فهرست مطالب این مقاله:
برای آنکه یک پایگاه دانش کارآمد با قابلیت ارائه‌ی خدمات خوب به مشتریان ایجاد کنیم، نیازمند دانستن نکاتی هستیم که بتوانیم قسمت های مختلف اعم از سوالات متداول مشتریان و کارکنان و … را در پایگاه دانش به خوبی بگنجانیم.
در بازار رقابتی امروز هیچ شرکتی بدون ارائه سرویس‌ها و پشتیبانی درجه یک به مشتریان، قادر به حفظ بقای خود نیست. علاوه بر این، مشتریان به طور فزاینده انتظار دارند که این پشتیبانی به طور شبانه روزی و در تمام ایام هفته و رایگان در دسترسشان باشد. اما اکثر شرکت‌های کوچک و متوسط نمی‌توانند از عهده هزینه دستمزد کارشناسان آموزش دیده و متخصص برای پاسخگویی به تلفن مشتریان یا پاسخ به ایمیل آنها و پشتیبانی شبانه روزی برآیند. یک پایگاه دانش آنلاین می‌تواند ابزاری بسیار مناسب و مقرون به صرفه برای مدیریت فرآیند های Help Desk باشد. در واقع با یک پایگاه دانش کارآمد می‌توانید به مشتریان خود آنچه را که آنها اغلب از یک سرویس مشتری انتظار دارند – راه حل‌هایی برای مشکلاتشان در هنگام وقوع – ارائه دهید و همچنین از مخارج سنگین تشکیل یک تیم پشتیبانی شبانه روزی که در تمام طول هفته کار کنند، رهایی یابید. در ابتدا لازم است ابزار مناسبی برای ایجاد و مدیریت پایگاه دانش تهیه کنید. نرم افزارهایی مانند نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک دارای امکانات پیشرفته ای برای ایجاد و مدیریت یک پایگاه دانش حرفه ای هستند. در انتخاب یک نرم افزار مدیریت پایگاه دانش به امکاناتی نظیر قابلیت جستجوی آسان مطالب و یکپارچگی با زیر سیستم Help Desk دقت نمایید.
پایگاه دانش چیست؟
پایگاه دانش، یک پایگاه داده متمرکز برای پخش اطلاعات و داده ها است. پایگاه های دانش از جمع آوری، سازمان دهی، بازیابی و به اشتراک گذاری دانش پشتیبانی می کنند.
- قابل خواندن توسط ماشین: پایگاه های دانشی که توسط ماشین قابل خواندن هستند، فقط داده هایی را ذخیره می کنند که توسط سیستم های هوش مصنوعی قابل تجزیه و تحلیل هستند.
- قابل خواندن توسط انسان: پایگاه های دانشی که فقط توسط انسان قابل خواندن هستند، اسناد و متون فیزیکی که در دسترس انسان ها قرار دارند را ذخیره می کنند.
پایگاه دانش می تواند اطلاعات ارزشمندی را به مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل ارائه دهد. به عنوان مثال، اطلاعات مورد نیاز هر واحد، راهنمای استفاده از محصولات، سوالات متداول (FAQ) و محتوای تولیدی می تواند در پایگاه دانش گنجانده شود.
چرا به یک پایگاه دانش نیاز داریم؟
ساخت و طراحی پایگاه دانش در یک کسب و کار به دو دلیل حائز اهمیت است:
1. دستیابی سریع به پاسخ سوالات
امروزه اکثر مشتریان سعی می‌کنند بدون کمک گرفتن از دیگران مشکلاتشان را حل کنند. در واقع طبق آمار 90 درصد از مشتریان انتظار دارند یک برند یا سازمان، پورتالی برای خدمات ارائه دهد که مشتریان بتوانند مشکلات خود را با استفاده از آن، بدون نیاز به کمک گرفتن از دیگران توسط پایگاه دانش رفع کنند.
2. کمک به کارشناسان پشتیبانی
کارشناسان پشتیبانی مسئولیت های بیشماری دارند مانند پاسخ دادن به سوالات مشتری از طریق تلفن، ایمیل و … . با طراحی و ساخت یک پورتال مشتریان به تنهایی می توانند به پاسخ سوالات خود دست یابند. این امر باعث صرفه جویی در زمان کارشناسان پشتیبانی می شود و آن ها می توانند زمان خود را به امور مهمتری اختصاص دهند. یک پایگاه دانش آنلاین می‌تواند ابزاری بسیار مناسب و مقرون به صرفه برای مدیریت فرآیند های Help Desk باشد.
به هر حال، ارائه یک پورتال Knowledge Base استاندارد، به تنهایی کافی نیست. طراحی پایگاه دانش تاثیر زیادی بر تجربه مشتری در آگاهی از برند خواهد داشت. اگر سوالات متداول و مشکلات مشتریان که در گذشته مطرح شده است را در نظر بگیرید، به راحتی می توانید طراحی پایگاه دانش را شروع کنید.
اگر طراحی پایگاه دانش شما دارای ضعف باشد، تاثیر گذاری آن ناچیز خواهد بود. زمانی که پایگاه دانش خود را طراحی می‌کنید، قابلیت پیدا کردن مطلب و سادگی استفاده را در بالاترین اولویت قرار دهید. قابل فهم بودن، در دسترس بودن و سادگی، مهمترین ویژگی های یک پایگاه دانش هستند.
3. کاهش هزینه های پشتیبانی
با فعال کردن سلف سرویس و رسیدگی به سوالات بیشتر مشتری از طریق پایگاه دانش، شرکت ها می توانند در هزینه های کارکنان پشتیبانی صرفه جویی کنند.
4. مقیاس پذیری را افزایش میدهد
پایگاه دانش مخزنی از اطلاعات، داده ها و بینش هایی است که یک کسب و کار برای ذخیره و بازیابی دانش برای اهداف مختلف استفاده می کند. پایگاه دانش می تواند افزایش تقاضای مشتری را بدون رشد معادل در کارکنان مدیریت کند.
چگونه یک پایگاه دانش طراحی کنیم؟
طراحی یک پایگاه دانش نیازمند اقداماتی است که در ذیل شرح داده شده است:
– دسته بندی دقیق و واضح مطالب
اولین قدم برای طراحی یک پایگاه دانش (KB) مناسب، ساده سازی است. سادگی باعث می‌شود مشتری بتواند به راحتی مطالب مورد نیاز خود را پیدا کند. اگر مطالب موجود در پایگاه دانش شما زیاد است، دسته بندی‌های واضح، ثابت و مختصر، می‌تواند کمک بسیار بزرگی به کاربر در استفاده از مطالب کند.
– انتخاب تیترهای کوتاه و واضح
هیچ کس علاقه ای به خواندن متن‌های طولانی ندارد. استفاده از تیترهای کوتاه در پایگاه دانش که در آنها کلمات کلیدی به کار رفته است، می‌تواند به مشتری کمک کند تا پاسخ سوالات خود را سریع تر پیدا کند. وقتیکه تیتر یک مقاله را می‌نویسید، سعی کنید کوتاه و مفید باشد و همچنین به این نکته فکر کنید که مشتری شما چه چیزی را ممکن است جستجو کند.
– تعبیه نوار جستجو
سریع ترین راه پیدا کردن پاسخ سوالات برای مشتری، استفاده از نوار جستجو در پایگاه دانش است. هر چقدر این امکان برجسته تر باشد، مشتریان راحت تر به پاسخ‌های مورد نظرشان دست پیدا می‌کنند. زمانی که پایگاه دانش خود را طراحی می‌کنید، نوار جستجو را در دسترس مشتری و در مرکز توجه قرار دهید.
– طراحی مناسب فسمت های مختلف پایگاه دانش
صفحه “سوالات متداول” یا “FAQs” سوالاتی هستند که برای همه پیش می‌آیند، پس منطقی است این بخش را در جایی قرار دهید که به راحتی بتوان به آن دسترسی داشت. مشتریان نمی‌خواهند برای دسترسی به صفحه سوالات متداول، تمام صفحات را زیر و رو کنند. اگر می‌خواهید بهترین تجربه در استفاده از صفحه سوالات متداول (FAQ) را برای مشتری ایجاد کنید، راه آن قرار دادن این صفحه در دید مشتری و دسترسی آسان با یک کلیک است.
– دسترسی آسان به پشتیبانی
در حالی که می‌خواهیم این قدرت را به مشتریان بدهیم تا بتوانند مشکلاتشان را خودشان برطرف کنند، از طرف دیگر نمی‌خواهیم از آنها پنهان شویم. وجود یک بخش “تماس با ما” که به راحتی در دید و در دسترس مشتری باشد، نشان دهنده این است که شما آماده ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان خود هستید و در صورت نیاز، حتما به آنها کمک می‌کنید.
طراحی مناسب پایگاه دانش، یک تجربه بی دردسر برای مشتریان شما رقم می‌زند و آنها را قادر می‌سازد به سادگی پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. یک پایگاه دانش تمام عیار، راهی برای شرکت شماست تا مشکل را قبل از به وجود آمدن، پیش بینی کنید و همچنین راهی برای مشتریان شماست تا بتوانند با محصولات شما، بدون کمک گرفتن از دیگران، آشنا شوند. ایجاد پورتال پایگاه دانش برای مشتریان که با استفاده از آن بتوانند به خودشان کمک کنند، نقطه مهمی در ارتباط آنها با شرکت شماست. همچنین یک پایگاه دانش می‌تواند به رشد مجموعه شما کمک کند و باعث شود روابط عمیق تری با مشتریان ایجاد کنید.
برای آنکه یک پایگاه دانش کارآمد با قابلیت ارائه‌ی سرویس‌های خوب به مشتریان ایجاد کنیم، نیازمند دانستن نکاتی هستیم که در این سند به ذکر آنها می‌پردازیم.
چگونه پایگاه دانش خود را کارآمد و مفید سازیم؟
در ادامه به توضیح چهار نکته می‌پردازیم که به شما در ایجاد یک پایگاه دانش کارآمد، با قابلیت ارائه سرویس‌های خوب به مشتریان، کمک خواهند کرد.
۱. مطالب کلی و یا بسیار جزئی نباشد.
یکی از مهمترین نکات کلیدی برای ایجاد یک پایگاه دانش سودمند این است که حجم مناسبی از اطلاعات ارائه دهد. اگر پایگاه دانش حاوی اطلاعات خیلی زیادی باشد، برای مثال وجود یک رکورد برای هر مشکلی که تا به حال به وقوع پیوسته است، آنگاه شاید کاربران در میان گزینه‌ها سردرگم شده و از ادامه راه برای یافتن آنچه که می‌خواهند نا امید شوند.
از طرف دیگر، اگر اطلاعات پایگاه دانش خیلی کم باشد، برای مثال، تنها حاوی پنج پرس و جویی باشد که اغلب توسط مشتریان گزارش می‌شوند، آنگاه بسیاری از کاربران از این که مشکل آنها مطرح نشده نا امید خواهند شد.
یک نکته مهم این است که از پرداختن به مطالبی که بسیار به ندرت مورد استفاده قرار می گیرد و وارد شدن در جزئیات فنی پرهیز کنید. مهم این است که به عنوان یک کاربر بتوانید راه حل های مشکلات متداول خود را در پایگاه دانش (KB) بیابید.
۲. یافتن اطلاعات توسط مشتریان آسان باشد.
حتی اگر پایگاه دانش شما دارای حجم مناسبی از اطلاعات و منطبق با نیازهای مشتریان باشد اما کاربران نتوانند آنها را بیابند، این اطلاعات غیر قابل استفاده است. یافتن اطلاعات را برای مشتریان با توجه به دو موضوع آسان کنید:
- ترتیب
- واژگان فنی
مشتریان نمی‌خواهند لیست طویلی از عناوین (که اکثراً ربطی هم به مشکل آنها ندارند) را مطالعه کنند تا رکورد مورد نیاز خود را بیابند. مطالعه یک لیست طولانی زمانبر است و آنها نمی‌خواهند چنین وقتی را صرف کنند و همچنین به احتمال زیاد ممکن است عنوان مورد نیاز خود را از دست بدهند.
روش ایده‌آل این است که بندها یا رکوردهای پایگاه دانش به صورت گروه‌های سلسله مراتبی از طبقه‌بندی‌های عمومی گرفته تا رکوردهای بسیار خاص ارائه شوند. طبقه‌بندی سلسله مراتبی برای پایگاه‌های دانش بزرگ اهمیت ویژه‌ای دارد. برخی ابزار ها مانند پایگاه دانش نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دِسک به کاربران و مشتریان اجازه می دهد تا به مطالب امتیاز دهند، این ویژگی این امکان را فراهم می سازد که مطالب را از نظر کیفیت ارزیابی کنید.
۳. راهنمایی ها و اطلاعات مفید برای هر نوع کاربری در نظر بگیرید.
برای یک مشتری و یا کاربرهای سازمان نا امید کننده‌تر از این نیست که زمانی را صرف جستجوی رکوردی در پایگاه دانش کند و بعد از یافتن آن دریابد که آن رکورد حاوی اطلاعاتی بسیار عمومی یا بسیار خاص است. نکات کمکی گنجانده شده در پایگاه دانش باید بسیار صریح و روشن بوده و برای افراد غیر متخصص نوشته شده باشند.
در نگارش مطالب مذکور نباید فرض بر این گذاشته شود که مشتریان دارای دانش خاصی هستند و آنها باید بتوانند از همان آغاز فرآیند حل یک مشکل، شروع به کار کرده و به سادگی هر گام را اداره کنند. بدین ترتیب کاربران پیشرفته‌تر به دستورالعمل‌هایی که با جزئیات ارائه شده، اعتراضی نکرده و مبتدیان هم به خاطر در اختیار داشتن آنها سپاسگزار خواهند بود.
همچنین راه‌حل‌های اعلان شده در یک پایگاه دانش باید قبلاً آزمایش شوند و واقعاً عملی باشند! مشتریان خوشحال نخواهند شد اگر وقت خود را صرف حل مشکلی کنند که در هنگام استفاده از محصول شما با آن مواجه شده‌اند و راه حل هایی که به آنها ارائه کرده‌اید عملاً هیچ مشکلی را برطرف نکند.
۴. به مشتریان امکان دهید، پشتیبانی سطح دوم دریافت کنند.
یک پایگاه دانش خوب باید به اکثر مشتریان اجازه دهد که اغلب مشکلات یا مسائلی را که با آنها برخورد می‌کنند، رفع نمایند. هرچند باید اذعان داشت که حتی بهترین knowledge base نیز نمی‌تواند کلیه مشکلات مشتریان را پوشش دهد. بنابراین در این خصوص یک ایده خوب این است که لینک‌ها یا شماره تلفن‌هایی به پایگاه دانش افزوده شود تا مشتریان را به سمت پشتیبانی سطح دوم (برای مثال، پرس و جوهای ایمیل، چت آنلاین، یا پشتیبانی تلفنی) هدایت کند تا چنانچه نتوانستند مشکل را خودشان حل کنند از آن کمک بگیرند. شما همچنین می‌توانید از ایده مشتریان خود استفاده کنید. بدین منظور باید لینکی را اضافه کنید تا مشتریان از طریق آن بتوانند راه‌حل‌های جدید خود را برای مشکلاتی که با آنها برخورد کرده‌اند، توصیه کرده یا پیشنهاد دهند.
۵. با ایجاد پایگاه دانش سازمانی بهره وری کسب و کار خود را بهبود بخشید.
شرکت‌ها دریافته اند که یک پایگاه دانش سازمانی به بخش هایی که مضیقه زمانی دارند، کمک می کند تا بر روی مشکلات پیچیده تمرکز بیشتری داشته باشند و اطمینان حاصل کنند که کارمندان به اطلاعات بروزی دسترسی دارند. ممکن است یکی از کارکنان شرکت شما در خصوص سیاستهای منابع انسانی و یا حق ایاب و ذهاب خود سوالی داشته باشد. در صورتی که مکانی متمرکز برای یافتن این اطلاعات وجود نداشته باشد، کارمندان کار را متوقف کرده و شروع به ایمیل زدن به افراد مختلف می کنند، تا زمانی که به چیزی که می خواهند برسند.
بسیاری از شرکت های بزرگ، پورتال دانش داخلی به منظور جلوگیری از هدر رفتن زمان و بهره وری ایجاد کرده اند. یک منبع ساده و آسان جهت راهنمایی کارکنان برای کسب اطلاعات مرتبط، که هیچ فردی خارج از سازمان به آن دسترسی ندارد.
۶. اطلاعات داخلی را نیز به روز کنید.
همانطور که سعی می کنید دسترسی مشتریان به سرویسی که ارائه می دهید را بهبود ببخشید، می بایست به فکر کارمندان خود جهت دسترسی به اطلاعات بروز نیز باشید. سرمایه گذاری بر روی پایگاه دانش و منابع آن کمک می کند تا پتانسیل های واحد پشتیبانی خود را به حداکثر برسانید.
کارمندان جدید اغلب سوالاتی زیادی در مورد طیف وسیعی از موضوعات دارند و سوالات متداولی نظیر چگونه درخواست مرخصی با حقوق بدهم؟ یا چگونه برای بیمه بازنشستگی تقاضا بدهم؟ برای آنها بوجود می آید. ایجاد یک پایگاه دانش سازمانی باعث آسان تر شدن فرایند آشنایی با سیستم برای همه کارکنان می شود. تا کارمندان از کارشان مطمئن باشند و متخصصان منابع انسانی بتوانند سوالات خود را مدیریت کنند.
از دیدگاه کارمندان با سابقه و یا جدید، یک پایگاه دانش داخلی باعث ایجاد حس اعتماد بیشتر کارمندان خواهد شد که موجب رشد کسب و کار می گردد. اما این تنها در صورتی امکان پذیر است که افراد مسئول تولید محتوای پایگاه دانش از وضعیت تمامی افراد شرکت و پیشرفت های آن مطلع باشند. ابزارهای فنی می‌توانند به این مساله کمک کنند؛ مجمع های عمومی این فرصت را به کارمندان می دهند تا تاثیرگذاری مطالب منتشر شده را ارزیابی کرده و آنرا تایید یا رد کنند. از این طریق می توان از سیستم بازخورد در این فرایند استفاده کرد.
پیگیری نحوه ارتباط گیری کارمندان با محتوا از طریق مواردی مثل اینکه چه مقالاتی بیشتر دیده شده و یا به اشتراک گذاشته شده اند، به شما کمک می کند تا درک بهتری از اینکه کارمندان کجا و چقدر به کمک نیاز دارند، داشته باشید.
انجمن‌های اجتماعی به کارمندان این اجازه را می دهند تا برای ارزیابی و یا تایید اثربخشی مقالات منتشر شده، نظر خود را در این فرآیند ابراز نمایند. همچنین چگونگی تعامل کارمندان با محتوی را مورد بررسی قرار می دهند.
معطوف کردن نیروی استخدامی جدید به یک منبع سریع در طول مدت آشنایی با سیستم و دریافت ایمیل های آموزشی باعث بالا رفتن تجربه کارمندان می گردد و خیال کل تیم را از بابت مسائل پیچیده تر راحت می کند. اما یک مزیت دیگر این است که حس بودن در یک اجتماع را در شرکت شما پرورش می دهد. نیروهای کار جدید حتی در مواردی از پرسیدن سؤالاتشان در جمع هراس دارند و گاها نیز در لحظه فراموش می کنند و زمانی که جواب سؤالهایشان را در این پایگاه بیابند از اینکه این مسئله در مورد آنها لحاظ شده است بسیار خوشحال می شوند.
درباره سیستم دانادسک
سامانه پشتیبانی آنلاین دانادسک، دریچه اصلی ارتباط مشتریان با واحد پشتیبانی خواهد بود. دسترسی مشتریان به سامانه پشتیبانی آنلاین موجب کاهش تماس های تلفنی و صرفه جویی در زمان کارشناسان پشتیبانی می گردد. در این شرایط مشتریان می توانند به آسانی درخواست های خود را ثبت کنند و از آخرین وضعیت رسیدگی به آنها اطلاع پیدا کنند. نرم افزار دانـادسک شامل تیکتینگ آنلاین، هلپ دسک، نظر سنجی آنلاین، پایگاه دانش، پورتال مشتریان و بیش از 20 زیر سیستم و ابزار دیگر می باشد که به صورت یکجا در اختیار شماست. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره نرم افزار دانادسک، به صفحه معرفی نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانادسک مراجعه نمایید.
زیرسیستم پایگاه دانش دانا دِسک
به کمک زیر سیستم پایگاه دانش و مکانیسم خودیاوری، تعداد تیکت ها را کاهش دهید و تجربه یک سلف سرویس را در اختیار مشتریان خود قرار دهید. به کمک زیر سیستم پایگاه دانش دانا دِسک، محتوای آموزشی و فنی مورد نیاز مشتریان خود را به شکلی آسان در اختیارشان قرار دهید. کاربران با ورود به سامانه پشتیبانی آنلاین می توانند فهرستی از مطالب پایگاه دانش را مشاهده و اطلاعات مورد نظر خود را جستجو کنند.
