وقتی واقعیت به پیاده سازی ITIL ضربه می‌زند

این مورد را ارزیابی کنید
(3 رای‌ها)

 

آیا پیاده سازی ITIL واقعاً ساده است؟  آنچه که راجع به ITIL از زبان مشاور می‌شنوید یا در یک وبلاگ می‌خوانید یا با حضور در یک دوره ITIL می‌آموزید، ساده است، اما دشوارترین قسمت طی پیاده سازی فرآیندهای ITIL در یک محیط روی می‌دهد. تمام فرآیندها با موفقیت خاتمه نمی‌یابند.

نویسنده: ارویند پارتیبان
ترجمه و ویرایش: شرکت داناپرداز

سازمان‌ها با یکدیگر متفاوتند؛ آنها از لحاظ پرسنل، فرآیند‌ها، محیط، نوع پشتیبانی که تامین می‌کنند، Help Desk و بسیاری موارد دیگر تفاوت دارند. نکته بسیار مهم این است که فرآیندهای ITIL را در زمان مناسب پیاده کنیم؛ همچنین بخش پشتیبانی باید تجربه کافی برای مدیریت این فرآیندها را داشته باشد در غیر این صورت کلیه تلاش‌ها به ناكامی ختم خواهد شد. مواردی که برای یک بخش پشتیبانی مناسب است لزوماً برای بخش پشتیبانی سازمان دیگر کار نخواهد کرد. هدف این مقاله کمک به مدیران IT است تا خود بخش پشتیبانی و میزان تجربه پرسنل آن را برای پیاده سازی فرآیند درست در زمان مناسب ارزیابی کنند.

پیك پیغام رسان را نکشید!

همانطور که می‌دانید ITIL مجموعه ای از شیوه‌های خوب است: بدین معنا که آموخته‌های متنوع دیگر همتایان IT طی سالیان دراز را در اختیار شما قرار می‌دهد. ITIL به مثابه پیكي است که خبر شیوه‌های خوب را برای شما می‌آورد و با پیاده سازی نادرست، آن را از بین می‌برید و كار را با سرزنش مشاوران یا مفاهیم ITIL خاتمه می‌دهید. بنابراین قبل از اینکه این فرآیند را پیاده کنید، پرسش‌های زیر را مطرح کنید.

آیا تیم من می‌تواند این فرآیند را مدیریت کند؟

آیا این فرآیند یک ضرورت است یا تجمل؟

این فرآیند چه مزیتی را به بخش پشتیبانی و غيره می‌افزاید؟

لازم و ضروری    لوکس (تجملاتی)

در ادامه واقعیت‌های ناگواری را بازگو می‌کنم که در تجارب مشاوره‌ای خود با آنها روبرو شده‌ام؛ واقعیت‌هایی که در هیچ کتاب یا دوره آموزشی به آنها اشاره نمی‌شود.

واقعیت‌های ناگوار ...

پیاده سازی ITIL با آنچه می‌خوانید یا از دیگران می‌شنوید، بسیار متفاوت است. آن یک بازی بسیار متفاوت در واقعیت است. عناصر تاثیرگذار متعددی در این بازی نقش دارند:

دور اول مشکل افراد

مدیریت افراد بسیار پیچیده است؛ این کار یکی از مهم‌ترین و دشوارترین کارهاست. وقتی قرار است یک تغییر عمده به عنوان یک فرآیند جدید انجام شود، انتخاب درست افراد برای پیاده سازی آن بسیار اهمیت دارد. فرآیند را برای افراد طراحی کرده و آنها را بر مبنای قابلیت‌هایشان به کار بگمارید. مجریان فرآیند را درست انتخاب کنید و به آنها مسئولیت اجرای نمایش را بدهید.

دور اول-مشکل افراد

حال چند سناریو را که به خاطر نگرش غیرقابل توصیف کارمندان به طور ناشیانه شکست خورده‌اند، مرور می‌کنم.

سناریو:

این سناریو مربوط به شرکت خاصی است که من در پیاده سازی CMDB به آنها کمک می‌کردم. پرسنل IT که مسئول این فرآیند بودند 2 گزینه برای کشف اتصالات كامپيوتري يا  CI‌ها (Computer Interconnects)، اسکن آنها یا نصب Discovery Agents داشتند. اما برای اسکن CI‌ها، باید پورت‌های فایروال معینی باز می‌شدند. از سوی دیگر Agent‌های کشف CI باید روی هر اتصال نصب می‌شدند. این پیاده سازی مستلزم تایید هر دوی این فرآیند توسط تایید کننده مسئول بود. متاسفانه هیچ کدام تایید نشدند. تایید کننده نه با باز کردن پورت‌های فایروال موافقت کرد و نه حاضر به نصب Discovery Agents بود؛ و او دلایل موجهی برای امتناع از انجام این عملیات نداشت.

راه حل:

ارتباط مناسب بین اعضای تیم وجود نداشت – تکنسین و تایید کننده هیچ کدام دلایل شایسته‌ای برای پیشنهادات خود ارائه نمی‌کردند. مزایای CMDB باید مستند شده باشند، به عنوان درخواست تغییر مطرح شوند و برای تایید ارائه شوند. بدین ترتيب اين مزايا به طور شفاف به اطلاع تایید کننده‌ رسيده و  او ارزش باز کردن پورت‌ها یا نصب Agent را به چشم می‌بيند.

دور دوم پیچیدگی اهداف را از بین می‌برد

هدف از تعریف یک فرآیند اطمینان از این موضوع است که آن فرآیند به روشی اصولی و استراتژیک مدیریت می‌شود. اما در برخی موارد افراد آن را به اسم قراردادها، روش‌ها و غیره بد تفسیر کرده و خیلی پیچیده می‌کنند. بدین ترتیب فرآیندی که گمان می‌رفت کارها را ساده‌تر کند، پیچیده شده و تمام اهداف پشت آن از بین می‌رود. به این سناریوها با قضاوت صحیح رسيدگی کنید چرا که فرآیند پیچیده را به راه حل‌های ساده تغییر خواهد داد.

دور دوم –پیچیدگی اهداف را از بین می‌برد

هدف اصلی نرم افزارهای Help Desk ساده نگه داشتن موارد ساده است.

سناریو:

در یک سازمان خاص من با فرآیند نسبتاً قدیمی نگهداری رکوردهای فیزیکی برای درخواست‌های سرویس برخورد کردم. این کار مستلزم یک فرآیند طولانی است که در آن کاربر نهایی (درخواست کننده) مجبور است فرم‌های کاغذی پرکند، آنها را برای دپارتمان IT ارسال نماید، سپس تیم IT فرم‌ها را برای تایید به افراد مسئول ارائه می‌كند. در ادامه فرم‌های امضاء شده توسط تایید کننده اسکن شده، وارد نرم افزار Help Desk می‌شوند، مستند شده و در نهایت تحویل داده خواهند شد. درخواست سرویس به طور همزمان به عنوان یک درخواست در بخش پشتیبانی نیز مطرح و همچنین مستند می‌شود.

راه حل:

در سناریوی فوق، فرآیند درخواست سرویس با 2 بار مدیریت هر درخواست پیچیده می‌شود. به جای اين كار، می‌توان از فرم‌های کاغذی  صرفنظر كرد تا از فرآیند طولانی ارائه آنها به تایید کننده جهت گرفتن امضاء و در بازگشت از اسکن كردن آنها برای نرم افزار Help Desk خودداری کرد. هر درخواست سرویس می‌تواند با الزام‌های دقیق مطرح، تایید و مستند شود و از طریق نرم افزار Help Desk ارائه شود. به شما پیشنهاد می کنیم نگاهی به نرم افزار Help Desk دانا  بی اندازید!

دور سوم – زمانبندی اهمیت دارد

دور سوم – زمانبندی اهمیت دارد

پیاده سازی ITIL مانند پختن کیک است. شما باید مطمئن شوید که زمانبندی درست است و مواد لازم به موقع اضافه شوند. به طور مشابه پیاده سازی فرآیندهای ITIL در زمان مناسب نیز یک ضرورت است؛ یعنی شما نمی‌توانید با فشار بر تیم خود اجرای یک فرآیند را به جلو بیاندازید، آنها باید آمادگی پذیرش تغییر را داشته باشند و شما نیز باید بررسي کنید که اجرای فرآیند مورد نظر در آن زمان ضروری است. با نادیده گرفتن تمام این عوامل شما قطعاٌ شکست خواهید خورد.

سناریو:

من شاهد بودم که کاری به سادگی مدیریت مشکل (Problem Management) در زمانی نادرست پیاده می‌شود. یک سازمان تجاری کوچک تمایل زیادی در پیاده سازی فرآیندهای ITIL داشت. رخدادها بدون رده‌بندی و مستندسازی مناسب رفع و بسته شدند. اما مدیر IT به پیاده سازی مدیریت مشکل بسیار مشتاق بود. تحلیل مشکل بدون جزئیات مناسب در باره رخدادهای مربوطه دشوار بود.

راه حل‌ها:

هدف پشت مدیریت مشکل، شناسایی علت اصلی و حذف آن است. این کار فقط زمانی می‌تواند بدون اشکال انجام شود که رخدادها به درستی رده بندی، طبقه بندی و مستند شده باشند. در غیر این صورت تهیه گزارش از مشکل و تحلیل آن کار خسته کننده‌ای است. پیاده سازی فرآیند مدیریت مشکل قبل از پیاده سازی فرآیندی مناسب جهت مدیریت رخداد شما را به زحمت می‌اندازد.  در واقع می توان گفت قبل از پیاده سازی فرآیند (Problem Management) باید از استقرار کامل فرآیند (Incident and Request Management) اطمینان حاصل کنید.

اصول را درست درک کنید!

هدف اصلی دپارتمان IT تضمین عملکرد بدون اشکال سرویس‌های شرکت است. تمام فرآیندهای IT باید با این سرویس‌ها همتراز شده و نباید بر آن تحمیل شوند. بنابراین شناخت عناصر اصلی لازم برای اداره بخش پشتیبانی IT اهمیت دارد.

اصول را درست درک کنید!

نرم افزار Help Desk خود را به کمک پرسش نامه زیر ارزیابی کنید و بفهمید که آیا این فرآیندهای اولیه را در خود دارد یا خیر.

 

ردیف   پرسش بلی خیر
1 کانال‌های آسانتری که کاربران نهایی از طریق آنها بتوانند سرویس‌ها را برای بخش پشتیبانی شما گزارش/ درخواست کنند؟ [  ]  [  ]
2 رده بندی و اولویت بندی تمام درخواست‌های دریافتی بر مبنای حساسیت آنها [  ]  [  ]
3 پایگاه دانش موثر با مسائل شناخته شده، راه حل [  ]  [  ]
4 مدیریت سطح سرویس برای پاسخ و رفع به موقع؟ [  ]  [  ]
5 فرآیند تغییر اصلی با تاييديه ها [  ]  [  ]
6 مستندسازی، گزارش گیری و تحلیل مناسب [  ]  [  ] 

 

نتیجه

پیاده سازی ITIL برای هر محیط متفاوت است و با عوامل زیادی که ما توضیح دادیم قبول واقعیت برایتان دشوار است. شما می‌توانید بر این مسائل دشوار غلبه کنید تنها به این شرط كه بخش IT خود را خوب بشناسید و از توانایی‌ها، ضعف‌ها و قابلیت‌های پرسنل آن آگاه باشید. پیاده سازی موفق ITIL به معنای ساده‌تر کردن عملیات فرآیند نسبت به قبل است. همه باید این فرآیندها را به خوبی بپذیرند و بر خلاف سرماخوردگی معمولی هرگز نباید از بین بروند.

ITIL باید عملکرد بدون اشکال سرویس‌های شرکت را تضمین ‌کند و نباید بر آنها تحمیل شود.

نتیجه

در باره مولف

ارویند پارتیبان 5 سال تجربه در زمینه ITSM و ITIL دارد و در پیاده سازی و مشاوره بخش خدمات در سطح جهانی تخصص خود را نشان داده است. ارویند به عنوان یک مربی و مشاور حرفه‌ای به شرکت‌های جهانی نظیر DHL Global، Wolters Kluwer، Urban Outfitters، Pre Corp USA، Smart Tech CA، Strozzllc، Franklin Univ و سایر شرکت‌ها با نیازهای IT خود کمک کرده است.

ارویند فرصت شرکت در پروژه‌های پیاده سازی کامل فرآیندها در محیط‌های گوناگون را داشته و با بسیاری مسائل زمان واقعی که مدیران IT با آنها مواجه بودند، برخورد کرده است.

درباره داناپرداز قشم

شرکت داناپرداز پیشگام در زمینه تولید نرم افزارهای مدیریت IT در کشور است. این شرکت راه حل‌های مدیریت IT شامل مدیریت شبکه؛ بخش پشتیبانی و ITIL، مانیتورینگ شبکه و دیتا سنتر را ارائه می‌‌دهد. محصولات شرکت داناپرداز از ویژگی سهولت نصب، راه اندازی و کاربرد برخوردار است. این شرکت همچنین روی محصولات خود پشتیبانی، مشاوره و آموزش وسیعی را ارائه می‌دهد. برای کسب اطلاعات بیشتر لطفاً به سایت www.danapardaz.net مراجعه کنید.

درباره نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا

دانا یک محصول برجسته از شرکت داناپرداز است. نرم افزار دانـا یک راهکار جامع برای مدیریت و اتوماسیون فرآیندها و امور جاری واحد فناوری اطلاعات در سازمان ها می باشد. این سیستم مبتنی بر استاندارد ITIL بوده و امکانات مورد نیاز مدیران و کارشناسان IT را جهت ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش بهره وری فراهم می سازد. دانا دارای زیر سیستم های متعددی مانند زیر سیستم Help Desk و پایگاه دانش (Knowledge Base) برای پوشش نیاز های ضروری واحد فناوری اطلاعات است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد این نرم افزار به لینک معرفی نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا مراجعه نمایید.

خواندن 3523 دفعه

ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job