مدیریت تغییر (Change Management) در ITIL

مدیریت تغییر در ITIL فرآیندی است که در صورت بروز تغییر در واحد فناوری اطلاعات، ریسک‌ها را شناسایی و آن‌ها را به حداقل می‌رساند.

مديريت تغييرات جهت به‌ كارگيری سيستماتيک رويه‌ها و روش‌های استاندارد كنترل، نظارت بر نصب، اجرا و ارزيابي تمامی تغييرات مورد نیاز زيرساختارهای واحد فناوری اطلاعات به کار می‌رود. این مدیریت می‌تواند توازنی بين تغييرات درخواستی و ظرفيت موجود را برقرار سازد. بی اطلاعی از ریسک‌ها و پیامد‌های تغییر می‌تواند بسیار پرخطر باشد. فرآیند مدیریت تغییر به شما کمک می‌کند این ریسک ها را شناسایی کرده و در قالب چارچوب پیشنهادی ITIL در خصوص هر تغییر اقدام کنید.

از طرف دیگر انتظار می‌رود که سرویس‌های IT پایدار و قابل اطمینان باشند و همچنین با توجه به نیازهای روز قابلیت تغییر داشته باشند. این دو انتظار در نگاه اول با هم مغایرت دارند و هدف مدیریت تغییر این است که مدیر سرویس را قادر سازد تا هر دو انتظار را برآورده سازد.

انواع مدل های تغییر در واحد فناوری اطلاعات

انواع مختلفی از مدل‌های تغییر وجود دارد که روش‌های مدیریت مختلفی دارند.

تغییرات استاندارد: به تغییراتی گفته می‌شود که در آن فرآیند پیاده سازی تغییرات و ریسک‌های آن از قبل مشخص شده است. مدیریت این تغییرات با توجه به سیاست‌های موجود در سازمان فناوری اطلاعات انجام می‌شود. به طور معمول پیاده سازی این مدل بسیار ساده است و اکثرا از نگاه مدیریت ریسک، نیازی به تایید ندارند.

تغییرات نرمال: تغییراتی هستند که باید پیش از تایید و اجرا، روال فرآیند تغییر را طی کنند و اگر مشخص شود که این تغییرات پر ریسک هستند، کمیته تغییر باید در خصوص انجام یا عدم انجام آن‌ها تصمیم گیری کنند.

تغییرات غیر منتظره: زمانی رخ می‌دهد که یک خطا یا تهدید غیرمنتظره اتفاق می‌افتد، مثلا زمانی که یک نقص در زیرساخت‌های IT یا یکی از سرویس‌های اصلی رخ می‌دهد و باید در اولین فرصت مورد بررسی قرار گیرد. تهدیدهای امنیتی مثالی از یک موقعیت اضطراری است که نیاز به مدیریت تغییر فوری دارد.

تغییرات عمده: تغییراتی که ممکن است پیامدهای قابل توجه مالی داشته و یا با ریسک همراه باشند. چنین تغییراتی نیاز به یک پیشنهاد تغییر با توجیه مالی و مدیریتی مناسب دارند.

نقش های مدیریت تغییرات

در پیاده سازی فرآیند مدیریت تغییرات نقش‌های محوری زیر تعریف می‌شوند که مسئولیت هر کدام به عهده یک یا چند نفر می‌باشد.

آغازگر تغییر: شخصی است که مستقیما با ابزارهای پشتیبانی سرویس کار می‌کند و نیازهای تغییر را از طریق فرم درخواست تغییر شناسایی کرده و اعلام می‌کند. اين شخص مي‌تواند نماينده مدیریت، پیمانکار يا کارشناس IT باشد.

هماهنگ کننده تغییر: درخواست‌های تغییر را از آغازکننده‌های تغییر، دریافت می‌کند و آنها را ارزیابی می‌کند، در صورت لزوم تغییرات را ثبت کرده و تاثیر و ریسک تغییرات درخواست شده را مشخص می‌کند. همچنین از طریق ایجاد فعالیت‌ها (Tasks) میزان پیشرفت تغییرات را کنترل می‌کند.

مدیر تغییر: این فرد مسئولیت مدیریت فرآیندهای تغییر، مدیریت دریافت و تعیین اولویت‌های درخواست‌های تغییر، بازبینی تغییرات اجرا شده، تهیه گزارش‌های مدیریتی و مدیریت افراد را بر عهده دارد.

کمیته تغییر (Change advisory board): این کمیته زمانی تشکیل می‌شود که مدیر تغییر تشخیص دهد که با یک درخواست تغییر غيرمنتظره و با اولويت بسيار بالا سر و كار دارد. این کمیته مسئولیت صدور مجوز برای تغییرات و ارزیابی بیشتر درخواست‌ها را بر عهده می‌گیرد.

تاییدکنندگان: این افراد پس از دریافت طرح و یا درخواست تغییرات وظیفه دارند در خصوص انجام یا عدم انجام تغییرات تصمیم گیری کنند.

مجری تغییر: این فرد یا افراد مسئول اجرای تغییرات هستند. این تیم از متخصصان در زمینه‌های مختلف IT تشکیل شده است که معمولا قدرت اجرایی مورد قبولی دارند.

دامنه تاثیر تغییرات

دامنه فرایند مدیریت تغییرات فناوری اطلاعات بستگی به حدود پیاده سازی تغییرات دارد و گاهی اوقات در طول اجرای این تغییرات ممکن است:

مدیریت پیکربندی پایگاه داده (CMDB)

از جمله پیش نیازهای اصلی پیاده سازی فرآیند مدیریت تغییر، پیاده سازی مدیریت پیکربندی پایگاه داده می‌باشد. برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، باید بدانید که دقیقا چه دارایی‌ها و سرویس‌هایی در زیر ساخت IT سازمان قرار دارد و اطلاعات صحیح و به روز از نحوه پیکر‌بندی آن‌ها در دست داشته باشید. به کمک یک سیستم CMDB می‌توان به آسانی از وضعیت اجزاء IT اطلاع داشت.

اهداف مدیریت پیکربندی عبارتند از:

زیر سیستم CMDB نرم افزار دانا پُرو، منطبق با ITIL به شما کمک می‌کند تا به آسانی تاثیر تغییرات در زیر ساخت‌های IT را پیش بینی کنید. همچنین ماژول Change management نرم افزار دانا پُرو کلیه فرایندها و نقش‌های این فرایند را در بر گرفته و با استفاده از این ابزار می‌توانید این فرایند و سایر فرایندهای ITIL را در سازمان خود پیاده سازی نمایید.

هدف فرایند مدیریت تغییر

هدف فرآیند مدیریت تغییر این است که علاوه بر این که اینکه تغییرات را در بهترین و کارآمدترین حالت ممکن انجام می‌دهد، تاثیرات منفی حاصل از انجام تغییرات را نیز به حداقل برساند.

برای پیگیری وضعیت پیشرفت فرآیند مدیریت تغییر شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) عبارتند از:

تغییرات موفق (Successful changes): تعداد تغییرات موفقی که انجام شده اند در مقایسه با تعداد کل تغییراتی که انجام شده است.

عملیات‌ ناتمام تغییرات (Backlog of changes): مجموعه تغییراتی است که تا این لحظه به طور کامل انجام نشده اند.

تغییرات اضطراری (Emergency changes): مجموعه تغییراتی است که تا این لحظه به طور کامل انجام نشده اند. میزان این تغییرات رابطه مستقیم با سازمان دارد.