تغییر استراتژی فروش برای سازگاری با رفتار خریدار در سال 2020

ممکن است باور کردن آن کمی سخت باشد، اما تنها یک اصل به تنهایی می تواند تجارت شما را نجات دهد. مشتریان شما انسان هستند و برقراری ارتباط صحیح با آنها اهمیت بالایی دارد. گاهی اوقات این اصل ساده را فراموش می کنیم.

اصول ارتباط با مشتری در چند سال گذشته تحولات زیادی داشته است. برای مشتریان شما این بدان معناست که انتظار دارند از آنها به عنوان انسان مراقبت شود، نه فقط به عنوان ابزاری برای کسب درآمد.

این به معنای گفتگوهای با کیفیت با مشتریان است که فراتر از هر اصل دیگری در فروش و خدمات است.

شرکت هایی که به جای فروش روی کمک کردن به مشتری تمرکز می کنند، در نبرد برای کسب مشتری پیروز  خواهند بود. در بازار امروز، ارجاع دهان به دهان بهترین راه رشد کسب و کارهاست؛ به طوری که 84٪ از خریداران اکنون با ارجاع مصرف‌کنندگان قبلی و شنیدن صحبت های دیگران خرید خود را  انجام می دهند. داشتن یک تجربه مشتری ضعیف دیگر قابل قبول نیست.

این می تواند خبر خوبی باشد؛ یک مزیت رقابتی مشخص برای فروشندگانی که به خوبی با مشتریان رفتار می کنند. فروشندگانی که از نزدیک مشتریان خود را می شناسند و سعی می کنند تا حد ممکن به آنها کمک کنند. مشتریان نه تنها به این گونه کسب و کارها اعتماد پیدا می‌کنند، بلکه آنها را به دوستان و همکارانی که به کمک نیاز دارند هم توصیه می کند. فروش و بازاریابی درون گرا با گسترش مسئولیت فروش در سراسر سازمان، فشار کمتری را به فروشندگان وارد می کند. کارشناسان فروش دیگر مجبور نیستند به هر قیمتی که شده محصولات و خدمات سازمان را به فروش برسانند، بلکه سعی می کنند صادقانه به مشتریان احتمالی کمک کنند.

نیازی نیست مکالمات شما با مشتری بدون نقص و کامل باشند اما لازم است حتماً انسانی و صادقانه انجام شوند. امروزه کسب و کارها برای موفقیت در جذب مشتریان از داده های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و یک رویکرد انسانی تر استفاده می کنند. این مشتریان ایده آل، معمولاً در دراز مدت برای سازمان ها وفادارتر و با ارزش تر خواهند بود.

امروزه شبکه های اجتماعی به ما آموخته اند که لازم است با مشتریان خود ارتباط صحیح داشته باشیم و  به نظرات آنها اهمیت داده و برای آنها پاسخ های مناسب ارائه دهیم. 

وجود کانال های ارتباطی متنوع به این معنی است که شما می توانید در اولین تماس با مشتری آنها را در مکالمات برای رفع نیازهای آنها درگیر کنید.

استفاده از داده های مشتری در نرم افزار CRM و بینش صحیح در مورد مشتری به شما امکان می‌دهد تا مکالمات خود را با مشتریانتان معنادار تر کنید.

اگر مشتری شما هنوز ترجیح می دهد تا 70٪ از سفر خرید خود را صرف انجام تحقیقات به صورت آنلاین کند، نشان دهنده این است که شما کار خود را برای ارتباط با مشتری به شکل صحیح انجام نمی دهید. مشتری شما انتظار دارد که نه تنها بدانید که آنها در کجای سفر خود قرار دارند بلکه همچنین هر بار که مشکل یا مانعی سر راه آنها به وجود می آید، شما برای کمک کردن به آنها بشتابید.

شما می توانید با استفاده از یک راه حل منحصر به فرد برای مشکل یا نیاز خاص مشتری، بر اساس تخصص و درک خود از اینکه آنها چه نوع کسب و کاری هستند و چه چیزهایی لازم دارند، این کار را انجام دهید. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، کارشناسان فروش می توانند مراحل سفر مشتری را با سایر بخش های سازمان به کارشناسان فروش دیگر به اشتراک بگذارند، به این ترتیب کمک رسانی به مشتری و رهگیری نیازهای او در لحظه به مراتب آسان تر خواهد شد. وقتی در زمان مناسب در مکان مناسب قرار گرفته باشید، فروش بسیار ساده تر می شود.

امروزه رفتار خریدار به شدت تغییر کرده است و انتظارات افزایش یافته است. در ادامه پنج روش برای تغییر استراتژی فروش شما برای سازگاری با رفتار خریدار در سال 2020 ارائه شده است.

با هر مشتری به شکل خاص برخورد کنید

هر مشتری احساس می کند خاص است و هر کس می خواهد بر اساس نیازهای خود با او برخورد شود و این یک اولویت اساسی برای کسب و کار هاست. داشتن اطلاعات در مورد نحوه برخورد با مشتری، آنچه نیاز دارد یا اینکه چگونه می توانید مشکلات خاص او را حل کنید و توجه به این اطلاعات در استراتژی فروش می تواند باعث تسهیل و هدفمند کردن ارتباط شود. باید طوری با مشتری رفتار کنید و به قدری از نیازهای او مطلع باشید که احساس کند می توانید ذهن او را بخوانید.

تغییر استراتژی فروش

هنگام همکاری با مشتریان، بگذارید کنجکاوی نیروی محرک شما باشد. از آنها سؤال کنید تا آنچه را که نیاز دارند درک کنید و همچنین مطمئن شوید که آنها محور مکالمه هستند.

در ارائه ارزش تعجیل کنید

هر چه سریعتر ارزشی را که می توانید برای مشتری ایجاد کنید به او ارائه دهید، مشتری احساس بهتری نسبت به شما و کسب و کارتان خواهد داشت. 

هیچ کس علاقه ندارد با گزینه های بی پایان مواجه شود و تا ابد برای انتخاب میان آنها وقت بگذارد. اگر می خواهید روی مشتریانتان تاثیر گذار باشید، باید بتوانید این کار را در همان یک ساعت اول انجام دهید.

فروش اجتماعی روشی برای درگیر کردن مشتری بالقوه با سرعت بالاست. 65% فروشندگانی که از فروش اجتماعی استفاده می کنند موفق به پرکردن پاییپ لاین فروش خود می‌شوند، در حالی که  این رقم برای کارشناسان فروشی که از تکنیک های فروش اجتماعی استفاده نمی کنند %47 است.

برای افزایش تعامل از ویدیو استفاده کنید

از مشتری برای شناسایی دقیق نیازهای او سوال بپرسید و سعی کنید مدیریت مکالمه را در دست بگیرید. تهیه ویدئو، نشان دادن موارد استفاده، اشتراک گذاری صفحات و وبینارها همه راه های عالی برای افزایش تعامل با مشتری هستند.

تحقیقات نشان می دهد که از هر ده مشتری B2B، هفت نفر در مراحل خرید خود حتماً یک ویدیو را تماشا می کنند. تهیه ویدیو دیگر یک ترجیح نیست بلکه یک ضرورت است. طبق تحقیقات گوگل، 50٪ از کاربران اینترنت قبل از مراجعه به فروشگاه به دنبال فیلم های مرتبط با یک محصول یا خدمات هستند. علاوه بر این، 55٪ از مصرف کنندگان می گویند که بیشتر از هر رسانه دیگری به فیلم و ویدیو توجه می کنند.

برای ایجاد مکالمات معنا دارتر از طریق ویدیو می توانید CRM خود را به کانال های ارتباطی متصل کنید تا بتوانید هر فیلم را به شکلی برای مشتری ارسال کنید که مشتری شما احساس کند که انگار این ویدیو را شخصاً برای او ساخته اید. به این ترتیب مشتریان می توانند نتیجه گیری های خود را داشته باشند، سؤالات بهتری بپرسند و اطمینان حاصل کنند که نیازهای آنها را در فرایند تولید محصول یا خدمات خود در نظر گرفته اید.

حضور ویدیو نرخ کلیک و درگیر شدن مشتری را بالاتر می برد – به خصوص اگر فیلم به خوبی ساخته شده باشد و مرتبط با نیازهای مشتری باشد. 

نیاز مشتری خود را پیش بینی کنید

نقاط عطف اصلی برای مشتریانتان را درک کنید و با در نظر گرفتن هدف نهایی، مهندسی معکوس انجام دهید تا تمام فرایندهای تان بر پایه نیازهای مشتری طراحی شوند. اگر همیشه در طول مسیر آنچه برای مشتریان تان اهمیت دارد را در نظر داشته باشید، پیش بینی های صحیح خواهید داشت و می توانید در برطرف کردن نیازهای مشتریان موثرتر عمل کنید. 

به مشتری خود گوش فرا دهید و از نکاتی که در اختیار شما قرار می دهد برای انتخاب سبک ارتباطی مناسب استفاده کنید. برخی افراد دوست دارند یک مکالمه مفصل در مورد نیازهایشان داشته باشند، در حالی که برخی دیگر تحلیلی تر هستند و تنها به آمار و ارقام نیاز دارند. از داده های مشتری که در پایگاه اطلاعاتی مدیریت ارتباط با مشتریان جمع آوری کرده اید، برای به دست آوردن بینش در مورد آنچه مشتریان شما را جلب می کند، استفاده کنید تا بتوانید انتظارات آنها را پیش بینی کرده و تحقق بخشید.

مشتریان نامناسب را جذب نکنید

 در بازاریابی و فروش سنتی، بسیاری از بازاریابان تصور می کردند که پر کردن پایپ لاین فروش با حداکثر تعداد فرصت های فروش نشانه موفقیت آنها است. در صورتی که این مطلب در واقع حقیقت ندارد. بعضی از این فرصت های فروش برای کسب و کار شما مناسب نیستند و هرگز تبدیل به مشتری نخواهد شد. 

پرکردن پایپ لاین فروش به صورت کورکورانه می تواند به راحتی فرصت های فروش را در اختیار رقبای شما قرار دهد. با اطمینان از این نکته که فرصت های فروش شما متناسب با مشخصات مشتری ایده آل شما هستند، اصطکاک را در روند فروش خود کاهش دهید و پس از اطمینان از اینکه فرصت های فروشی که به آنها می پردازید واجد شرایط هستند، آنها را به درستی پرورش دهید و به رفع نیازهای آنها بپردازید.

اجرای این تاکتیک ها می تواند به یک تیم فروش مدرن کمک کند تا در دنیای فوق العاده رقابتی امروز بتواند همچنان موفق باشد.

فهرست