مدیریت رخدادها طبق استاندارد ITIL

شرکت دانا پردا

  
  
  

مدیریت رخدادها طبق استاندارد ITIL

 

هدف از مدیریت رخداد (Incident Management) بازگرداندن هر چه سریع‌تر عملیات سرویس به حالت عادی بعد از وقوع یک رخداد در عین حال به حداقل رساندن تاثیر آن روی عمليات شرکت با تضمین حفظ کیفیت آن است. در نرم افزار مدیریت فناوری اطلاعات دانا شما می توانید فرآیند های رسیدگی به رخداد ها را به طور موثری مدیریت نمایید که در ادامه به معرفی آن می پردازیم.

روش های ثبت رخداد

به طور عمده رخداد ها به دو روش خودکار و دستی در نرم افزار ثبت می شود، در روش خودکار، عملیات ثبت رخداد توسط نرم افزار های مانیتورینگ صورت می پذیرد، به این صورت که چنانچه نرم افزار مانیتورینگ وقوع اختلالی را در شبکه شناسایی کند پس از ارسال اخطار به مسئولان شبکه، رخداد مربوطه را از طریق Web Service در نرم افزار Help Desk ثبت می کند.

روش دیگر ثبت رخداد ها توسط کاربران و مشتریان به صورت دستی است، در این روش کاربران میتوانند با ورود به پورتال کاربران و یا ارسال ایمیل رخداد ها و درخواست های خود را در نرم افزار ثبت کنند.

ثبت رخداد ها توسط کاربران و مشتریان

 هر کاربر می‌تواند رخدادی را درون سیستم ایجاد کند. چند روش برای انجام این کار در نرم افزار فراهم شده که عبارتند از:

  • ورود به پورتال کاربران
  • ارسال ایمیل به نرم افزار (تبدیل خودکار ایمیل به درخواست)
  • ارسال پیامک

دسته بندی رخدادها

فرم‌های رخداد دارای فیلدهایی برای گروه، زیر گروه و مورد است که گروه بندی رخدادها را آسان می‌کند. این گروه‌‌‌‌ها می‌توانند توسط سیستم برای تخصیص خودکار قوانین یا اطلاعیه‌ها استفاده شود. برای مثال، با یک عملیات گردش کار معین، رخدادی با گروه "سخت افزار" می‌تواند به طور خودکار به "گروه کارشناسان سخت افزار" تخصیص داده شود که همیشه مسائل مربوط به سخت افزارها را مدیریت می‌کنند.

یکی دیگر از شاخص های مهم برای رخدادها، وضعیت رخداد (Incident State) است. این رده به کارشناسان امکان پیگیری میزان کار انجام شده و تعیین گام بعدی فرآیند را می‌دهد.

 اولویت بندی رخدادها

استاندارد ITIL از 3 معیار برای تعیین ترتیب پردازش رخدادها استفاده می‌کند، و در نرم افزار Help Desk دانا کاربران و کارشناسان می توانند این سه معیار را تعیین کنند:

  • Impact (سطح تاثیر) – تاثیری که رخداد روی فعالیت شرکت دارد.
  • Urgency (فوریت) – حدی که رفع رخداد تحمل تاخیر را دارد.
  • Priority (اولویت) – با چه سرعتی بخش خدمات باید به رخداد توجه کند.

ITIL پيشنهاد می‌کند که «اولويت» بسته به معیارهای «تاثير»  و «فوريت» تعیین شود. به طور کلی جدول زیر برای تعیین اولویت طبق دو معیار سطح تاثیر و فوریت پیشنهاد می شود:

سطح تاثیر فوریت اولویت
بالا بالا بحرانی
بالا متوسط بالا
بالا پایین متوسط
متوسط بالا بالا
متوسط متوسط متوسط
متوسط پایین پایین
پایین بالا متوسط
پایین متوسط پایین
پایین پایین پایین

 

تشخیص اولیه رخدادها

تشخیص اولیه علت رخدادها تا حد زیادی یک فرآیند انسانی است که در آن کارشناس فناوری اطلاعات برای تشخیص مشکل درون رخداد به اطلاعات مربوط به رخداد توجه کرده و با کاربر ارتباط برقرار می‌کند.یکپارچگی زیر سیستم Help Desk با زیر سیستم پایگاه دانش تا حد زیادی کارشناسان را در تشخیص صحیح رخداد کمک می رساند.

حل و بازیابی رخدادها

به محض اينكه یک رخداد حل شده تلقي شد، وضعیت آن توسط کارشناسان باید به حالت (انجام شده) تغییر داده شود. در این زمان نرم افزار دانا با ارسال پیغام به روش ایمیل و یا پیامک، کاربر درخواست کننده را از انجام رخداد آگاه می سازد و کاربر می تواند با ورود به پورتال، وضعیت رخداد را به بسته تغییر دهد، همچنین امکانی در نرم افزار وجود دارد که پس از مدت ساعت مشخص شده مثلا 72 ساعت، اگر کاربر وضعیت درخواست را تغییر نداد، نرم افزار به صورت خودکار درخواست را خواهد بست.

بستن رخدادها

درخواست ها و رخداد های انجام شده در نهایت باید به وضعیت بسته تغییر کنند، عملیات بستن درخواست می تواند توسط کاربر درخواست کننده و یا کارشناسان فناوری اطلاعات و یا به صورت خودکار توسط نرم افزار صورت پذیرد همچنین اگر کاربر یا بخش فناوری اطلاعات، باز شدن رخدادهاي بسته شده را لازم بدانند، می‌توانند مجدداٌ گشوده شوند.

امکان توليد نظرسنجی‌هايي در رابطه با رضایت مشتریان پس از بسته شدن رخدادها نيز وجود دارد. با این کار واحد فناوری اطلاعات می‌تواند در مورد کیفیت خدمات خود اطلاعات را مستقیماٌ از کاربران جمع آوری کند.

در نرم افزار Help Desk دانا هنگام بستن یک درخواست پنجره نظر سنجی به صورت خودکار باز می شود و کاربر می تواند به نحوه رفع درخواست امتیاز بدهد.

خواندن 3902 دفعه

 

opportunity job