SLA چیست ؟

slaواژه SLA در دنیای فناوری اطلاعات زیاد به گوش می رسد ، شاید برای شما هم این سوال مطرح شده باشد که SLA چیست و چه کاربردی دارد؟

SLA و یا به عبارتی Service Level Agreement به توافق و یا قرادادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات از یک طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده می کند در طرف دیگر اطلاق می گردد. به طور معمول در  یک قرارداد SLA  سطح کیفیت خدمات و نیز سرعت رفع اشکالات احتمالی درج شده، و سرویس دهنده متعهد به رعایت آنها می گردد و معمولا جریمه هایی نیز برای نقض این مفاد در نظر گرفته می شود.

 

پیاده سازی SLA در واحد IT سازمان ها

در بسیاری از سازمان ها و شرکت هایی که واحد IT آنها از نرم افزار های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Software) استفاده می کنند، قواعدی در خصوص سرعت رسیدگی به درخواست ها و اشکالات کاربران در نظر گرفته می شود که معمولا مدیر IT این قواعد را در قالب SLA پیاده سازی می کند و به این ترتیب عملکرد هر یک از کارشناسان تیم IT و نیز راندمان کلی تیم فناوری اطلاعات از آن طریق اندازه گیری و کنترل می شود.

امکان پیاده سازی SLA بدون استفاده از نرم افزار های پیشرفته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کاملا غیر ممکن است، پس در انتخاب این گونه نرم افزار ها دقت کنید تا همه آنچه برای مدیریت SLA به آن نیاز دارید را در اختیار شما قرار دهد. در ادامه برخی از امکانات و ویژگی های مهم مرتبط با SLA که باید در انتخاب نرم افزار به آنها توجه کنید معرفی می گردد.

امکانات مورد نیاز یک نرم افزار مدیریت SLA  چیست

  • امکان محاسبه دقیق زمان درخواست ها از موقع ثبت درخواست تا زمانی که درخواست بسته و یا لغو شود به صورت یک شمارنده بر اساس (روز و ساعت و دقیقه)، تا در هر زمان به آسانی عمر یک درخواست را مشاهده کرد.
  • انعطاف پذیر بودن نرم افزار در خصوص نحوه محاسبه زمان درخواست ها. برای نمونه نرم افزار باید امکان تعریف ساعات کاری سازمان و تعطیلات رسمی را دارا باشد.
  • قابلیت توقف خودکار تایمر زمانی درخواست ها در مواقعی که ادامه کار به دلایلی متوقف شده است. برای مثال وقتی انجام یک درخواست منوط به اقدامی از طرف درخواست کننده شده است در این مواقع افزایش تایمر درخواست عادلانه نیست.
  • امکان تعیین زمان پاسخ به درخواست ها. زمان پاسخ در واقع یک مهلت زمانی است که در آن می باید یک نفر از کارشناسان درخواست را به دست گرفته و رسیدگی به آن را شروع کند.
  • امکان تعیین زمان انجام درخواست ها. زمان انجام زمانی است که در آن باید کار انجام درخواست به پایان رسیده باشد.
  • امکان محاسبه جریمه ریالی بر اساس زمان پاسخ و یا زمان انجام درخواست ها.
  • امکان تعریف چندین SLA مختلف با توجه به درجه اهمیت انواع درخواست ها و رخداد ها.
  • امکان تعریف اقدامات خودکار در نرم افزار زمانی که شرایط SLA یک درخواست نقض شده است و یا در شرف نقض شدن است. برای مثال ارسال ایمیل و پیامک هشدار و یا تغییر رنگ درخواست و یا ارجاع درخواست به کارشناس دیگر.
  • ارائه گزارش های تحلیلی بر اساس SLA های تعریف شده.

 

 

sla چیست

 

 

درباره سیستم جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا

نرم افزار هلپ دسک دانا یک راهکار جامع برای مدیریت و اتوماسیون فرآیندها و امور جاری واحد فناوری اطلاعات در سازمان ها می باشد. این سیستم مبتنی بر استاندارد ITIL بوده و امکانات مورد نیاز مدیران و کارشناسان IT را جهت ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش بهره وری فراهم می سازد. دانا دارای زیر سیستم های متعددی مانند زیر سیستم Help Desk برای پوشش نیاز های ضروری واحد فناوری اطلاعات است. نرم افزار هلپ دسک دانا همچنین شامل قابلیت فهرست كردن سرویس، ساخت پایگاه دانش و قابلیت ايجاد پرتال سلف سرویس است و با سیستم جامع مانیتورینگ بینا یکپارچه می‌شود. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، به صفحه معرفی نرم افزار هلپ دسک دانا مراجعه نمایید.

 

مقالات مشابه :

راهنمای عملی برای پیاده سازی قراردادهای سطح سرویس (SLA)

مدیریت توافق نامه سطح خدمات SLA Management

نحوه بکارگیری مکانیزم SLA در سیستم دانا - توافقنامه سطح خدمات

خواندن 1158 دفعه

ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job