فهرست مطالب این مقاله:
آنالتیکس
Analytics
داده ها و معیارهای جمع آوری شده در مورد رفتار مشتری که به کسب و کارها کمک می کند مشتریان خود را بهتر بشناسند و تصمیمات شرکت را شکل دهند.
اتوماسیون
Automation
اتوماسیون همچنین به عنوان “قوانین کسب و کار” یا “قوانین اتوماسیون” نیز شناخته می شود و به شما امکان می دهد وظایف متداول را خودکار سازی کنید.
ارزش طول عمر مشتری
Lifetime Value
ارزش طول عمر مشتری (LTV) میزان سود تخمین زده شده ای است که شما از مشتری در طول رابطه آنها با محصول و برند تجاری خود به دست می آورید.
استراتژی بازاریابی مشتری محور
Customer Driven Marketing Strategy
استراتژی بازاریابی که بر هدف قرار دادن مجموعه خاصی از مشتریان، حفظ آنها با تأمین نیازهای آنها و استفاده از معیارهای مختلف برای سنجش رضایت آنها متمرکز است.
استراتژی تجربه
Experience Strategy
استراتژی تجربه مشتری شما مأموریتی است که تیم شما تحت آن فعالیت می کند تا بهترین تجربه ممکن مشتری را ایجاد کند. بدون وجود این استراتژی، تیم شما ممکن است نداند که استانداردهای CX تان چیست و یا اینکه موفقیت با توجه به استراتژی شما چطور تعریف می شود.
امتیاز تلاش مشتری (CES)
Customer Effort Score (CES)
این معیار نشان می دهد که مشتری برای حل مشکلش چقدر تلاش می کند. این یک سؤال نظر سنجی است “حل مسئله برای شما چقدر آسان بوده است؟” ( به عنوان مثال در مقیاس 1 تا 5). دانستن CES به شما این امکان را می دهد تا ببینید که چه کاری باید انجام شود تا نحوه ارتباط تیم پشتیبانی شما با مشتریان بهتر شود.
امتیاز خالص مروجان
شاخص NPS مخفف Net Promoter Score است. امتیاز خالص مروجان یک شاخص رضایت مشتری است که احتمال معرفی یک محصول توسط مشتری به افراد دیگر را می سنجد.
امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
امتیاز رضایت مشتری اینکه محصولات و خدمات شما مطابق با انتظارات خریداران شما باشد یا خیر را ارزیابی می کند. در بسیاری از مواقع، مشتریان اگر از محصول شما بسیار راضی یا ناراضی باشند، نظرات خود را به صورت آنلاین یا با ارسال در رسانه های اجتماعی ابراز می کنند.
اولویت
Priority
میزان اهمیت اختصاص یافته به مواردی که تعیین می کند کدام فعالیت ها می توانند منتظر بمانند و به کدام موارد باید بلافاصله رسیدگی شود.
اولین زمان پاسخگویی (FRT)
First Response Time (FRT)
نماینده شما چه مدت طول می کشد تا اولین پاسخ را به مشتری ارائه دهد؟ این اولین زمان پاسخ شما (FRT) است. این معیار نشان می دهد که تیم پشتیبانی چه مدت زمان لازم دارد تا به اولین درخواست مشتری پاسخ دهد.
ای پی آی
API
مجموعه ای از دستورات، کدها و پروتکل های مختلف هستند که برای ساختن برنامه های نرم افزاری استفاده می شوند و باعث می شوند برنامه ها به راحتی با یکدیگر صحبت کنند. ما به عنوان کاربر نمی توانیم آنها را ببینیم، اما آنها در پس زمینه کارهایی که روی یک کامپیوتر انجام می دهیم، فعال هستند.
بازی سازی
Gamification
مدیران پشتیبانی می توانند با اضافه کردن چاشنی رقابت برای انجام کارهایی مانند پاسخ سریع به موارد و گرفتن بازخورد مثبت از مشتریان، انگیزه کارشناسان خود را بالاتر ببرند. بعضی از تیم ها این کار را با یک سیستم امتیازدهی انجام می دهند، در حالی که برخی دیگر دارای تابلوی امتیازات و برنامه های شناسایی هستند.
برون سپاری
Outsourcing
هنگامی که شما بخشی از فعالیت های کسب و کار خود را به یک شرکت دیگری واگذار می کنید، برون سپاری انجام داده اید. شرکتها غالباً برای صرفه جویی در هزینه و نیروی کار، وظایفی مانند پشتیبانی، پردازش حقوق و دستمزد و فناوری اطلاعات را برون سپاری می کنند.
بیش فروشی
Upselling
بیش فروشی یک تکنیک فروش است که با هدف ترغیب مشتریان به خرید نسخه گران قیمت تر، به روز تر یا با کیفیت تر از کالای انتخاب شده به منظور افزایش فروش کسب و کار انجام می شود. مشاغل تجارت الکترونیک اغلب در تلاش برای افزایش ارزش سفارش و به حداکثر رساندن سود، با تکنیک های بیش فروشی هستند.
بینش درباره مشتری
Customer Insights
بینش درباره مشتری از تحقیقات گسترده شرکت درمورد تجربیات، ترجیحات و رفتارهای مشتریان حاصل می شود که در تصمیم گیری های شرکت از آنها استفاده خواهد شد.
پایگاه دانش
Knowledge Base
پایگاه دانش یا KB کلمه دیگری برای محتوای سلف سرویس در هلپ سنتر شما است. پایگاه دانش شما محلی برای همه اطلاعات درباره همه محصولات شما است (راهنماها، دستورالعمل ها، توصیه های عملی(how-to)، پرسش های متداول و غیره).
پشتیبانی چند کانالی
Multi-Channel Support
ارائه بیش از یک راه برای دسترسی مشتریان به شما (از طریق تلفن، ایمیل، چت، توییتر، فیس بوک و غیره) به این معنی است که شما پشتیبانی چند کاناله ارائه می دهید. اما برای اینکه تجربه مشتری شما یکنواخت باشد، این کانال ها باید با هم یکپارچه سازی شوند.
تبلیغات دهان به دهان
Word of Mouth
تبلیغات دهان به دهان یک عمل ساده برای به اشتراک گذاری اطلاعات با افرادی است که آنها را می شناسید. اما در سطح عمیق تر، بازاریابی و تبلیغات دهان به دهان زمانی اتفاق می افتد که کاربر محصولی را به شخصی در دایره نفوذ خود توصیه می کند.
تجربه کاربر
User Experience
تجربه کاربر (UX) یک اصطلاح کلی برای همه روش هایی است که مشتری از طریق آنها با محصول شما ارتباط برقرار می کند.
تجربه مشتری
Customer Experience
تجربه مشتری یا CX سفری است که مشتری شما از ابتدا تا انتها با محصول و شرکت شما طی می کند. CX شامل نحوه مراقبت از مشتریان، پاسخگویی به نیازهای آنها و کمک به آنها در هر جنبه ای از خدمات شرکت شما است.
توافقنامه سطح خدمات
Service Level Agreement
توافقنامه سطح خدمات یا SLA به توافق و یا قراردادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات از یک طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده می کند در طرف دیگر اطلاق می گردد. به طور معمول در یک قرارداد SLA سطح کیفیت خدمات و نیز سرعت رفع اشکالات احتمالی درج شده و سرویس دهنده متعهد به رعایت آنها می گردد و معمولا جریمه هایی نیز برای نقض این مفاد در نظر گرفته می شود.
جدول زمانی کاربر
جدول زمانی کاربر سابقه کامل مشتری را برای نمایندگان پشتیبانی شما نشان می دهد.
چرخه عمر مشتری
Customer Lifecycle
تمام مدتی که مشتری شما با شرکت شما در تعامل است، از همان لحظه ای که آنها شروع به تحقیق در مورد محصولات شما می کنند تا زمانیکه ارتباط آنها با برند شما پایان یابد، چرخه عمر مشتری نامیده می شود.
حفظ مشتری
Customer Retention
هنگامی که شما به مشتریان موجود خود پشتیبانی مناسبی ارائه می دهید، احتمال وفادار ماندن آنها به شما 4 برابر بیشتر می شود. نگه داری یا حفظ مشتری در بیشتر موارد ارزان تر از دستیابی به مشتریان جدید است. با توجه به برخی محاسبات، برای به دست آوردن کاربران جدید باید 5 تا 25 درصد هزینه بالاتری پرداخت کرد. بنابراین بسیاری از شرکت ها تمام تلاش خود را برای خرسند نگه داشتن مشتریان خود برای مدت طولانی به کار می بندند.
حل مشکل در اولین تماس (FCR)
First Contact Resolution (FCR)
این معیار مهم مربوط به هنگامی است که نماینده شما درخواست پشتیبانی مشتری را در اولین تماس حل می کند. نماینده پشتیبانی شما با یک پاسخ درست، نگرانی های مشتری شما را با موفقیت برطرف کرده است.
ریزش مشتری
Customer Churn
نرخ ریزش نسبت مشتریانی است که استفاده از خدمات یا محصول شما را در یک بازه زمانی مشخص متوقف می کنند.
زمان انتظار
Hold Time
مشتریان چه مدت منتظر هستند تا با شما از طریق تلفن یا در یک پنجره چت صحبت کنند. هر چه میانگین زمان انتظار پایین تر باشد بهتر است. مشتریان از انتظار بیزارند.
زمان حل مشکل
Resolution Time
این معیار نشان می دهد که چه مدت زمان از هنگام باز شدن تا بسته شدن یک تیکت صرف می شود. داشتن یک زمان حل مشکل کوتاه به مدیران نشان می دهد که تیم پشتیبانی سریع و کارامد است.
صدای مشتری
Voice of the Customer
صدای مشتری نوعی بازخورد است که با مراجعه فعال به مشتریان و سؤال در مورد تجربه آنها از محصول یا خدمات شما جمع آوری می شود.
طرفداری مشتری
Customer Advocacy
این معیار به شما نشان می دهد که هربار که شخصی از پایگاه دانش یا وبلاگ شما بازدید می کند، کدام مقالات را مشاهده می کند. می توانید از این داده ها برای ردیابی رفتار بازدید کننده استفاده کنید. می توانید ببینید که کدام مقالات خاص بیشتر از سایرین مشاهده می شوند، کدام یک از آنها به صورت متوالی مشاهده می شوند و کدام یک از آنها به هیچ وجه مشاهده نمی شوند.
کانالهای ارتباطی
Channels
سرنخ های ارزیابی شده توسط بازاریابی، سرنخ هایی هستند که ارزش پیگیری توسط تیم فروش را دارند. این سرنخ ها به خرید محصول یا استفاده از خدمات علاقه نشان داده اند و برای حرکت به مرحله بعد در قیف فروش، صلاحیت لازم را دارند
کانتکت
Contacts
مشتری که مسئله ای را از طریق یکی از کانال های پشتیبانی شما مطرح کرده است. به طور معمول، مخاطبین می توانند در مرکز کمک رسانی شما یک حساب کاربری ایجاد کنند که در آن بتوانند وضعیت پرونده های باز شان را بررسی کنند و با تیم پشتیبانی شما ارتباط برقرار کنند.
کی پی آی
KPI
شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) معیارهای کسب و کاری هستند که به تیم شما کمک می کند تا میزان رسیدن به اهداف را ارزیابی کند. در خدمات مشتری، KPI های مختلف ممکن است شامل موارد زیر باشند: • متوسط زمان انتظار • متوسط زمان حل مشکل • ریزش مشتری • امتیازات رضایت مشتری ( CSAT، NPS و غیره)
گزارش رضایت
Happiness Report
شرکت هایی که از گزارش های رضایت استفاده می کنند، از مشتریان درخواست می کنند تا ارزیابی کنند که آیا از فرایندحل مسئله رضایت دارند یا خیر. برخی از شرکتها 100 رأی آخر و رتبه بندی را در صفحه ای که دائماً به روز می شود، برای دید مشتریان نمایش می دهند.
ماکرو
Macro
هر زمان که تیم پشتیبانی شما یک عمل خاص را تکرار کرده یا پاسخی یکسان به بیش از یک مشتری ارسال می کند، نشان دهنده این است که می توانید از یک ماکرو استفاده کنید. ماکرو (پاسخ های آماده شده یا از پیش ساخته شده) می تواند با خودکار کردن پاسخ های مربوط به موارد معمول یا حتی با به روزرسانی های متداول زمینه های موردی باعث صرفه جویی در زمان تیمتان شود.
مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
Customer Relation Management
همانطور که از نام آن مشخص است نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است برای مدیریت ارتباط شما با مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید.
مزیت رقابتی
Competitive Advantage
چیزی که شما را از هر کس دیگری در بازار تان جدا می کند. شما می توانید خدمات مشتری خود را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید. یعنی اتخاذ استراتژی و ابزار مناسب برای ارائه کمک به مشتریان خود، در مکان و زمان مناسب.
مشتری محور
Customer Centric
خدماتی که اختصاص داده شده است تا مشتریان را در اولویت قرار داده، رضایت آنها را جلب کرده و به آنها در حل مشکلات کمک کنند.
معیارهای پشتیبانی مشتری
Customer Support Metrics
شاخص هایی که به شما کمک می کنند تا بسنجید که تیم پشتیبانی شما بهترین کار را برای کمک به مشتریان خود انجام می دهد یا خیر. این معیارها شامل موارد زیر است: • زمان متوسط انتظار • زمان متوسط حل مشکل • ریزش مشتری • نرخ رها کردن تماس • درصد افزایش جدیت موضوع • امتیازات رضایت مشتری ( CSAT، NPS، و غیره)
میانگین زمان رسیدگی (AHT)
Average Handle Time (AHT)
این میانگین کل مدت زمان یک تعامل واحد، شامل زمان باز ماندن تیکت، زمان مکالمه و پیگیری ها یا وظایف مربوط به مدیر است.
نظرسنجی خدمات مشتری
Customer Service Survey
نظرسنجی خدمات مشتری نظرسنجی ها و مصاحبه هایی است که برای جمع آوری اطلاعات به منظور اندازه گیری رضایت و وفاداری استفاده می شود.
نقشه سفر مشتری
Customer Journey Map
نقشه سفر پشتیبانی شامل بررسی تمام نقاط تماس احتمالی است که ممکن است مشتری با تیم پشتیبانی شما داشته باشد. این تماس ها می تواند شامل خدمات شخصی، تماس با تیم پشتیبانی یا تبادل ایمیل از درخواست اولیه تا ارائه راه حل باشد.
وفاداری
Customer Loyalty
روش ها، استراتژی ها و فن آوری های نرم افزاری که شرکت ها برای تجزیه و تحلیل و بهبود روابط مشتریان و همچنین رشد فروش استفاده می کنند
هلپ دِسک
Help Desk
کارشناس فروشی که مسئولیت یک رکورد خاص (سرنخ، کانتکت، حساب یا سرنخ) را دارد.
هلپ سنتر
Help Center
هلپ سنتر سایت پشتیبانی در حالت ایده آل اولین جایی است که مشتریان هنگام بروز مشکل به آن مراجعه می کنند. یک هلپ سنتر باید شامل مقالات سلف سرویس، سؤالات متداول، اطلاعات تماس و ابزارهای ثبت بازخورد باشد..
