جستجو در منابع سایت

نه نکته قابل توجه در میز کار فناوری اطلاعات (ITSM) – بخش اول

این مورد را ارزیابی کنید
(1 vote)

در این مقاله، 9 نکته‌ای که خدمات پشتیبانی و سرویس‌دهی شما را هم راستا با استانداردهای ITIL می‌سازد معرفی خواهیم کرد.

                                

                                    دریافت فایل
                                

بسیاری از متخصصین حوزه‌ی ITSM چنان از میزکار IT سخن می‌گویند که گویی آنها به بهینه‌ترین روش ممکن آن را پیاده‌سازی کرده‌اند. به هر ترتیب، میزکار فناوری اطلاعات یا حداقل عملکرد آن برای اغلب افراد، بدیهی و آشکار است. اما موضوع به این سادگی‌ها هم نیست! اگر نظر متخصصی که زمان بسیاری را صرف بازرسی رویدادها و جریان کار Service Desk یا میزکار کرده است جویا شوید، پاسخی متفاوت خواهید گرفت. برای مثال، بارسلی ری، از بارزترین اعضای انجمن میزکار (www.servicedeskinstitute.com) چنین می‌گوید:

"مردم هنوز هم با اصول اولیه‌ی میزکار دست و پنجه نرم می‌کنند."

 

بنابراین، به وضوح می‌توان دریافت که تلاش و فعالیت بیشتری لازم است تا فرایندهای میزکار بهبود یابند. در این مقاله به 9 مورد از نکات قابل توجی که رعایت آنها در میز کار IT، Service Desk را بهبود خواهد داد، می‌پردازیم.

 

نکته یک: دسترسی به خودتان را آسان کنید

یکی از قوانین کلیدی در مدیریت سرویس IT (ITSM) به این موضوع اشاره دارد که شما همواره باید رویکردی را پیشرو بگیرید که افراد به سادگی بتوانند از سرویس شما استفاده کنند. بنابراین دسترسی به سرویس‌های خودتان را تا جای ممکن تسهیل کنید. بدین منظور، حتما از چندین کانال ارتباطی متفاوت استفاده کنید.

یک حقیقت انکارناپذیر این است که همه‌ی انسان‌ها با یکدیگر متفاوت هستند. این امر، گوناگونی در اولویت‌ها، علایق و ترجیحات را در پی دارد. در نتیجه، افراد یا به‌طور دقیق‌تر مشتریان شما کانال‌های متفاوتی را برای تعامل با شما انتخاب می‌کنند. بعضی افراد تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند. برخی دیگر، تمایل به ثبت درخواست از طریق سامانه آنلاین دارند یا ممکن است کانال ایمیل را ترجیح دهند. بعضی افراد حتی ممکن است از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند و یا چت آنلاین را روش مناسب‌تری بدانند. نکته کلیدی در این است که شما باید آگاه باشید که افراد و مشتریان شما با هم متفاوتند و کانال متفاوتی را انتخاب می‌کنند. بنابراین شما باید تا جای ممکن تنوع لازم در کانال ارتباطی را فراهم بیاورید تا طیف بیشتری از مشتریان شما را شامل شود.

 

نکته دو: تجربه‌ای همگن برای مشتریان خود ایجاد کنید

قطعاً شما افراد مختلفی را در میزکار خود برای سرویس‌دهی به کار گرفته‌اید. باید به این نکته توجه داشته باشید که نباید مشتری تفاوت چشم‌گیری را بین افراد مختلف میزکار شما احساس کند. مهم نیست که فردی که پاسخ‌گو به مشتری است دارای چند سال سابقه است یا چند ماه. تجربه‌ی ‌مشتری باید همواره یکسان، همگن و از همه مهمتر رضایتمند باشد. در حقیقت نباید به دلیل اختلاف آشکار کیفیت سرویس، مشتریان در تماس‌های بعدی خود تقاضای اتصال به فرد خاصی را داشته باشند زیرا که فکر می‌کنند تنها آن فرد نیاز آنها را برآورده می‌کند.

راه‌حل دستیابی به چنین سرویس‌دهی همگنی، آموزش مناسب و استاندارد است. درست است که بعضی شرکت‌ها مسیر پر پیچ و خم اسکریپت نوشتن برای رسیدن به سرویس‌دهی همگن را انتخاب می‌کنند، اما این روش برای میزکار شما بسیار محدودکننده است و مهم‌تر از آن مشتریان را بسیار دلسرد می‌کند. بنابراین توجه داشته باشید که همگن باشید و نه دلسردکننده.

سعی کنید کیفیت آموزش و نظارت بر Service Desk خود را ارتقاء دهید. آموزش مناسب و استاندارد، فقط محدود به مباحث فنی نمی‌شود. شما باید نگرش، نحوه‌ی پاسخ‌گویی و چهارچوب برخورد افراد واحد IT را نیز به آنها آموزش دهید. میزکار شما، اولین نقطه تعامل مشتریان و همکاران تجاری شما با شرکت می‌باشد. از این رو اهمیت برخورد مناسب و همگن در این واحد به مراتب بیشتر از هر واحد دیگری احساس می‌شود.

 

Borna AD manager

نکته سه: پایگاه دانش خود را تقویت کنید

شاید مدیریت دانش یا Knowledge Management به عنوان یک فرایند ITSM آنقدر که اهمیت دارد مورد توجه قرار نگرفته باشد، اما این موضوع از اهمیت آن کم نخواهد کرد. یک پایگاه‌دانش ایده‌آل، در حقیقت بستری برای به اشتراک‌گذاری ایده‌ها، تجربیات، دیدگاه‌ها و اطلاعات با سایر افراد می‌باشد.

در صورتیکه مدیریت دانش به درستی انجام شود، کاهش شدید رخدادها، درخواست‌ها (ticket) و تماس‌های ورودی را در پی خواهد داشت. بهترین راه‌کار به منظور تحقق این امر، استفاده از یک زیر سیستم پایگاه‌دانش در نرم‌افزار Help Desk است. در صورتیکه تا به حال پایگاه‌دانشی نداشته‌اید، بهتر است تا ابتدا با موارد و مشکلات پرتکرار شروع کنید. بدین ترتیب، حجم کاری میزکار شما به شدت کاهش خواهد یافت و می‌توانید تمرکز خود را از سرویس‌دهی مستقیم به مشتری، به تکمیل پایگاه‌دانش تغییر دهید. توجه داشته باشید که تکمیل و نگهداری پایگاه‌دانش یک امر مستمر می‌باشد. با این حال، توصیه می‌شود تا تمرکز خود را بر مشکلاتی که در سامانه شما ثبت شده و می‌دانید که مشتری با آن روبه‌رو می‌شود بگذارید؛ نه مشکلاتی که پیش‌بینی یا تصور می‌کنید مشتریان با آن روبه‌رو می‌شوند.

 

نکته چهار: تماس‌ها را بدون پاسخ نگذارید و وضعیت آنها را همواره به‌روز کنید

هیچ‌چیز برای مشتری دلسردکننده‌تر از آن نیست که درخواست یا تماسی را ثبت کند و در زمانی قابل‌قبول پاسخی برای آن دریافت نکند. در بسیاری از موارد، با آنکه درخواست مشتری در حال پیگیری است، به دلیل عدم اطلاع مشتری از آن، مجبور به تماس با شما می‌شود. در حقیقت، آمار نشان داده است که حجم زیادی از ترافیک میزکار برای پاسخ به تماس‌هایی هدر می‌رود که صرفاً هدف آن پیگیری درخواست می‌باشد. از این رو، توصیه می‌شود تا وضعیت درخواست مشتری را به‌روز کنید تا مشتری از در حال انجام بودن آن مطلع شود. همچنین یک نرم‌افزار ITSM مناسب، باید امکان آگاه‌سازی کاربر از وضعیت درخواست را فراهم کند. برای مثال، توصیه می‌شود تا نرم‌افزار ITSM خود را به‌گونه‌ای پیکربندی کنید تا کاربری را که درخواستش را با ایمیل ثبت کرده است از وضعیت درخواستش آگاه سازد (با ایمیل یا پیامک).

پاسخ حرفه‌ای و آگاه‌سازی مناسب کاربران، تاثیر مثبتی بر مشتریان شما خواهد داشت. هیچ مشتری یا فردی از مواجه شدن با مشکل یا خطا خوشحال نخواهد شد، اما پاسخ‌گویی مناسب به درخواست مشتری تاثیر به‌سزایی در افزایش میزان رضایتمندی مشتریان شما خواهد داشت.

 

نکته پنج: یادداشت‌های مناسب برای تماس‌ها بنویسید

رکوردهای رخدادهایی که خالی هستند برای میزکار شما مخرب هستند. کمتر چیزی برای مشتری از سکوت یا عدم پاسخ‌گویی Service Desk، آزاردهنده‌تر است. همچنین، پشتیبانی را تصور کنید که به دنبال رخداد مشابه‌ای می‌گردد تا مشکل مشتری را حل کند، اما در پیدا کردن رخداد مرتبط ناتوان است.

اول از همه، مطمئن شوید که تاریخچه‌ی رخدادها را با پاسخ مناسب به‌روز می‌کنید و در صورت ضرورت آنها را به پایگاه‌دانش منتقل می‌کنید تا مشتریان و پشتیبانان شما دچار سردرگمی نشوند. همچنین فرایندی روشن و ساده برای به‌روز رسانی درخوست‌ها تعیین کنید، تا در صورتی که مشتری با شما تماس حاصل کرد و شما در دسترس نبودید، درچار سردرگمی نشود. همچنین اگر به هر دلیل، فرد دیگری موظف به پیگیری درخواست شد، نباید مشتری را وادار به طی نمودن مراحل قبلی نمایید. باید تاریخچه‌ی درخواست و یادداشت‌های آن به قدری شفاف و واضح باشد که هر پشتیبانی بتواند آن را پیگیری کند.

در این مقاله، 5 مورد از 9 نکته‌ی کلیدی در مدیریت میز کار را بیان کردیم. در مقاله‌ی بعدی، 4 مورد دیگر از این نکات ضروری را بیان خواهیم کرد.

خواندن 206 دفعه
Submit to FacebookSubmit to LinkedIn
ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job

Please enter a valid email address,for download ./ لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

×