سوالات متداول راه اندازی سیستم دانا

این مورد را ارزیابی کنید
(3 رای‌ها)

 

در این سند آموزشی به سوالات متداولی که در زمان شروع به کار با نرم افزار جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا مطرح می گردد، به صورت  خلاصه پاسخ داده می شود. مطالعه این سند برای مدیر سیستم و نیز کارشناسان واحد فناوری اطلاعات پیشنهاد می گردد. در این سند به جزئیات راهبری سیستم پرداخته نمی شود لذا برای اطلاعات بیشتر به راهنمای دانا مراجعه نمایید.

1. تفاوت کاربر و کارشناس در نرم افزار دانا چیست ؟

در نرم افزار دانا، افراد به دو نوع تقسیم می شوند:

I. کاربر:  افرادی که درخواست کننده خدمات هستند. این افراد به طور معمول شامل کاربران شبکه و یا مشتریان شما هستند. در نرم افزار دانا کاربر می تواند به پورتال پشتیبانی دانا وارد شده و درخواست های خود را ثبت کند و یا وضعیت درخواست های خود را مشاهده کند. کاربران همچنین می توانند مطالب پایگاه دانش را مطالعه کنند.

II. کارشناس: افرادی که مسئولیت رسیدگی به درخواست ها را بر عهده دارند. این افراد به طور معمول شامل کارشناسان واحد فناوری اطلاعات سازمان و یا کارشناسان بخش پشتیبانی شرکت شما هستند.

2. کاربر یا کارشناس چه درخواست هایی را می تواند مشاهده کند ؟

شما می توانید تعیین کنید که هر کاربر یا کارشناس چه درخواست هایی را می تواند مشاهده کند، برای این منظور در منوی راهبری سیستم وارد بخش "کاربران و کارشناسان" شوید و از طریق منوی سمت راست وارد صفحه کاربر یا کارشناس شوید و سپس کاربر یا کارشناس مورد نظر خود را انتخاب کنید، همانطور که ملاحظه خواهید کرد امکان تعیین سطح دسترسی به درخواست ها در اینجا وجود دارد، برای مثال در مورد یک کاربر میتوان موارد زیر را انتخاب کرد:

I. مربوط به خود: فقط درخواست هایی که خود کاربر آنها را ثبت کرده است.

II. مربوط به گروه های کاربری عضو: شامل درخواست هایی که خود کاربر و یا سایر کاربرانی که در گروه های مشترک با کاربر قرار دارند آنها را ثبت کرده اند.

III. مربوط به شرکت خود: شامل درخواست هایی که خود کاربر و یا سایر کاربرانی که در شرکت کاربر قرار دارند آنها را ثبت کرده اند.

IV. مربوط به دپارتمان خود: شامل درخواست هایی که خود کاربر و یا سایر کاربرانی که در دپارتمان کاربر قرار دارند آنها را ثبت کرده اند.

3. آیا کاربران می توانند وضعیت درخواست های خود را مشاهده کنند ؟

بلی، کاربران پس از ورود به میز کار دانا می توانند فهرستی از درخواست های ثبت شده خود و وضعیت هر یک را مشاهده کنند. کاربران می توانند علاوه بر فرم فهرست درخواست ها ،از داشبورد دانا برای مشاهده وضعیت درخواست های خود در قالب انواع نمودارهای آماری استفاده کنند.

4. به چه روش هایی امکان ثبت درخواست وجود دارد ؟

در میز کار دانا یک درخواست می تواند به روش های مختلفی ثبت شود:

  1. توسط خود کاربران با ورود به نرم افزار دانا و کلیک روی دکمه ثبت درخواست جدید.
  2. توسط کارشناسان از طرف کاربر.
  3. به صورت خودکار از طریق ایمیل.
  4. به صورت خودکار از طریق نرم افزار مانیتورینگ شبکه و دیتاسنتر بینا.
  5. امکان ثبت درخواست توسط کارشناس

5. برای ثبت درخواست به روش ایمیل چه تنظیماتی باید صورت پذیرد؟

برای ثبت درخواست به طریق ایمیل ابتدا لازم است تنظیمات ایمیل سرور در سیستم صورت پذیرد، برای این منظور در منوی راهبری گزینه"تنظیمات سیستم"  را انتخاب کنید و سپس وارد صفحه "تنظیمات ایمیل" شوید. سپس در بخش راهبری سیستم و در بخش اطلاعات پایه درخواست وارد صفحه "قواعد درخواست" شده و گزینه "ایجاد درخواست به صورت خودکار برای ایمیل های ورودی" را فعال کنید.

پیشنهاد می شود یک اکانت ایمیل برای ارتباط با واحد فناوری اطلاعات یا پشتیبانی ایجاد نمایید مانند (support@domain.com) و به صورت خاص از آن برای دریافت درخواست از کاربران و مشتریان استفاده کنید.

6. آیا همه ایمیل های دریافتی تبدیل به درخواست می شود؟

خیر، دانا پس از دریافت ایمیل آنها را پردازش کرده و چنانچه آدرس ارسال کننده ایمیل قبلا برای یک کاربر در سیستم تعریف شده باشد و نیز در موضوع ایمیل شماره درخواست وجود نداشته باشد، آن ایمیل را به درخواست تبدیل می کند، بنابراین اگر آدرس فرستنده ایمیل قبلا در سیستم تعریف نشده باشد ایمیل به درخواست تبدیل نمی شود.

7. نحوه ایجاد ارتباط بین ایمیل های دریافتی و درخواست ها در نرم افزار چگونه است؟

اگر در قسمت سابجکت ایمیل های دریافتی عبارت  (#1#RequestNumber #) وجود داشته باشد، دانا آن ایمیل را به درخواست مربوطه که شماره آن مشخص شده است ارتباط می دهد، لذا وقتی درخواست را باز می کنید در بخش پیغام ها می توانید فهرستی از ایمیل های ارسالی و دریافتی در مورد آن درخواست را مشاهده کنید.

8. آیا امکان مشاهده ایمیل ها و پیامک های دریافت شده وجود دارد؟

بلی، برای این منظور در منوی درخواست ها وارد زیر منوی "فهرست پیغام ها" شوید.

9. آیا امکان ثبت فعالیت های انجام شده برای یک درخواست وجود دارد ؟

بلی، شما میتوانید فعالیت های انجام شده برای هر درخواست را به همراه هزینه و مدت زمان هر فعالیت در دانا ثبت نمایید. برای این منظور درخواست مورد نظر را باز کرده و روی دکمه "درج فعالیت" کلیک کنید، برای مشاهده فهرست فعالیت های هر درخواست سمت راست فرم درخواست روی لینک "فعالیت" کلیک کنید.

10. چگونه می توان نحوه انجام درخواست یا رفع مشکلات را برای مراجعات آتی مستند نمود؟

شما می توانید از امکان درج راه حل برای درخواست استفاده کنید، برای این کار در فرم درخواست روی دکمه "درج راه حل" کلیک کنید. راه حل یک درخواست می تواند شامل توضیحات فنی در خصوص نحوه انجام درخواست باشد. شما می توانید راه حل ها را در پایگاه دانش نیز ثبت کنید.

11. برخی از درخواست ها قبل از انجام نیاز به تایید دارد، برای این درخواست ها چه باید کرد ؟

در نرم افزار دانا برای درخواست هایی که نیاز به تایید دارند، می توانید یک یا چند تاییدیه ثبت کنید، برای ثبت تاییدیه در فرم درخواست روی دکمه "درج تاییدیه" کلیک کنید، فردی که در فرم تاییدیه به عنوان تایید کننده انتخاب کرده اید، هنگام ورود به سیستم در پنل تاییدیه ها فهرستی از تاییدیه ها را مشاهده خواهد کرد.

12. چگونه می توانم فهرستی از تاییدیه هایی که منتظر تایید من هستند را ببینم ؟

به دو روش می توان فهرست تاییدیه ها را مشاهده کرد، روش اول استفاده از پنل "تاییدیه ها" در داشبورد است.این پنل به صورت خودکار به روز رسانی می شود و تاییدیه های جدید را به شما نمایش می دهد. در تنظیمات این پنل می توانید مشخص کنید که فقط تاییدیه هایی که وضعیت "منتظر تایید" هستند نمایش داده شود.

روش دیگر وارد شدن به صفحه فهرست تاییدیه ها است که لینک آن در منوی دسترسی سریع قرار دارد.

13. آیا امکان ثبت امتیاز برای درخواست ها توسط کاربر ثبت کننده وجود دارد ؟

بلی، در فرم درخواست با کلیک روی گزینه ثبت امتیاز می توانید به هر درخواست امتیاز دهید و نیز انتقاد و پیشنهاد خود را نیز وارد کنید، همچنین در بخش راهبری سیستم و در صفحه قواعد درخواست می توان تعیین کرد که در زمان بستن یک درخواست پنجره ثبت امتیاز به صورت خودکار باز شود.

14. آیا امکان مشاهده تاریخچه تغییرات درخواست وجود دارد ؟

بلی، در نرم افزار دانا همه تغییرات یک درخواست در تاریخچه آن ذخیره می شود. برای مشاهده تاریخچه تغییرات درخواست در قسمت سمت راست فرم درخواست روی لینک تاریخچه کلیک کنید.

15. آیا می توان فرم درخواست را به شکل دلخواه تغییر داد ؟

بلی،  شما می توانید برای انواع درخواست های پر تکرار که به صورت روزمره با آنها روبرو می شوید فرم درخواست دلخواه خود را ایجاد کنید، برای مثال یک فرم درخواست مخصوص درخواست کارتریج ایجاد کنید، و یا فرمی جهت درخواست دسترسی به اینترنت ایجاد نمایید، در این صورت وقتی کاربران وارد نرم افزار دانا می شوند در قسمت سمت راست منوی اصلی سیستم فهرستی از خدمات قابل ارائه را مشاهده خواهند کرد و با کلیک روی هر خدمت فرم مربوطه نمایش داده خواهد شد. برای انجام این کار در منوی راهبری سیستم گزینه" اطلاعات پایه درخواست" را انتخاب کرده و سپس از منوی سمت راست وارد صفحه "مدیریت الگوهای درخواست" شوید.

16. در فرم فهرست درخواست ها منظور از نما چیست و چه کاربردی دارد ؟

با استفاده از نما ها می توان تعیین کرد که در فهرست درخواست ها چه ستون هایی و نیز چه درخواست هایی نمایش داده شود. نرم افزار دانا دارای چندین نمای پیش فرض است مانند نمای "همه درخواست ها" و یا نمای "درخواست های باز من" که با انتخاب هر یک، فهرست مربوطه نمایش داده می شود.

شما می توانید طبق نیاز خود نما های مختلفی را تعریف کنید تا با انتخاب آن نما فهرستی از درخواست های مورد نظر شما نمایش داده شود، برای مثال نمایی با عنوان "درخواست های مهم" ایجاد کنید و پس از انتخاب ستون های مورد نیاز در فهرست مربوطه، در بخش فیلتر نما تعیین کنید که فقط درخواست هایی که اولویت بسیار بالا دارند در این نما نمایش داده شوند.

ایجاد نما های مناسب موجب دسترسی آسان به درخواست ها بدون نیاز به جستجوی مجدد خواهد شد.

17. تفاوت نما هایی عمومی و خصوصی چیست ؟

نما های خصوصی فقط به فردی که آن را ایجاد کرده است نمایش داده می شود و لیکن نمای عمومی می تواند توسط سایر کاربران یا کارشناسان (طبق تنظیمات نما) قابل مشاهده باشد. کارشناسان می تواند نمای عمومی ایجاد کنند ولیکن کاربران فقط می توانند نمای خصوصی ایجاد کنند.

18. منظور از الگوی درخواست چیست، چگونه می توان یک الگوی جدید تعریف کرد؟

از الگوهای درخواست برای تغییر فرم درخواست و نیز معرفی خدمات قابل ارائه استفاده می شود. هر الگوی درخواست دارای یک عنوان است که بهتر است نشان دهنده خدمت مورد نظر باشد، برای مثال "درخواست کارتریج جدید" یا "درخواست خرید ترافیک اینترنت". در هر الگو می توان فیلد های مورد نیاز را اضافه کرد و مقدار پیش فرض و نیز اجباری بودن یا نبودن آن فیلد را نیز تعیین کرد. به این ترتیب کاربر لازم است فقط فیلد های مورد نیاز را وارد کند و سایر فیلد های درخواست به کاربر نمایش داده نمی شود. برای تعریف الگوی جدید در منوی راهبری سیستم گزینه" اطلاعات پایه درخواست" را انتخاب کرده و سپس از منوی سمت راست وارد صفحه "مدیریت الگوهای درخواست" شوید.

19. کاربران چگونه فهرستی از خدمات قابل ارائه را مشاهده می کنند؟

کاربران هنگام ورود به سیستم در سمت راست منوی اصلی سیستم گزینه ای به نام فهرست خدمات را مشاهده خواهند کرد که در واقع همان فهرست الگوهای درخواست است. به این روش مشتریان و کاربران  با خدمات قابل ارائه شما آشنا خواهند شد.

20. چگونه می توان فیلد های اجباری درخواست را تعیین کرد؟

به صورت پیش فرض فقط وارد کردن دو فیلد عنوان و درخواست کننده برای ثبت یک درخواست جدید اجباری است، برای تعیین فیلد های اجباری هنگام ثبت درخواست می توانید از الگوهای درخواست استفاده کنید و علاوه بر تعیین اجباری بودن فیلد ها، مقدار پیش فرض هر فیلد را نیز تعیین کنید.

شما همچنین در بخش راهبری سیستم و در صفحه "قواعد درخواست" می توانید تعیین کنید که کدام فیلد ها برای تغییر وضعیت درخواست به "انجام شده" و "بسته" اجباری است.

21. منظور از اعلان چیست و چه کاربردی دارد ؟

با استفاده از اعلان ها می توان اخبار و اطلاعیه های مورد نیاز را به کاربران یا کارشناسان اطلاع داد. اعلان ها می تواند هنگام ورود افراد به سیستم به صورت popup نمایش داده شود. امکان الصاق فایل به اعلان ها نیز وجود دارد.

22. چگونه می توانم فهرستی از آخرین اعلان ها را مشاهده کنم ؟

اعلان ها به چند روش نمایش داده می شود، روش اول استفاده از پنل "اعلان ها" در داشبورد است. این پنل به صورت خودکار به روز رسانی می شود و فهرستی از اعلان ها را به شما نمایش می دهد. روش دیگر وارد شدن به فهرست اعلان ها است که لینک آن در منوی اعلان ها قرار دارد.

در زمان ثبت اعلان جدید می توانید تعیین کنید که اعلان به صورت popup هنگام ورود کاربران و کارشناسان به سیستم نمایش داده شود.

23. پایگاه دانش نرم افزار دانا چه کاربردی دارد ؟

پایگاه دانش یک زیر سیستم قدرتمند برای مستند سازی اطلاعات فنی، متمرکز سازی اسناد آموزشی و نیز دستورالعمل های اجرایی است، با استفاده از این زیر سیستم، واحد فناوری اطلاعات و یا واحد پشتیبانی سازمان می تواند همه اطلاعات مهم و مورد نیاز خود را به صورت متمرکز  نگهداری کند.

24. چگونه می توانم فهرستی از آخرین مطالب پایگاه دانش را مشاهده کنم ؟

روش پیشنهادی برای مشاهده مطالب پایگاه دانش استفاده از پنل "پایگاه دانش" در داشبورد است، این پنل به صورت خودکار به روز رسانی می شود و فهرستی از آخرین مطالب را به شما نمایش می دهد. روش دیگر وارد شدن به فهرست پایگاه دانش است که لینک آن در منوی "پایگاه دانش" قرار دارد.

25. مکانیسم مدیریت گردش کار (Workflow Engine) چه فایده ای دارد و چگونه کار می کند؟

مکانیسم مدیریت گردش کار (Workflow Engine) روشی پیشرفته برای اتوماسیون روال های روزمره در مدیریت درخواست ها است، شما می توانید با تعریف قواعد گردش کار، بسیاری از امور معمول را به نرم افزار بسپارید، برای مثال می توانید قاعده ای تعریف کنید که همه درخواست های مربوط به سخت افزار به صورت خودکار به کارشناس بخش سخت افزار تخصیص داده شود و یا قاعده ای تعریف کنید تا در صورت ثبت درخواست توسط برخی از مشتریان و کاربران مهم، نرم افزار با ارسال ایمیل شما را از این موضوع با خبر سازد.

در واقع تعریف ساده قواعد گرش کار برای نرم افزار این است: اگر درخواست دارای شرایط و مشخصات مورد نظر من بود، به صورت خودکار عملیات های مورد تعریف شده را بر روی آن درخواست انجام بده!

برای تعریف قواعد گردش کار در بخش راهبری سیستم وارد صفحه "عملیات گردش کار" شوید.

26. آیا امکان آگاه سازی خودکار کارشناس در صورت تخصیص درخواست به او وجود دارد ؟

بلی، در نرم افزار دانا مکانیسمی با عنوان آگاه سازی خودکار وجود دارد که با استفاده از آن می توان تعیین کرد که کاربر درخواست کننده و یا کارشناس یک درخواست به روش های مختلفی از ثبت یا تغییرات درخواست آگاه شوند. دانا می تواند با ارسال ایمیل یا SMS و یا ارسال پیغام بر روی کامپیوتر ها به صورت popup، افراد را از تغییرات درخواست با خبر سازد. برای مثال ارسال SMS به کارشناس وقتی درخواست جدیدی به او تخصیص داده می شود و یا ارسال ایمیل به کاربر درخواست کننده وقتی وضعیت درخواست تغییر می کند.

برای فعال سازی مکانیسم آگاه سازی خودکار به بخش راهبری سیستم مراجعه کنید.

27. آیا امکان آگاه سازی خودکار کاربر در صورت انجام شدن درخواست او وجود دارد؟

بلی، با استفاده از قواعد آگاه سازی خودکار می توان تعیین کرد که در زمان تغییر وضعیت درخواست، یک پیغام از نوع ایمیل یا SMS به کاربر مربوطه ارسال گردد.

28. آیا امکان ارسال SMS در خصوص درخواست ها وجود دارد ؟

بلی، در فرم درخواست دکمه ای با عنوان ارسال پیامک وجود دارد که با کلیک روی آن می توان به فرد مورد نظر پیامک ارسال کرد.

29. نحوه کنترل سطح دسترسی افراد چگونه است؟

در بخش راهبری سیستم و در صفحه مدیریت مجوز ها می توانید سطح دسترسی کاربران و کارشناسان به بخش های مختلف سیستم را مشخص کنید.

30. آیا امکان یکپارچگی با اکتیو دایرکتوری وجود دارد ؟

بلی، کاربران و کارشناسان نرم افزار دانا می توانند برای ورود به سیستم از روش Authentication Directory Active استفاده کنند، که این امر در سازمان های بزرگ می تواند بسیار مفید باشد. برای این منظور در منوی راهبری سیستم گزینه "کاربران و کارشناسان" را انتخاب کرده و سپس از منوی سمت راست وارد صفحه "یکپارچگی با اکتیو دایرکتوری" شوید.

31. آیا امکان تعریف کاربران از Directory Active به صورت کلی وجود دارد؟

بلی، شما می توانید به آسانی و به صورت یکباره همه کاربران مورد نظر خود را در نرم افزار دانا Import کنید. برای این منظور در منوی راهبری سیستم گزینه "کاربران و کارشناسان" را انتخاب کرده و سپس از منوی سمت راست وارد صفحه "یکپارچگی با اکتیو دایرکتوری" شوید و روی دکمه Import کلیک کنید.

خواندن 2673 دفعه

ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job