فهرست مطالب این مقاله:
در این مقاله، به چندین اصل و قاعده کلی خواهیم پرداخت که به شما در بهینه‌سازی فرآیند تولید و نگهداری دانش کمک خواهد کرد. شما همچنین با متدولوژی پشتیبانی دانش‌محور (KCS) نیز آشنا خواهید شد.
میزکار (IT Service Desk)، که معمولاً به دلیل تعامل مستقیم با مشتری به عنوان “چهره‌ی IT” شناخته می‌شود، مهمترین و در اغلب موارد تنها نقطه‌ی اتصال به مشتریان می‌باشد. میزکار IT همچنین منبع اصلی دانش شما محسوب می‌شود که شامل طیف وسیعی از اطلاعات در حوزه‌هایی مانند مشکلات IT، درخواست‌های سرویس، فرایندها و سیاست‌های IT و غیره می‌باشد. وقتی صحبت از چهره‌ی IT می‌شود انتظاری فراتر از یک برچسب ساده به میان می‌آید زیرا که در عمل، مشتریان و حتی همکاران تجاری و رقبای شما نیز قضاوت در حوزه‌ی IT را بر اساس تعاملشان با میزکار شما انجام خواهند داد.
با توجه به پیچیدگی عملیات پشتیبانی و سرویس‌دهی و همچنین دانش بالقوه‌ای که تنها در ذهن تیم شما می‌باشد، مدیریت دانش به یک ضرورت انکارناپذیر برای بهبود سرویس به مشتریان و کارایی کارمندان شما تبدیل شده است. این موضوع نه تنها باعث تسریع سرویس‌دهی به مشتریان شما می‌شود، بلکه باعث افزایش قابلیت خودیاوری (Self-service) میزکار شما خواهد شد.
شما ممکن است پیش خود بگویید: “مدیریت دانش! هه، ما که قبلاً انجام می‌دادیم، اصلا جواب نداد.” پیش از اینکه به سرعت از این مفهوم گذر کنید، به شما تضمین خواهم داد که این مقاله به شما کمک خواهد کرد مدیریت دانش را درست و اصولی انجام دهید.
برنامه‌ریزی برای مدیریت دانش
به منظور آنکه در مدیریت دانش در فرایند پشتیبانی به موفقیت دست پیدا کنید، کارهای زیادی را باید پیش از نوشتن اولین مقاله‌ی خود در پایگاه دانش انجام دهید. مدیریت موثر دانش (Effective Knowledge Management) تنها محدود به تبدیل دانش ذهنی (آنچه در ذهن شما و کارمندانتان است) به دانش مکتوب (آنچه در پایگاه دانش نوشته می‌شود) نیست. اولین گام در مدیریت موثر دانش، محیط و ابزار مناسب است.
فراهم‌سازی محیطی مناسب برای مدیریت دانش، کار اصلا ساده‌ای نیست. زمانی شما محیطی مناسب و کاربرپسند ایجاد کرده‌اید که یقین داشته باشید به کتابخانه ای بی مصرف تبدیل نخواهد شد و در آن صورت است که می‌توانید تمرکز خود را صرف ایجاد یک یا دو کتابخانه یا پایگاه دانش (Knowledge Base) کاربردی کنید. قبل از آنکه وارد فاز تولید دانش در پایگاه دانش شوید، اطمینان حاصل کنید که اعضای تیم IT شما، خودشان را صرفاً کتابخانه‌دار نمی‌دانند بلکه نسبت به وظایف خود به عنوان نویسنده، ویراستار، ناشر و غیره آگاهی دارند.
یکی از راه‌های متداول در مدیریت موثر دانش، اتخاذ رویکرد پشتیبانی دانش‌محور یا KCS (Knowledge-Centered Support) است که در آن، دانش جزء اصلی و لاینفک پشتیبانی محسوب می‌شود. این استراتژی مدیریت دانش که بخشی از best practiceهای مربوط به ITIL می‌باشد، می‌تواند با نرم‌افزار دانادسک که شامل زیرسیستم پایگاه دانش قدرتمند و انعطاف‌پذیری می‌باشد پیاده‌سازی شود.
مزایای بسیاری در استفاده از پشتیبانی دانش‌محور وجود دارد. به منظور بهره‌مندی از چنین مزایایی، KCS پیشنهاد می‌کند که:
“سازمان باید رویکردی را اتخاذ کند که در آن دانش، دارایی تیم و سازمان محسوب شود و همه در نگهداری و به‌روز رسانی آن مسئول باشند، نه آنکه دانش، یک دارایی فردی محسوب شود. تمرکز تیم باید بر روی به دست آوردن و بهبود دانش باشد، و تنها به منظور حل مشکل یک مشتری نباشد، بلکه به منظور ارتقای آموزش سازمانی باشد.”
پایگاه دانش خود را از منابع در دسترس ایجاد کنید
بعد از برنامه‌ریزی برای تولید دانش، شما آماده خواهید بود تا یک کتابخانه مجازی از مقالاتی که به خوبی مرتب و اندیس‌گذاری شده‌اند و tag مناسبی هم خورده‌اند، ایجاد کنید که آماده‌ی استفاده برای تیم پشتیبانی یا مشتریان شما باشد.
در طول فرایند ایجاد پایگاه دانش، ضرورتی ندارد تا شما تمام دانش را از اول یا صفر ایجاد کنید. روش‌های متعددی وجود دارد که شما می‌توانید مشکلات رایج و قبلا حل شده را بازرسی کنید و پایگاه دانش خود را بر مبنای آن ایجاد نمایید. ایمیل‌های دریافتی، درخواست‌های ثبت شده، نظرات و پست‌های موجود در فروم و شبکه‌های اجتماعی از جمله فضاهایی هستند که به شما در ساخت دانش و همچنین ایده گرفتن برای برنامه‌ریزی دانش کمک خواهند کرد. علاوه بر این، شما می‌توانید به صورت سیستماتیک تجربیات تیم IT خود را مستند کرده و در پایگاه دانش قرار دهید.
بعد از آنکه که تعداد قابل توجهی مقالات پایگاه‌دانشی گردآوری و تولید کردید، نوبت به ارزیابی آنها با ابزار Help Desk شما می‌شود. به کمک این ارزیابی باید مقالات خود را بر اساس میزان تکرار دسته‌بندی کنید و به ترتیب اولویت آنها را بررسی کرده و دردسترس تیم service desk خود قرار دهید. در بسیاری از موارد شما می‌توانید پایگاه دانش خود را در اختیار مشتریان خود نیز قرار دهید تا هم میزان حجم درخواست‌های ثبت شده را کاهش دهید و هم گامی به سوی تحقق خودیاوری بردارید.
اطمینان حاصل کنید که پایگاه دانش شما به روز و شامل مقالات مورد نیاز است
توجه داشته باشید که با حرکت به سوی پشتیبانی دانش‌محور، وظایف تیم service desk شما دیگر به وظایف سنتی‌شان محدود نمی‌شود. بنابراین آنها باید به نویسندگان و تولیدکنندگان دانش تبدیل شوند. تصور این موضوع که برخی از مقالات دانش عمر محدودی دارند (با توجه به پیشرفت و تحول متداول در تکنولوژی) اصلاً غیرقابل باور نخواهد بود. بنابراین بهتر است به مقالات دانش خود عمر محدودی را تخصیص دهید و یا آنکه به صورت دوره‌ای آنها را مورد ارزیابی قرار داده تا موارد منسوخ شده را از آن حذف کنید. همچنین، از آنجا که تیم پشتیبانی و عامل‌های میزکار شما در حین انجام کارهای روزانه‌ی خود به مقالات مرتبط با نیازشان سر خواهند زد، بهتر است دسترسی‌های لازم را به آنها بدهید تا در هنگام ضرورت، مطالب را تصحیح، به‌روز یا حذف کنند.
صرفا به خاطر آنکه کاری انجام داده باشید، تولید محتوای دانش را انجام ندهید!
متدولوژی KCS توصیه می‌کند که تولید محتوای دانش باید ماحصل فرایند حل مشکلات مشتری باشد. در حقیقت فرایند بازرسی و تولید محتوای دانش باید با فرایند رفع ایرادات مشتری یکپارچه شود. همچنین باید به این موضوع توجه داشته باشید که اگر درخواست یا نیازی به یک دانش وجود ندارد هیچ ضرورتی ندارد برای آن دانش، محتوا تولید کنید. صرفاً به خاطر آنکه کاری انجام داده باشید، تولید محتوای دانش را انجام ندهید! متدولوژی پشتیبانی دانش‌محور (KCS) تاکید می‌کند که سازمان باید پایگاه دانش را بر اساس نیاز و مصرف توسعه دهد. بنابراین هرگاه که عامل میزکار شما با رخدادی روبه‌رو شد که دانشی برای آن در پایگاه دانش وجود ندارد، به او دسترسی لازم برای ساخت آن را بدهید تا در رخدادهای بعدی بتوانید از آن بهره‌مند شوید.
بررسی و بهبود پایگاه دانش
آیا تا به حال خرید اینترنتی انجام داده‌اید؟ در بسیاری از این سایت‌ها نظرات تخصصی و حرفه‌ای در مورد ویژگی‌های هر محصول وجود دارد که شما را در استفاده و خرید از محصول راهنمایی می‌کند. در بسیاری از مواقع، نظرات کاربران نیز کمک زیادی به شما در تشخیص کیفیت و کارایی محصول می‌کند.
همین سیاست در پایگاه دانش شما نیز می‌تواند پیاده‌سازی شود. شما می‌توانید استفاده کنندگان از پایگاه‌دانش خود را به بیان نظراتشان ترغیب کنید. آنها می‌توانند با بیان حالات استثنا و راه‌حل آنها در هر مقاله، به هر چه قدرتمند شدن پایگاه‌دانش شما کمک کنند. افزودن امکان رای دادن به هر دانش، به شما کمک خواهد کرد تا موارد بی‌کیفیت و نامرتبط را حذف کنید یا مطالب آن را بهبود دهید. لازمه‌ی یک پایگاه دانش کاربردی، دریافت بازخورد از طرف استفاده‌کنندگان از آن می‌باشد.
پایگاه دانش در نرم افزار دانادسک
می‌توانید با استفاده از زیرسیستم پیشرفته‌ی پایگاه دانش نرم افزار دانادسک، نیازهای ضروری واحد فناوری اطلاعات را در شرکت یا سازمان خود تامین نمایید. این زیرسیستم دارای امکاناتی از جمله: جستجوی پیشرفته، مدیریت سرفصل‌ها و غیره می‌باشد.
