10 نکته مهم برای بهبود تجربه سرويس بخش پشتیبانی

این مورد را ارزیابی کنید
(3 رای‌ها)

 

مهم نیست که شما سازمانی باشید با هزاران مشتری یا شرکتی کوچک با فقط تعداد انگشت شماری از پرسنل. همچنین اهمیتی ندارد که بخش پشتیبانی شما به صورت داخلی یا خارجی (یا هر دو) انجام وظیفه می‌کند. بالاخره این که مهم نیست که ابزار بخش پشتیبانی شما رایگان یا هزینه بر است. صرف نظر از این که وضعیت شما چیست، یک مورد برای همه یکسان است - و آن این است که باید سرویسی را به مشتریان خود ارائه دهید.

درست است که سرویس شما از نظر فرآیندهای ارائه ممکن است با دیگری متفاوت باشد، اما ارائه پشتیبانی عالی و خدمات به مشتریان غالباً در یک نکته خلاصه می‌شود - توانایی و تمایل فرد ارائه دهنده سرویس. كسانی که در خط مقدم بخش پشتیبانی کار می‌کنند نیاز به درک چیزی بیشتر از فقط مشکل/ مساله فنی دارند که هر مشتری آن را تجربه می‌کند؛ آن هم درک موقعیت است - موقعیت مشتری.

بگذارید به واقعیت نگاهی بیاندازیم

مشتریانتان علاقه‌مند نیستند بدانند که روی درخواست آنها شما به تنهایی یا با یک تیم 100 نفره از پشتیبانی کار می‌کنید. مشتریان شما حتی تمایلی به دانستن این واقعیت ندارند که ممکن است با حادثه‌ای مهم‌تر از مساله آنها روبرو شده‌اید که باید به آن بپردازید. برای مشتریان بعد از اینکه درخواست خود را ارسال کردند، آنچه اهمیت دارد این است که:

  • مشکلاتشان رفع شدند و/ یا این که به درخواست آنها به سرعت (و به طور موثر) پاسخ داده شد.
  • اگرچه درخواست آنها نمی‌توانست به سرعت مورد رسیدگی قرار گیرد، اما توقعاتشان به نحو مناسب مدیریت شد.
  • با فردی از بخش پشتیبانی برخورد داشتند که انسانی فهمیده، مودب با رفتاری دوستانه بود.

البته آنچه آنها واقعا می‌خواهند این است که در وهله اول مجبور نباشند رويداد یا درخواستی را ارسال کنند یا به عبارت دیگر مشکلی نداشته باشند، اما همان طور که گفتم ما در اینجا به  واقعیت توجه داريم!

توصیه ما

درک احساس واقعی مشتری فوق العاده مهم است - زیرا این امر نقطه اتکای ارائه یک سرویس خوب است. از دید مشتری آنچه تفاوت ایجاد می‌کند نه مشخصاً راه حل واقعی یک مساله، بلکه فردی است که سرویس را ارائه می‌دهد. شما باید موقعیت و نیازهای مشتریان خود را درک کنید تا بتوانید به طور موثر با آنها تعامل داشته باشید.

با در نظر گرفتن این ایده، در ادامه چند نکته راجع به نحوه مدیریت مسائل مربوط به مشتری در بخش پشتیبانی را بررسی می‌کنیم:

درباره سیستم جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا

نرم افزار دانـا یک راهکار جامع برای مدیریت و اتوماسیون فرآیندها و امور جاری واحد فناوری اطلاعات در سازمان ها می باشد. این سیستم مبتنی بر استاندارد ITIL بوده و امکانات مورد نیاز مدیران و کارشناسان IT را جهت ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش بهره وری فراهم می سازد. دانا دارای زیر سیستم های متعددی مانند زیر سیستم Help Desk برای پوشش نیاز های ضروری واحد فناوری اطلاعات است. نرم افزاردانا همچنین شامل قابلیت فهرست كردن سرویس، ساخت پایگاه دانش و قابلیت ايجاد پرتال سلف سرویس است و با سیستم جامع مانیتورینگ بینا یکپارچه می‌شود. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، به صفحه معرفی نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا مراجعه نمایید.

خواندن 2420 دفعه

ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job