مهارت‌های مورد نیاز جهت ارائه سرویس به مشتریان

 

امروزه ارائه سرویس به مشتری چیزی فراتر از یک مکالمه تلفنی است. در حال حاضر وب، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی کانال‌های ارتباطی بسیار مهمی برای مشتریان محسوب می‌شوند. با این حال، تعداد زیادی از مشتریان هستند که هنوز تماس تلفنی با شرکت ارائه دهنده سرویس را ترجیح می‌دهند. از دیدگاه شرکت، تلفن همیشه موثرترین کانال ارتباطی نیست، به ویژه برای شرکت‌های بزرگتر که با حجم بالایی از تماس‌های مشتریان سر و کار دارند.

برای پشتیبانی مشتری از طریق تلفن مهارت‌های نرم افزاری نظیر همدلی، توانایی "درك" حالت عاطفی مشتری، نزاكت اجتماعی، رابطه صميمی و مهربانی اهمیت دارند، اما برای کانال‌های ارتباطی جدید نیاز به توسعه مهارت‌های ديگری است تا آنها را برای مشتریان به گزینه‌هایی معادل - یا دوام پذير‌تر از - کانال قبلی مبدل سازد.

این مقاله کانال‌های مهم امروزی كه جهت ارائه سرویس به مشتریان به كار می‌روند و همچنين مهارت‌های نرم افزاری مربوطه را دقيقاً بررسی می‌كند. بديهی است كه این مهارت‌ها با هم اشتراک دارند و می‌توانند برای بیشتر از یک کانال به کار روند.

تلفن

تلفن

  • ضمن صحبت لبخند بزنید. در مکالمه تلفنی لبخند شما به خوبی به مخاطب "منتقل" شده و باعث می‌شود که صدایتان گرم و دوستانه به نظر برسد. اما مراقب باشید که به یک مشتری خیلی عصبانی "لبخند" نزنید. صبر کنید تا زمان مناسب آن فرا رسد.
  • بازتاب مشتریان خود باشید. سعی کنید خود را با لحن و احساسات آنها هماهنگ کنید. بازتاب مشتری بودن بدین معنا نیست که اگر او سرتان فریاد کشید شما هم مقابله به مثل کنید. با این حال، افزایش اولیه تن صدا یا شدت آن ممکن است به آغاز تعامل کمک کند. بعد از آن مهم است که به سرعت تن صدای خود را پایین بیاورید. خودتان باشید و از بهترین روشی که می‌توانید برای ایجاد یک رابطه دوستانه سریع با مشتری استفاده کنید.
  • تعمق کرده و تاييد كنيد. وقتی مشتری آشفته یا درمانده است، ممکن است نتواند  آنچه را که می‌گویید، بپذیرد - حتی زمانی که پاسخ شما درست است. بنابراين ابتدا با خوب گوش کردن به صحبت‌های مشتری کمک کنید که آرام شود. در اين صورت او احتمالاً پس از گفتن هر آنچه که باید بگوید، پذیرای شنیدن راه حل پيشنهادی شما خواهد شد.
  • اقرار کنید. به مشتریان خود بگویید که مشکل و دلیل تماس آنها را درک می‌کنید و  مطمئن شوید که اين احساس را پيدا كرده‌اند كه آنها را درك مي‌نماييد.
  • به مشتری مهلت بدهید. اجازه دهید مشتریان در صورت نیاز درد دل کنند، حتی اگر فوراً بفهميد مساله چیست. اغلب مردم قبل از اینکه آمادگی پيشروی را بیابند، نیاز دارند که به روش خود منظورشان را بيان كنند.
  • خلاصه کنید. آنچه را که مشتری به شما گفته با لحن حمایت گونه تکرار کنید. این کار نشان می‌دهد که شما مشکل را درک کرده‌اید.
  • مدت زمان انتظار را اطلاع دهيد. قبل از اینکه شما کسی را پشت خط نگهدارید، تاییدیه او را برای انجام این کار دریافت کنید. قانون کلی: مشتری را بیش از 2 دقیقه و بدون کنترل مجدد رضايت او، پشت خط نگه ندارید، حتی اگر مجبور باشید به وی بگویید که باید بیشتر منتظر بماند. اگر می‌دانید که مدت انتظار طولانی‌تر خواهد بود، از قبل به مشتری بگویید. اگر فکر می‌کنید بهتر است، پیشنهاد کنید که خودتان با او تماس خواهید گرفت.

پشتیبانی درخواست‌ها و ایمیل

درخواست و ایمیل

  • مهارت نگارش خود را افزایش دهید. نگارش درخواست‌ها و ایمیل‌ها توانایی بسیار بالایی را می‌طلبد. این بدان معناست که شيوه نگارش باید واضح، دقیق و مختصر باشد.
  • از قالب‌ها و نه متون تكراری استاندارد استفاده کنید. هنگام پاسخ به درخواست‌ها دقیقاً از متون از پيش نوشته شده استفاده نکنید. برای پاسخگويی به مشتریان، کار را با یک قالب پایه و استاندارد مختص تیم پشتیبانی خود آغاز کرده سپس آن را اختصاصی کنید.
  • به پاسخ‌ها هويت بدهید. راحت باشيد و از صدا و روش خود بهره گیرید. شما می‌توانید شخصیت و فلسفه شرکت را به روش خودتان منعکس کنید. بنابراين استفاده از يك امضای متفاوت و ماکروی دقيق بر مبنای تن صدا و راه حل تعامل را مد نظر قرار دهيد.
  • برای زمان‌های خاص تلاش كنيد. مطمئن شوید که تمام درخواست‌ها در یک چارچوب زمانی خاص حل و فصل شده يا به سطح بالاتر ارجاع داده می‌شوند. زمان اولین پاسخ حیاتی است، بنابراین توقعات را برا‌ی تیم و مشتریان خود تعریف کنید. هشدارها و محرک‌های سیستماتیک نیز ضروری هستند تا تضمین کند که درخواست‌ها مشمول مرور زمان نمی‌شوند. اگر یک مورد به روز رسانی را از واحد مهندسی، عرضه كننده محصول یا واحد عملیات دریافت کردید، مطمئن شوید که یک فرایند سیستماتیک وجود دارد که مشتریان را روزآمد می‌كند.
  • مانند ربات عمل نکنید. ایمیل‌ها باید هویت داشته باشند و این حقیقت را منعکس کنند که از سوی از یک فرد واقعی می‌آیند.
  • اولویت بندی کنید. توانایی اولویت بندی درخواست‌ها و در عین حال به ذهن سپردن زمان‌های پاسخ فوق العاده اهمیت دارند.
  • مهارت‌های تلفنی خود را  در نگارش تقلید کنید. لبخند، تطبیق، خلاصه کردن، اقرار و غیره.

نرم افزار دانا با یکپارچه سازی کانال های دریافت درخواست، به شما کمک می کند تا به ایمیل  های اریالی از سوی مشتریان به سرعت رسیدگی نمائید. برای آشنایی با این امر به صفحه ی  معرفی نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا مراجعه نمایید.

چت (Chat)

chat

  • مهارت‌های تلفنی و ایمیلی خود را در هم آمیزید. چت بسیار شبیه به تلفن است از اين نظر که تعامل در آن به صورت محاوره‌ای و بلادرنگ است. به هر صورت چت مانند ایمیل نیازمند توانایی نگارش بالایی است.
  • لحن مهربان داشته باشید. لحندر چت اغلب به دشواری قابل تشخیص است زیرا شامل مجموعه‌ای از جملات کوتاه و سریع است. بنابراین هنگام چت با مشتری به شیوه نگارش خود توجه کامل مبذول دارید. نکته کلیدی در این رابطه انتخاب کلمات مناسب و در پیش گرفتن لحن ملایم و آموزنده است. قانون خوب: اگر شما توانایی افزودن شکلک‌ها (خندانک‌ها) را به متن خود نداشتید، آیا مخاطب می‌توانست لحن شما را درک کند؟ بله، با استفاده از کلمات مناسب هم می‌توانید لحن مهربان خود را به مخاطب برسانید.
  • از انجام چند وظیفه‌ به طور همزمان پرهیز کنید. هر نماینده ارائه سرویس به مشتریان می‌تواند در چت چند درخواست را با هم اداره کند، اما این امر هرگز نباید به قيمت از دست رفتن ارائه سرویس‌های خوب به مشتریان تمام شود. فقط وظیفه‌ای را بر عهده بگیرید که می‌توانید آن را مدیریت کنید. اگر مشتریان شما بین پاسخ‌ها یک یا دو دقیقه انتظار می‌كشند، يعنی مدت زيادی آنها را منتظر نگه داشته‌اید. رفتار شما با آنها به همان شیوه‌ای باشد که در تماس تلفنی داشتید و همان طور که قبلاً گفته شد به آنها مدت زمان انتظار را اعلام کنید.
  • خواننده زيركی باشید. مشتریان اغلب در چت همانند ایمیل‌ها و درخواست‌های پشتیبانی خود کمتر قادر به بیان منظورشان یا توضیح مشکلات به صورت نوشتاری هستند. متون آنها را با دقت بخوانید و پرسش‌هایی را مطرح کنید و زود نتیجه گيری نكنید.

رسانه اجتماعی

شبکه اجتماعی

  • اقرار کنید. بگذارید مشتریان شما بدانند که از تويیت‌‌ها، پست‌های فیس بوک، و غیره آنها آگاه هستید.
  • سریع تماس برقرار كنید. با نظر دهندگان با بیشترین سرعت ممکن تماس بگيرید. (پیشنهاد: ظرف 10 دقیقه)
  • اعلام پیگیری کنید. در ملا عام اقرار کنید که با مشتریان مساله را پيگيری می‌كنيد  (در همان چارچوب زمانی 10 دقیقه).بعد از حل و فصل مساله، به کانال ارتباطی (توییتر، فیس بوک، و غیره) بازگرديد و آشکارا از آنها تشکر کنید. (حلقه را ببنديد!)
  • هشیار باشید. به طعمه‌ها و یا تلاش‌های آشکاری که شما را به یک مشاجره بيهوده در یک فضای عمومی می‌کشاند، پاسخ ندهید. هیچ کس از این نوع تعامل سود نمی‌برد.
  • برخی پیام‌ها را به اشتراک بگذارید. "توییت‌های محبت آمیز (تعریف، قدردانی و غیره) " را برای واحد بازاریابی ارسال کنید تا آنها را برای مشتریان به اشتراک بگذارند.
  • پاسخ بدهید. درون درخواست‌های پشتیبانی واقعی، اگر پرسشی است که می‌توانید پاسخ دهید، آن را (به جای اینکه از مطرح كننده پرسش درخواست اطلاعات تماس کنید و در کانال دیگری آن را پیگیری کنید) در ملا عام پاسخ دهید. این روش بسیار سریع‌تر است.
  • درخواست‌هایی ایجاد کنید. اگر شخصی مساله‌ای را گزارش داد که نیاز به عیب یابی و یا اطلاعات بیشتر از آن شخص دارد، این گفتگو را به شکل یک درخواست در آورده و لینک آن را برای مشتریان ارسال کنید. در چنین شرایطی، این روش بهتر از پرداختن به یک مکالمه دو طرفه در توییتر یا فیس بوک است. به سادگی از طریق یک توئیت با لینکی كه مشتريان می‌توانند از آن استفاده کنند، پاسخ دهید. سپس کار را با آنها را در داخل درخواست ادامه دهید.

مهم نیست که از چه کانالی برای ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنید، منتهی همیشه حلقه را ببندید. این بدین معناست که در هر مرحله از فرآیند مشتريان را به روز نگه دارید، و پیگیر حل و فصل مسائل باشید تا مطمئن شوید که آنها رضایت کامل دارند.

شرکت داناپرداز یک تامین کننده پیشرو در تولید نرم افزار مدیریت سرویس‌های IT است كه به شما در اداره یک Service Desk بزرگ كمك می‌کند و همچنین ویژگی‌هایی را در اختيار کارکنان Help Desk قرار می‌دهد كه برای حل مشکلات روزمره بدان نیاز دارند. نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا همچنین شامل قابلیت فهرست كردن سرویس، ساخت پایگاه دانش و قابلیت ايجاد پرتال سلف سرویس است و با سیستم جامع مانیتورینگ بینا یکپارچه  می‌شود. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره ی نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، به صفحه ی معرفی نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا مراجعه نمایید.

خواندن 2900 دفعه

ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job