تعریف SLA

8 نکته مهم برای تعریف SLA مناسب

اگر با SLA آشنایی ندارید باید بگوییم که این کلمه مخفف عبارت service level agreement به معنای توافق نامه سطح خدمات است که به عنوان یکی از اجزای  اصلی قراردادهای برون‌سپاری محسوب می‌شود.

در واقع SLA تشکیل‌دهنده هسته و بطن اصلی گزارش خدماتی است که شرکت‌های فناوری اطلاعات در طول مدت خدمت‌رسانی ارائه می‌دهند. هرگونه نقصی که در هنگام تعریف توافق نامه سطح خدمات یا SLA به وجود بیاید در دراز مدت می‌تواند، تاثیرات زیادی بر روند کار داشته باشد و باعث می‌شود که خدمت‌رسانی هم‌راستا با واقعیت‌های موجود نباشد. به همین جهت تعریف یک SLA مناسب همواره دغدغه اصلی شرکت های ارائه دهنده خدمات و مشتریان آنها بوده است.

تصور کنید که شما یک شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنتی دارید و مشتری از شما درخواست SLA دارد. شما هم برای جذب مشتری اقدام به تعریف SLA مناسب برای مشتری می کنید! پس از چند ماه تعداد مشتریان شما افزایش می یابد و زیرساخت های شما پاسخگوی نیاز مشتریان نیست و از طرفی هزینه ارتقا زیر ساخت برای این تعداد مشتری مقرون به صرفه نیست. شما هنگام تعریف SLA این شرایط را در نظر نگرفته بودید و اکنون با حجم بالایی از شکایات از سمت مشتریان روبرو هستید و ناچار هستید مبلغ قابل توجهی را به عنوان ضرر و زیان به مشتریان خود پرداخت کنید. تمام این مشکلات عدم توجه به راهنمایی ها و تعریف  SLA مناسب است.

بنابراین تعریف یک SLA مناسب و تنظیم یک توافقنامه سطح خدمات حرفه‌ای، بسیار مهم و کاربردی است. همه مشتریان شما مثل هم نیستند و از یک نوع سرویس استفاده نمی کنند. پس بهتر است برای هر مشتری SLA مناسب با نوع قرارداد تعریف کنید. نرم افزارهای CRM ایرانی مانند نرم افزار CRM دانا این امکان را در اختیار شما قرار می دهند تا برای هر قرارداد فروش SLA جداگانه ای تعریف کنید.

در ادامه به بایدها و نبایدهایی که برای تعریف یک SLA مناسب نیاز است، اشاره خواهیم کرد با ما همراه باشید تا این 8 نکته را مرور کنیم.

۱.استفاده از منطق و خرد در تدوین توافق‌نامه SLA مناسب را فراموش نکنید

سطوح خدمات غیر واقعی یا به دور از منطق باعث ایجاد مشکلات در حاکمیت تنظیم توافق بین طرفین خواهد شد.

اضافه کردن معیارهای نامعقول و سنگین سبب دشواری قرارداد بین دو طرف خواهد شد در عوض شما می‌توانید به جای اضافه کردن مواردی که سبب بروز اختلاف شوند، تنها بندهای مهم را که در تدوین توافق نامه الزامی هستند، ذکر کنید، با این کار اختلافات میان طرفین قرارداد را از بین خواهید برد و به یک توافق نامه SLA مناسب می‌رسید. برای آشنایی بیشتر می توانید مطلب 5 اصل در تعریف توافق نامه سطح خدمات را مطالعه نمایید. 

۲. دریافت مجازات‌های مالی را به عنوان صرفه‌جویی در هزینه منظور نکنید

در ادامه برای تعریف SLA به دومین نکته‌ای که باید در این باره به آن دقت کنید، می‌پردازیم. هنگامی که در روند برون‌سپاری مشکلی به وجود می‌آید، معمولا بندهایی در این قرارداد برای پرداخت خسارت بین طرفین نمایان خواهد شد که در واقع به پرداخت غرامت در این باره اشاره خواهد کرد اما انجام این کار خود باعث به وجود آمدن اشتباه می‌شود، مخصوصا وقتی که برای جبران عملکرد ضعیف پای پذیرش اعتبار در میان باشد.

شرکت‌ها باید در نظر داشته باشند که بندهای مربوط به پرداخت غرامت یا خسارت SLA برای به وجود آوردن رفتار صحیح در انعقاد و پابرجا ماندن قرارداد ایجاد شده نه این که آن‌ها این مجوز را به خود بدهند که با کوچکترین بهانه‌ای درخواست غرامت کنند. شما می توانید راهنمای عملی پیاده سازی قراردادهای سطح سرویس را مطالعه کنید تا با چگونگی تعریف و اجرای دقیق توافق نامه سطح خدمات یا همان SLA آشنا شوید.

فروش بیشتر و مشتریانی وفادار با نرم افزار CRM دانا

همین حالا شروع کنید

۳. در تعریف SLA بندهای بازپرداخت را عقب بیندازید

بندهایی که مبتنی بر توقف خدمت‌رسانی وضع شده‌اند این امکان را به خدمات برون‌سپاری می‌دهند که در صورت محقق شدن سطح خاص و مشخصی از عملکرد، اعتبار توافق نامه سطح خدمات یا SLA را نپردازند.
سازمان‌ها باید در جریان باشند که این بندهای ذکر شده در توافق نامه در طولانی مدت پیامدهای ناخوشایندی را در پی خواهد داشت. تعریف SLA به طور مناسب و کاربردی این امکان را به شما خواهد داد تا با این نوع از توافق نامه و بندهای درج شده در صورت انعقاد آن آشنایی کامل پیدا کنید.

۴. متریک‌ها را همپوشانی نکنید

همه متریک‌های موجود در توافق نامه‌های سطح خدمات یا SLA باید از یکدیگر جدا یا به عبارتی انحصاری باشند و هیچ همپوشانی میان آن‌ها وجود نداشته باشد. توافق‌های سطوح خدماتی باید جنبه‌های مختلف یک فرآیند را ارزیابی کرده و روندهای عملیاتی را برای مشتریان خود قابل مشاهده کنند.

۵. در تعریف SLA دقیق باشید

SLA ها یا توافق‌نامه‌های سطح خدمات باید قطعی و کمی باشند. تعریف SLA باید تا حد امکان شفاف‌سازی را در این زمینه انجام دهد، برای نمونه این توافق‌‌نامه‌ها باید به طور واضح بیان کنند که چه چیزی را ارزیابی می‌کنند؟

همچنین چگونه این کار را انجام خواهند داد؟ یا باید در مورد این که چگونه عملکرد نهایی محاسبه می‌شود به روشن سازی مطلب بپردازند. موارد استثنا یا معافیت هم در این توافق‌نامه باید به طور کامل بیان شود.

۶.هزینه در معرض خطر را زیاد بالا نبرید

بسیاری بر این باور هستند که اگر غرامت نقص در عملکرد را برای تامین کننده خدمات بسیار بالا در نظر بگیرند، انگیزه و میل بیشتری برای انجام کار به وجود خواهد آمد، در نتیجه این موضوع بوده که بسیاری از مشتریان درصدی از هزینه‌های موجود در قرارداد را به خسارت متریک‌های نقص در عملکرد اختصاص خواهند داد.

۷.یک فرجه برای SLA مشخص کنید

در ادامه به تعریف SLA و بررسی نکات آن به مورد هفتم می‌‌رسیم به این صورت که بندهای توافق نامه SLA و همچنین مفاد خسارت‌های مالی درج شده در آن نباید در ابتدای مشارکت میان طرفین قرار بگیرند، مگر این که در همان ابتدای این توافق نامه وعده‌های خاصی قرار داده شده باشد، به عبارتی باید مدت زمانی در این میان به عنوان فرجه در نظر گرفته شود تا بررسی‌های لازم در این زمینه به طور کامل انجام شود.

۸. اصلاح توافق نامه‌های سطح خدمات را به مرور زمان انجام دهید

کالون می‌گوید که اگر SLA نیازمندی‌های یک موسسه کسب و کار را برطرف نکند یا موجب ایجاد چالش‌های دیگری در مسیر انجام آن شود، شما مجبور به تحمل کردن این قرارداد نیستید و می‌توانید آن را تغییر دهید. افزایش استفاده از اتوماسیون یا سایر فناوری‌های بهینه‌سازی خدمات سبب شده که بسیاری از متریک‌ها کاربرد خود را از دست داده و ارزش برخی دیگر افزایش یابد.

در این مقاله درباره تعریف SLA و بررسی بایدها و نبایدهای ضروری هنگام به وجود آمدن یک توافق نامه صحبت کردیم تا با ابعاد و زوایای آن بیشتر آشنا شوید.

فهرست