نحوه بکارگیری مکانیزم SLA در سیستم دانا - توافقنامه سطح خدمات

 

مدیران فناوری اطلاعات نیاز دارند تا عملکرد کارشناسان پشتیبانی و یا پیمانکاران مرتبط را کنترل نموده و از رضایتمندی مشتریان خود نسبت به نحوه پاسخگویی به درخواست هایشان اطمینان حاصل کنند. توافقنامه سطح خدمات (Service Level Agreement) یک روش ایده آل برای مستند سازی توافقات بین تیم پشتیبانی (Help Desk) ، مشتریان و یا پیمانکاران است و در چارچوب ITIL نیز بر بکارگیری آن تاکید بسیاری شده است

توافقنامه سطح خدمات در سیستم نرم افزار دانا

 

پیش از استفاده از زیر سیستم توافقنامه سطح خدمات (SLA) در نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، باید به سوالات زیر در ارتباط با سازمان خود پاسخ دهید:

 

1:در حیطه کاری سازمان شما، چه درخواست هایی از اهمیت بیشتری برخوردار هستند؟
2:مهلت مجاز پاسخ به درخواست و یا انجام درخواست توسط کارشناسان و پیمانکاران چه میزان است؟
3:در صورتی که به درخواست ها طی بازه زمانی مشخص شده رسیدگی نشد، چه اقداماتی باید انجام شود؟
4:آیا عدم رسیدگی به درخواست ها در چارچوب زمانی تعیین شده منجر به محاسبه جریمه می شود؟

برای درک هرچه بهتر استفاده از قواعد SLA در نرم افزار دانا، پاسخ هایی برای سوالات بالا در نظر گرفته شده و در ادامه به تعریف یک قاعده SLA اشاره خواهیم کرد:

بطور مثال:

  

1: درخواست هایی که الویت آنها "بسیار بالا" است و در گروه "سخت افزار" قرار می گیرند از اهمیت بیشتری برخوردار هستند.
2:سازمان انتظار دارد درخواست هایی با این شرایط طی 4 ساعت پاسخ اولیه داده شده و ظرف 12 ساعت انجام شوند
3: در صورتی که طی 4 ساعت و 30 دقیقه به درخواست پاسخ اولیه داده نشد، درخواست به کارشناس دیگری تخصیص داده شده و رنگ آن به زرد تغییر کند و همچنین برای مدیر واحد مربوطه یک ایمیل جهت اطلاع رسانی ارسال شود.
همچنین در صورتی که درخواست طی 11 ساعت و 30 دقیقه انجام نشد رنگ درخواست به نارنجی تغییر کرده و به کارشناس مربوطه اطلاع رسانی شود، و در صورتی که پس از 13 ساعت درخواست همچنان انجام نشده بود، رنگ درخواست قرمز شده و فوریت آن به بحرانی تغییر کند.
4: برای عدم پاسخ به موقع به درخواست جریمه در نظر گرفته نمی شود، اما در صورتی که ظرف 12 ساعت درخواست انجام نشد، به ازای هر یک دقیقه 1000 ریال جریمه در نظر گرفته می شود.

 

تعریف قاعده SLA

با توجه به مثال بالا، یک قاعده تعریف خواهیم کرد. برای ثبت قاعده پنجره ای همانند تصویر زیر مشاهده خواهید نمود:

 

توافقنامه سطح خدمات در سیستم نرم افزار دانا

 

با توجه به مثالی که ذکر شد عنوان قاعده را "درخواست های گروه سخت افزار با الویت بسیار بالا" در نظر می گیریم.

در  قسمت شرایط تحت پوشش این SLA از آنجایی که در شرایط مورد نظر ما فقط گروه بندی و الویت درخواست مد نظر قرار گرفته شد، بخش الگوهای درخواست را نادیده گرفته و همه الگوها را انتخاب می کنیم، و در قسمت مشخصات درخواست همانند تصویر زیر عمل می کنیم:

توافقنامه سطح خدمات در سیستم نرم افزار دانا

 

سپس باید زمان بندی مجاز رسیدگی به درخواست مشخص شود:

در مثال بالا 4 ساعت برای پاسخ اولیه به درخواست در نظر گرفته شد. در نرم افزار دانا این بدین معنا است که کارشناس درخواست 4ساعت زمان دارد تا وضعیت درخواست را از باز به هر وضعیت دیگری تغییر دهد. و همچنین 12 ساعت برای انجام درخواست در نظر گرفته شد، که بدین معناست که کارشناس مربوطه 12 ساعت زمان دارد تا وضعیت درخواست را به انجام شده، بسته یا لغو تغییر دهد. برای این منظور کافیست همانند تصویر زیر عمل کنیم:

توافقنامه سطح خدمات در سیستم نرم افزار دانا

پس از تعیین زمان های مجاز، اقدامات و در واقع عملیات هایی که در صورت نقض زمان پاسخ و نقض زمان انجام باید اتفاق بیافتند، مشخص می شود. در مثال بالا برخی اقدامات برای نقض زمان پاسخ و برخی دیگر برای نقض زمان انجام در نظر گرفته شدند. با توجه به مثال ذکر شده برای عملیات ها، باید همانند زیر عمل شود:

عملیات های نقض زمان پاسخ 30 دقیقه پس از زمان پاسخ در نظر گرفته شدند بنابراین به شرح زیر می باشند:

 

  • 30 دقیقه پس از زمان پاسخ درخواست به کارشناس دیگری تخصیص داده شود.
    30 دقیقه پس از زمان پاسخ رنگ درخواست به زرد تغییر کند.
  • 30 دقیقه پس از زمان پاسخ یک ایمیل به مدیر واحد مربوطه ارسال شود

 

توافقنامه سطح خدمات در سیستم نرم افزار دانا

برخی عملیات ها نیز جهت نقض زمان انجام در نظر گرفته شدند که تعدادی از آنها پیش از زمان انجام و تعدادی پس از زمان انجام هستند. عملیات های پیش از زمان انجام به شرح زیر می باشند:

30 دقیقه پیش از زمان انجام رنگ درخواست به نارنجی تغییر کند.
30 دقیقه پیش از زمان انجام یک پیامک به کارشناس مربوطه ارسال شود

 

توافقنامه سطح خدمات در سیستم نرم افزار دانا

 

همچنین عملیات های پس از زمان انجام به شرح زیر می باشند 

یک ساعت پس از زمان انجام رنگ درخواست به قرمز تغییر کند.
یک ساعت پس از زمان انجام فوریت درخواست به "بحرانی" تغییر کند.

 

توافقنامه سطح خدمات در سیستم نرم افزار دانا

 

در نهایت عملیات های تعریف شده، همانند تصویر زیر خواهند بود:

 

توافقنامه سطح خدمات در سیستم نرم افزار دانا

 

در سناریوی مثال ما فقط برای نقض زمان انجام درخواست جریمه در نظر گرفته شد، بنابراین در قسمت جریمه تاخیر، فقط جریمه زمان انجام مقداردهی می شود:

 

توافقنامه سطح خدمات در سیستم نرم افزار دانا

 

خواندن 1432 دفعه

ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job