فهرست مطالب این مقاله:
در دنیای امروز، برای اینکه بتوانید در بازار موفق عمل کنید و بر رقبای خود چیره شوید، نیازمند حفظ مشتریان خود هستید. نظرات و کلام مشتریان در مورد کسب و کار شما می تواند باعث موفقیت برند تجاری شما گردد. تبلیغات کلامی مشتریان در شبکه های اجتماعی می تواند باعث رشد بسیار بالای کسب و کار گردد. در زیر به اشتباهات کسب و کار اشاره خواهیم کرد که انجام ندادن آنها می تواند باعث رشد کسب و کار شما شوند.
عدم آموزش به کارشناسان و کارمندان
جهت کسب رضایت مشتریان می بایست برنامه آموزشی مدونی برای تمامی کارشناسان پشتیبانی داشته باشید. فرقی نمی کند که 5 و یا 5000 کارشناس دارید. مطمئنا نمی توانید تمام روال کار را به نرم افزار تیکتینگ بسپارید. زیرا اولین تجربه مشتریان در برخورد با کارشناسان پشتیبانی شما رخ می دهد. بنابراین آموزش درست می تواند باعث بهبود رضایت مشتریان گردد. موارد زیر می توانند به عنوان اهداف در نظر گرفته شوند:
- مطمئن شوید که زمان کافی و مساوی را برای آموزش تمامی کارشناسان در نظر گرفته اید
- کارشناسان پشتیبانی می بایست بهترین افراد در توصیف کسب و کار شما باشند
- آنها باید ارزش بالای رضایت مشتریان را درک کنند
برخورد مشابه با تمامی مشتریان
یکی از بزرگترین اشتباهات رایج کسب و کاری برخورد مشابه با تمامی مشتریان است. باید برای مشتریان وفادار و آن دسته از مشتریانی که خرید بزرگتری انجام داده اند تفاوت قائل شوید. به آمار زیر توجه کنید:
- 79% مشتریان ترجیح می دهند تا جهت دریافت یک پیشنهاد خرید پیغامی شخصی دریافت کنند
- 78% بازدیدکنندگان وب سایت شما ترجیح می دهند وقتی خرید کنند که پیغام های مرتبطی دریافت کنند
- 58% مشتریان از شما انتظار دارند تا نیازهای آنها را قبل از خرید پیش بینی کنید
امروزه شرکت ها تکنولوژی های جدیدی را برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری به منظور پیش بینی دقیق تر انتظارات آنها به کار می گیرند. پیش بینی انتظارات مشتریان و دستیابی به یک دیتابیسی از نیازهای شخصیتی آنها می تواند آنها را به مشتریان وفاداری برای ابد تبدیل نماید.
انجام ندادن نظرسنجی بصورت منظم
تجربه مناسب خدمات مشتریان مستقیما مربوط به انجام یک نظرسنجی مناسب است. این روش بهترین شیوه برای اطلاع از نیازها و درخواست های مشتریان است. بنابراین، به نیازهای مشتریان توجه کنید که چه مواردی را که از طریق نظرسنجی و یا از راه های دیگر بدست می آورید.
نداشتن سیاستی برای ایجاد کانال های ارتباطی مختلف با مشتری
بر اساس تحقیقات انجام شده 88% مشتریان قبل از خرید، آنرا بصورت آنلاین و از طریق اینترنت جستجو می کنند و درباره آن تحقیق می کنند. آمار جالب دیگر نشان می دهد که 86% مشتریان از 2 کانال مختلف خرید را انجام می دهند و گاهی هم از چندین کانال برای انجام یک خرید استفاده می کنند. پس برای جذب مشتریان بیشتر برای خرید از شما، می بایست کانال های بیشتری را ایجاد نمایید.
خدمات مشتریان را به یک فرهنگ در شرکت تبدیل نکردن
مطمئنا نمی توانید خدمات مناسبی در واحد پشتیبانی ارائه دهید اگر آنرا در شرکت خود ارتقا ندهید. شرکت های بزرگی مانند آمازون، اپل و یا مایکروسافت دارای یک وجه تشابه هستند و آنهم ایجاد فرهنگ مناسب درون سازمانی برای ارائه بهترین خدمات پشتیبانی است.
عدم تکیه بر نرم افزارهای مناسب
در صورتی که از نرم افزار تیکتینگ و یا نرم افزار CRM استفاده می کنید حتما آنها را با وب سایت خود تجمیع کنید و از اطلاعات خوبی که این نرم افزارها در اختیار شما می گذارند، استفاده نمایید. در صورتی که تنظیمات مناسبی را در نرم افزار انجام نداده اید، یکی از بزرگترین اشتباهات را مرتکب شده اید.
در اینجا به چند مورد از مزایای یک نرم افزار CRM اشاره می کنیم:
- اطلاعات خوبی را از وضعیت فعلی یک مشتری و پیش بینی از وضعیت آینده او در اختیار شما قرار خواهد داد
- تاریخچه درخواست ها و مبادلات اطلاعاتی شرکت و مشتریان را در فرآیند خرید و پس از آن در اختیار شما قرار دهد
- از نیازهای آینده مشتریان به شما اطلاعات مناسبی ارائه دهد
- کمک بسزایی در فروش محصول به مشتریان جدید و فعلی شرکت نماید
استفاده نکردن از ارتباط مناسب
در صورتی که بتوانید به زبان مشتری با او صحبت کنید استراتژی جذب مشتری شما موفق خواهد بود. در هنگام ارتباط با مشتری ممکن است آنها جدی و یا شوخ طبع باشند، رسمی و یا دوستانه صحبت کنند، به شما احترام بگذارند و یا نگذارند، باید این موارد را بررسی کنید، تا زبان آنها را درک کنید. همیشه موضوع کیفیت محصول شما نیست گاهی باید حس مشتری را درک کنید و بدانید که چطور با او برخورد نمایید. سعی کنید تا با زبان مشتری با او صحبت کنید تا بتوانید اعتماد و تحسین آنها را بدست آورید.
نداشتن پشتیبانی زنده و تکیه بیش از اندازه بر عملیات های خودکار
خدمات مشتریان خود را طوری طراحی کنید تا مشتریان بتوانند در خصوص برخی از مشکلات خود با کارشناسان شما صحبت کنند. شما موظفید تا علاوه بر اینکه از نرم افزارهای پیشرفته برای پشتیبانی خود استفاده کنید، کیفیت و عملکرد تیم پشتیبانی خود را نیز بهبود ببخشید، تا بتوانید ارتباط بهتری را با مشتریان خود برقرار کنید. ارائه پشتیبانی مناسب با تکیه بر کارشناسان زبده می تواند باعث افزایش فروش، تعداد بازدیدکنندگان وب سایت، و در نهایت بهبود کسب و کار گردد. برای اینکار بهتر است شرایطی مهیا کنید تا امکان تماس تلفنی با مرکز پشتیبانی امکان پذیر باشد.
عدم ابراز همدردی با مشتری
و بالاخره، یکی از بزرگترین اشتباهات کسب و کار که در مراکز خدمات مشتریان وجود دارد عدم ابراز همدردی با مشتریان است. نه تنها مشتری انتظار دارد تا مشکلاتش برطرف شود، بلکه می خواهد تا شنیده شود. باید کاملا آنها را درک کنید و صحبت آنها را متوجه شوید. مطمئن باشید فقط در اینصورت است که می بینید آنها دوباره به سمت شما برگشته اند. شرکت اپل یکی از بهترین خدمات پشتیبانی را ارائه می دهد. یکی از وظایف آنها گوش دادن فعالانه و توجه به صحبت های مشتری و تجزیه و تحلیل حرکات بدن مشتری است. آنها با هر فرد بطور خاصی برخورد می کنند و این موضوع به مشتری نشان می دهد که شرکت اپل به مشتری اهمیت می دهد.
در آخر با انجام ندادن اشتباهات کسب و کار که در بالا به آنها اشاره شد، می توانید کیفیت خدمات خود را افزایش دهید و باعث رشد کسب و کار و برند خود گردید. پس سعی کنید بهترین خدمات پشتیبانی را به مشتریان خود ارائه دهید و اگرنه شخص دیگری حتما اینکار را خواهد کرد.
