E-CRM چیست و با CRM چه تفاوتی دارد؟

E-CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، یک استراتژی فروش، بازاریابی و خدمات آنلاین یکپارچه است که برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. این برنامه با ایجاد و تقویت تعامل با مشتری از طریق فناوری جدید، ارتباطات بیشتر و بهتری را بین سازمان و مشتریانش برقرار می کند.

 

E-CRM چیست ؟

ECRM مخفف Electronic Customer Relationship Manager هستش و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. ECRM راهی برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است و مشتریان بزرگ‌ترین دارایی کسب و کارها هستند. E-CRM با ارائه ابزاری برای مدیریت و هماهنگی تعامل با مشتری، به شرکت ها کمک می کند تا ارزش هر تعامل با مشتری را به حداکثر رسانده و عملکرد شرکت را بهبود دهند.

E-CRM یا مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، یک استراتژی فروش، بازاریابی و خدمات آنلاین یکپارچه است که برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. این برنامه با ایجاد و تقویت تعامل با مشتری از طریق فناوری جدید، ارتباطات بیشتر و بهتری را بین سازمان و مشتریانش برقرار می کند. نرم افزار E-CRM پروفایل و تاریخچه تعاملات سازمان با مشتریان خود را ثبت می کند و از این اطلاعات به عنوان ابزاری مهم برای پیشبرد فروش و بازاریابی در مشاغل مختلف استفاده می کند.

سیستم های نرم افزاری E-CRM می توانند شامل مجموعه ای از ویژگی های زیر باشند:

 

مدیریت مشتری در نرم افزار E-CRM

نرم افزار E-CRM دسترسی به کلیه اطلاعات مشتری از جمله وضعیت استعلام و مکاتبات را فراهم می کند.

 

مدیریت دانش

نرم افزار E-CRM یک پایگاه دانش متمرکز ایجاد می کند که اطلاعات مشتری را در اختیار دارد و به اشتراک می گذارد.

 

مدیریت حساب در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

نرم افزار E-CRM با دسترسی به اطلاعات و تاریخچه مشتری، اجازه می دهد تا تیم های فروش و تیم های خدمات مشتری به طور کارآمد عمل کنند.

 

یکپارچه سازی

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با سایر سیستم ها مانند صورتحساب، انبار و تدارکات از طریق نقاط تماس با مشتری مربوطه مانند وب سایت ها و مراکز تماس، یکپارچه می شود.

 

گزارش و تحلیل نرم افزار E-CRM

نرم افزار E-CRM در مورد رفتار مشتری و معیارهای کسب و کار گزارش تهیه می کند.

 

سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

در دهه 70 و 80، مفهوم پشتیبانی از مشتری به معنای این بود که سازمان ها با پاسخ دادن به چند سؤال مشتری از طریق تلفن البته پس از منتظر گذاشتن آنها برای مدت یک ساعت، از آن ها پشتیبانی کنند؛ انتظار در صف پاسخگویی کاملا رایج بود.

در دهه 1990 دو مفهوم جدید به وجود آمد که چشم انداز تجارت به شکل معمول را به چالش کشید: کاهش نظارت و اینترنت. این نیروها موانع ورود به دنیای کسب و کار را پایین آوردند و این اتفاق منجر به ایجاد یک فضای به شدت رقابتی شد.

به این ترتیب خدمات مشتری در بسیاری از موارد به تنها وجه تمایز اصلی در کسب و کارها تبدیل شد و مشتریان آنچه را که همیشه شایسته آن بودند دریافت کردند – احترام. مشتری اکنون واقعاً پادشاه بود.

بسیاری از برنامه های CRM در ابتدا بر فراهم کردن محیطی جهت بهبود بهره‌وری مراکز تماس متمرکز شدند. علاوه بر این، برخی از این برنامه ها قابلیت ارسال پیام در کانال های مختلف را یکپارچه کرده تا یک محیط مشترک برای همه کانال ها فراهم شود. بنابراین، چنانچه مشتریان با مرکز تماس از طریق پست الکترونیکی، دورنگار یا از طریق وب سایت ارتباط برقرار کنند، پرس و جوهای آنها در اولویت قرار گرفته و از طریق یک ساز و کار واحد هدایت می شود. اکثر برنامه های خدمات مشتری اکنون ویژگی های سلف سرویس مبتنی بر وب را نیز به مشتریان خود ارائه می دهند.

با استفاده از نرم افزار E-CRM مشتریان می توانند با ورود به وب سایت فروشنده، اطلاعات اصلی خود مانند صورتحساب، وضعیت سفارش و غیره را جستجو کنند.

 

مزایای تجاری استفاده از نرم افزار E-CRM

اجرای یک نرم افزار E-CRM به یک سازمان امکان می دهد تا روند کار را ساده تر کرده و اطلاعات بهتر و کامل تری در مورد مشتری، فرایند فروش و بازاریابی و خدمات ارائه دهد. نتیجه این است که E-CRM به سازمان ها امکان می دهد تا روابط مشتری پر سودی ایجاد کرده و هزینه های عملیاتی را کاهش دهند. در ادامه به جزئیات مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی اشاره می شود.

 

پیشرفت سطح خدمات

استفاده از یک بانک اطلاعاتی یکپارچه برای ارائه پاسخ های بهتر و سازگارتر با نیاز مشتری

 

افزایش درآمد با نرم افزار E-CRM

با تمرکز بر حفظ مشتری و استفاده از ابزارهای خدمات تعاملی برای فروش محصولات، هزینه ها کاهش می یابد.

 

 

بهره وری

استفاده از نرم افزار E-CRM باعث به کار گیری بهروش های ثابت و کارآمد در فروش و ارائه خدمات می شود.

 

بهبود رضایت مشتری با استفاده از E-CRM

تشخیص و ردیابی خودکار مسائل و مشکلات مشتری باعث می شود تجربه مشتری در برخورد با سازمان بهبود یابد.

 

اتوماسیون در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

نرم افزار E-CRM به برگزاری کمپین های خودکار کمک می کند. این کمپین ها شامل موارد زیر هستند:

بازاریابی تلفنی
فروش تلفنی
پست الکترونیکی مستقیم
ردیابی و پاسخ به سرنخ
مدیریت فرصت
نقل قول ها و پیکربندی سفارش

 

کارکرد نرم افزار E-CRM

در جهان امروز، مشتریان با سازمان ها از طریق کانال های ارتباطی چندگانه تعامل دارند- شبکه جهانی وب، مراکز تماس، فروشندگان میدانی، شبکه های فروشندگان و مخاطبان. بسیاری از سازمان ها همچنین دارای چندین خط کسب و کار هستند و با مشتریان متفاوت سر و کار دارند. در چنین شرایطی استفاده از تکنولوژی روز برای برقراری ارتباط با مشتری اجتناب ناپذیر است.

 

تفاوت بین CRM و E-CRM

تفاوت بین CRM و E-CRM را می توان در نام آنها مشاهده کرد. حرف “E” در مقابل “CRM” شکل کوتاه کلمه “الکترونیکی” است و بدین معنی است که در نرم افزار E-CRM از برخی فناوری های متفاوت و غالباً پیشرفته برای تحقق اهداف CRM استفاده می شود. به عنوان مثال، CRM سنتی از دورنگار یا تلفن استفاده می کرد در حالی که E-CRM از ایمیل، اینترنت، فناوری بی سیم و موارد مشابه استفاده می کند.

حفظ و نگهداری سیستم CRM بسیار گران است.
اگر مشکلی پیش بیاید، اغلب اوقات رفع این مشکل توسط شما غیرممکن است و باید با فروشنده نرم افزار تماس بگیرید و منتظر بمانید تا فروشنده مشکل را برطرف کند.
نگهداری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بسیار ارزان تر است و برای حفظ و نگهداری یا رفع مشکلات آن به زمان بسیار کمتری نیاز دارید.

طراحی کلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به عملکردها و محصولات شغلی متمرکز می شود.
در حالیکه، در طراحی سیستم E-CRM بیشتر به نیازهای مشتری توجه می شود.

وقتی به تمام این موارد توجه می کنیم، بدیهی است که E-CRM نسبت به نرم افزار CRM دارای مزایای زیادی است. ارزان تر است، مجهز به فناوری های مدرن است و برخی از ویژگی هایی را که نمی توانید با سیستم معمولی CRM دریافت کنید، ارائه می دهد.

 

سوالات متداول

1. E-CRM چیست؟
   مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E-CRM ) راهی برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است و مشتریان بزرگ‌ترین دارایی کسب و کارها هستند. E-CRM با ارائه ابزاری برای مدیریت و هماهنگی تعامل با مشتری، به شرکت ها کمک می کند تا ارزش هر تعامل با مشتری را به حداکثر رسانده و عملکرد شرکت را بهبود دهند.
2. تفاوت بین CRM و E-CRM چیست؟
   تفاوت بین CRM و E-CRM را می توان در نام آنها مشاهده کرد. حرف “E” در مقابل “CRM” شکل کوتاه کلمه “الکترونیکی” است و بدین معنی است که در نرم افزار E-CRM از برخی فناوری های متفاوت و غالباً پیشرفته برای تحقق اهداف CRM استفاده می شود. به عنوان مثال، CRM سنتی از دورنگار یا تلفن استفاده می کرد در حالی که E-CRM از ایمیل، اینترنت، فناوری بی سیم و موارد مشابه استفاده می کند.