مشتری ها همیشه در بیان نیازهایشان چندان شفاف نیستند. ممکن است از آنها شکایات یا موضوعات مختلفی بشنوید، اما در مورد مشکلاتی که در واقع می توانید حل کنید اصلا صحبتی نشود! خوشبختانه، روش های خاصی برای فهمیدن اینکه چه چیزی باعث مشکل می شود وجود دارد و ابزارهایی مانند نرم افزار CRM برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها در بازار موجود هستند. بنابراین می توانید با استفاده از آنها مشکل را شناسایی و حل کنید. در این مقاله به چگونگی استفاده بهینه از ابزار CRM برای رفع نیازها و مشکلات خواهیم پرداخت، اما در ابتدا نگاهی به نیازها و مشکلات می اندازیم و اینکه چگونه می توانیم آنها را پیدا کنیم.
نیازها و مشکلات مشتری، به طور خلاصه:
برخلاف شکایات خاص مشتری در مورد یک محصول یا خدمات خاص، یک نیاز اساسی یک مسئله مهم تر است که با ارائه محصول یا خدمات خاص شما قابل حل است. این نیازها اغلب از مسائلی مانند مسائل مالی، بهره وری، روند کار یا عدم حمایت ناشی می شوند. تعیین اینکه نیاز مشتری چیست و در چه گروهی قرار می گیرد می تواند به شما کمک کند تا بدانید چگونه می توانید این نیازها را برطرف کنید.
چگونه نیاز های مشتری را بشناسیم:
۱. برای شناسایی نیاز مشتری از آن ها سوال بپرسید
سوال کردن از مشتریان در مورد نیازهای آنها می تواند برای به دست آوردن اطلاعات مورد نیاز برای حل مشکلات کافی باشد؛ اما چه سوالاتی باید پرسید؟ مهم ترین مساله ای که باید به خاطر داشته باشید، پرسیدن سوالات باز است. این کار را می توان با استفاده از نظر سنجی و پرسشنامه با سوالاتی مانند سوالات زیر انجام داد:
- چه چیزی مانع رشد تجارت شما می شود؟
- چه عواملی مانع بستن معاملات می شود؟
- چه عواملی باعث از دست دادن مشتریان شما می شود؟
- مدیریت روی چه مواردی تاکید دارد؟
- هر روز بیشتر زمان خود را صرف انجام چه کاری می کنید؟
دریافت پاسخ این سوالات محل خوبی برای شروع خواهد بود. همچنین می توانید با برگزاری نظرسنجی های حرفه‌ای تمام اطلاعاتی که نیاز دارید را به دست آورید.
۲.برای پیدا کردن نیاز های مشتریان به آن ها گوش دهید
اغلب اوقات، ممکن است مشتریان شما نیاز خود را به شما انتقال بدهند، اما شما به آنها دقت نمی کنید. از کارشناسان فروش خود بخواهید تا به مشتریان و فرصت های فروش گوش دهند تا متوجه نیازهای آنان شوند. از اطلاعات به دست آمده در مکالمات رو در رو، تماس های تلفنی، گفتگوی زنده و غیره استفاده کنید و از آنها بخواهید داده ها را برای تجزیه و تحلیل های بعدی وارد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) کنند.
۳. به نظرات مشتریان درباره محصولات و خدمات نگاه کنید
در بررسی ها و نظرات و کامنت هایی که افراد درباره محصولات و خدمات شما ارائه می دهند، می توانید اطلاعات بسیار ارزشمندی پیدا کنید. پرداختن به نظرات افرادی که به طور خاص در مورد شرکت یا محصولات شما اظهار نظر می کنند به شما کمک می کند تا مشکلات کسب و کار خودتان را بشناسید، اما بررسی نظرات افراد در مورد رقبا ممکن است حتی مفید تر باشد. به اطلاعات مربوط به رقبا نگاه کنید. مشخص کنید چه کاری را می توانید بهتر انجام دهید تا خود را از آنها متمایز کنید.
۴. برای شناسایی نیاز مشتری ، دیدگاه آن ها را درک کنید
کمی زمان بگذارید تا سفر مشتریان خود را ترسیم کنید تا روند کار را از دیدگاه آنها درک کنید. LinkedIn نقشه سفر مشتری را به عنوان ابزاری برای تجسم تجربه مشتریان در تعامل با برند شما از دیدگاه آنها توصیف کرده و نقشه برداری و درک تجربه مشتری را به عنوان یک ضرورت برای رقابت معرفی می کند. درک سفر از علاقه اولیه تا خرید نهایی می تواند به شما کمک کند تا موارد مشکل ساز ر امشخص کنید و بتوانید برخی از نیازهای مشتریان را تعیین کنید.
۵.جستجو کنید
تکنیکی که هنوز نتوانسته کاربرد گسترده ای پیدا کند، جستجوی عباراتی است که مشتریان شما سرچ می کنند. برای این کار، به سادگی به نوار جستجوی Google بروید و شروع به جستجوی اصطلاحی مانند “اپلیکیشن موسیقی کار نمی کند ” کنید و ببینید چه چیزی در نتایج جستجو ظاهر می شود. خواهید فهمید که افراد عباراتی مانند “اپلیکیشن موسیقی روی در Instagram کار نمی کند” و غیره را جستجو می کنند. استفاده از اصطلاحاتی که مربوط به محصولات یا خدمات شما هستند در این جستجوها، به شما نشان می دهد که مشتریان چه مشکلات و نیازهایی دارند.
*** اگر میخواهید نیازهای مشتریتان را به خوبی پیدا کنید نیاز دارید سوالات هوشمندانه ای از مشتریانتان بپرسین، برای دیدن این سوالات به صفحه 50 سوال هوشمندانه برای اینکه نیاز مشتری رو شناسایی کنید مراجعه کنید. ***
نحوه استفاده از ابزار سی آر ام برای رفع نیازهای مشتری
پیاده سازی ابزارهای قدرتمند، اما مقرون به صرفه سی آر ام، مانند نرم افزار CRM دانا ، می تواند به شما کمک کند تمام نیازهای مشتری را مشخص کرده و گردآوری کنید. تهیه گزارش هایی که به شما امکان می دهد مشکلاتی که به طور مداوم رخ می دهند را مشاهده و تجزیه و تحلیل کنید، نقطه شروع خوبی برای شروع رفع آنها است.
هر زمان که مشکلات مشتریان شما حول موضوعات رضایت مشتری می چرخد و با در اختیار داشتن اطلاعات بهتر و سازمان یافته تر می توانید آنها را حل کنید، راه حل های مدیریت ارتباط با مشتریان می توانند به شما کمک کنند. نرم افزار سی آر ام همچنین به شما امکان می دهد تمام تعاملات پیش آمده بین فرصت های فروش و شرکت خود را ثبت کنید، بنابراین می توانید بفهمید که چرا برخی از آنها به مشتری تبدیل می شوند و برخی دیگر خیر.
جمع آوری مشکلات و نیازها در سیستم های ارتباط با مشتریان همچنین می تواند به کارشناسان فروش شما کمک کند که متوجه شوند چگونه کسب و کار شما می تواند مشکلات مشترک مشتریان را حل کند. به عنوان مثال، متوجه می شوید که بیشتر مشکلات مشتریان در مورد بهره وری است؛ با در اختیار داشتن این اطلاعات، کارشناسان فروش شما این فرصت را خواهند داشت که به همه فرصت های فروش نشان دهند که چگونه محصول شما می تواند به افزایش بهره وری آنها کمک کند. CRM می تواند به تیم فروش شما کمک کند تا مشکلات رایج را تشخیص دهد و این می تواند ابزاری ارزشمند برای تجارت شما باشد.
به علاوه، با افزایش گرایش CRM به سمت هوش مصنوعی و اتوماسیون، اطمینان از اینکه با استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان نیازهای مشتریان شما شنیده می شود، بر اساس آنها عمل می شود و با موفقیت برطرف می شود، آسان تر از همیشه خواهد شد.
سخن آخر
مشتریان شما سزاوار شنیده شدن هستند و انجام این کار در طولانی مدت به سود شما خواهد بود. با فهمیدن اینکه مشتریان با قیمت بالای محصول شما مشکل دارند، می توانید محصول را با هزینه کمتری ارائه دهید. آیا فرصت های فروش بیش از حد وقت خود را برای انجام کارهای تکراری روزانه هدر می دهند؟ آیا فرایندهای پیچیده داخلی سرعت انجام کارها را پایین آورده؟ تحقیق کنید که آیا آنها آنطور که می خواهند و شایسته آن هستند پشتیبانی نمی شوند تا بدانید چگونه می توانید با خدمات پشتیبانی مشتری برتر خود با آنها ارتباط برقرار کنید.
هنگامی که با موفقیت از این روش ها برای به دست آوردن اطلاعات استفاده کردید، آنها را در ابزار CRM خود جمع آوری کنید و تصمیم بگیرید که با این اطلاعات می توانید چه کارهایی انجام دهید تا موفق شوید فرصت های فروش را به مشتری تبدیل کرده و رضایت و حفظ مشتری را افزایش دهید.
