فهرست مطالب این مقاله:
ارائه دهندگان خدمات پشتیبانی به این نتیجه رسیده اند که داشتن یک پایگاه دانش برای کسب و کار آنها یک ضرورت است اما خیلی از آنها نمی دانند چطور باید این کار را به بهترین شکل انجام دهند، بسیاری از آنها تلاش خود را می‌کنند اما واقعا مطمئن نیستند که آیا پایگاه دانش ایجاد شده نتیجه مطلوب آنها را در پی خواهد داشت یا خیر. یک پایگاه دانش موفق دارای دو مشخصه زیر است:
- کاربران نهایی قادر به یافتن اطلاعات و راه حل هایی برای مشکلاتشان هستند.
- مسائل پیچیده هم در اولین سطح پشتیبانی به راحتی حل می شود.
فرقی نمی کند که پایه دانش توسط IT ، HR یا ارائه دهنده خدمات دیگری ارائه شود، دانش و سلف سرویس امکان ارائه مقیاس پشتیبانی و ارائه سطح رضایت بالاتری را با ارائه پاسخ های فوری به مصرف کنندگان فراهم می کند.
در صورتی که یک پایگاه دانش راه اندازی کرده اید، چگونه می دانید که پروژه شما موفقیت آمیز است؟ در ادامه به پنج نشانه که می تواند نشانگر عدم موفقیت شما در این زمینه باشد اشاره می‌کنیم. همچنین راه‌حل‌هایی را هم برای رفع این مشکلات ارائه می دهیم.
نشانه اول: نرخ جذب مشتری پایین توسط پایگاه دانش
در حالی که بسیاری از پایگاه های دانش در یک میز خدمات برای کمک به تحلیلگران در ارائه پشتیبانی بهتر مورد استفاده قرار می‌گیرند، سازمان های بیشتر و بیشتری شروع به استفاده از پایگاه دانش برای جذب مشتریان کرده‌اند. مسلماً سایر کسب و کارها نیز به زودی از این روند پیروی خواهند کرد. بنابراین، بزرگترین نشانه عدم موفقیت پایگاه دانش شما، نرخ پایین جذب مشتری است.
این اتفاق به دلایل مختلفی ممکن است رخ دهد:
- عدم انجام فعالیت های بازاریابی به شکل کامل
- عدم قرار دادن نوار جستجو در محل مناسب
- عدم ارائه دانش مفید برای کاربر نهایی
- ارائه دانش محدود و عدم پاسخگویی به شکل کامل
راهکارهای رفع مشکل عدم جذب مشتری توسط پایگاه دانش
برای برطرف کردن مشکل، دانستن منبع مشکل و استفاده از متریک ها و اندازه گیری ها بسیار مهم است. اکثر پایگاه های دانش اکنون شامل حلقه های بازخورد هستند که کاربران پایگاه دانش را قادر می سازند تا مقاله ها را ارزیابی کنند و به کسب و کارها اطلاع دهند که آیا مقاله مورد نظر برای حل مشکل آنها مفید بوده است یا خیر. استفاده از بازخورد مشتری در این زمینه بسیار مهم است و اگر تا امروز این کار را انجام نمی دادید حتماً تدابیری برای استفاده از آن بیاندیشید.
برای افزایش پذیرش عمومی، یک کمپین بازاریابی در مورد پایگاه دانش راه اندازی کنید و شروع به پیگیری نرخ استفاده از پایگاه دانش کنید تا ببینید که آیا این روند رو به افزایش است یا خیر. تعداد کل جستجوهای پایگاه دانش و تعداد جستجوی های پایگاه دانش که هیچ نتیجه ای به دست نمی دهند را بررسی کنید. بر روی بهبود پایگاه دانش به شکلی کار کنید تا مورد اول در حال رشد باشد و مورد دوم در حال کاهش.
از گزارش هایی استفاده کنید که جزئیات مربوط به جستجوهای ناموفق را ارائه می دهند تا داده‌هایی راجع به اطلاعاتی که افراد به آن نیاز دارند در اختیار داشته باشید. این کار می تواند اولویت بندی ها برای تولید محتوا در زمینه پایگاه دانش را مشخص کند.
نشانه دوم: نرخ پایین حل مشکل در لایه اول پشتیبانی
دو دلیل برای این اتفاق می تواند وجود داشته باشد: کیفیت پایین دانشی که در دسترس آنهاست یا عدم استفاده این کارشناسان از دانش موجود. برای حل مشکل دوم، استفاده از سیستم های مدیریت خدمات IT امکان جستجوی فوری مطالب موجود در پایگاه دانش دانش بنیان و ارائه پاسخ مناسب به کاربر را برای کارشناس فراهم می کند. همچنین در مورد مطالبی که پاسخ برای آنها در پایگاه دانش یافت نمی شود می توان با استفاده از قابلیت مدیریت رخداد در نرم افزارهای مدیریت خدمات IT مراتب را به اطلاع مدیریت رساند.
مدیر می تواند رخدادهای گزارش شده را بررسی کند تا متوجه شود آیا مطلب مورد نظر در پایگاه دانش وجود نداشته است و یا کارشناس مورد نظر در دسترسی به مطلب ناتوان بوده.
راهکارهای رفع مشکل نرخ پایین حل مسئله در لایه اول پشتیبانی
برای رفع این مشکل، باید دلایل به شکلی کوتاه و قابل فهم برای همه ذکر شوند. به عنوان مثال لایه اول پشتیبانی برای انتقال مسئولیت حل مسئله به مدیریت یا لایه دوم تیم پشتیبانی می تواند از گزینه های از پیش تعیین شده زیر استفاده کند:
- هیچ دانشی در مورد این مسئله یافت نشد.
- دانش موجود جوابگوی مسئله نیست.
- خطای شناخته شده جدید است.
ردیف دوم حل مشکلات پس از انجام بررسی‌های لازم به این نتیجه خواهد رسید که آیا مطالب موجود در پایگاه دانش واقعاً قادر به پاسخگویی به مسئله خاص ذکر شده بوده یا خیر. در صورتی که کارشناس نتوانسته از دانش کافی و مناسب موجود در پایگاه دانش برای حل مسئله استفاده کند، نیاز به آموزش مجدد این کارشناس خواهد بود. در غیر این صورت موارد باید به تیم تولید محتوا برای ایجاد مقالات و دانش جدید فراخور با مسئله به وجود آمده منتقل گردد.
نشانه سوم: عدم همکاری تیم‌های متخصص برای تولید محتوا در پایگاه دانش
هنگامی که تیم های متخصص در تولید محتوا برای پایگاه دانش همکاری نمی کنند، قطعاً سطح مقالات و دانش موجود پایین تر خواهد آمد. به این ترتیب مطالب موجود در پایگاه دانش به مواردی محدود می‌شود که تنها پاسخگوی نیازها و مشکلات پایه کاربران خواهد بود.
راهکارهای رفع مشکل عدم همکاری تیم های متخصص در تولید محتوا
باید در کسب و کار خود به نحوی فرهنگ سازی کنید که افراد این حس را نداشته باشند که نوشتن مقالات امری بیهوده و تنها تلف کردن وقت است. با مدیریت دانش از تیم‌های مختلف بخواهید که در روند تولید محتوا برای پایگاه دانش شرکت همکاری داشته باشند.
نشانه چهارم: نرخ بالای ترک خدمت کارکنان
یکی از دلایل بالا بودن نرخ ترک خدمت کارکنان، عدم رضایت از محیط کار است. وقتی افراد ابزارهای لازم برای انجام کار را در اختیار دارند، نتایج بهتری کسب می کنند و رضایت بالاتری از شغل خود خواهند داشت. پورتال های خدماتی که کارمندان را قادر می سازند از تیم های مختلف اطلاعات مورد نیاز خود را بدست آورند، باعث می شود سطح رضایتمندی و توانایی حل مشکلات بالاتر رود.
وجود چنین امکانی حل مسائل را آسان تر می کند و حل مسائل باعث افزایش رضایت آنها از شغل می شود. نرخ بالای ترک خدمت کارکنان می تواند نشانه این باشد که افراد برای حمایت و دریافت پاسخ در مورد مشکلات ساده مدت زمان طولانی را منتظر می مانند، که این می‌تواند منجر به سرخوردگی و نارضایتی بیشتر آنها شود. به همین دلیل است که بسیاری از سازمان ها حاضرند هزینه لازم برای استفاده از یک نرم افزار مدیریت خدمات IT و سهولت برقراری ارتباط و به اشتراک گذاری دانش میان کارکنان کسب و کارشان را تقبل کنند.
راهکارهای رفع مشکل نرخ بالای ترک خدمت کارکنان
با جدی گرفتن مدیریت دانش و درگیر کردن همه تیم‌های موجود در تولید و به اشتراک گذاری دانش و تسهیل دسترسی به آن از طریق استفاده از نرم افزارهای مناسب می توانید از نرخ بالای ترک خدمت توسط کارکنان به دلیل عدم دسترسی به دانش لازم در زمان مناسب جلوگیری کنید.
نشانه پنجم: نیاز به افزایش تعداد کارمندان
هنگامی که مدیریت دانش به خوبی کار می کند، پایگاه های دانش مستحکمی وجود دارند که افراد به راحتی می توانند با ورود به سیستم و انجام یک جستجوی ساده از مطالب آنها استفاده کرده و نیازهای خود را برطرف کنند. با استفاده از نرم افزارهای مدیریت خدمات IT و ابتکارات مدیریت دانش و اتوماسیون فرآیندها، کاربران نهایی می توانند به تعداد فزاینده‌ای نیازهای خود را برطرف کنند. نتیجه این تسهیلات باید کاهش تماس ها، ایمیل ها و تیکت های پشتیبانی باشد. بنابراین، کارمندان این فرصت را به دست می آورند که روی سایر وظایف تمرکز داشته باشند. اگر این اتفاق نیفتد و حجم تماس در حال افزایش باشد، علامت آن است که پایگاه دانش شما ناموفق عمل می کند.
راهکارهای رفع مشکل نیاز به افزایش تعداد کارمندان
مدیریت دانش را جدی بگیرید. برای سازمان هایی که در ارائه سلف سرویس و ایجاد پایگاه دانش نابالغ هستند، توجه به این مسئله حیاتی است. استفاده از یک نرم افزار مناسب در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می تواند در ایجاد یک پایگاه دانش موفق و تلفیق آن با فعالیت های پشتیبانی بسیار کارآمد باشد.
