راهنمای گام به گام راه اندازی نرم افزار Help Desk دانا

شرکت دانا پردا

  
  
  

راهنمای گام به گام راه اندازی نرم افزار Help Desk دانا

معرفی نرم افزار Help Desk دانا

 

نرم افزار help desk دانا

زیر سیستم Help Desk دانا (DANA Help Desk Software) یکی از ماژول های اصلی نرم افزار جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا می باشد. این سیستم با توجه به استاندارد ITIL و بکارگیری بهترین روش ها، شما را در پیاده سازی فرآیند های صحیح در جهت رسیدگی به موقع و با کیفیت به درخواست ها و رویداد ها یاری می رساند.

با استفاده از نرم افزار Help Desk دانا، مدیران واحد فناوری اطلاعات در سازمانها و همچنین مدیران بخش پشتیبانی شرکت ها به آسانی و در هر لحظه می توانند وضعیت و کیفت رسیدگی به درخواست ها و رویداد ها را مشاهده کرده و از ارائه خدمات سطح بالا به کاربران و مشتریان اطمینان حاصل کنند.

 

 

 

چه سازمان ها و شرکت هایی به نرم افزار دانا نیاز دارند؟

به طور کلی می توان گفت نرم افزار دانا به نیاز دو گروه از شرکت ها و سازمان ها پاسخ می دهد:

  • شرکت ها و سازمان هایی که دارای شبکه و یا دیتاسنتر متوسط و بزرگ هستند.مدیران فناوری اطلاعات و راهبران شبکه در این سازمان ها ، نیاز به راه کاری پیشرفته و جامع برای مدیریت فناوری اطلاعات دارند، لذا نرم افزار مدیریت فناوری اطلاعات دانا به این افراد کمک می کند تا به روشی استاندارد (ITIL) و بصورت یکپارچه فرآیند ها و خدمات فناوری اطلاعات را مدیریت کنند.
  • شرکت هایی که نیاز دارند به مشتریان خود خدمات پشتیبانی ارائه دهند. در اینگونه شرکت ها به کارگیری نرم افزار دانا، روش ثبت و پیگیری درخواست ها را مکانیزه کرده و تصویری واضح از کیفیت خدمات در اختیار مدیریان پشتیبانی و همچنین مدیران ارشد سازمان قرار می دهد.

نحوه راه اندازی و شروع به کار نرم افزار "Help Desk دانا"

در این سند به صورت گام به گام و کاربردی نحوه انجام تنظیمات و تعاریف اولیه و راه اندازی سیستم Help Desk دانا توضیح داده می شود، پس از مطالعه این سند و راه اندازی دانا، روش ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سازمان شما، مطابق با استاندارد های روز دنیا شده و کاربران و مشتریان شما نیز کیفیت سطح بالاتری از پشتیبانی و خدمات را تجربه خواهند کرد.

تعریف شرکت

  • در منوی راهبری سیستم گزینه "اطلاعات سازمانی" و سپس از منوی سمت راست صفحه "شرکت" را انتخاب کنید. در نرم افزار دانا به صورت پیش فرض یک شرکت با نام "شرکت من" وجود دارد که در واقع همان شرکت شماست، بنابراین روی دکمه ویرایش کلیک کنید و عنوان شرکت من را به نام شرکت یا سازمان خود تغییر دهید و اطلاعات مربوطه را وارد و ذخیره کنید.
  • اگر از دانا فقط برای مدیریت درخواست های کاربران در شرکت و سازمان خود استفاده می کنید معمولا نیاز به تعریف شرکت دیگری نیست، ولی اگر دارای مشتریان و یا کاربرانی در سایر شرکت ها و سازمان ها هستید لازم است در همین صفحه با کلیک روی دکمه "جدید" در بالای فهرست، شرکت های جدیدی را تعریف کنید.

تعریف کاربران و کارشناسان

در نرم افزار دانا، افراد به دو نوع تقسیم می شوند:

  • کاربر: افرادی که درخواست کننده خدمات هستند. این افراد به طور معمول شامل کاربران شبکه و یا مشتریان شما هستند. در نرم افزار دانا کاربر می تواند به پورتال پشتیبانی دانا وارد شده و درخواست های خود را ثبت کند و یا وضعیت درخواست های خود را مشاهده کند. کاربران همچنین می توانند مطالب پایگاه دانش را مطالعه کنند.
  • کارشناس: افرادی که مسئولیت رسیدگی به درخواست ها را بر عهده دارند. این افراد به طور معمول شامل کارشناسان واحد فناوری اطلاعات سازمان و یا کارشناسان بخش پشتیبانی شرکت شما هستند. 
  • برای تعریف کارشناسان در منوی راهبری سیستم گزینه "کاربران و کارشناسان" و سپس از منوی سمت راست صفحه "کارشناس" را انتخاب کنید. حال در ریبون بالای فهرست روی دکمه جدید کلیک کنید تا فرم تعریف کارشناس باز شود، در این فرم می توانید اطلاعات فردی و نام کاربری و رمز عبور ورود به سیستم را برای هر یک از کارشناسان خود تعریف کنید.
  • برای تعریف کاربران در منوی راهبری سیستم گزینه "کاربران و کارشناسان" و سپس از منوی سمت راست صفحه "کاربر" را انتخاب کنید. حال در ریبون بالای فهرست روی دکمه جدید کلیک کنید تا فرم تعریف کاربر باز شود، در این فرم می توانید اطلاعات فردی و نام کاربری و رمز عبور ورود به سیستم را برای هر یک از کاربران و مشتریان خود تعریف کنید. 

نکات قابل توجه: 

  • کاربر می تواند عضو شرکت دیگری غیر از شرکت شما باشد، لذا در زمان تعریف کاربر شرکت مربوطه را انتخاب کنید.
  • شما می توانید کاربران خود را از Active Directory به دانا Import کنید، برای انجام این کار به صفحه "یکپارچگی با اکتیو دایرکتوری" مراجعه کنید.
  • شما می توانید تعیین کنید که هر کاربر و یا کارشناس چه درخواست هایی را می تواند مشاهده کند، برای مثال می توانید تعیین کنید یک کاربر فقط درخواست هایی که خود ثبت کرده است را ببیند اما یک کارشناس همه درخواست ها را مشاهده کند.

تنظیمات ایمیل

در نرم افزار دانا برای انجام امور مختلفی از ایمیل استفاده می شود. برای مثال کاربران می توانند از طریق ارسال ایمیل، درخواست خود را در سیستم ثبت کنند، همچنین کارشناسان و کاربران می توانند از طریق نرم افزار در مورد درخواست ها به یکدیگر پیغام از نوع ایمیل ارسال کنند. 

  • برای تعریف تظیمات ایمیل سرور، در منوی راهبری گزینه "تنظیمات سیستم" را انتخاب کنید و سپس در منوی سمت راست صفحه "تنظیمات ایمیل" را انتخاب کنید. در اینجا می توانید تنظیمات دسترسی به سرور ایمیل و اطلاعات اکانت را وارد کنید. برای انجام این کار روی دکمه های "تنظیمات دریافت" و "تنظیمات ارسال" در ریبون کلیک کنید.

نکات قابل توجه:

  • در پنجره تنظیمات ارسال و دریافت ایمیل پس از وارد کردن اطلاعات، برای اطمینان از صحت تنظیمات روی دکمه "تست" کلیک کنید.
  • برای ارسال و دریافت ایمیل لازم است ابتدا یک Email Account داشته باشید، پیشنهاد می شود یک اکانت مخصوص برای این مقصود ایجاد نمایید، مثلا support@domain.com ، و آن را به کاربران خود معرفی کنید.
  • دانا از پروتکل های SMTP,POP3,IMAP برای ارسال و دریافت ایمیل پشتیبانی می کند.

ثبت درخواست در Help Desk دانا

درخواست ها و رویداد ها (Incidents and Requests) به روش های مختلفی در نرم افزار دانا ثبت می گردند:

  • از طریق پورتال کاربران: کاربران با وارد شدن به Help Desk دانا می توانند روی دکمه "درخواست جدید" کلیک کنند و در خواست یا رویداد خود را ثبت کنند.
  • از طریق ایمیل: با توجه به تنظیمات سیستم، ایمیل های دریافتی می تواند به صورت خودکار به درخواست تبدیل شود.
  • ثبت توسط کارشناسان: کارشناسان می توانند درخواست ها و رویداد ها را در سیستم ثبت کنند. برای این کار در منوی "درخواست ها" گزینه "ثبت درخواست جدید" را انتخاب کنید.
  • به صورت خودکار از طریق نرم افزار مانیتورینگ: سیستم مانیتورینگ بینا در صورت ردیابی اختلال در شبکه می تواند رویداد مربوطه را به صورت خودکار در سیستم ثبت کند.

معرفی خدمات و تعریف الگو های درخواست

شما می توانید الگوی فرم درخواست را طبق نیاز خود تغییر دهید و برای درخواست های پر تکرار و متداول فرم مناسبی را طراحی کنید. برای مثال برای درخواست کارتریج ، درخواست تغییر رمز عبور یا درخواست ایجاد اکانت ایمیل. به این ترتیب وقتی کاربران وارد Help Desk دانا می شوند در منوی اصلی فهرست خدمات را مشاهده می کنند و با کلیک روی عنوان الگو به آسانی درخواست خود را ثبت می کنند.
یکی دیگر از کاربردهای مهم الگوهای درخواست معرفی خدمات قابل ارائه است، برای مثال اگر شما در یک ISP مشغول به کار باشید خدمات مختلفی را به مشتریان ارائه می دهید مانند، فروش پهنای باند اضافی، فروش مودم های ارتباطی، ارتقاء نوع اشتراک کاربران و مواردی از این قبیل، لذا در Help Desk دانا می توانید برای هر یک از خدمات خود یک الگوی درخواست با مقادیر پیش فرض ایجاد نمایید و در نتیجه وقتی مشتریان شما وارد سامانه پشتیبانی دانا می شوند فهرستی از خدمات از پیش تعریف شده را مشاهده کرده و ضمن آگاهی از خدمات قابل ارائه با کلیک روی هر خدمت فرم درخواست متناسب باز می شود.

هنگام تعریف یک الگوی درخواست می توانید موارد زیر را مشخص کنید:

  • فیلد های مورد نظر خود را در فرم قرار دهید.
  • تعیین کنید که وارد کردن اطلاعات کدام فیلد ها توسط کاربر اجباری است.
  • مقادیر پیش فرض فیلد ها را تعیین کنید، برای مثال اگر الگویی برای درخواست کارتریج ایجاد می کنید، می توانید مقدار پیش فرض گروه درخواست را سخت افزار قرار دهید و کارشناس پیش فرض را نیز تعیین کنید.
  • ترتیب نمایش فیلد ها را مشخص کنید.
  • تعیین کنید که این الگوی درخواست به کدام شرکت ها نمایش داده شود.
  • گروه خدمات مربوط به این درخواست را مشخص کنید، برای مثال خدمات پشتیبانی، خدمات آموزشی، خدمات فروش و غیره. وقتی کاربر وارد Help Desk دانا می شود ابتدا لیستی از گروه خدمات را مشاهده کرده و در زیر آن الگوهای درخواست نمایش داده می شود.
  • برای تعریف الگو های درخواست در منوی راهبری گزینه "اطلاعات پایه درخواست" را انتخاب کنید و سپس در منوی سمت راست صفحه "مدیریت الگوهای درخواست" را انتخاب نمایید. دانا به صورت پیش فرض دارای تعدادی الگوی درخواست است ولیکن شما می توانید این الگوهای پیش فرض را حذف کرده و الگوهای مورد نظر خود را تعریف نمایید.

نکات قابل توجه:

  • شما می توانید خدمات خود را در گروه های مختلفی دسته بندی نمایید برای مثال، خدمات پشتیبانی و خدمات آموزشی و سپس الگوهای درخواست را زیر گروه خدمات مربوطه تعریف کنید تا کاربران به آسانی به خدمات مورد نظر خود دسترسی داشته باشند.
  • الگوهای درخواست فقط به کاربران نمایش داده می شود، و کارشناس صرف نظر از الگوی درخواست همیشه درخواست را با همه فیلد ها و به طور کامل مشاهده می کند.

تعریف عملیات گردش کار

نرم افزار دانا دارای یک مکانیسم قدرتمند مدیریت گردش کار (Workflow Engine) است، با استفاده از این مکانیسم، دانا می تواند بسیاری از امور روزانه در مدیریت درخواست ها را به صورت خودکار انجام دهد و بنابراین در زمان کارشناسان صرفه جویی شده و دقت انجام امور معمول به طور قابل توجهی افزایش می یابد.
شما می توانید با تعریف قواعد دلخواه نحوه رسیدگی خودکار به درخواست ها را تعیین کنید، یک قاعده گردش کار در دانا دارای دو قسمت است:

  • شرایط درخواست: در این قسمت شما می توانید مشخصات درخواست هایی که عملیات گردش کار باید روی آنها اعمال شود را مشخص کنید.
  • عملیات مربوطه: در این قسمت تعیین می کنید در صورتی که مشخصات یک درخواست با شرایط تعیین شده در قاعده همخوانی داشته باشد چه عملیاتی به صورت خودکار انجام شود.

برای درک بهتر قواعد گردش کار چند مثال ذکر می شود:

  • اگر درخواست توسط مدیریت ارشد سازمان یا مشتریان مهم ثبت شد، به صورت خودکار یک ایمیل به مدیر پشتیبانی یا مدیر فناوری اطلاعات نیز ارسال گردد.
  • اگر درخواست دارای گروه سخت افزار است، به صورت خودکار به کارشناس یا کارشناسان تیم سخت افزاری واحد فناوری اطلاعات تخصیص داده شود.
  • اگر درخواست دارای فوریت بالا است به صورت خودکار اولویت درخواست بالا شود و به کارشناس بخصوصی تخصیص داده شود.
  • اگر وضعیت درخواست به "انجام شده" تغییر می یابد، به صورت خودکار به کاربر درخواست کننده ایمیل ارسال گردد. 
  • اگر از زمان ثبت درخواست بیش از 72 ساعت گذشته باشد، اولویت درخواست تغییر کند و به مدیر مربوطه اطلاع داده شود.
  • برای تعریف الگو های درخواست در منوی راهبری گزینه "اطلاعات پایه درخواست" را انتخاب کنید و سپس در منوی سمت راست صفحه "عملیات گردش کار" را انتخاب نمایید. در اینجا می توانید قواعد مورد نظر خود را برای مدیریت بهینه و اتوماسیون روال مدیریت خدمات تعریف کنید.

ایجاد مطلب در پایگاه دانش

نرم افزار دانا دارای یک زیر سیستم پیشرفته پایگاه دانش (Knowledge Base) است که با استفاده از آن می توانید به صورت متمرکز مطالب فنی و آموزشی واحد فناوری اطلاعات را نگه داری کرده و در دسترس کاربران یا کارشناسان قرار دهید. یکپارچکی کامل پایگاه دانش دانا با زیر سیستم Help Desk دانا و دسترسی آسان به آن توسط کاربران موجب می شود تا به طور قابل توجهی از حجم تماس ها با واحد فناوری اطلاعات و پشتیبانی کاسته شود.
یکی از الزامات مدیریت فناوری اطلاعات مستند سازی و مجتمع سازی دانش و اطلاعات فنی و کاربردی است، لذا زیر سیستم پایگاه دانش دانا این امکان را فراهم می سازد تا:

  • کاربران هنگام ورود به نرم افزار دانا، فهرستی از مطالب فنی و آموزشی را مشاهده کرده، و با مطالعه آنها بتوانند خود نسبت به ایراد یابی و یا رفع مشکلات خود اقدام کنند، مطالبی مانند "طریقه تغییر رمز عبور"، "نحوه ورود به سیستم اتوماسیون اداری سازمان"، "نحوه تعویض کارتریج پرینتر"، "نحوه ایجاد امضاء در نرم افزار Outlook" و مطالبی از این قبیل.
  • کارشناسان بتوانند اطلاعات فنی، دستورالعمل های فنی و یا مراحل رفع اشکالات پر تکرار را تحت قالب مطالب مختلفی در پایگاه دانش دانا مستند سازند و تعیین کنند که این نوع مطالب فقط توسط سایر کارشناسان قابل رویت باشد و توسط کاربران مشاهده نشود، لذا در صورت تکرار مشکلات مشابه سایر کارشناسان به آسانی به این مطالب مراجعه خواهند نمود.

نکات قابل توجه:

  • پایگاه دانش دانا دارای امکانات خوبی برای دسته بندی و جتسجوی مطالب است که اجازه می دهد به آسانی به مطلب مورد نظر دسترسی پیدا کرد.
  • هر درخواست دارای بخشی به نام "راه حل" است که در آن چگونگی انجام و توضیحات فنی درخواست مستند می شود، در این بخش می توان اطلاعات را به صورت خودکار از پایگاه دانش انتخاب نمود.
  • برای ثبت مطلب جدید در پایگاه دانش در منوی اصلی سیستم منوی "پایگاه دانش" را انتخاب کنید و سپس روی گزینه "ثبت مطلب جدید" کلیک کنید. برای مشاهده مطالب پایگاه دانش می توانید به صفحه فهرست مطالب پایگاه دانش مراجعه کرده و یا در داشبورد دانا پنل پایگاه دانش را اضافه نمایید.

ثبت اعلان و اطلاعیه برای کاربران و کارشناسان

شما می توانید اخبار و اطلاعیه های خود را از طریق نرم افزار دانا به اطلاع کاربران و کارشناسان برسانید. برای این منظور می توانید از زیر سیستم اعلانات دانا استفاده کنید. کاربران و کارشناسان در هنگام ورود به سیستم اعلان ها را مشاهده کرده و در جریان اخبار ها و اطلاعیه های واحد فناوری اطلاعات یا واحد پشتیبانی قرار خواهند گرفت.

از جمله ویژگیها و امکانات بخش اعلان های بینا می توان به موارد زیر اشاره نمود:

  • امکان نمایش اعلان ها به صورت pop-up هنگام ورود به سیستم و یا نمایش اعلان در قالب پنل در داشبورد.
  • امکان تعیین مخاطبان یک اعلان، برای مثال کارشناسان، همه کاربران و یا کاربران یک شرکت خاص.
  • امکان تعیین تاریخ انقضاء برای اعلان ها.
  • برای ثبت یک اعلان جدید در منوی اصلی سیستم منوی "اعلان ها" را انتخاب کنید و سپس روی گزینه "اعلان جدید" کلیک کنید. در این صفحه می توانید اعلان های خود را وارد کرده و مخاطبان و مدت نمایش آن را مشخص نمایید.

داشبورد مدیریت خدمات

نرم افزار دانا دارای یک داشبورد پیشرفته است که با استفاده از آن مدیران فناوری اطلاعات و کارشناسان شبکه می توانند به صورت زنده و در یک نگاه از وضعیت و کیفیت رسیدگی به درخواست ها آگاهی داشته باشند. در دانا هر فرد می تواند یک یا چند داشبورد داشته باشد. هر داشبورد از تعدادی پنل تشکیل شده است که هر یک اطلاعات بخصوصی را در قالب نمودار یا داده نمایش می دهد.برای افزودن پنل به داشبورد در صفحه اصلی دانا روی دکمه "افزودن پنل" کلیک کنید و سپس پنل مورد نظر خود را انتخاب کنید.

خواندن 2855 دفعه

 

opportunity job