فهرست مطالب این مقاله:
شرکت هایی که امروزه برنده می شوند – شرکت های با سرعت توسعه بالا که بر بازارهایشان تسلط دارند– همه دارای یک نقطه مشترک هستند: آنها توانسته اند محوریت مشتری و صمیمیت با مشتری را در روند پیشرفت حفظ کنند.
اگر شما مانند بسیاری از شرکت های در حال ترقی هستید، مشتری محور بودن و صمیمیت با مشتری به شما کمک می کند. باید دقت کنید که در مسیر رشد، تمرکز روی مسائل مهم را از دست ندهید. این شکافی است که معمولا در مسیر ترقی اتفاق می افتد. صمیمیت با مشتری در مورد یک شرکت پنج نفره و صمیمیت با مشتری در مورد یک شرکت 500 نفره کاملا متفاوت است.
اما باید توجه داشته باشید که لازم است در حین رشد به صورت آگاهانه فرهنگ نزدیکی با مشتری را ارتقا داده و استراتژی ها و سیستم هایی را برای محافظت از آن در نظر بگیرید – در غیر این صورت، آن را از دست خواهید داد.
صمیمیت با مشتری چیست؟
صمیمیت با مشتری معیاری برای آگاهی شما از – و همسویی با – نیازها و ارزش های مشتریان شما است. صمیمیت مشتری فراتر از صحبت با مشتریان است و نیازمند یک ارتباط دو طرفه است و بدون ایجاد صمیمیت با مشتری نمی توانید یک کسب و کار مشتری محور باشید.
در صورت برقراری رابطه صمیمی با مشتری، کارمندان نیازها و خواسته های افرادی که به آنها سرویس می دهند را درک می کنند و این امر از طریق افزایش وفاداری مشتری و کاهش نارضایتی، منعکس خواهد شد.
از نظر تجربی، صمیمیت با مشتری و مشتری محوری را می توان با معیارهایی مانند تبلیغات دهان به دهان (بیشتر)، میزان پذیرش محصول (بالا) ،نارضایتی (پایین) و NPS (نمره نسبی رشد + بالاتر از معیار برای صنعت شما) سنجید.
صمیمیت مشتری هیچ گاه ضروری تر از امروز نبوده است، رشد و ترقی در این زمینه هر روز برای کسب و کارها دشوار تر می شود: کانال های فروش و بازاریابی در مقایسه با سال های گذشته بسیار پر هزینه تر شده اند و خریداران قدرت بیشتری نسبت به هر زمان دیگر در تاریخ بازار آزاد دارند.
چرا شرکت های مشتری محور برنده می شوند؟
آنها محصولاتی را توسعه می دهند که مورد نیاز بازار است. میزان صمیمیت با مشتریان در این شرکت ها به قدری بالا است که به راحتی می توانند دردها، نیازها و خواسته های آنها را پیش بینی کنند … گاهی حتی قبل از این که خود مشتری از وجود آنها آگاه باشد. این کسب و کارها از مارک چای نوشیدنی گرفته تا عمیق ترین ترس ها و رؤیاهای مشتریانشان را می دانند و آنها را کاملا درک می کنند.
این باعث می شود که محصولات و خدمات این شرکت ها به محض تولید طرفدار داشته باشند و با رشد و تکامل بازار کماکان موفق باقی بمانند.
آنها با سرعت بالاتری نوآوری می کنند. داشتن درک صحیح از مشتریان باعث افزایش نوآوری مداوم می شود. در بازارهای رقابتی، کسانی که به طور مداوم به دنبال درک و سپس حل مشکلات مشتری هستند، کسانی هستند که برنده خواهند بود. با داشتن دانش مشترک از این مشکلات و نزدیکی با مشتری، شرکت ها به راحتی قادر به نوآوری هستند و به طور مؤثر بازاریابی و فروش می کنند. صحبت های دهان به دهان مطمئناً در این امر نقش دارد، اما ارتباط شما با مشتریان نیز قطعا در این زمینه تاثیرگذار است. صمیمیت با مشتری نقشه های راهبردی، فعالیت های بازاریابی و فروش و دستیابی سریع تر به نوآوری را برای کسب و کارها تسهیل می کند.
استراتژی های ضروری برای ایجاد و حفظ صمیمیت با مشتری همراه با رشد کسب و کار
حفظ صمیمیت با مشتری با انجام کارهای سخت اما لازم در ابتدای کار موجب پیشرفت کسب و کار شما می شود: به این ترتیب صحبت با مشتریان و انطباق خدمات با نیازهای در حال تغییر آنها برای شما تبدیل به یک عادت خواهد شد.
در حالی که لیست زیر جامع و کامل نیست، اکثر این استراتژی ها توسط هر شرکتی قابل اجرا است – خواه شما یک شرکت پنج نفری باشید یا شرکتی با صدها هزار کارمند.
1- گفتگو
مکالمات مشتری می تواند اشکال مختلفی داشته باشد، از چت های پشتیبانی غیررسمی مشتری گرفته تا تحقیقات رسمی. اما مکالمات مشتریان به ندرت به طور معنادار عمل می کنند مگر اینکه همه اعضای تیم از جمله مدیریت، صمیمیت با مشتری و دانش دست اول برای درونی کردن آنها را داشته باشند.
در ادامه چند روش کارامد برای برقراری مکالمه موثر با مشتری آورده شده است:
2- پشتیبانی همه جانبه مشتری
به این نکته توجه کنید که اکثر افراد می توانند بدون پلک زدن خشونت در فیلم را تماشا کنند، اما در صورتی که فرد از نزدیک شاهد این خشونت باشد، منجر به استرس، شوک و گاهی اوقات مشکلات پیچیده تر و طولانی تر روانی می شود.
خواندن و شنیدن داستان های مشتری و مشکلات و شکایات دست دوم با تجربه دست اول مشتریان از آنها یکسان نیست.
به همین دلیل است که در زمینه خدمات مشتریان، مؤثرترین روش ایجاد همدلی روز افزون با مشتری است. این کار به هر عضو تیم امکان می دهد تا با مشتریان ارتباط برقرار کند و به آنها گوش دهد و همچنین زمینه را برای درک بهتر مکالمات مشتریان و ایجاد صمیمیت با آنها فراهم می کند.
3- به زندگی واقعی مشتریانتان توجه کنید
مشاهده زندگی واقعی مشتریان و اینکه محصولات شما چگونه در زندگی روزمره آنها تاثیر گذار است برای تقویت همدلی بسیار تاثیر گذار است. برای اکثر شرکت های B2B، این به معنای مراجعه به دفتر یا محل کار مشتری است. اگر شما یک شرکت تولیدی هستید، بازدید از محل زندگی مشتریان به احتمال زیاد منطقی تر خواهد بود. اگر یک شرکت اتومبیل سازی هستید، رانندگی با مشتری ممکن است مفید تر باشد. زمینه مناسب را انتخاب کنید و پیش بروید.
4- جلسات مشاوره مشتری (CAB)
هیئت مشاوره مشتری CAB محلی برای بررسی روند صنعت، پرداختن به چالش ها یا فرصت های متقابل و ارائه بینش و راهنمایی های بی نظیر است. هیچ راه بهتری برای ایجاد یک ارتباط پایدار، معنی دار و نزدیک بین مدیران شرکت و با ارزش ترین مشتریان شما وجود ندارد.
5- توسعه مشتری مداوم
مصاحبه های رسمی با مشتری به شما امکان می دهد تا مکالمات مشتری را به بینش های دقیق و قابل اعتماد که همه می توانند برای حفظ صمیمیت با مشتری از آنها استفاده کنند، تبدیل کنید. شرکت های نرم افزاری که بر روی توسعه مشتری مداوم تمرکز می کنند، 30٪ رشد سالانه بیشتری بدست می آورند.
6- رویداد ها
رویدادها به کسب و کار شما اجازه می دهند تا با مشتریان موجود ارتباط برقرار کند (و هیچ چیز صمیمیت با مشتری را سریع تر از تماس چهره به چهره ایجاد نخواهد کرد)- رویدادها همچنین فرصت خوبی برای بدست آوردن مشتریان جدید هستند.
رویدادها می توانند اشکال مختلفی به خود بگیرند، اما هدف نهایی از برگزار کردن آنها نزدیک کردن مشتریان به هم است. اجازه دهید مشتریان با هم معاشرت کرده، شبکه بشوند و از یکدیگر یاد بگیرند. کلمه کلیدی اینجا “یکدیگر” است.
برای ایجاد صمیمیت با مشتریان از آنها دعوت کنید تا همکاران و دوستان خود را نیز همراه خود بیاورند. جمع کردن مشتریان فعلی و بالقوه دور هم یکی از قدرتمندترین راه ها برای جذب مشتری جدید و ایجاد صمیمیت با مشتری است.
7- برگزاری جلسات ملاقات
برای بسیاری از مشتریان، برقراری امکان ملاقات با سایرین جذاب است؛ کسب و کار شما هم فرصت بیشتری خواهد داشت تا مشتریان خود را بشناسد. از این ملاقات ها برای ایجاد صمیمیت با مشتریان و کسب اطلاعات در مورد آنها استفاده کنید.
اگر بودجه انجام این کار را دارید، مکان این ملاقات ها را به شهرهای مختلف منتقل کنید. اگر بودجه کافی ندارید، افراد را در شهری که دفتر مرکزی کسب و کار در آن قرار دارد، جمع کنید.
همچنین می توانید ملاقات ها را به صورت مجازی و با بودجه پایین میزبانی کنید، اما هیچ جایگزینی برای جادوی ملاقات چهره به چهره وجود ندارد. ملاقات های مشتری موفق, شامل پرزنتیشن هایی هستند که یا توسط مشتریان انجام می شوند یا توسط فردی از شرکت که برای مشتریان کاملا شناخته شده و قابل اعتماد است. به منظور ایجاد صمیمیت با مشتری برای گفتگوی میهمانان با هم زمان بگذارید و اجازه بدهید متخصصان محصول تجربیاتشان را با هم رد و بدل کنند.
8- میزبان رویدادهای متنوع باشید
رویدادهای مشتری غیررسمی تر ممکن است در برخی موارد برای ایجاد صمیمیت با مشتری کارآمد تر باشند. این رویداد می تواند یک کلاس یوگای بزرگ در فضای باز یا نوشیدن قهوه در یک گالری هنری باشد. در هر صورت مطمئن باشید که این رویداد ها با برند شما همخوانی دارد و اینکه افراد وقت کافی برای معاشرت با یکدیگر را دارند.
اطمینان حاصل کنید که اعضای تیم کسب و کار شما در این رویداد ها شرکت می کنند (اگرچه باید مراقب باشید که تعداد شما از سایر شرکت کنندگان بیشتر نباشد) تا بتوانید اثر صمیمیت با مشتری را چند برابر کنید.
صمیمیت با مشتری چیزی نیست که یک بار تنظیم شده و سپس فراموش شود، حفظ این ارتباط در هنگام تصمیم گیری و برگزاری جلسات مختلف مهم است – در غیر این صورت این صمیمیت به آسانی از بین خواهد رفت. به همین منظور نیاز است برای ثبت و یادآوری نکات مهم در مورد مشتریانتان و مدیریت بهینه ارتباط با آنها از یک نرم افزار CRM کمک بگیرید.
