فهرست

 کیفیت سطح خدمات را تحت کنترل بگیرید

کیفیت خدمات IT یکی از پارامتر های مهم تاثیر گذار بر موفقیت کسب و کار است و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها تلاش می کنند تا با ارائه خدمات سطح بالا، رضایت مشتریان و کاربران خود را افزایش دهند. حصول اطمینان از ارائه خدمات مناسب در زمان کوتاه یکی از وظایف اصلی مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات است.

توافق نامه های سطح خدمات (Service Level Agreements) روشی ایده آل برای مستند سازی توافقات بین تیم پشتیبانی (Help Desk) و مشتریان است و در چارچوب ITIL نیز بر بکارگیری SLA تاکید بسیاری شده است.

 

زیر سیستم SLA در نرم افزار دانا چه کاری انجام می دهد

زیر سیستم SLA به طور دقیق مدت زمان درخواست ها را محاسبه کرده و بر آن نظارت می کند و چنانچه طبق تعاریف صورت گرفته زمان پاسخ به درخواست و یا زمان انجام درخواست به مهلت مشخص شده نزدیک شود و یا از آن بگذرد عملیات های تعریف شده را اجرا و نیز جرایم ریالی تعیین شده را محاسبه می کند.

زیر سیستم مدیریت SLA در نرم افزار دانا منطبق با استاندارد های روز IT طراحی شده است و به شکلی کاملا قابل انعطاف به شما کمک می کند تا سطح خدمات مورد انتظار را بر اساس انواع سرویس ها و یا مشتریان تعریف نمایید. این زیر سیستم به طور کامل با زیر سیستم Help Desk دانا یکپارچه بوده و این امکان را فراهم می سازد تا به آسانی از سطح  کیفی رسیدگی به درخواست ها و رویداد ها در سازمان آگاهی داشته باشید.

 

مزایای استفاده از زیر سیستم SLA در نرم افزار دانا

  • افزایش رضایت مندی مشتریان و کاربران: امروزه سطح خدمات مورد انتظار کاربران و مشتریان بیشتر از هر زمان دیگری است و بدون شک اصلی ترین پارامتر مورد توجه، سرعت رسیدگی به درخواست ها و مشکلات است. زیر سیستم SLA در نرم افزار دانا بر سرعت رسیدگی به درخواست های مشتریان و کاربران نظارت می کند.
  • ارزیابی کارایی تیم IT: زیر سیستم SLA در نرم افزار دانا به بسیاری از سوالات شما در خصوص مدیریت کارایی (Performance Management) تیم IT پاسخ می دهد از جمله:کاهش هزینه ها: زیر سیستم SLA با کنترل متمرکز سطح خدمات و ارائه گزارش های مختلف به شما کمک می کند تا با توزیع بهتر منابع موجود و جلوگیری از جریمه های احتمالی، هزینه های خود را کاهش دهید.
    • آیا ساختار کنونی واحد IT و یا واحد پشتیبانی برای ارائه خدمات سطح بالا مناسب است؟
    •  بیشترین زمان کارشناسان برای رسیدگی به کدام درخواست ها و کدام مشتریان سپری می شود؟
    • درخواست هایی که زمان رسیدگی به آنها به مهلت مجاز نزدیک شده و یا از مهلت مجاز گذشته کدامند؟
    • آنالیز زمانی درخواست ها چگونه است؟ (چه مدت، در چه وضعیتی، در دست کدام کارشناس بوده است)

امکان تعریف نحوه محاسبه مدت درخواست

اصلی ترین شاخص در محاسبه SLA، مدت زمان درخواست است. به صورت پیش فرض مدت درخواست از زمان ثبت درخواست و وضعیت باز شروع شده و تا وضعیت لغو یا بسته افزایش پیدا می کند. زیر سیستم مدیریت SLA در نرم افزار دانا دارای تنظیماتی برای تعیین نحوه محاسبه مدت درخواست است که با استفاده از آن شما می توانید طبق نیاز سازمان خود تنظیمات زیر را انجام دهید:

 

  • روزهای تعطیل: در نرم افزار دانا شما می توانید روز های تعطیل را تعریف کنید و لذا سیستم در این روز ها مدت درخواست را افزایش نخواهد داد.
  • ساعات کاری: شما می توانید ساعات کاری شرکت و یا سازمان خود را در سیستم تعریف نمایید، بنابراین پس از اتمام ساعات کاری مدت درخواست افزایش پیدا نخواهد کرد، برای مثال اگر ساعات کاری شما روز های شنبه تا چهارشنبه از ساعت 8 الی 17 است، مدت درخواست در خارج از این ساعات متوقف شده و افزایش پیدا نخواهد کرد.
  • توقف مدت درخواست بر اساس وضعیت: شما می توانید تعیین کنید تا در برخی از وضعیت ها مدت درخواست متوقف شود، برای مثال ممکن است که کارشناس شما برای انجام درخواست نیازمند اطلاعات تکمیلی از طرف مشتری باشد و شاید مشتری تا چند روز وقت نکند تا این اطلاعات را ارائه بدهد، بنابراین در این مواقع افزایش مدت درخواست عادلانه به نظر نمی رسد، در نرم افزار دانا شما می توانید تعیین کنید که تایمر مدت درخواست در برخی از وضعیت ها متوقف شود.

{gallery}articles/dana/sla,width=360,height=240,single=time-stop.png,salign=center{/gallery}

 

امکان تعریف چندین قاعده SLA مختلف طبق نیاز

شما می توانید طبق نیاز خود چندین قاعده SLA با تعاریف متفاوت ایجاد نمایید و تعیین کنید که هر کدام از این SLA ها بر روی چه درخواست هایی اعمال شوند:

بر اساس مشخصات درخواست: شما می توانید مشخصات درخواست هایی که قاعده SLA بر روی آن اعمال می شود را تعیین نمایید، برای مثال ممکن است طبق قرارداد لازم باشد درخواست های برخی از مشتریان و یا کاربران ظرف مدت 4 ساعت پاسخ داده شود و برای برخی دیگر از مشتریان این زمان 6 ساعت باشد. با استفاده از کنترل فیلتر ساز درخواست در نرم افزار دانا می توانید تعیین کنید که یک توافقنامه سطح خدمات بر روی چه درخواست هایی اعمال شود.

بر اساس فهرست خدمات: این امکان وجود دارد که قواعد SLA را بر اساس الگوهای درخواست تعریف نمایید، در این صورت دانا بر اساس نوع خدمت مورد نظر کاربر و یا مشتری، SLA مربوطه را بر روی درخواست اعمال می کند، بنابراین شما می توانید با توجه به اهمیت نوع درخواست، قواعد SLA متفاوتی تعریف کنید، برای مثال رسیدگی به درخواست یک کاربر مبنی بر قطعی ارتباط شبکه باید به مراتب سریعتر از درخواست کاربر دیگری درخصوص نصب نرم افزار، رسیدگی شود.

{gallery}articles/dana/sla,width=360,height=240,single=add-sla.png,salign=center{/gallery}

 

امکان انجام عملیات خودکار با توجه به مدت درخواست ها

در نرم افزار دانا شما می توانید برای هر یک از قواعد SLA یک یا چند عملیات خودکار تعریف کنید و زمان اجرای آنها را با توجه به تنظیمات SLA تعیین کنید، برای مثال می توانید تعیین کنید که یک ساعت قبل از سر رسید مهلت انجام درخواست، نرم افزار با ارسال پیامک و ایمیل کارشناس و مدیر مربوطه را از موضوع با خبر سازد، و یا تعیین کنید که چنانچه مدت یک درخواست از مهلت مقرر شده بیشتر شد، رنگ آن درخواست قرمز شود.

 

امکان محاسبه جریمه ریالی

در هر یک از قواعد SLA امکان تعریف جریمه های ریالی بر اساس زمان پاسخ و زمان انجام درخواست وجود دارد، برای نمونه شما می توانید تعیین کنید که اگر مدت درخواست از مهلت پاسخ گذشت، به ازای هر ساعت مبلغ 100،000  ریال جریمه محاسبه شود و چنانچه مدت درخواست از مهلت انجام درخواست نیز گذشت مبلغ جریمه به ازای هر ساعت 200،000 ریال محاسبه گردد.

{gallery}articles/dana/sla,width=360,height=240,single=add-sla-2.png,salign=center{/gallery}

 

نحوه تهیه و استفاده از زیر سیستم SLA دانا

زیر سیستم SLA در نرم افزار دانا به صورت یک ماژول اختیاری ارائه می شود. این زیر سیستم فقط بر روی نسخه Enterprise نرم افزار قابل استفاده می باشد، لطفا برای دریافت اطلاعات بیشتر به صفحه قیمت محصول دانا  مراجعه نمایید و یا با بخش فروش شرکت دانا پرداز تماس بگیرید.

 

دموی آنلاین

دانلود نسخه آموزشی

گالری تصاویر

سوالات متداول

ویدئو گالری

ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job