فهرست مطالب این مقاله:
برای آنکه بتوان بعضی از اجزای قابل اندازه‌گیری عملکرد یک شرکت را ارزیابی کرد، می‌بایست با مفهوم معیارهای تجاری و دلایل استفاده از آنها و نیز رایج‌ترین معیارهای IT که در این سند به آنها پرداخته شده، آشنا شویم.
معیار تجاری به هر نوع سنجشی اطلاق می‌شود که برای ارزیابی بعضی از اجزای قابل اندازه‌گیری عملکرد یک شرکت، نظیر بازگشت سرمایه (ROI)، نرخ قطع رابطه کارمند و مشتری، درآمدها و سود قبل از احتساب مالیات بر درآمد و استهلاک (EBITDA) مورد استفاده قرار می‌گیرد. معیارهای تجاری بخشی از عرصه گسترده هوش کسب و کار بوده و شامل طیف گسترده‌ای از برنامه های کاربردی و فناوری‌ها برای جمع آوری، ذخیره، تحلیل و دسترسی به اطلاعات هستند که به کاربران سازمانی کمک می‌کند تا تصمیمات تجاری بهتری را اتخاذ کنند.
در مدیریت خدمات IT، هر معیار به منزله اندازه گیری مشخصه خاصی از عملکرد نرم افزار/ سخت‌افزار یا بهره‌وری است.
چرا ازمعیارها استفاده میکنیم؟
به طور کلی 4 دلیل بسیار خوب برای استفاده از معیارهای وجود دارند که این دلایل توسط ITIL در ماژول CSI (بهبود خدمات مستمر) با عنوان VDJI پوشش داده شده‌اند. این دلایل عبارتند از:
در دنیای ITIL هدف معیارها ارائه یک چارچوب اندازه گیری است که IT را با اهداف تجاری همتراز می‌کند. این اهداف سپس ارزشی را از طریق بهبود مستمر ایجاد می‌کنند و چرخه اندازه گیری روی چرخه دمینگ، طرح/ اجرا/ کنترل/ عمل (PDCA)، متمرکز می‌شود.
از کجا آغاز می‌کنید؟
قبل از تصمیم گیری در مورد اینکه چه چیزی را اندازه بگیرید، مهم است که یک گام به عقب بردارید و هدف اصلی شركت خود را درک کنید و بفهمید که چه چیزی برای مشتریان شما اهمیت دارد. برای انجام این کار لازم است پرسش‌هایی را به شرح زیر مطرح کنید:
- کار شما چیست؟
- مشتریان شما چه کسانی هستند؟
- ارزش مشتریان چیست؟
- چه کسی به سرویس‌های ارائه شده وابسته است؟
- چگونه مشتریان از سرویس‌ها استفاده می‌کنند؟
- چرا سرویس‌ها برای آنها ارزشمند است؟
با مطرح کردن این پرسش‌ها دیدگاه مشتریان را درک خواهید کرد و می‌توانید فرصت‌ها و چالش‌ها را از دريچه چشم آنها ببینید. این بینش به شما در اندازه گیری و در نهایت ارائه سرویس‌های مفید برای کسب و کارتان کمک می‌کند.
چگونه اهداف را برای معیارهای خود تعریف کنم؟
اهداف باید واضح و روشن باشند و نتیجه را برجسته کنند. خاص بودن به ما کمک می‌کند تا روی تلاش‌های خود تمرکز کرده و به وضوح آنچه را که می‌خواهیم انجام دهیم، تعریف نماییم. پرسش‌هایی از نوع “چه، چرا و چگونه؟” به ما در محدود کردن ويژگی‌ها و تعریف مدل SMART کمک می‌کند. چارچوب SMART تضمین می‌کند که اهداف خاص، قابل اندازه گیری، قابل اقدام، مربوط و به موقع هستند. چند نمونه از پرسش‌هایی از نوع “چه، چرا و چگونه؟” به شرح زیر است:
چه کاری می‌خواهید انجام دهید؟ اینجا باید از کلمات عملی مانند نظارت، سازماندهی، هماهنگی، رهبری، توسعه، و برنامه ریزی برای تذکر استفاده کنید.
چرا انجام این کار حالا مهم است؟ در نهایت چه کاری را می‌خواهید به انجام برسانید؟
چگونه می‌خواهید این کار را انجام دهید؟
بخش‌های اصلی یک معیار چه هستند؟
بسته به آنچه که می‌سنجید عناصر متعددی می‌توانند برای یک معیار وجود داشته باشند؛ اما فعلاً ما به اصول نگاهی می‌اندازیم.
واحد اندازه گیری – یک مقدار عددی است برای آنچه که اندازه گیری می‌شود، نظیر تعداد رویدادها، حجم تماس‌ها و غیره.
زمان تهیه گزارش – نقطه‌ای از زمان است که طی آن معیار اندازه گیری می‌شود، برای مثال،Q1 یا آوریل 2012.
دوره تناوب تهیه گزارش – بیانگر فاصله زمانی است که طی آن معیار اندازه گیری می‌شود؛ این فاصله می‌تواند ساعتی/ روزانه/ هفتگی و غیره باشد.
فعلی – بیانگر مقدار فعلی معیار با آخرین داده‌ها. این مقدار باید به صورت یک عدد نظیر درصد، زمان یا مقادیر دیگر بیان شود.
قبلی – بیانگر مقادیر قبلی معیار است.
گرایش – بیانگر تغییر مقدار معیار در طول زمان بعد از مقایسه مقدار فعلی با مقادیر قبلی است. گرایش می‌تواند افزایشی، کاهشی یا ثابت باشد.
چگونه آنچه را که باید اندازه گیری شود، انتخاب کنم؟
نکته مهم این است که قبل از انتخاب مواردی که باید اندازه گیری شوند، نگاهی به دپارتمان IT و شركت خود بیاندازید، زیرا موارد حائز اهمیت بستگی به نوع تیم یا دپارتمان دارد. همچنین مشورت با مسئولان شرکت و شناخت موارد مهم برای آنها امری حیاتی است. روش معیار بر مبنای چارچوب کارت امتیاز متوازن نیز معمولاً روش خوبی است. به هر صورت مطمئن شوید که روش منتخب پیوند نزدیک با دپارتمان‌ها و استراتژی‌های کلی شرکت دارد.
صرف نظر از اینکه روش شما برای مدیریت معیارها چیست، مطمئن شوید که از آن برای برتری دپارتمان خود استفاده می‌کنید. معیارهای مناسب می‌تواند تفاوت بین کاهش بودجه/ تعداد کارکنان و حفظ/ افزایش بودجه برای دپارتمان باشد.
کارت امتیاز متوازن (BSC) چیست؟
کارت امتیاز متوازن (BSC) یک چارچوب مدیریت عملکرد استراتژیک است که هدف از طراحی آن کمک به سازمان است تا بر عملکرد خود و مدیریت اجرای استراتژی‌های سازمان نظارت کند. این کارت به 4 ناحیه تقسیم می‌شود: اطلاعات مالی، معیارهای مشتریان، اندازه گیری فرایند داخلی شرکت و مشخصات یادگیری و رشد.
تعاریف زير برای این دیدگاهها وجود دارند:
- اطلاعات مالی اهداف مالی یک سازمان را پوشش می‌دهد و به مدیران اجازه می‌دهد تا موفقیت‌های مالی و ارزش سهام را پیگیری کنند.
- معیارهای مشتری اهداف مشتری مانند رضایت وی و اهداف سهم بازار و همچنین ویژگی‌های محصول و سرویس را پوشش می‌دهد.
- اندازه گیری‌های فرآیند داخلی شرکت اهداف عملیات داخلی را پوشش می‌دهد و فرآیندهای کلیدی لازم برای ارائه اهداف مشتری را طرح ریزی می‌کند.
مشخصات یادگیری و رشد محرک‌های ناملموس موفقیت‌های آتی مانند سرمایه انسانی، سرمایه سازمانی و سرمایه اطلاعاتی شامل مهارت‌‌ها، آموزش، فرهنگ سازمانی، رهبری، سیستم‌ها و پایگاه‌های داده را پوشش می‌دهد.
ایده کارت امتیاز متوازن اگر به خوبی پیاده شود، ساده و در عین حال بسیار قدرتمند است. شما ممکن است از ایده‌های کلیدی کارت امتیاز متوازن (BSC) برای ایجاد یک استراتژی منحصر به فرد استفاده کنید و سازمان خود و فرآیندهای آن را با اهداف مشخص در نقشه استراتژیک همتراز کنید و همچنین شاخص عملکردهای کلیدی (KPI) معناداری را برای تسهیل تصمیم گیری بهبود یافته طراحی کنید.
رایج‌ترین معیارها در محیط IT کدامند؟
در زیر فهرستی از رایج‌ترین معیارهای IT به همراه گروه بندی مربوط به آنها در فرآیندهای ITIL ارائه شده است.
مدیریت رویداد و مشکل
درصد رویدادهای حل شده توسط پشتیبانی سطح اول
اگر پشتیبانی سطح اول مسائل ابتدایی مانند آموزش کاربر، کلمه عبور و مشکلات مجوز را حل و فصل کند، هزینه‌ها به طور چشمگیری کاهش می‌یابد. هدف مشخص برای این معیار اغلب بالای 75% تنظیم می‌شود.
میانگین زمان تعمیر (MTTR)
میانگین زمان تعمیر هر جزء یا دستگاه خراب یکی از معیارهای مربوط به ITIL است که با بیشترین دقت بدان توجه می‌شود.
درصد رویدادهای طبقه بندی شده به عنوان مشکلات
این معیار درصدی از رویدادهاست که به عنوان پیامد مشکلات تلقی می‌شوند.
مشکلات حل نشده
این معیار بیانگر تعداد کل مشکلاتی است که حل و فصل نشده‌اند.
بخش خدمات (Service Desk)
تماس‌های رها شده
منظور از تماس رها شده تماسی است که با بخش پشتيبانی (Help Desk) برقرار شده اما بدون هیچ گفتگویی خاتمه یافته است. وقتی که تماس‌های ورودی رها می‌شوند، اغلب به دلیل آن است که تماس گیرنده از مدت زمان انتظار نا امید می‌شود.
رضایت مشتری
بر اساس بررسی‌های انجام گرفته رضایت مشتری اغلب بعد از تعامل با بخش پشتیبانی (Help Desk) حاصل شده است.
نرخ كاهش
این معیار که به نام نرخ قطع رابطه نیز معروف است، بیانگر تعداد کارمندانی است که طی دوره معینی از زمان شركت را ترک می‌کنند. مقدار این معیار به طور معمول به صورت درصد بیان می‌شود.
مدیریت سطح سرویس
تخلف‌های کلی قرارداد سطح سرويس (SLA)
منظور تعداد تخلفات SLA در یک دوره تهیه گزارش است.
میانگین زمان برای حل و فصل تخلفات SLA
منظور میانگین زمانی است که طول می‌کشد تا بعد از وقوع تخلف SLA مطلوبيت SLA باز گردانده شود.
سوالات متداول
- چرا از معیارهای تجاری استفاده میکنیم؟
صحت تصمیم گیری – برای فعالیت های آینده – زمانی که تغییرات و اصلاحات لازمه – ارائه شواهد واقعی - بخش‌های اصلی یک معیار چه هستند؟
واحد اندازه گیری – زمان تهیه گزارش – دوره تناوب تهیه گزارش – فعلی – قبلی – گرایش
