مشتری مداری چیست؟ اصول و تکنیک های مشتری مداری

عرضه بیش از حد در سناریوی تجاری قرن بیست و یکم باعث شده تا مشتری به شخصیت اصلی تبدیل بشه. با اینکه در گذشته نظر مصرف کننده نسبت به نظر توزیع کنندگان یا تولیدکنندگان اهمیت کمتری داشت، اما امروزه تلاش همه شرکت ها معطوف به مشتری هستش. این رویکرد در حال حاضر به عنوان مشتری مداری شناخته می شه.

مشتری مداری اساسا یک چارچوب استراتژیک هستش که تمام تصمیم گیری ها رو در مورد نیازهای مشتری هدایت می کنه.

برای درک بهتر این موضوع، در این مقاله، فرهنگ مشتری مداری رو به طور عمیق بررسی می کنیم. همچنین اگر تا الان از این رویکرد ضروری برای موفقیت کسب و کار، بهره نمی بردین، با مطالعه این مقاله می تونین با نکات و استراتژی هایی آشنا بشین که امکان جهت گیری مجدد رو برای کسب و کار شما فراهم میکنه.

 

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک فلسفه تجاری هستش که مشتری رو در اولویت قرار میده. این یعنی تصمیم گیری ها با در نظر گرفتن نیازها و خواسته های مشتری انجام میشه. بنابراین، کسب و کار همیشه برای ارائه بهترین تجربه ممکن، تلاش میکنه.

اما چطور میشه به مشتری مداری رسید؟ در واقع شما باید مطمئن بشین که تمام فعالیت های شرکتتون بر اساس یک چارچوب فرهنگی مشخص انجام می شه. این امر مستلزم مطالعه مسئولانه و مستمر مشتری از نظر موارد زیر هستش:

• نیازها
• ادراک ها
• اولویت ها
• نگرش ها و سطوح رضایت

این اطلاعات نه تنها برای درک مشتری فعلی، بلکه برای مشتری آینده هم جستجو میشه. به این ترتیب، شرکت میتونه ترندها رو قبل از وقوع تشخیص بده. بنابراین، به طور کلی باید استراتژی هایی طراحی کنین تا در بازار، مرتبط و رقابتی باقی بمونن.

اتخاذ رویکرد تمرکز روی مشتری یکی از بهترین راه ها برای برآورده کردن انتظارات مشتریان و ایجاد وفاداری مشتری به حساب میاد. در دنیایی که مصرف کنندگان تمام امکانات رفاهی رو در اختیار دارن، هیچ چیز موثرتر از این نیست که با ایجاد یک تجربه خرید رضایت بخش، اونها رو بارها و بارها دعوت کنین تا با برند شما تعامل کنن.

علاوه بر این، تمرکز روی مشتری به شما کمک می کنه تا محصولات یا خدمات خودتون رو با عادات جدید مصرف کننده تطبیق و نرخ تبدیل رو افزایش بدین.

 

چرا مشتری مداری اهمیت داره؟

اگر مشتری خودتون رو بشناسین و درک کنین، می تونین محصول یا خدماتتون رو مطابق با نیازها و ترجیحات اونها تنظیم کنین. با این کار می تونین محصولات یا خدماتتون رو به طور موثرتری بفروشین.

در نگاه اول، این امر به عنوان سودآورترین مزیت مشتری مداری برای یک شرکت برجسته می شه. اما برای اینکه در بازار شغل موفقی داشته باشین، به چیزی بیشتر از فروش نیاز دارین. در این بخش به چند مورد از مزایای کلیدی مشتری مداری اشاره کردیم.

 

1. افزایش اعتماد مشتری

مشتریان ممکنه بیشتر به برندهایی که برای مشتریانشان ارزش قائل هستن اعتماد کنن. برندها ممکنه با ارائه خدمات و محصولات عالی، پاسخگویی به نگرانی های مشتری و تغییر پروتکل ها برای حمایت بهتر از مشتریان، اعتماد مشتری رو افزایش بدن.

مثلا، احوالپرسی با مشتریان با استفاده از نام کوچک به اونها کمک می کنه تا احساس استقبال و قدردانی بیشتری داشته باشن. ضمانت بازگشت وجه برای محصولاتی که مشتریان میخوان برگردونن ممکنه به اونها نشون بده که اولویت کسب و کارتون، رفع نیازهای مشتری هستش.

 

2. رضایت بیشتر کارکنان

فرهنگ کسب و کار مشتری مدار ممکنه به طور طبیعی از کارمندان حمایت کنه و رضایت شغلی رو بهبود بده. مشتریان از تجربه خودشون احساس رضایت بیشتری می کنن؛ بنابراین، تعاملات مثبت بیشتری با کارمندان دارن که به ایجاد روابط خوب کمک می کنه.

مثلا یک شرکت ممکنه متوجه بشه که کارکنان آموزش دیده در زمینه خدمات مشتری تمایل بیشتری دارن تا اضافه کاری ها رو قبول و به مشتریان کمک کنن. در مقابل، مشتریان ممکنه تعامل با کارکنان خوش رو و محترمی که برای شغل و تجربیات مشتری ارزش قائل هستن، هیجان زده بشن.

 

3. فروش بیشتر محصول

یک شرکت قابل اعتماد با کارکنانی دوستانه و مشتری مدار، ممکنه فروش بیشتری رو هم تجربه کنه. با ایجاد اعتماد و وفاداری از طریق خدمات عالی به مشتریان، به اونها نشون میدین که برند برای مشتریانش ارزش شخصی به ارمغان میاره و این امر اونها رو به خرید محصولات یا خدمات تشویق می کنه.

مثلا شما ممکنه روابط بلندمدت با مشتری رو از طریق ارتباط عالی، خدمات مشتری و آگاهی از شرکت ایجاد کنین. مشتریان ممکنه از این تلاش ها قدردانی کنن و بیشتر به کسب و کارتون مراجعه کنن.

 

4. استانداردهای صنعتی بهتر

فرهنگ مشتری مداری ممکنه این اجازه رو به شما بده تا استانداردهای کیفیت و خدمات رو برای صنعت خودتون ایجاد کنین. با ایجاد محصولات یا خدمات با ارزش بالا، ممکنه کاربران راضی بیشتری داشته باشین.

اونها ممکنه از سایرین در صنعت انتظار داشته باشن که استانداردهای مشابهی رو ارائه بدن و اینطوری شرکت های بیشتری رو تحت تاثیر قرار بدن تا مشتری مدار باشن و محصولات و خدمات با کیفیت بالا رو ارائه کنن.

مثلا می تونین یک لاین لباس تولید شده از مواد پایدار داشته باشین؛ این استراتژی می تونه برای مشتریان شما جذاب باشه. همزمان با رشد شرکت و جذب مخاطبان بیشتر، ممکنه برندهای دیگه رو هم تحت تاثیر قرار بدین تا از شیوه های پایدار پیروی کنن. این امر به شما اجازه میده تا روی صنعت و مشتریان فردی خودتون، تاثیر مثبتی ایجاد کنین.

 

5. افزایش سودآوری

وقتی مشتریان خوشحال و وفادار باشن، سودآوری کسب و کار افزایش پیدا می کنه. فرهنگ مشتری مداری می تونه به یک شرکت کمک کنه تا فرصت های تجاری جدید رو جذب کنه. مثلا شرکت های موفق و متمرکز روی مشتری، موقع تنوع بخشیدن به سبد محصولات یا خدمات خودشون، ریسک کمتری رو متحمل میشن.

 

6. اعتبار و شهرت بیشتر

یک شرکت متمرکز روی مشتری احتمالا در بازار شهرت خیلی خوبی پیدا می کنه. این می تونه جذب مشتریان و شرکای تجاری جدید رو به مراتب آسون تر کنه.

 

7. مشتریان رفرال بدون هزینه

کمپین های وایرال رسانه های اجتماعی و تبلیغات پولی جایگاه خودشون رو دارن، اما هیچ چیز به اندازه قدیمی ترین شیوه بازاریابی، یعنی دهان به دهان نیست. خدمات عالی به مشتریان اجازه میده تا به مشتریان خوشحال تبدیل بشن که در مورد محصول شما با مشتریان آینده صحبت می کنن.

نتایج یک مطالعه نشون داد که بعد از تجربه مثبت مشتریان، 69 درصد از اونها شرکت رو به دیگران هم توصیه می کنن.

 

 

نکات مهم در مورد مشتری مداری

برای اینکه واقعا مشتری مدار محور باشین، شرکت شما باید چند گام مهم رو برداره. در اینجا به چند نکته اشاره می کنیم که با رعایت اونها می تونین مطمئن باشین که شرکت شما مشتریان خودش رو در اولویت قرار داده.

دوباره سوالات اساسی رو از خودتون بپرسین

برای داشتن یک تغییر معنادار، دوباره این سوالات رو از خودتون بپرسین:

 

مقصودتون چیه؟ چرا شرکت شما اون خدمات یا محصول رو ارائه میده؟

همزمان که دارین به این سوالات جواب میدین، باید تعریف (یا بازتعریف) کنین که مشتری مداری برای شرکت شما چه معنایی داره. این ممکنه بسته به صنعت، نوع کسب و کار و دامنه ی اون متفاوت باشه. با این حال، خیلی مهمه که از معنای مشتری مدار بودن در زمینه خاص خودتون، درک روشنی داشته باشین.

 

مشتری داخلی رو فراموش نکنین

آیا تا به حال در مورد مشتری داخلی یک شرکت شنیدین؟ خب، اونها کارمندان شما هستن. اگر محیط کار خوبی رو ایجاد و از تیمتون مراقبت کنین، اونها برای انجام کار بهتر، تمایل بیشتری دارن. بنابراین، رفتار بهتری با مشتریان شرکت خواهند داشت.

در واقع گر میخواین روابط شرکت شما با مشتریان خارجی عالی باشه، باید اول مطمئن بشین که در داخل سازمان خودتون مکان مناسبی رو ایجاد کردین.

 

همه کارکنان رو در زمینه خدمات مشتری آموزش بدین

همه افراد شرکت شما، از مدیرعامل گرفته تا کارمندان سطح اول، باید یاد بگیرن که چطور خدمات عالی به مشتریان ارائه بدن. این آموزش باید همه چیز رو از رسیدگی به شکایات گرفته تا برخورد صحیح با مشتریان وفادار، پوشش بده.

 

به دنبال بازخورد مشتری باشین

در واقع جمع آوری بازخورد مشتریان به طور منظم و اقدام بر اساس اون، حیاتی هستش. یکی از بهترین راه ها برای اینکه مطمئن بشین شرکت شما نیازهای مشتریان خودش رو برآورده می کنه، جمع آوری منظم بازخورد اونها و استفاده از این اطلاعات برای بهبود هستش.

این کار رو می شه از طریق نظرسنجی، گروه های متمرکز یا خیلی راحت با صحبت مستقیم با مشتریان انجام داد.

بهترین ابزار برای این کار شبکه های اجتماعی هستش. شبکه های اجتماعی بستر نهایی برای تعامل با مشتریان هستن و این احساس رو ایجاد می کنن که اونها برای کسب و کار شما مهم هستن.

از طریق شبکه های اجتماعی می تونین مشارکت مشتری رو در تصمیم گیری تشویق کنین. بنابراین، در صورت امکان مشتریان خودتون رو در تصمیماتی که قراره روی اونها تاثیرگذار باشه، مشارکت بدین. این می تونه به معنای هر چیزی باشه؛ از درخواست بازخورد در مورد محصولات یا خدمات جدید گرفته تا اجازه داده به مشتریان برای رای دادن به تغییرات در سیاست های شرکت شما.

 

ابزار و تکنولوژی لازم رو به کار بگیرین

مشتری مدار بودن به معنای سرمایه گذاری روی هر چیزی هستش که برای ارائه تجربه بهتر به اونها نیاز دارین. ابزارهای دیجیتال برای انجام این کار به شما کمک می کنن. در واقع، اونها یک موقعیت برد-برد به حساب میان؛ این ابزارها کیفیت خدمات شما رو بهبود میدن و در عین حال باعث افزایش رضایت مشتری میشن.

 

 

چطور مشتری مدار باشیم؟

چندین ویژگی یا خصوصیت کلیدی وجود داره که اکثر افرادی که در طول روز با مشتریان مختلف سر و کار دارن، از اونها بهره می برن. برای اینکه با مشتری روابط با کیفیت و شخصی سازی شده ای ایجاد کنین، این ویژگی ها می تونن به شما کمک کنن.

 

 

1. همدلی بالاتر از حد متوسط

همدلی توانایی درک احساسات دیگران است و اگر یک نماینده خدمات مشتری هستین، بیشتر از یک فرد معمولی به اون نیاز دارین. شما فقط با انسان های دیگه سر و کار ندارین، بلکه اغلب با افراد عصبانی و ناامید صحبت می کنین که همدلی زیادی با شما ندارن. بنابراین، این کار سخت و دشواری هستش.

 

2. ذهن باز

کارمندانی که فکر بازی دارن، با احتمال بیشتری موقع برنامه ریزی برای نیازهای مشتری و همینطور کمک کردن همزمان با گوش دادن و اجرای بازخورد، تمام زوایای ممکن رو در نظر می گیرن.

 

3. سازگاری و چابکی

نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است. کارکنان چابک می تونن به منظور سازگاری با شرایط خیلی سریع رویکرد خودشون رو تغییر بدن. این میتونه شامل تغییر تاکتیک ها موقع رسیدگی به انواع مختلف درخواست های مشتری باشه، یا اگر مشتری اون طوری که انتظار داشتین پاسخ نمیده، به سرعت استراتژی های مختلف رو به کار ببرین.

 

4. حل اختلاف

توانایی حل و فصل تضادها با آرامش یک مهارت عالیه، چرا که همه می دونیم که تعامل با تمام مشتریان قرار نیست روان و بدون مشکل پیش بره. خیلی مهمه که کارمندان بتونن تعارضات بین خودشون رو هم حل کنن، به ویژه تعارضاتی که با اعضای تیم های متقابل به وجود اومده.

 

5. خلاقیت

این ویژگی یک مقدار منحصر به فرد هستش چرا که فقط به هم تیمی هایی که با مشتری سر و کار دارن محدود نمی شه. تمام افراد در شرکت وقتی می بینن که یک پرچم قرمز در تجربه مشتری وجود داره، باید برای حل خلاقانه مشکلات احساس قدرت کنن.

 

 

استراتژی های مناسب مشتری مداری

یادگیری مشتری مداری می تونه به رشد کسب و کار و ایجاد روابط پایدار با مشتریان کمک کنه. اما برای این کار به اجرای تغییراتی در سطوح مختلف سازمان نیاز دارین. با به کارگیری روش های زیر در استراتژی خودتون به کار ببرین، می تونین مسیر رسیدن به مشتری مداری رو تسهیل کنین.

 

– کارکنان رو آموزش بدین تا برای مشتریان ارزش قائل بشن

کسب و کارها باید کارکنان خودشون رو آموزش بدن تا به تجربیات مشتری ارزش بدن. این آموزش خدمات مشتری ممکنه در طول فرآیند آنبوردینگ مفید باشه. بنابراین، کارکنان به وضوح درک می کنن که چطور از مشتریان مرقبت کنن.

تقویت این ایده ها و ارزش ها در طول مدت حضور کارمندان در شرکت برای کمک به اونها برای ارائه خدمات با کیفیت بالا ضروری به حساب میاد.

 

– برای تفکر مشتری مدار ارزش قائل بشین

برای شرکت ها خیلی مهمه که تفکر مشتری مداری رو هم در داخل و هم در خارج داشته باشن. اگر مشتریان بدونن یک برند مشتری مدار هستش، ممکنه احساس کنن که به نگرانی های اونها گوش داده می شه و تجربیات مثبتی رو برای اونها فراهم می کنه.

ارائه پشتیبانی و منابع عالی مشتری، تعامل با مشتریان به صورت حضوری و آنلاین و تشویق توسعه شرکت بر اساس نیازهای مشتری، همه به نشون دادن تعهد به مشتری مداری کمک می کنه.

 

– آموزش و حمایت از پرسنل رهبری

کسب و کارهایی که دارای فرهنگ مشتری مداری هستن، منابع رو برای حمایت از کارکنان رهبری و ایجاد یک چارچوب محکم برای شرکت های خودشون، روی آموزش متمرکز می کنن. مدیران شرکت ها رو رهبری و به طور معمول نمونه ای از اهداف و ارزش های شرکت رو ایجاد می کنن.

میزبانی جلسات برای به اشتراک گذاشتن نظرات و بازخورد راه های موثریه که شرکت ها می تونن برای یادگیری مدیران و نیازهای اونها، به کار ببرن. برنامه های آموزشی و تشویقی هم ممکنه رهبران رو برای ادامه پیشرفت حرفه ای خودشون، به ویژه برای مهارت هایی که برای مشتریان ارزش قائل هستن، انگیزه بده.

 

– در جامعه محلی شرکت کنین

کسب و کاری که میخواد مشتری مدار بشه، می تونه کارکنانش رو تشویق کنه تا در جامعه محلی شرکت کنن. کسب و کارهایی که با برنامه های توسعه جامعه، مدارس و سایر برنامه ها همکاری می کنن، شانس بیشتری برای افزایش آگاهی از برند رو به دست میارن.

همچنین با تقویت این احساس که به مشتریان خودتون اهمیت میدین، وجهه عمومی کسب و کارتون رو بهبود میدین. مثلا شرکتی که بودجه یا لوازمی رو به مدارس محلی اهدا می کنه، می تونه به مشتریان خودش نشون بده که حامی آموزش هستش و تصویر برند بهتری رو القا کنه.

 

– مشتریان و بازار خودتون رو بشناسین

هدایت یک استراتژی به سمت مشتریانی که نمی شناسین عملا غیرممکن هستش. پروفایلی از خواسته ها و نیازهای خریداران و همین طور پیشنهادات رقبا ایجاد کنین و مدام اونها رو زیرنظر داشته باشین.

 

– مشتری رو در مرکز کسب و کارتون قرار بدین

این مهمترین نکته هستش؛ اولویت بندی مشتریان باید هدف مشترک تمام بخش ها و کارمندان باشه. وجود پایگاه داده با اطلاعات مشتریان به سازمان کمک می کنه تا به داده ها دسترسی پیدا کنه، اونها رو ویرایش و در نتیجه فرآیندها و فعالیت های مختلف رو بهینه کنه. شما می تونین از یک سیستم CRM برای جمع آوری داده ها استفاده کنین.

برای اینکه بدونین سیستم CRM چیست، روی لینک کلیک کنین.

 

– نظارت مکرر روی تعاملات

با دونستن اینکه مشتریان شما چطور در وب سایت شما رفتار می کنن، این امکان رو پیدا می کنین تا رضایت اونها رو ارزیابی کنین و برای بهبود تجربه کاربر و فرآیند خرید، نقاط اصطکاک رو ارزیابی کنین. معیارهایی رو پیدا کنین که در مورد خاص شما خیلی مفید هستن و از اطلاعات رفتاری برای نظارت و بهینه سازی فرآیند فروش استفاده کنین.

 

– با شرکت هایی کار کنین که ارزش های مشابهی دارن

گاهی اوقات، تجربه کلی برای مشتریان به اشخاص ثالث بستگی داره. مثلا پیک هایی که می تونن روی تاثیری که یک برند از طریق تجربه تحویل روی مشتری می گذاره، تاثیر مثبت یا منفی داشته باشن.

ایجاد روابط کاری با سهامدارانی که دیدگاه مشابهی دارن و همچنین مشتری مدار هستن، کلیدی برای جلوگیری از شیوه های بد و جلوگیری از شهرت بد برای یک فروشگاه آنلاین به حساب میاد.

 

– فناوری نوآورانه رو در تجربه خرید لحاظ کنین

یک تجربه منحصر به فرد و مثبت مستلزم به روز بودن با عادات فعلی مصرف کنندگان است. یک فروشگاه آنلاین مدرن نباید سرویس قدیمی، مثل پرداخت بدون گزینه های ارسال کافی رو به مشتریانش ارائه بده.

برای ایجاد تجربه خرید استاندارد، باید برای مراحل بعد از پرداخت، زیرساخت به روز و هوشمندانه ای رو ایجاد کنین.

 

– ارتباط با مشتری در طول فرآیند فروش

برای اجرای یک استراتژی مشتری مداری موفق، خیلی مهمه که ارتباطات رو تا حد امکان خودکار کنین. با کمک ابزارهای اتوماسیون، مشتریان می تونن از هرگونه اخبار یا تغییرات تجاری که ممکنه روی اونها تاثیر بگذاره مطلع بشن.

در این زمینه استفاده از یک نرم افزار CRM کارآمد می تونه به شکل چشمگیری اتوماسیون و اجرای فرآیندهای کسب و کارتون رو بهبود بده و تسهیل کنه. فراموش نکنین که پیام رو شخصی سازی کنین تا ارزش های خودتون رو ارتقا بدین و با مشتریان پیوستگی بیشتری داشته باشین.

– استفاده از سیستم پشتیبانی مشتری عالی

داشتن یک نرم افزار پشتیبانی مشتری عالی مثل دانا دسک میتونه رضایت مشتری رو افزایش بده و یکی از متدهای مشتری مداری به حساب میاد چون پشتیبانی از مشتری رو تو اولویت قراره میده.

 

اصول مشتری مداری

تمام اعضای سازمان باید از طریق آموزش، حضور موثر و یادآوری های ظریف و در عین حال پیوسته و موثر درک کنن که در هر سطحی از ارائه خدمات، هدف شما بهبود خدمات مشتری، حفظ مشتری و تجارب مشتری هستش.

برای انجام این کار، باید مشتری خودتون رو بشناسین و بدونین که اونها از شما چی میخوان و چه کاری باید انجام بدین تا یک تجربه واقعا مشتری مدار رو در هر سطح و هر نقطه تماس کسب و کار خودتون ارائه بدین.

در ادامه به 12 مورد از اصول کلیدی مشتری مداری اشاره کردیم که می تونه به انجام این کار کمک کنه.

 

1. ارزش پیشنهادی یا نقطه فروش منحصر به فردتون رو به وضوح بیان کنین

این موضوع باید در سطح مدیرعامل یا هیئت مدیره تصمیم گیری بشه. قراره چه مزایایی رو به مشتریانتون ارائه بدین؟ چه وعده هایی به مشتریانتون میدین؟ این مزایا و وعده ها در ازای وفاداری مشتری ارائه می شه.
بعد از اینکه اونها رو روی کاغذ نوشتین، باید کارهایی رو که باید در سطوح مختلف کسب و کار انجام بشه تا موارد قابل ارائه و وعده ها محقق بشن، تجزیه و تحلیل کنین.

 

2. نسخه مشتری مداری شرکت یا برند خودتون رو برای تمام اعضای تیم به یک امر غریزی تبدیل کنین

افرادی رو که استخدام کنین که در زمینه کسب و کار و مراقبت از مشتری مثل شما نگرش و دیدگاه درستی دارن. شما می تونین برای مهارت ها آموزش های لازم رو ارائه بدین؛ مثلا نحوه پیروی از یک برنامه مراقبت مشتری که با جزئیات تدوین شده. اما برای استخدام باید به نگرش توجه کنین و به طور کلی آموزش دادن افراد در نگرش ها و خصوصیات ذاتی مثل همدلی، ارتباط موثر و توانایی های حل مساله در مواجهه با موارد غیرمنتظره خیلی دشوارتر هستش.

 

3. با تیم های خودتون رفتار خوبی داشته باشین

کارمندان شاد موثرتر هستن، سخت تر کار می کنن و نسبت به کارمندانی که بیش از حد کار می کنن، ناراضی هستن یا بدرفتاری رو تجربه می کنن، ماندگاری بیشتری در سازمان دارن. تجارت یک بازی تیمی هستش. با این طرز فکر و درک که با هیچ کس نباید مثل یک کالا برخورد کرد، کسب و کار خودتون رو مدیریت کنین.

تحقیقات نشون داده که رابطه کارمند و مشتری بخشی از زنجیره سود شرکت شماست. هر چقدر کارمندان شما مشتاق، درگیر و متعهدتر باشن، مشتریان شما هم وفادارتر هستن و سود بیشتری رو به دست میارین. با کارمندان شاد و درگیر با مشتریانتون هم تعاملات شادتر و زنده تری دارین.

 

4. نیاز به آموزش رو جدی بگیرین

کارمندان میدانی و اداری باید در مورد کسب و کار، انتظارات شما از اونها و مشتری آموزش ببینن تا بتونن وظایف خودشون رو به خوبی انجام بدن. آموزش مهارت های نرم، رهبری، راهنمایی، ابزارهایی برای همکاری موثرتر، کارگاه ها و استراحت های کوتاه چند نمونه از کارهایی هستن که می تونین برای حمایت از تیم های خودتون انجام بدین.

 

5. یک رهبر واقعی باشین

به عنوان یک رهبر نه فقط خدمات مشتری، بلکه در هر کار دیگه ای که انجام میدین باید ابتکارات بخش خدمات مشتری رو بپذیرین و شعار «همیشه حق با مشتری است» رو دنبال کنین. هیچ کس دوست نداره دنباله روی رهبری باشه که خودش به توصیه هایی که به تیم داره عمل نمی کنه!

 

برای اینکه بتونین رهبر خوبی باشین پیشنهاد میکنم مقاله “تفاوت مدیر با رهبر” ما رو مطالعه کنین.

 

6. یک برنامه CORE که ایجاد کنین

CORE از سرواژه های «Customer Orientation, Referencing, and Engagement» گرفته شده که به معانی مشتری مداری، ارجاع دادن و تعامله. برنامه های CORE برای کمک به تیم های چند تخصصه طراحی شدن تا مشتریان شما رو درک کنن؛ همچنین متوجه بشن که عملکردها و فرآیندهای کسب و کار چطور برای برآورده کردن نیازهای مشتریان و انجام وظایف مرتبط با کسب و کار طراحی شدن.

به این ترتیب، برنامه های CORE می تونن کارمندان شما و فرآیندهای کسب و کار در شرکت شما رو با هدف ارائه یک تجربه مشتری مدار هدایت کنند.

 

7. به مشتریانتون گوش بدین

از اینکه بازخوردهای صادقانه از مشتریانتون رو جستجو کنین ترسی نداشته باشین. نظرسنجی رضایت مشتری، نظرات آنلاین، تعاملات و حتی تجزیه و تحلیل احساسات، همگی می تونن برای سنجش نحوه درک کاربران و عموم مردم از شرکت یا محصولات و خدمات شما استفاده بشن.

 

8. استانداردها رو اجرا کنین

بازخورد مشتری و تعاملاتی که در مرحله قبل جمع آوری شده رو تجزیه و تحلیل کنین تا خدمات خودتون رو بر اساس نیازها و انتظارات مشتری تغییر بدین. یک کارت امتیازی می تونه برای اندازه گیری میزان عملکرد خوب یا ضعیف شما در حوزه های خدماتی ایجاد بشه و می تونین عواملی رو که روی عملکرد تاثیر میگذارن تنظیم کنین.

 

 

9. هماهنگی و همکاری

از ذهنیت سیلو دوری کنین و بخش های مختلف شرکت خودتون رو تشویق کنین تا برای ارائه تجربیات کاربری استثنایی با همدیگه همکاری کنن.

 

10. آنبوردینگ کاربر رو به یک سنت تبدیل کنین

اولین دوره ای که می تونین مشتری مدار باشین، آنبوردینگ کاربر هستش. آیا شما فقط به اونها آموزش میدین و بعد اونها رو رها می کنین؛ یا مطمئن می شین که در فرآیند آنبوردینگ، اونها منابع لازم برای مراقبت از خودشون در طول سفر مشتری رو به دست میارن؟

شما فقط در صورتی می تونین این کار رو انجام بدین که هر تیمی در شرکت این رویکرد رو دنبال کنه. هر تیم در بخش متفاوتی از سفر مشتری درگیر هستش و این بخش ها معمولا در وسط فرآیند آنبوردینگ کاربر قرار می گیرن.

 

 

11. یک ارزش پیشنهادی مشتری ایجاد کنین

مشخص کنین که مصرف کننده شما در ازای وفاداری، چه مزایا و چیزهایی رو از شرکت شما میخواد. بعد از اون در تمام سطوح سازمانی، این خواسته ها رو موارد واقعی تبدیل کنین که قابل ارائه باشن. با پرسیدن این سوالات حیاتی، شما می تونین به راهکارهای عملی فکر کنین که وعده هایی که به مشتریانتون دادین محقق بشن.

 

12. فرآیندها رو نظارت و دنبال کنین

نیازهای مشتریان ممکنه دائما در حال تغییر باشه و یا با ترندهای کسب و کار سر و کار داشته باشین. به همین دلیل باید به طور پیوسته نیازهای مشتریانتون رو زیر نظر بگیرین. حتما باید خروجی های استراتژی مشتری مدار خودتون رو ارزیابی کنین و با هر بار اجرای تکنیک جدید تغییرات رو بررسی کنین.

آیا محتوایی که در اختیار مشتریانتون قرار دادین کافیه؟ یا اونها هنوز هم شکایت دارن و برای بهبود بیشتر درخواست می کنن؟ باید میزان رضایت مندی مشتریانتون رو نظارت و دنبال کنین تا بتونین به این سوالات جواب بدین.

 

جمع بندی

به دلیل بازار رقابتی که در حال حاضر کسب و کارهای آنلاین در اون فعالیت می کنن، ارائه پشتیبانی مشتری از طریق ایمیل یا تلفن کافی نیست. اگر می خواهید یک شرکت واقعا سودآور و موفق رو بسازین، باید مشتری مدار باشین.

استراتژی های مشتری مداری به شما کمک می کنه تا روابط بلندمدتی رو با مشتریان ایجاد کنین و هزینه های حفظ مشتری و جذب مشتری (به لطف تبلیغات دهان به دهان) رو کاهش بدین. یک راهکار CRM کارآمد و عالی مثل CRM دانا و پشتیبانی مشتریان دانا دسک می تونه به شما کمک کنه تا زیرساخت های مناسب برای مشتری مداری رو ایجاد کنین و به طور پیوسته روی اونها نظارت داشته باشین.

با CRM دانا می تونین در تمامی مراحلی که در خرید مشتری تاثیرگذار هستن، تجربه دلچسب و متمایزی رو به مشتری ارائه بدین تا به یک مشتری وفادار و مبشری برای کسب و کار شما تبدیل بشه و با دانا دسک میتونین پشتیبانی از مشتریان رو به بهترین شیوه ها انجام بدین.

نرم افزار سی آر ام دانا به تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان شما قدرت میده تا عملکردی بهتری از همیشه رو ارائه بدن. توانمندی بالا برای اتوماسیون کارها و پیاده سازی فرآیندهای مناسب، کسب و کار شما در مسیر مشتری مداری، چابک تر از همیشه حرکت می کنه.