hamburger menu
hamburger menu
انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان | داناپرداز

انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان

هدف سیستم های CRM تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای بهبود خدمات دهی به آن ها است. انواع مدل مدیریت ارتباط با مشتریان شامل 3 نوع عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی می باشد.

مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM )

مدیریت ارتباط با مشتریان، همانگونه که از خود عبارت بر می آید، مدیریت ارتباط بین مشتریان و یک شرکت است.

کسب و کار با سود رشد می کند و سود از طریق مشتریان حاصل می شود. هرچه شرکت مشتری بیشتری داشته باشد، سود بیشتری کسب می کند.

به منظور حفظ مشتری برای مدت زمان طولانی تر، کسب و کارها از نرم افزار CRM استفاده می کنند. همه کسب وکارها، در مقیاس کوچک یا بزرگ، نسبت به مقیاس خود از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند.

نرم افزار سی آر ام به طور خاص برای جمع آوری داده های مشتری از کانال های مختلف طراحی شده است. این داده ها شامل اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید آنها، سوالات و ترجیحات خرید مشتریان است.

بر اساس فعالیت ها و طبیعت انواع مدل های مدیریت ارتباط با مشتری به سه دسته اصلی تقسیم شده اند:

  • مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
  • مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
  • مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی

مدل مدیریت ارتباط با مشتریان : سیستم های CRM عملیاتی

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی یکی از مهمترین مدل های مدیریت ارتباط با مشتریان است که سه فعالیت اصلی کسب و کار را یکپارچه و خودکارسازی می نماید: فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری. به همین دلیل سیستم های عملیاتی دارای داشبوردی هستند که نمای کلی از داده های مربوط به این سه فعالیت مشتریان را ارائه می دهند.

داشبورد یک صفحه اطلاعاتی از اطلاعات اصلی مشتری، فعالیتهای بازاریابی قبلی، تاریخچه فروش و هر تماسی که قبلاً بین مشتری و شرکت برقرار شده است ارائه می دهد.

اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات مؤلفه های اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی هستند.

مدل مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) عملیاتی چگونه کار می کند

۱. فروش ها

تیم فروش شما بر اساس لیستی از سرنخ ها فعالیت می کند. از بین سرنخ ها در این لیست، مشتریان احتمالی شناسایی می شوند. لیست مشتریان احتمالی سپس تبدیل به لیستی می شود که کارشناسان فروش باید فعالیت هایی روی آن انجام دهند تا تبدیل مشتریان احتمالی رخ دهد.

۲. بازاریابی

ضمنا، تیم بازاریابی شما در تلاش است تا مشخص کند که چه کسانی باید در لیست سرنخ ها باشند و چگونه به بهترین نحو آنها را هدف قرار دهند.

۳. پشتیبانی

و سرانجام، تیم خدمات مشتری شما مشغول گفتگو با مشتریان می گردد و سوالات، مشکلات و درخواست های مشتریان را بررسی و به آن ها رسیدگی می کند.

تو سال 2022 فروش خوب کافی نیست، باید عالی باشید.

shape 5 | داناپرداز
shape4 | داناپرداز

چه کسانی نیازمند استفاده از مدل CRM عملیاتی هستند؟

مدل مدیریت ارتباط با مشتریان عملیاتی برای شما مناسب است اگر:

  • شما زمان زیادی را صرف تلاش برای سازماندهی اطلاعات کانتکت می کنید.
  • شما نیاز به یک نمایش واضح از فعالیت و مشخصات هر مشتری دارید.
  • شما می خواهید از سیستم امتیاز دهی سرنخ ها و پیش بینی نرخ تبدیل آن ها استفاده کنید، اما نمی دانید از کجا شروع کنید.
  • شما به صورت دستی سرنخ و امور را به تیم فروش خود اختصاص می دهید.
  • شما می خواهید امور بازاریابی ایمیلی خود را گسترش داده و پایگاه داده خود را رشد دهید.

اگر می خواهید در زمان فروش و بازاریابی صرفه جویی کنید و به همه موارد مربوط به مشتری در آن واحد دسترسی داشته باشید، یک CRM عملیاتی را در نظر بگیرید.

مدل مدیریت ارتباط با مشتریان : سیستم های CRM تحلیلی

مدل CRM تحلیلی همانطور که از خود اصطلاح بر می آید، از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی برای تجزیه و تحلیل داده های مشتری استفاده می کند.

داده ها از منابع مختلف یعنی منبع اصلی یا منبع ثانویه جمع آوری می شوند. کسب و کارها می توانند داده ها را به تنهایی جمع آوری کرده یا از سایر شرکتهای ارائه دهنده داده بگیرند. همچنین می توانند داده ها را از طریق نظرسنجی، مصاحبه و رای گیری جمع آوری کنند. ایمیل، پیام کوتاه، تماس تلفنی و شبکه های اجتماعی بسترهای مورد استفاده در این کار هستند.

سپس داده های تجزیه و تحلیل شده در اختیار مدیران و تصمیم گیرندگان قرار می گیرد تا تصمیمات آگاهانه و به نفع کسب و کار گرفته شود. ابزارهای مدل CRM تحلیلی می توانند داده ها را نیز استخراج کنند. علاوه بر این، داده های متناسب و مرتبط با استفاده از ابزار های مشابه شناسایی می شوند.

این نوع از ابزارهای مدل مدل مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی همچنین با جستجوی مشكلات كوچكی كه می توانند فورا برای انواع مختلفی از مشتریان برطرف شوند، خدمات را بهبود می بخشند. این تجزیه و تحلیل ها به کسب و کارها کمک می کنند تا مشتریان هدف را شناسایی کرده و به شرکت ها اجازه می دهد، کمپین های بازاریابی را بر روی این دسته از مشتریان اجرا نمایند.

به عنوان مثال، از طریق نتایج تحلیلی این ابزارها، مدیران رفتارهای خرید مشتریان خاص را تحلیل می کنند و متوجه می شوند که مجموعه ای از مشتریان خاص، در دوره زمانی خاص برخی از محصولات را خریداری نمی کنند. اکنون با کمک این فرایند مدیریت داده می توان استراتژی های بازاریابی و فروش را مطابق تقاضای بازار هدف تغییر داد و پیش برد.

چه کسانی نیازمند استفاده از مدل CRM تحلیلی هستند؟

مدل CRM عملیاتی برای شما مناسب است اگر:

  • می خواهید درک کنید که چرا مشتریان محصولات شما را خریداری می کنند ( یا نمی کنند).
  • می خواهید اطلاعات بیشتری درباره مشتریان هدف خود جمع آوری کنید.
  • می خواهید بفهمید که کدام نقاط تماس بیشترین درآمد را عاید کسب و کار شما می کنند.
  • وقت زیادی را صرف مطالعه صفحات گسترده می کنید و فرصتی برای زمان بندی فروش ندارید.
  • می خواهید KPI های فروش خود را ارزیابی کنید.
  • می خواهید فرآیند یا استراتژی فروش خود را بر اساس داده های هوش تجاری بهبود بخشید.

مدل مدیریت ارتباط با مشتریان : سیستم های CRM مشارکتی (همکاری)

CRM مشارکتی به عنوان یک تجارت موفق نه تنها با مشتری بلکه با ذینفعان نیز رابطه خوبی برقرار می کند.

موفقیت کسب و کار بستگی به روابط خوب با کلیه ذینفعان یعنی تأمین کنندگان، فروشندگان، توزیع کنندگان، کسب و کارهای بازاریابی شبکه های اجتماعی، ارگان ها و سازمان های دولتی و … دارد.

نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان مشارکتی برای مدیریت همکاری بین همه ذینفعان استفاده می شوند. آنها اطلاعات مشتری، داده های تجاری و اطلاعات بازار را به اشتراک می گذارند.

در سازمان ها، واحد های مختلف با نرم افزار CRM یکپارچه می شوند. به عنوان مثال، از جمع آوری بازخوردهای به دست آمده از بخش پشتیبانی مشتریان می توان به منظور بهبود استراتژی ها و خدمات بازاریابی برای مشتریان خاص استفاده کرد.

اطلاعات مربوط به قیمت کالای تعریف شده توسط مشتریان را می توان به بخش مالی و برنامه ریزی منتقل کرد تا بتوان استراتژی قیمت گذاری برای آن محصول را برای رضایت مشتریان بازطراحی کرد.

با کمک سیستم CRM مشارکتی، تعامل با مشتری در کانالهای مختلف امکان پذیر می شود. سیستم CRM مشارکتی تعاملات مشتری را با مراکز تماس ادغام می کند تا امکان ایجاد تعامل چند کاناله با مشتریان و کمک به آنها برای درک ارزش ها فراهم شود.

چه کسانی نیازمند استفاده از مدل CRM مشارکتی هستند؟

مدل CRM مشارکتی برای شما مناسب است اگر:

  • شما نیاز دارید که ارتباط بین دپارتمان ها را بهبود ببخشید.
  • شما می خواهید روی حفظ و افزایش وفاداری مشتریان متمرکز شوید.
  • مشتریان شما اغلب ترجیحات و نیازهای خاصی دارند.
  • شما می خواهید اطلاعات مشتری را با کارشناسان فروش به اشتراک بگذارید.
  • شما می خواهید مشتری مداری را در سراسر کسب و کار خود سازماندهی و تنظیم کنید.
برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
اسکرول به بالا