مفاهیم ITIL: آشنایی با Incident Management

شرکت دانا پردا

  
  
  

مفاهیم ITIL: آشنایی با Incident Management

یکی از فرآیند های اصلی ITIL فرآیند Incident Management و یا به عبارتی مدیریت رویداد ها است. منظور از رویداد بروز اشکال و یا اختلال در اجزاء فناوری اطلاعات است که بر عملکرد کاربران و سازمان تاثیر می گذارد. هدف فرآیند مدیریت رویداد ها در ITIL این است تا در سریعترین زمان ممکن اشکال رفع شده و سرویس ها به حالت نرمال بازگردانده شود، تا کمترین زیان به سازمان وارد شود.

یک رویداد در واقع اتفاقی است که نباید رخ دهد در صورتی که هر از چند گاهی رخ می دهد و در بسیاری از مواقع غیر قابل پیش بینی است. با توجه به اهمیت موضوع، این فرآیند را به عنوان با اهمیت ترین فرآیند ITIL می شناسند.

فرآیند مدیریت رویداد ها به شما می گوید چگونه یک سیستم Help desk مناسب برای مواجه اصولی با رویداد ها پیاده سازی کنید تا بتوانید وضعیت را در کمترین زمان به حالت نرمال باز گردانید.

در برخی مواقع موضوعی که از طرف کاربران به عنوان یک اشکال مطرح می شود در واقع یک اشکال و یا رویداد نیست، بلکه یک درخواست جدید است، برای مثال درخواست یک کاربر برای دسترسی به اینترنت و یا خرید یک پرینتر جدید یک رویداد محسوب نمی شود و باید به عنوان یک "درخواست" با آن برخورد کرد.

نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، منطبق با فرآیند های ITIL، زمینه لازم برای مدیریت صحیح و استاندارد رویداد ها را فراهم می سازد.

به طور ساده مواجه با رویداد ها و درخواست های کاربران به شکل زیر است:

1. ثبت اطلاعات کاربر

2.تشخیص اینکه آیا موضوع مطرح شده یک خرابی (رویداد) است و یا یک درخواست جدید است.

3.اگر او یک درخواست جدید داشته باشد، پس:

  • اگر درخواست نیاز به تائیدیه مدیران را داشته باشد پس باید ابتدا تأییدات لازم صورت پذیرد.
  • به کارشناسان help desk خود آموزش دهید که اطلاعات دقیق تر و جزئیات درخواست مطرح شده را جویا شوند.
  • کارشناسان Help desk باید توانمندی تعیین اولویت و سطح تاثیر درخواست بر سازمان را داشته باشند.
  • اقدامات لازم برای ارائه سرویس جدید صورت پذیرد

4.اگر او یک اشکال و یا اختلال را گزارش می دهد:

  • با یک بررسی اولیه اطمینان حاصل کنید که موضوع واقعاً یک رویداد است .
  • بررسی کنید که آیا با راه حل های موجود در پایگاه دانش می توانید مشکل را بر طرف سازید.
  • رویداد ثبت شده را به گروه متخصص مربوطه ارجاع دهید.
  • موضوع را تا رفع اشکال پیگیری کنید.
  • رویداد ثبت شده را پس از تایید کاربر ببندید.

 

 

درباره سیستم جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا

نرم افزار هلپ دسک دانا یک راهکار جامع برای مدیریت و اتوماسیون فرآیندها و امور جاری واحد فناوری اطلاعات در سازمان ها می باشد. این سیستم مبتنی بر استاندارد ITIL بوده و امکانات مورد نیاز مدیران و کارشناسان IT را جهت ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش بهره وری فراهم می سازد. دانا دارای زیر سیستم های متعددی مانند زیر سیستم Help Desk برای پوشش نیاز های ضروری واحد فناوری اطلاعات است. نرم افزار هلپ دسک دانا همچنین شامل قابلیت فهرست كردن سرویس، ساخت پایگاه دانش و قابلیت ايجاد پرتال سلف سرویس است و با سیستم جامع مانیتورینگ بینا یکپارچه می‌شود. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، به صفحه معرفی نرم افزار هلپ دسک دانا مراجعه نمایید.

خواندن 1409 دفعه

 

opportunity job