مدیریت درخواست (help desk)

 

نرم افزار Help Desk دانا با توجه به استاندارد ITIL و بکارگیری بهترین روش ها، شما را در پیاده سازی  فرآیند های صحیح در جهت رسیدگی به موقع و با کیفیت به درخواست ها و حوادث (Requests and Incidents) یاری می رساند و مدیران واحد فناوری اطلاعات در سازمانها به آسانی و در هر لحظه می توانند وضعیت و کیفت رسیدگی به درخواست ها و رویداد ها را مشاهده کرده و از ارائه خدمات سطح بالا به کاربران و مشتریان اطمینان حاصل کنند.

 

فهرست

 

افزایش تعداد کارشناسان IT چاره کار نیست

واحد فناوری اطلاعات سازمان ها و نیز واحد پشتیبانی مشتریان، به طور روزانه با حجم زیاد درخواست ها (Requests) و حوادث (Incidents)  روبرو می شوند، در برخی زمان ها تعداد درخواست ها به قدری زیاد می شود که کارشناسان موجود نمی توانند به همه آنها به درستی و به موقع رسیدگی کنند، و این موضوع موجب سردرگمی کارشناسان و نیز نارضایتی کاربران و مشتریان می شود، در این مواقع همه کارشناسان تلاش می کنند تا حد ممکن به تعداد بیشتری از کاربران و مشتریان مراجعه کرده و حداقل بخشی از درخواست ها و مشکلات ایشان را برطرف سازند که این خود موجب نا تمام ماندن کارها و کاهش کیفیت سطح خدمات می شود.

در این مواقع اولین ایده ای که به ذهن بسیاری از مدیران فناوری اطلاعات می رسد ارتقاء نیروی انسانی با افزایش تعداد کارشناسان است،ولیکن نکته قابل توجه اینجاست که در بیش از 70 موارد، چاره کار افزایش تعداد کارشناسان نیست بلکه باید با استقرار یک نرم افزار یکپارچه و با توجه به توصیه های استاندارد های جهانی مانند ITIL در جهت بهبود اوضاع و سامان دهی منابع موجود اقدام کرد.

{gallery}articles/dana,width=250,height=250,single=request.JPG,salign=center{/gallery}

 

همه مراحل رسیدگی به درخواست را تحت کنترل خود درآورید

برای افزایش سطح خدمات، باید بتوانید همه مراحل مدیریت درخواست ها از زمان ثبت تا زمان بستن درخواست را تحت کنترل و نظارت خود درآورید و برای این منظور لازم است از یک نرم افزار جامع مدیریت خدمات استفاده کنید، در زیر توضیح می دهیم که نرم افزار Help Desk دانا  (با توجه به استاندارد ITIL)، در هر مرحله از چرخه حیات درخواست ها و حوادث چگونه به شما کمک می کند:

 

ثبت درخواست ها

در فرایند مدیریت درخواست ها، اولین اقدامی که باید صورت گیرد، یکپارچه سازی روش های دریافت درخواست ها است، با استفاده از نرم افزار help desk دانا کاربران می توانند با ورود به پورتال کاربران، به آسانی درخواست های خود را ثبت کنند، همچنین نرم افزار help desk دانا می تواند به صورت خودکار و هوشمند ایمیل ها دریافتی از کاربران را به درخواست تبدیل کند.

 

تخصیص خودکار درخواست به کارشناس مربوطه

تخصیص درخواست های ثبت شده به کارشناسان مربوطه (Request Dispatching) از جمله کارهایی است که باید با دقت و در اسرع وقت صورت گیرد، در نرم افزار help desk دانا با استفاده از مکانیسم مدیریت قواعد گردش کار ، درخواست های ثبت شده به صورت خودکار و بلادرنگ به کارشناس یا کارشناسان مربوطه تخصیص داده می شود، و می توان گفت شما دیگر نیاز به فردی برای تخصیص درخواست ها نخواهید داشت.

 

پیگیری وضعیت درخواست ها

حجم عمده ای از تماس های کاربران و مشتریان با واحد فناوری اطلاعات برای پیگیری وضعیت درخواست ها و مشکلات صورت می پذیرد، با استفاده از نرم افزار help desk دانا، کاربران با ورود به پورتال کاربران می توانند به آسانی از آخرین وضعیت و توضیحات تکمیلی در خصوص درخواست های خود آگاهی یابند و در نتیجه بخش قابل توجهی از زمان کارشناسان آزاد خواهد شد.

 

آگاهی سازی بلادرنگ و خودکار کاربران و کارشناسان

نرم افزار Help Desk دانا دارای امکانی آسان و کاربردی به نام آگاه سازی خودکار است که با فعال سازی آن، پیغام های آگاه سازی (Notifications) درقالب ایمیل و پیامک در مواقع مشخص شده برای کاربران و یا کارشناسان ارسال می شود، برای مثال وقتی یک درخواست به کارشناسی تخصیص داده می شود سیستم به صورت خودکار با ارسال پیامک کارشناس را از موضوع با خبر می سازد، و یا زمانی که درخواست انجام می شود، نرم افزار با اسال پیغام کاربر را از موضوع با خبر می سازد، این موضوع موجب کاهش امور اطلاع رسانی می شود.

 

ثبت فعالیت ها و هزینه ها

در نرم افزار help desk دانا شما می توانید همه فعالیت هایی که برای انجام درخواست انجام داده اید را به همراه مدت زمان و هزینه آن وارد کنید، با استفاده از این اطلاعات می توان گزارش های مفیدی در خصوص هزینه و بار کاری انواع درخواست ها برای واحد های مختلف سازمان تهیه نمود.

 

ثبت تاییدیه های لازم برای انجام کار

برای انجام برخی از درخواست ها، نیاز است تاییدیه هایی از افراد مختلف اخذ گردد، در نرم افزار help desk دانا می توان برای هر درخواست یک یا چند تاییدیه صادر نمود، در این صورت افراد هنگام ورود به سیستم تاییدیه های باز را مشاهده کرده می توانند نظر خود را ثبت کنند، بنابراین برای اخذ تاییدیه ها نیاز به خروج از نرم افزار نیستید و همه امور مربوطه به طور یکپارچه در نرم افزار انجام خواهد شد.

 

ثبت راه حل ها

استاندارد ITIL توصیه می کند تا هنگام بستن یک درخواست، کارشناسان IT ، راه حل رفع مشکل و یا نحوه انجام کار را ثبت کنند تا سایر کارشناسان در صورت مشاهده درخواست ها و حوادث مشابه بتوانند به این اطلاعات دسترسی داشته باشند. در فرم درخواست نرم افزار help desk دانا، بخشی به نام راه حل برای این منظور وجود دارد، ارتباط این بخش با زیر سیستم مدیریت پایگاه دانش (Knowledge Base) موجب تسهیل جستجوی مطالب می شود.

 

بستن خودکار درخواست ها

در بسیاری از مواقع یک کاربر از اینکه درخواست او قبل از اینکه به طور کامل انجام شود، توسط کارشناسان فناوری اطلاعات بسته شده است شکایت می کند. در نرم افزار help desk دانا کارشناسان پس از انجام کار می توانند وضعیت درخواست به "انجام شده" تغییر دهند، در این صورت نرم افزار help desk با ارسال پیغام آگاه سازی به کاربر اعلام می کند تا ظرف مدت مشخص شده مثلا 72 ساعت درخواست خود را ببندد یا بازگشایی کند، در غیر این صورت سیستم به طور خودکار درخواست را می بندد.

 

نظر سنجی خودکار و ثبت امتیاز

یکی از روش های موثر برای ارزیابی عملکرد کارشناسان فناوری اطلاعات، توجه به بازخورد کاربران است، مدیران واحد فناوری اطلاعات و یا بخش پشتیبانی باید به طور مستمر از نحوه برخورد و سطح کیفی انجام کار هر یک از کارشناسان اطلاع داشته باشند، در نرم افزار دانا کاربران می توانند نظر و امتیاز دلخواه خود را برای هر درخواست ثبت کنند. این کار می تواند به صورت اختیاری انجام شود و یا طبق تنظیمات سیستم در زمان بستن درخواست به صورت اجباری انجام شود.

 

نمای 360 درجه از وضعیت خدمات

نرم افزار help desk دانا دارای یک داشبورد پیشرفته است که مدیران با استفاده از آن می توانند همه شاخص های کلیدی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) را در یک نگاه مشاهده کنند، لذا برای دسترسی به اطلاعات مختلف و درک شرایط جاری نیاز به تهیه گزارش های مختلف نخواهند داشت. وجود نمودار ها و فهرست های مختلف در داشبورد تصویری واضح وضعیت خدمات در اختیار مدیران قرار خواهد داد.

 

 

دموی آنلاین

دانلود نسخه آموزشی

گالری تصاویر

سوالات متداول

ویدئو گالری

ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job