فهرست مطالب این مقاله:
برای پاسخ به سوال SLA چیست باید بگوییم که این کلمه مخفف عبارت service level agreement به معنای توافق نامه سطح خدمات است که به عنوان یکی از اجزای اصلی قراردادهای برون‌سپاری محسوب می‌شود.
در واقع SLA تشکیل‌دهنده هسته و بطن اصلی گزارش خدماتی است که شرکت‌های فناوری اطلاعات در طول مدت خدمت‌رسانی ارائه می‌دهند. هرگونه نقصی که در هنگام تدوین توافق نامه سطح خدمات یا SLA به وجود بیاید در دراز مدت می‌تواند، تاثیرات زیادی بر روند کار داشته باشد و باعث می‌شود که خدمت‌رسانی هم‌راستا با واقعیت‌های موجود نباشد. به همین جهت تعریف یک SLA مناسب همواره دغدغه اصلی شرکت های ارائه دهنده خدمات و مشتریان آنها بوده است.
تصور کنید که شما یک شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنتی دارید و مشتری از شما درخواست SLA دارد. شما هم برای جذب مشتری اقدام به تعریف SLA مناسب برای مشتری می کنید! پس از چند ماه تعداد مشتریان شما افزایش می یابد و زیرساخت های شما پاسخگوی نیاز مشتریان نیست و از طرفی هزینه ارتقا زیر ساخت برای این تعداد مشتری مقرون به صرفه نیست. شما هنگام تدوین SLA این شرایط را در نظر نگرفته بودید و اکنون با حجم بالایی از شکایات از سمت مشتریان روبرو هستید و ناچار هستید مبلغ قابل توجهی را به عنوان ضرر و زیان به مشتریان خود پرداخت کنید. تمام این مشکلات عدم توجه به راهنمایی ها و تعریف SLA مناسب است.
بنابراین تعریف یک SLA مناسب و تنظیم یک توافقنامه سطح خدمات حرفه‌ای، بسیار مهم و کاربردی است. همه مشتریان شما مثل هم نیستند و از یک نوع سرویس استفاده نمی کنند. پس بهتر است برای هر مشتری SLA مناسب با نوع قرارداد تعریف کنید و اولویت بندی SLA ها را در نرم افزار CRM دانا انجام دهید تا از هر تداخلی جلوگیری شود. نرم افزارهای CRM ایرانی مانند نرم افزار CRM دانا این امکان را در اختیار شما قرار می دهند تا برای هر قرارداد فروش SLA جداگانه ای تعریف کنید.
اصول تدوین توافقنامه سطح خدمات (SLA)
در ادامه به بایدها و نبایدهایی که برای تعریف یک SLA مناسب نیاز است، اشاره خواهیم کرد با ما همراه باشید تا این با اصول تعریف SLA آشنا شوید.
1- برای هر سرویس IT، توافق نامه‌های مجزا تعریف کنید.
توافق نامه در حقیقت مجموعه‌ای از تضامینی است که به مشتری داده می‌شود. نباید برای کل سرویس کاتالوگ خود تنها یک SLA داشته باشید. به جای آنکه توافق نامه‌ای تعریف کنید که بر اساس آن تمام درخواست‌های IT در 5 ساعت پاسخ داده شوند، این درخواست‌های IT را دسته بندی کنید و برای آنها به صورت مجزا SLA تعریف کنید. برای مثال، چند نمونه زیر را ببینید:
- حساب کاربری جدید باید در یک روز کاری ایجاد و تایید شود.
- تلفن برای کاربر باید در یک هفته سفارش داده شده و نصب گردد.
- درخواست‌های مربوط به نصب نرم‌افزار باید در کمتر از چهار ساعت انجام شود.
2- SLA باید بر اساس داده های دقیق تنظیم شود.
یکی از اساسی ترین اصول تدوین SLA این است که این قرارداد نمی‌تواند بر اساس حدس و گمان باشد! تضمینی که در SLA داده می‌شود باید بازتاب دانشی باشد که از تجربیات سرویس‌های قبلی بدست آمده است. SLA تعریف شده باید دست یافتنی و معقول باشد تا اتنظار برآورده شدن آن توسط ارائه دهنده سرویس دور از ذهن نباشد.
3- SLA باید قابل ارزیابی باشد.
شما باید توانایی جمع‌آوری و نمایش شاخص‌های لازم جهت تشخیص برآورده شدن SLA را داشته باشید. هر SLA باید دارای ویژگی‌های زیر باشد:
- واضح و مشخص: هر SLA باید مشخص، دقیق و با جزئیات لازم باشد تا بر اساس آن انتظارات ارائه خدمات به روشنی مشخص شود.
- قابلیت اندازه‌گیری: توافقنامه سطح خدمات شما باید به گونه‌ای باشد که راهکار مشخصی برای ارزیابی عملکرد آن وجود داشته باشد. اگر ابزار و نرم‌افزار مدیریتی شما فاقدگزارشات مربوط به SLA و درصد برآورده شدن آنها باشد، برای ارزیابی عملکرد SLA با مشکل مواجه خواهید شد. از این رو استفاده از یک نرم‌افزار ITSM مناسب مانند نرم‌افزار دانا پُرو که امکان گزارش‌گیری و تدوین SLA را به سادگی برای شما فراهم می‌کند، خالی از لطف نیست!
- قابلیت دستیابی: SLA باید واقع بینانه باشد در غیر این صورت باعث از دست رفتن انگیزه در تیم پشتیبانی می‌شود.
- مرتبط بودن: توافقنامه سطح خدمات باید به طور مستقیم با سرویس IT مورد نظر مرتبط باشد.
- زمان‌بندی مناسب: SLA باید دارای زمان‌بندی مناسب باشد تا ارائه سرویس در زمان مقرر را برای مشتری تضمین نماید و همچنین به واحد پشتیبانی فرصت و زمان لازم برای ارائه سرویس را بدهد.
4- توافقنامه سطح خدمات باید به صورت دوره‌ای بازبینی و ویرایش شود.
زمانی که پیشنهاد یا تغییر جدیدی در خصوص یک سرویس مطرح می‌شود، SLA آن نیز باید مورد بازنگری و به روز رسانی قرار گیرد. تصور کنید SLA خود را به روزرسانی نکرده اید پس مطمئنا مشتریان خود را از دست خواهید داد یا جریمه سنگینی متحمل می‌شوید. برای محاسبه جریمه در صورت نقض قاعده SLA می‌توانید به پایگاه دانش ما مراجعه فرمایید.
5- در SLA باید موارد استثناء لحاظ شده باشد.
بسیار مهم است که مشخص کنید در اصول تدوین SLA مشخص کنید که این قرارداد در چه مواردی اعمال می‌شود و چه مواردی را در بر نمی گیرد. SLA شما باید همه موقعیت‌های عادی و غیرعادی که فرایندهای خدمات IT را تحت تاثیر قرار می‌دهد، شامل شود. موارد زیر چند نمونه از قواعد SLA می‌باشد که موارد استثناء در آن به روشنی قید شده است:
- کامپیوترهای جدید در پنج روز کاری آماده و تحویل داده خواهند شد، به جز مواردی که تعطیلات وسط هفته وجود داشته باشد. در این صورت، به ازای هر تعطیلی یک روز کاری بیشتر، زمان لازم است.
- حساب کاربری پرسنل جدید در همان روز کاری که درخواست ثبت شده است، ساخته خواهد شد منوط بر آنکه مدیر مربوطه آن را تایید کرده باشد. اگر مدیر مربوطه در فرایند تایید کاربر تاخیر داشته باشد، نباید به معنای نقض SLA تلقی شود.
- زمانی که حوادث طبیعی مانند آتش سوزی، سیل، زمین لرزه و قطعی برق رخ می‌دهد، اهداف SLA به طور موقت قابل دستیابی نخواهند بود.
6- استفاده از منطق و خرد در تدوین توافقنامه SLA مناسب را فراموش نکنید
سطوح خدمات غیر واقعی یا به دور از منطق باعث ایجاد مشکلات در حاکمیت تنظیم توافق بین طرفین خواهد شد.
اضافه کردن معیارهای نامعقول و سنگین سبب دشواری قرارداد بین دو طرف خواهد شد در عوض شما می‌توانید به جای اضافه کردن مواردی که سبب بروز اختلاف شوند، تنها بندهای مهم را که در تدوین توافق نامه الزامی هستند، ذکر کنید، با این کار اختلافات میان طرفین قرارداد را از بین خواهید برد و به یک توافق نامه SLA مناسب می‌رسید.
7- دریافت مجازات‌های مالی را به عنوان صرفه‌جویی در هزینه منظور نکنید
در ادامه برای تدوین SLA به هفتمین نکته‌ای که باید در این باره به آن دقت کنید، می‌پردازیم. هنگامی که در روند برون‌سپاری مشکلی به وجود می‌آید، معمولا بندهایی در این قرارداد برای پرداخت خسارت بین طرفین نمایان خواهد شد که در واقع به پرداخت غرامت در این باره اشاره خواهد کرد اما انجام این کار خود باعث به وجود آمدن اشتباه می‌شود، مخصوصا وقتی که برای جبران عملکرد ضعیف پای پذیرش اعتبار در میان باشد.
شرکت‌ها باید در نظر داشته باشند که بندهای مربوط به پرداخت غرامت یا خسارت SLA برای به وجود آوردن رفتار صحیح در انعقاد و پابرجا ماندن قرارداد ایجاد شده نه این که آنها این مجوز را به خود بدهند که با کوچکترین بهانه‌ای درخواست غرامت کنند. شما می توانید راهنمای عملی پیاده سازی قراردادهای سطح سرویس را مطالعه کنید تا با چگونگی تعریف و اجرای دقیق توافق نامه سطح خدمات یا همان SLA آشنا شوید.
8- در تدوین SLA بندهای بازپرداخت را عقب بیندازید
بندهایی که مبتنی بر توقف خدمت‌رسانی وضع شده‌اند این امکان را به خدمات برون‌سپاری می‌دهند که در صورت محقق شدن سطح خاص و مشخصی از عملکرد، اعتبار توافق نامه سطح خدمات یا SLA را نپردازند.
سازمان‌ها باید در جریان باشند که این بندهای ذکر شده در توافق نامه در طولانی مدت پیامدهای ناخوشایندی را در پی خواهد داشت. تعریف SLA به طور مناسب و کاربردی این امکان را به شما خواهد داد تا با این نوع از توافق نامه و بندهای درج شده در صورت انعقاد آن آشنایی کامل پیدا کنید.
9- متریک‌ها را همپوشانی نکنید
همه متریک‌های موجود در توافق نامه‌های سطح خدمات یا SLA باید از یکدیگر جدا یا به عبارتی انحصاری باشند و هیچ همپوشانی میان آنها وجود نداشته باشد. توافق‌های سطوح خدماتی باید جنبه‌های مختلف یک فرآیند را ارزیابی کرده و روندهای عملیاتی را برای مشتریان خود قابل مشاهده کنند.
10- در اصول تدوین SLA دقیق باشید
SLA ها یا توافق‌نامه‌های سطح خدمات باید قطعی و کمی باشند. تدوین SLA باید تا حد امکان شفاف‌سازی را در این زمینه انجام دهد، برای نمونه این توافق‌‌نامه‌ها باید به طور واضح بیان کنند که چه چیزی را ارزیابی می‌کنند؟ برای درک تعدادی از تعاربف SLA میتوایند مطلب دیگیری از داناپرداز را بخوانید
همچنین چگونه این کار را انجام خواهند داد؟ یا باید در مورد این که چگونه عملکرد نهایی محاسبه می‌شود به روشن سازی مطلب بپردازند. موارد استثنا یا معافیت هم در این توافقنامه باید به طور کامل بیان شود.
11- هزینه در معرض خطر را زیاد بالا نبرید
بسیاری بر این باور هستند که اگر غرامت نقص در عملکرد را برای تامین کننده خدمات بسیار بالا در نظر بگیرند، انگیزه و میل بیشتری برای انجام کار به وجود خواهد آمد، در نتیجه این موضوع بوده که بسیاری از مشتریان درصدی از هزینه‌های موجود در قرارداد را به خسارت متریک‌های نقص در عملکرد اختصاص خواهند داد.
12- یک فرجه برای SLA مشخص کنید
در ادامه به تدوین SLA و بررسی نکات آن به مورد هفتم می‌‌رسیم به این صورت که بندهای توافق نامه SLA و همچنین مفاد خسارت‌های مالی درج شده در آن نباید در ابتدای مشارکت میان طرفین قرار بگیرند، مگر این که در همان ابتدای این توافق نامه وعده‌های خاصی قرار داده شده باشد، به عبارتی باید مدت زمانی در این میان به عنوان فرجه در نظر گرفته شود تا بررسی‌های لازم در این زمینه به طور کامل انجام شود.
13- اصلاح توافق نامه‌های سطح خدمات را به مرور زمان انجام دهید
کالون می‌گوید که اگر SLA نیازمندی‌های یک موسسه کسب و کار را برطرف نکند یا موجب ایجاد چالش‌های دیگری در مسیر انجام آن شود، شما مجبور به تحمل کردن این قرارداد نیستید و می‌توانید آن را تغییر دهید. افزایش استفاده از اتوماسیون یا سایر فناوری‌های بهینه‌سازی خدمات سبب شده که بسیاری از متریک‌ها کاربرد خود را از دست داده و ارزش برخی دیگر افزایش یابد.
سخن آخر
در این مقاله، اصول تدوین SLA که بسیار مهم و کاربردی هستند و که به شما برای تدوین قراردادهای SLA کمک می‌کند را بررسی نمودیم. رعایت این اصول و قواعد شما را یاری می‌نماید تا کمترین ابهام را در قراردادهای SLA خود داشته باشید. این امر احتمال ایجاد مشکلات بالقوه بین سرویس‌دهنده و سرویس‌گیرنده را کاهش خواهد داد. طبیعتاً، تعریف و تعیین دقیق SLA پایان کار نیست. پس از پیاده‌سازی سرویس و خدماتتان، شما باید اطمینان حاصل کنید که به SLA خود متعهد بوده‌اید. اگر سرویس گیرنده هستید، باید اطمینان حاصل کنید که سرویس دهنده به SLA پایبند بوده است. اما نظارت بر عملکرد سرویس دهنده بدون استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت SLA غیرممکن است. نرم‌افزار دانا دِسک، با در اختیار داشتن زیر سیستم مدیریت SLA امکان نظارت بر SLA را به شما می‌دهد. زیر سیستم SLA به طور دقیق مدت زمان درخواست‌ها را محاسبه کرده و بر آن نظارت می‌کند و چنانچه طبق تعاریف صورت گرفته زمان پاسخ به درخواست و یا زمان انجام درخواست به مهلت مشخص شده نزدیک شود و یا تاخیر صورت گیرد به تبع آن عملیات‌های تعریف شده را اجرا و نیز جرایم ریالی تعیین شده را محاسبه می‌کند.
