جستجو در منابع سایت

نه نکته قابل توجه در میز کار فناوری اطلاعات (ITSM) – بخش دوم

این مورد را ارزیابی کنید
(0 votes)

در این مقاله، 9 نکته‌ای که خدمات پشتیبانی و سرویس‌دهی شما را هم راستا با استانداردهای ITIL می‌سازد معرفی خواهیم کرد.

                                

                                    دریافت فایل
                                

در مقاله‌ی قبلی به 5 نکته از 9 نکته‌ی مهم در میز کار فناوری اطلاعات یا Service Desk پرداختیم. برای مشاهده‌ی بخش اول این مقاله اینجا کلیک کنید. در راستای تکمیل این 9 مورد، در این مقاله به 4 مورد دیگر از آنها خواهیم پرداخت. 

 

نکته شش: تاریخچه‌ی رخدادهای مشتری را بررسی کنید

شما نباید هر درخواست یا رخدادی که از مشتری ثبت می‌شود را بدون بررسی تاریخچه‌ی درخواست‌های مشتری بررسی کنید. برای پاسخ به درخواست مشتری، ابتدا از ابزار ITSM خود استفاده کرده و تاریخچه‌ی درخواست‌های آن مشتری را به سرعت مرور کنید. درخواست‌های قبلی هر مشتری، منبع ارزشمندی از اطلاعات می‌باشد که شما به کمک آن می‌توانید از ماهیت و نوع درخواست‌های مشتری مطلع شوید. این مدت زمان اندکی که برای مرور تاریخچه‌ی درخواست‌های مشتری می‌گذارید، باعث تسریع پاسخ‌گویی به مشتری خواهد شد.

در بسیاری از موارد، مشتری بارها با یک مشکل مشخص مواجه می‌شود. با بررسی تاریخچه‌ی مشکلات مشتری، می‌توانید او را به درخواست‌های قبلی ارجاع دهید. همچنین این بررسی به شما کمک خواهد کرد تا منوی خودیاوری مناسبی طراحی کنید. علاوه بر آن، برخی مشتریان با تکرار یک درخواست نامعقول که در قرارداد آنها نمی‌گنجد، سعی در یافتن کارشناسی دارند که تن به درخواستشان دهد. با مشاهده‌ی تاریخچه‌ی درخواست‌های مشتری شما می‌توانید این موارد را نیز شناسایی کنید. همچنین ممکن است مشتری سابقه‌ی گم‌کردن یا خراب کردن تجهیزات را داشته باشد که شما با مشاهده‌ی تاریخچه‌ی درخواست‌های مشتری، می‌توانید این درخواست‌ها را که مسئولیت آن با میزکار شما نیست شناسایی کنید.

 

نکته هفت: از پشتیبانی از راه دور (Remote Support) استفاده کنید

ما در عصری زندگی می‌کنیم که همه به دنبال "رضایت آنی" هستیم بدین معنی که با پیشرفت تکنولوژی و امکانات، همگی انتظار داریم تا درخواست یا نیاز ما در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شود. این موضوع باعث شده است تا رویکردی که واحد IT اتخاذ می‌کند دچار تحول شود. تیم پشتیانی IT در بسیاری از موارد هزینه و زمان زیادی را صرف جابه‌جایی فیزیکی (محل مشتری) می‌کند که رویکرد بسیار ناکارامدی می‌باشد. با پیشرفت تکنولوژی و در دسترس قرار گرفتن اینترنت پرسرعت، واحدهای پشتیبانی تمایل بیشتری به استفاده از تکنولوژی‌های Remote دارند. این امر، نه تنها هزینه و زمان واحد پشتیبانی را کاهش می‌دهد، بلکه به دلیل تسریع پاسخ‌گویی به مشتریان، رضایت‌مندی مشتریان را نیز در پی خواهد داشت. استفاده از تکنولوژی راه دور به همراه امکان چت آنلاین، یک انتخاب دو سر برد محسوب می‌شود. هر چند این تکنولوژی‌ها چندان هم جدید نیستند، اما همواره کاربردهای متفاوتی را می‌توان برای آنها پیدا کرد.

پشتیبانی از راه دور گامی رو به جلو جهت تحقق رضایت آنی محسوب می‌شود. این راهکار، نیاز پشتیبان به رفت و آمد به محل مشتری را برطرف می‌کند. به جای آن، کارشناس پشتیبانی می‌تواند در محل شرکت نصب نرم‌افزار یا خطایابی یا هر مورد دیگری را پی‌گیری کند. این امر خود موجب قوت قلب پشتیبان‎های نسبتاً تازه‌کار نیز می‌شود.

استفاده از چت آنلاین نیز می‌تواند بسیار کارامد باشد. یک پشتیبان می‌تواند در یک لحظه با چند مشتری از طریق چت آنلاین در ارتباط باشد و پاسخ‌گوی نیاز مشتریان باشد. امری که با استفاده از پشتیبانی از طریق تماس تلفنی امکان‌پذیر نیست. این نوع پشتیبانی برای مشتریانی که به دنبال پاسخ سریع هستند، اما از انتظار کشیدن پشت تلفن بیزارند نیز خوشایندتر است.

Borna AD manager

 

نکته هشت: در صورت نیاز کارشناس درخواست را تغییر دهید

هرگز از اینکه کارشناس یک درخواست را تغییر دهید، نگرانی نداشته باشید. توجه داشته باشید که یکی از اهداف مدیریت رخداد در ITIL این است که درخواست‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شوند.

هرگز اجازه ندهید که غرورتان مانعی در رفع مشکلات مشتریانتان شود. اگر شما یا پشتیبان شما در حل درخواستی با مشکل مواجه شدید و ایده‌ای برای حل آن نداشتید، مشتری را در انتظار نگذارید. سعی کنید تا درخواست را به پشتیبان‌های با تجربه‌تر واگذار کنید تا مشتری بیش از حد منتظر نماند.

اگر درخواست یا مشکل پیش آمده بحرانی و مهم است، شاید نیاز باشد که لایه‌ی بالاتری در هرم سازمانی شما، مثلا مدیران، در جریان آن قرار گیرند تا تصمیم لازم را اتخاذ کنند. بنابراین، همیشه در نظر داشته باشید که مواردی پیش خواهد آمد که باید درخواست به فرد دیگری واگذار شود و این موضوع نباید باعث نگرانی شما شود.

 

نکته نه: همیشه درخواست‌ها را نگه دارید

اگر شما دوره‌های آموزشی ITIL را گذرانده باشید، بخوبی با چارت‌های RACI که در آن نقش‌هایی مانند پاسخگو (Accountable)، مسئول (Responsible)، مشاور (Consulted) و مطلع (Informed) تعریف می‌شوند آشنایی خواهید داشت. مستقل از آنکه چقدر طول کشیده است تا رخداد پاسخ داده شود یا چه کسی یا تیمی آن را بررسی کرده است، میز کار یا Service Desk باید در نهایت مالکیت درخواست را گرفته و آن را نگهداری کند. این یک نمونه بارز از پاسخ‌گویی (Accountability) می‌باشد.

صداقت، شفافیت و پاسخ‌گویی باید از مهم‌ترین ویژگی‌های یک عامل (agent) میز کار باشد. اگر این سه خصیصه را در رفتارتان به خوبی نشان دهید، مشتریان درخواهند یافت که شما تمام تلاشتان را برای رفع مشکل یا پاسخ به درخواست خواهید داشت.

 

نتیجه‌گیری

در این مقاله به 9 نکته قابل توجه در میز کار یا Service Desk پرداختیم. تحقق برخی از این نکات نیازمند تغییر روال و فرایندهای سازمان شما می‌باشد. برای مثال، برای ایجاد تجربه‌ای همگن، شما نیاز به آموزش مدون و استاندارد دارید که نیاز به تعیین روالی استاندارد برای آموزش دارد. اما برای تحقق اکثر نکات اشاره شده در این مقاله، استفاده از نرم‌افزار مدیریت سرویس فناوری اطلاعات (ITSM) اجتناب‌ناپذیر است. نرم‌افزار دانا به شما کمک خواهد کرد تا تمام این نکات را در میز کار خود پیاده‌سازی کنید.

خواندن 959 دفعه
Submit to FacebookSubmit to LinkedIn
ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job

Please enter a valid email address,for download ./ لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

×