مواردی که کسب و کارهای کوچک می توانند برای خدمات مشتریان انجام دهند

صاحبان کسب و کارهای کوچک برای اینکه بتوانند در بازار رقابتی امروز، متمایز باشند، باید روش‌های مناسبی را در بهبود واحد خدمات مشتریان خود به کار گیرند. در این‌ مقاله با چند مورد از این روش‌ها آشنا می‌شوید.

دسترسی آسان به اطلاعات مربوط به محصولات و فرایند ها

قبل از ورود مشتری به فروشگاه، تجربه خدمات و ارتباط با مشتری آغاز میگردد (چه برای یک خرید جدید باشد و چه برای راهنمایی در خصوص خرید قبلی). برداشت اولیه اکثر مشتریان از کسب و کار و محصولات و خدمات شما بر پایه شخصیت های مجازی آنلاین و بازخورد مشتریان دیگر شکل می گیرد. مطمئنا تغییر بازخورد مشتریان دیگر بسیار دشوار است، اما بهبود کیفیت و ارزش اطلاعات آنلاین منتشر شده در مورد محصولات و فرآیندهای شرکت بسیار آسان است. مسلما تعاملات فردی با ارائه بموقع اطلاعات به مشتریان هموارتر خواهد شد.

ارتباطات موثر در مورد وضعیت سوالات و درخواست های مشتری

تمامی سؤالات یا درخواستهای مشتری را نمی توان بلافاصله پاسخ داد. زمانیکه نیاز به نوعی پیگیری باشد، تعیین انتظارات درست و برقراری ارتباط موثراهمیت زیادی پیدا می کند. اکثر درخواست های خدمات مشتری مهم هستند اما رسیدگی به همه آنها برای مشتری ضروری نیست. متاسفانه تجربه های خدماتی ضعیف در گذشته، به مشتریان یاد داده تا برای اینکه حتما به مشکل آنها اهمیت و اولویت کافی داده بشود نوعی حس اضطرار به عاملان القا کنند. آنچه آنها واقعا به دنبال آن هستند رفع و رجوع فوری نیست – آنها متوجه هستند که شرکت شما مشغول است و همه کارها نیاز به زمان دارند. آنها دنبال موعد مقرری هستند که بتوانند انتظار داشته باشند شما خبر می دهید و آنها دنبال این هستند که شما در آن موعد یا قبل از آن در مورد وضعیت مشکلشان با آنها ارتباط برقرار کنید.

ایجاد فرآیند موثر برای کالاهای عودتی و تعویضی

یکی از بزرگترین مشکلات مشتریان در خدمات پس از فروش در فروشگاه های کوچک و متوسط عودت کالا می باشد. همین جا است که شرکت ها مشتریان رضایتمند خود را عصبانی کرده و آنها را از دست می دهند. اما برخی شرکت ها این موضوع را به وجه قدرت و تمایز خود تبدیل کرده اند. سیاست های این گونه شرکت ها در برگشت کالا و ابزار های کاربر پسند، باعث ایجاد نوعی برتری رقابتی و جذب بیشتر مشتریان شده است. Customer Service فقط مسئله شرکت های بزرگ نیست. ایجاد ارتباط پایدار با مشتریان جهت موفقیت واحدهای کوچک امری ضروری است. %80 از آمریکایی ها قبول دارند که شرکت های کوچکتر بیشتر از واحد های تجاری بزرگتر به خدمات مشتری اهمیت می دهند. شرکت های کوچک و متوسط ​​می توانند با ارائه خدمات عالی بر مشتریان جدید پیروز شوند و خود را بین شرکتهای بزرگ تجاری متمایز سازند. فناوری می تواند نقش مهمی در کمک به شرکت های خرده فروشی در ارائه تجارب مورد انتظار مشتریان داشته باشد. بسیاری از خرده فروشان، ابزار و راهکار مناسبی جهت کسب اطلاعات در مورد مشتریان و محصولات ندارند تا بتوانند تجربه خود را در اختیار همکاران فروش قرار دهند. همچنین آنها هیچ پورتال پشتیبانی و یا یک سیستم تیکتینگ (مانند نرم افزار دانادسک) جهت استفاده مشتریان و اطمینان از حل بموقع مشکلات مشتریان در اختیار ندارند. لذا مدیریت بدون داشتن این امکانات، اطلاعات لازم در خصوص تشخیص دلیل ثبت درخواست توسط مشتری را ندارد، بنابراین بهبود فرایندها و محصولات امکان پذیر نیست. کمبود ابزارها و اطلاعات موجب نارضایتی مشتریان، پرداختن به مشکلات تکراری، ساده و کم اهمیت توسط کارکنان و از دست رفتن فرصت جذب مشتریان پایدار برای شرکت می گردد. شرکت های بزرگ بدلیل داشتن منابع کافی امکان جبران برخی از این نقایص را با گماردن کارکنان اضافی دارند. اما واحد های تجاری کوچک و متوسط، که بوجه کافی برای ارائه خدمات مشتری ندارند می بایست تسلیم شوند. آنها برای رسیدن به نتایج مشابه شرکت های بزرگ نیاز به اهرمی دارند که فن آوری برای آنها فراهم می کند.

نقش فناوری در توانمند سازی استراتژی خدمات مشتریان

هیچ ابزاری نمی تواند سیاست و یا استراتژی غلطی را در خدمات مشتری جبران نماید. اگر سیاست شرکت عدم پرداخت غرامت و عدم تعویض کالا، بدون در نظر داشتن هیچگونه استثنایی باشد، خود گویای توقعاتی است که مشتری می بایست از کسب و کار شما داشته باشد. اما اگر استراتژی شما تکریم و اهمیت دادن به مشتری و جلب رضایت آنها هنگام خرید است، ایجاد برنامه خدمات مشتری و استفاده از مجموعه ابزارهای لازم جهت پیگیری این استراتژی می تواند تاثیر زیادی در درک بهتر مشتری از شرکت شما داشته باشد. به یاد داشته باشید که برداشت مشتری تعیین می کند که آیا علاقه به دریافت خدمات بیشتری از شما دارد یا خیر. اساس این برداشت، آخرین برخورد مشتری با شرکت شما خواهد بود؛ خواه این برخورد در ارتباط با خرید و یا خدمات پس از فروش بوده باشد. فناوری می تواند به مقیاس عملیات واحد خدمات مشتریان کمک نماید. در حال حاضر یکی از بزرگ ترین چالش ها در ارائه خدمات به مشتریان در کسب و کارهای کوچک در دوره تعطیلات نوی هر سال می باشد. کیفیت پایین در خدمات، بدلیل وجود حجم کاری بالا به هیچ عنوان برای مشتریان قابل قبول نیست. ایجاد فرایندها و تجارب مفید برای کارمندان و مشتریان با استفاده از تکنولوژی هایی پیشرفته مانند نرم افزارهای تیکتینگ (نرم افزار دانادسک) می تواند به حفظ و ارتقاء استانداردهای خدمات مشتری در زمان های مختلف در کسب و کار شما کمک کند.