جستجو در منابع سایت

دوازده نکته در خصوص مدیریت رخداد

این مورد را ارزیابی کنید
(1 vote)

مدیریت رخداد صرفا انطباق کورکورانه‌ی چندین best practice در سازمان نیست. در این مقاله، 12 نکته‌ای را بررسی خواهیم کرد که دیدگاه عمیق‌تری در مدیریت رخدادها در شما ایجاد خواهد کرد.

                                

                                    دریافت فایل
                                

تعداد بی‌شماری مستند و best practice در رابطه با مدیریت رخداد وجود دارد که گاهاً این حجم عظیم اطلاعات، خود باعث گمراهی و سردرگمی خوانندگان می‌شود. به همین دلیل، در اینجا قصد دارم تا یک گام جلوتر برداشته و به جای آنکه به شما عبارت "بهترین راه، پیروی از best practiceها می‌باشد" را تحویل دهم، می‌خواهم چندین نکته‌ی پایه‌ای و اساسی در خصوص مدیریت رخداد (Incident management) را برای شما مطرح کنم که بسیار مفیدتر از دنبال کردن کورکورانه‌ی best practiceهای فرایندهای ITSM می‌باشد.

 

نکته اول: اقدام به انطباق مدیریت رخدادها نکنید اگر صرفاً به نظر شما کار خوبی است

تا ضرورت مدیریت رخدادها در سازمان شما احساس نشده است اقدام به انطباق آن نکنید. توجه داشته باشید که عاملی خارج از میزکار شما در حقیقت باید این ضرورت را اعلام کند و نه یک عامل داخلی. آغاز مدیریت رخداد صرفا به دلیل آنکه به شما گفته شده است که برای شما می‌تواند خوب باشد سود چندانی برای شما نخواهد داشت به جز افزودن یک فرایند به فرایندهای میزکارتان.

وقتی کسی اشاره می‌کند که "ما مدیریت رخداد را پیاده کردیم چون باید این کار انجام می‌شد" مانند آن است که به فرایند تحویل سفارش در رستوران به یک اجبار نگاه کنید. درست است که وجود یک پیش خدمت ضروری است، اما پیش‌خدمتی که صرفا به دنبال اتمام کار خود است و نه جلب رضایت مشتری، برای آن رستوران یک عامل منفی تلقی می‌شود. در چنین شرایطی مشتریان سفارش خود را می‌دهند، غذایشان را تحویل می‌گیرند و مبلغ آن را (شاید حتی بعد از مدت‌ها انتظار) پرداخت می‌کنند درست مانند هر رستوران دیگری. اما شانس آنکه آنها دوباره به آن رستوران برگردند بسیار پایین خواهد بود. درست همان‌طور که آن رستوران در ارائه سرویس با شکست مواجه خواهد شد، فرایند مدیریت رخداد باید چیزی بیشتر از یک فرایند تحمیلی قلمداد شود. مدیریت رخداد یک سرویس یا خدمت است.

 

نکته دوم: فراموش نکنید که شما بدون آنکه خود بدانید ممکن است نوعی مدیریت رخداد را بکار گرفته باشید

حتی اگر فرایند پشتیبانی و خدمات IT شما به صورت رسمی و حرفه‌ای و به کمک یک نرم‌افزار هلپ دسک نبوده باشد، با این حال، به احتمال زیاد شما نوعی از مدیریت رخداد یا به طور کل خدمات پشتیبانی IT را استفاده می‌کنید حتی اگر خودتان به آن واقف نباشید. مستقل از آنکه شما به آن مدیریت رخداد می‌گویید یا خیر، بسیاری از فرایندهای رفع مشکلات فناوری اطلاعات، مانند بازنشانی رمزعبور، حل مشکلات سخت‌افزار و غیره، همگی شامل مدیریت رخداد می‌شوند. بنابراین، سعی نکنید تا تمامی این فرایندها را دور بیاندازید صرفاً به دلیل آنکه به تازگی با اصطلاح مدیریت رخداد آشنا شده‌اید. بسیاری از فرایندهای کنونی میزکار IT را می‌توان برای پشتیبانی از قابلیت مدیریت رسمی رخدادها استفاده نمود.

 

نکته سوم: حتما فکر کنید که چرا می‌خواهید یا چرا احتیاج دارید که مدیریت رخداد داشته باشید

اگر پاسخ شما به این سوال صرفاً این است که مشکلات IT را در زمان وقوع آنها حل کنید، از شما می‌خواهم که عمیق‌تر و بیشتر به این موضوع فکر کنید. توجه داشته باشید که رخدادها چیزی ورای صرفاً ایرادات مربوط به تکنولوژی و سرویس‌ها می‌باشند.

همیشه در ذهنتان این نکته را یادآور شوید که هدف نهایی مدیریت رخداد حمایت از افراد، کاربران، سازمان و تجارت است. مدیریت رخداد در واقع در خصوص حمایت مردم (تیم پشتیبانی) از مردم (مشتریان یا کاربران) است. از این رو عبارت پشتیبان IT ممکن است در وحله‌ی اول گمراه‌کننده باشد زیرا که به نظر می‌رسد افراد باید از IT پشتیبانی کنند نه مردم.

 

نکته چهارم: جایگاه مدیریت رخداد را از یک فرایند به یک سرویس افزایش دهید

قبل از شروع به کار از خود بپرسید که از دید شما مدیریت رخداد یک فرایند است یا یک سرویس. شما باید به آن مانند یک سرویس نگاه کنید که توسط افراد و مجموعه‌ای از فرایندها پشتیبانی می‌شود. متاسفانه، بسیاری از افراد پس از گذراندن یک دوره‌ی کوتاه و ابتدایی از آموزش‌های فرایندمحور ITIL، مدیریت رخداد را صرفاً یک فرایند تلقی می‌کنند. این دیدگاه شماست که در نهایت منجر می‌شود دپارتمان IT شما تنها یک فرایند پشتیبانی را اتخاذ کند و یا خدمات پشتیبانی با محوریت رضایت‌مندی کاربر را پیش‌رو گیرد.

 

نکته پنجم: مراقب واژگانی که استفاده می‌کنید باشید

طبیعتا، اینکه ITIL می‌خواهد ما از یک واژگان و ادبیات مشترک استفاده کنیم خوب است، اما این موضوع مربوط به واحد IT است و نه مشتریان یا کاربران. تصور آن سخت نیست که یک کاربر عادی از واژه‌ای مانند رخداد یک حادئه آتش‌سوزی، تصادف رانندگی یا گسترش یک فاجعه انسانی در ذهن خود ترسیم کند. خارج از حیطه‌ی IT، واژه‌ی رخداد به مواردی اتلاق می‌شود که معمولاً باعث نگرانی مردم می‌شود و از این رو از آن گریزان هستند. بنایراین با تحمیل این واژه به کاربران و مشتریان، آنها را بیش از حد نگران نسازید.

 

Borna AD manager

 

نکته ششم: رویکردی تقاضامحور به مدیریت رخدادها داشته باشد و نه عرضه‌محور

متاسفانه، در بسیاری از موارد دیده شده است فعالیت‌ها و سرویس‌های مدیریت رخداد بر اساس آنچه واحد فناوری اطلاعات تصور می‌کند که ضروری است طراحی می‌شوند، بدون در نظر گرفتن تحلیلی از نیاز واقعی کاربران. تصور آنکه چنین رویکردی ممکن است تنها منجر به افزودن مجمو‌عه‌ای از قواعد و پیچیدگی‌ها به میزکار شما شود که گاهاً هیچ مزیتی نیز ندارند چندان دشوار نیست. از این رو سعی کنید تا مدیریت رخداد را تقاضامحور طراحی کنید.

 

نکته هفتم: به صورت کورکورانه best practiceهای مدیریت رخداد را دنبال نکنید

به طور معمول، best practiceها در اغلب سازمان‌ها اثر بخش خواهند بود. اما آن سازمان‌ها ممکن است ماهیتاً با سازمان شما تفاوت داشته باشند. همچنین، تولیدکنندگان ابزارهای هلپ دسک و مدیریت خدمات IT معمولا واسط کاربری، قالب‌ها، سیستم گردش‌کار، گزارشات و غیره را بر اساس best practiceها و نیاز اکثر سازمان‌ها طراحی می‌کنند.

این بدان معنی نیست که سازمان شما نیز ضرورتاً مانند آنها خواهد بود. بنابراین قبل از تغییر فرایندهای IT سازمانتان، از قابلیت تطبیق این best practiceها و ابزارهای Help Desk اطمینان پیدا کنید.

برای مثال، ممکن است نرم‌های فرهنگی و اجتماعی یا مقررات داخلی شما را مجبور کند تا از best practiceها فاصله بگیرید. در برخی موارد نیز اندازه‌ی سازمان شما موجب می‌شود تا مجبور شوید best practiceها را به گونه‌ای تغییر دهید تا برای تعداد افراد کمتر نیز موثر باشد.

 

نکته هشتم: تصور نکنید تمام آنچه در مدیریت رخداد نیاز دارید منحصر به فرد است

همان‌طور که گفتیم، ممکن است نیاز داشته باشید که از best practiceها فاصله بگیرید تا با نیاز سازمانتان تطابق پیدا کنند. همان‌طور که می‌دانید، ITIL راهنمایی برای سنجش و انطباق است، یعنی شما باید پس از نیازسنجی و تحلیل شرایط سازمانتان، تنها بخش‌هایی را که لازم است را تغییر دهید. نکته مهم آن است که این نیازها را شناسایی کنید و در عین حال بروکراسی غیرضروری به سازمان و کارمندان تحمیل نکنید. علاوه بر آن، نباید تغییراتی ایجاد کنید که در تناقض با نرم‌ها و مقررات سازمان شما باشند. تمامی این موارد، نباید شما را به این اشتباه بیاندازد که شرایط سازمان شما به کل منحصر به فرد بوده و باید مدیریت رخداد بدون در نظر گرفتن ITIL انجام شود. توجه داشته باشید که کماکان بخش‌های عمده‌ای از توصیه‌های ITIL با سازمان شما سازگاری دارند.

 

نکته نهم: نفش افراد را در مدیریت رخداد فراموش نکنید

متاسفانه، هنگامی که متخصصین ITIL در رابطه با مدیریت رخداد صحبت می‌کنند، اغلب چنان درگیر فرایندها و تکنولوژی‌ها می‌شوند که نقش افراد را در آن به کلی فراموش می‌کنند. هدف مدیریت رخداد در واقع کمک کردن افراد (کارشناسان) به افراد دیگر (کاربران) می‌باشد که در آن از تکنولوژی و فناوری جهت تسهیل امور استفاده می‌شود. افراد یا کارشناسان خوب می‌توانند نقش مخرب فرایندهای نادقیق و تکنولوژی‌های ناکارامد را کم رنگ و حذف کنند. اما، بهترین فرایندها و تکنولوژی‌ها نیز نمی‌تواند به میزکار شما کمکی کنند اگر در دست افراد نامناسبی باشند. شما باید نیروی انسانی و افرادی که در اختیار دارید را به خوبی شناخته و مدیریت رخداد و فرایندها را بر اساس توانمندی آنها تعریف نموده و تخصیص دهید.

 

نکته دهم: به آنچه مدیریت رخداد با آن در تعامل است توجه کنید

مدیریت رخداد مانند یک جزیره‌ای تنها افتاده در اقیانوس عظیم ITSM نیست. نه تنها برای بهینه‌سازی فرایندهای مدیریت رخداد نیاز دارید تا اطلاعاتی مانند رخدادها، مشکلات، درخواست‌ها و هر گزارش ضروری دیگری را از بخش‌های دیگر ITSM به کار گیرید، بلکه خود مدیریت رخداد نیز مجموعه‌ی غنی از اطلاعات را در اختیار شما قرار می‌دهد که می‌توانید در دیگر بخش‌ها و زیرسیستم‌ها از آن استفاده کنید.

 

نکته یازدهم: به معیارها و گزارشات از همان ابتدا بیاندیشید

تشخیص و توافق بر سر معیارها و گزارشاتی که لازم دارید مزایای زیادی برای شما دارد اگر در همان مراحل اولیه انجام گیرد. مهمترین آنها این است که به شما ایده می‌دهد تا چگونه مدیریت رخداد را طراحی و پیاده‌سازی کنید. این به شما کمک خواهد کرد تا اطمینان حاصل کنید که مدیریت رخداد در نهایت معیارها و گزارشات شما را پوشش خواهد داد. شما باید این معیارها را با دقت تعریف کنید تا پس از گذشت چند ماه، با انبوهی از داده‌ها و گزارشات بلااستفاده مواجه نشوید.

 

نکته دوازدهم: فعالیت‌های میزکار و مدیریت رخداد از نمایان‌ترین فعالیت‌های واحد IT هستند

اگر واحد IT شما مانند یک هتل باشد، میزکار آن مانند لابی هتل است. اکثر هتل‌داران می‌دانند که بسیاری از افراد قضاوتشان را بر اساس کیفیت خدمات لابی انجام می‌دهند. میزکار فناوری اطلاعات و مدیریت رخداد نیز مانند لابی یک هتل است که بیشترین تعامل را نیز با افراد دارد. فعالیت‌های میزکار و مدیریت رخداد نه تنها منجر به کاهش زمان رسیدگی به اشکال و افزایش بهره‌وری می‌شوند، بلکه به صورت مستقیم در ناخودآگاه افراد نیز تاثیر می‌گذارند.

خواندن 478 دفعه
Submit to FacebookSubmit to LinkedIn
ayande.jpgdarya-navardi.jpgeghtesad-novin.jpgfolad-khozestan.jpggoldiran.jpggorgan.jpgirna.jpgmarkazi.jpgmaskan.jpgnosazi.jpgpasargad.jpgpetroshimi.jpgrefah.jpgrightel.jpgsarmayeh.jpgsepah.jpgshoraye-ali.jpgtejarat.jpg
opportunity job

Please enter a valid email address,for download ./ لطفاً جهت دانلود فایل، ایمیل خود را وارد نمایید:

×