فهرست مطالب این مقاله:
تفاوت بین رخداد و درخواست خدمات چندان شفاف نیست و این مسئله باعث شده که حتی طرفداران پر و پا قرص ITIL هم در مورد تفاوت رخداد و درخواست خدمات با هم توافق نداشته باشند.
در واقع طبق ITIL v2، تفاوت بین رخداد و درخواست خدمات قابل مشاهده نبود و همه مسائل و درخواست های مطرح شده توسط کاربران، به صورت دسته جمعی به عنوان رخداد تحت عنوان مدیریت رخداد طبقه بندی می شدند. اما با راه‌اندازی ITIL v3 و ITIL 4، چارچوب هایی که اکثر نرم افزارهای میز خدمت امروزه مبتنی بر آن ها هستند، رخداد ها به دو دسته تقسیم می شوند: درخواست خدمات و رخداد. این تمایز همچنین با روند جدید رسیدگی به درخواست که به طور خاص برای مدیریت درخواست خدمات معرفی شده است همخوانی دارد.
رخداد چیست؟
ITIL، یک رخداد را “یک وقفه ناخواسته در سرویس IT یا کاهش کیفیت سرویس IT” تعریف می کند. وقتی همه چیز دقیقاً تحت همان شرایطی که باید باشد انجام می شود، سرویس مورد نظر بدون هیچ مشکلی عمل می کند، اما هنگامی که چیزی درست انجام نشود، باعث می شود “وقفه های برنامه ریزی نشده” در سرویس ایجاد شود و رخداد اتفاق بیافتد. بنابراین هدف اصلی مدیریت رخداد ایجاد یک اصلاح سریع است که وقفه را برطرف کرده و خدمات را به تمام ظرفیت خود بازگرداند. رخداد ممکن است در اشکال مختلف ظاهر شود؛ از خرابی کامپیوتر گرفته تا کار نکردن WiFi.
درخواست خدمات چیست؟
درخواست های خدمات به صورت درخواست رسمی از سمت کاربر – به عنوان مثال، درخواست اطلاعات یا مشاوره تعریف شده اند. به عبارت دیگر، درخواست خدمات زمانی که می خواهید چیزی را که در وهله اول ندارید تهیه کنید، مطرح می شود. درخواست خدمات می تواند دسترسی به یک چاپگر یا ارتقا یک نرم افزار به ورژن بالاتر باشد.
کی دیگر از فاکتورهایی که درخواست خدمات را از رخداد متمایز می کند، این است که درخواست های خدمات، در مقایسه با رخداد ها در واقع شامل تغییرات استاندارد و تصویب شده برای اجرا می باشند. این تغییرات نسبتا کم خطر هستند و نیازی به یک فرایند طولانی ارزیابی و تصویب ندارند. به عنوان مثال، تصور کنید در یک شرکت، پس از اینکه فضای مجازی مورد استفاده توسط یک کارمند به پایان رسید، یک فرایند استاندارد برای تخصیص فضای بیشتر به شخص وجود دارد. در این صورت پس از درخواست خدمات توسط این کارمند، اجرای این درخواست یک تغییر استاندارد از پیش تصویب شده است که نیازی به مطالعه بیشتر ندارد.
تفاوت بین درخواست خدمات و رخداد در ITIL 4
شناسایی پیشاپیش این نوع تغییرات از پیش تأیید شده می تواند باعث صرفه جویی در زمان شود. اینجاست که تفکیک بین درخواست خدمات و رخداد می تواند به شما در بهتر اجرا کردن امور کمک کند. با طبقه بندی و حل تغییرات از پیش تصویب شده IT به عنوان درخواست خدمات، می توانید اطمینان حاصل کنید که آنها وارد یک گردش کار غیر ضروری و پیچیده نمی شوند. همچنین، اگر یک سیستم درخواست خدمات قوی ایجاد کنید، می توانید با اضافه کردن یک کاتالوگ خدمات که می تواند توسط کاربران شما برای انتخاب خدمات مورد نیازشان مورد استفاده قرار گیرد، خدمات سلف سرویس یا خود یاوری را آغاز کنید و در آخر اینکه، تمایز بین مدیریت رخداد و درخواست خدمات می تواند در طولانی مدت به شما کمک کند، زیرا تیم شما را قادر می سازد تا ماهیت تیکت های دریافت شده را مشخص کرده و تصمیم بگیرد که نیاز است منابع شما به چه مواردی اختصاص پیدا کنند. به این ترتیب کارشناسان هلپ دسک نیز استرس کمتری خواهند داشت.
سوالات متداول
- رخداد چیست؟
ITIL، یک رخداد را “یک وقفه ناخواسته در سرویس IT یا کاهش کیفیت سرویس IT” تعریف می کند. وقتی همه چیز دقیقاً تحت همان شرایطی که باید باشد انجام می شود، سرویس مورد نظر بدون هیچ مشکلی عمل می کند، اما هنگامی که چیزی درست انجام نشود، باعث می شود “وقفه های برنامه ریزی نشده” در سرویس ایجاد شود و رخداد اتفاق بیافتد. - درخواست خدمات چیست؟
درخواست های خدمات به صورت درخواست رسمی از سمت کاربر – به عنوان مثال، درخواست اطلاعات یا مشاوره تعریف شده اند. به عبارت دیگر، درخواست خدمات زمانی که می خواهید چیزی را که در وهله اول ندارید تهیه کنید، مطرح می شود. درخواست خدمات می تواند دسترسی به یک چاپگر یا ارتقا یک نرم افزار به ورژن بالاتر باشد.
