پیاده سازی موفقیت مشتری

نکات طلایی پیاده سازی موفقیت مشتری

موفقیت مشتری می تواند شما را به اهداف فروش خود نزدیک تر کند. با شناخت نیازهای مشتری می توانید محصولات خود را به صورت هدفمند توسعه داده و با آگاهی زودهنگام از مشکلات، مشتریان خود را راضی نگه دارید. این روزها بسیاری از شرکت های بزرگ واحد جداگانه‌ای را به موفقیت فروش اختصاص داده اند و کارشناسان آن ها به صورت مداوم با مشتریان در ارتباط هستند تا مطمئن شوند مشتریان همواره از خدمات رضایت دارند. در ادامه به مهمترین تاکتیک های رایج برای پیاده سازی موفقیت مشتری می پردازیم.

برقراری ارتباط به صورت فعال 

این مهم ترین تاکتیک موفقیت مشتری است. فرایند پشتیبانی مشتری واکنشی است، در حالی که موفقیت مشتری، فعلانه و پیشگیرانه است.  در پشتیبانی مشتریان، کارشناس منتظر درخواست رسیدگی از سوی مشتری می ماند در حالی که در موفقیت مشتری، کارشناس به صورت خودجوش به بررسی مشکلات مشتری می پردازد، پیش از این که مشتری اعلام کند. ممکن است این دو در نگاه اول چندان متفاوت به نظر نرسند، اما در واقع دنیایی تفاوت بین آنها وجود دارد. اما اطلاع رسانی فعال چیست؟

در ساده ترین شکل، اطلاع رسانی فعال، مدیریت موفقیت مشتری است که با ارسال نامه الکترونیکی به مشتری از اوضاع و احوال و اینکه آیا به کمک نیاز دارد جویا می شود. گاهی اوقات این روش اطلاعات لازم را برای اقدام به شما می دهد.

نرم افزار موفقیت مشتری ابزارهای مورد نیاز شما را برای کارآمدتر ساختن این اقدام فعال در اختیار شما قرار می دهد. به عنوان مثال، ممکن است مشاهده کنید که فقط ۶۰٪ از کارمندان مشتری شما برنامه را بارگذاری کرده اند در حالی که انتظار داشتید حداقل ۸۰٪ این کار را انجام دهند.

می توانید با مشتری خود تماس بگیرید و از او سوال کنید که آیا می توانید در روند استفاده از محصول به آنها کمک کنید.

یا ممکن است متوجه شوید مشتری شما آنقدر که انتظار داشتید از نرم افزار استفاده نمی کند. این می تواند یک علامت هشدار برای ریزش مشتری باشد. وقت آن رسیده که با مشتری تماس بگیرید و از آنها بپرسید که چرا از محصول شما استفاده نکرده اند و اینکه شما چطور می توانید به آنها کمک کنید.

همچنین می توانید محتوای مفید تولید شده توسط خودتان را با مشتری به اشتراک بگذارید – وقتی یک پست وبلاگ منتشر می کنید که برای مشتری شما مفید است، با یک ایمیل شخصی به او اطلاع دهید تا بتواند از آن استفاده کند. وقتی قرار است یک کنفرانس داشته باشید، به آنها اطلاع دهید تا بتوانند با شما صحبت کنند. به آنها بگویید که چه ویژگی های جدیدی از محصول یا خدمات قرار است نمایش داده شوند تا هیجان زده شوند.

همه این استراتژی ها به برقراری ارتباط فعالانه کمک می کند. شما و محصولتان همچنان در ذهن مخاطب باقی خواهید ماند و همچنین این فرصت را خواهید داشت که قبل از بروز مشکلات، به آنها پرداخته و آنها را برطرف کنید. یعنی یک شرایط برد- برد برای همه.

به نظر می رسد که انجام همه این کارها می تواند قدری زمان بر باشد.اما یک راه حل ساده وجود دارد

اتوماسیون ایمیل 

اتوماسیون بازاریابی در حال حاضر یک موضوع بزرگ در دنیای بازاریابی است – اما کاربردهای آن فراتر از بازاریابی هدفمند است. خودکار کردن ایمیل های شما در وقت و تلاش افراد صرفه جویی می کند. در حالی که مشتریان را هم درگیر نگه می دارد.

شما یک سری ایمیل ایجاد می کنید و آنها در یک بازه انتخاب شده برای مشتریان خاص ارسال می شوند.

دانلود چند نمونه الگو ایمیل

فرصت ها تقریبا بی پایان هستند و با استفاده از نرم افزار پیشرفته بازاریابی از طریق ایمیل، می توانید  با مشتریان خود تعامل داشته و کمپین های بازاریابی دوره ای راه اندازی کنید. در واقع اتوماسیون ایمیل ابزار مناسبی برای پیاده سازی موفقیت مشتری است. 

نقشه برداری سفر مشتری 

وقتی برای اولین بار در مورد نقشه برداری از موفقیت مشتری می شنوید، به نظر نمی رسد که موضوع چندان مهمی باشد. تمام کاری که انجام می دهید این است که مراحل چرخه عمر مشتری را در یک نمودار جریان نمایش میدهید و شما از قبل می دانید چرخه عمر مشتری شما چگونه پیش می رود، درست است؟

قسمت مهم نقشه سفر این است که تیم های شرکت شما برای هر مرحله از سفر مشخص می شوند. بنابراین همه می دانند که مسئولیت نگه داشتن مشتری در چرخه زندگی به عهده چه کسانی است.

از همه مهمتر، نقشه سفر مشتری نشان می دهد که چگونه مشتری باید از یک گروه به گروه دیگر منتقل شود. آیا تیم فروش شما به اندازه کافی ورودی به پایگاه داده بخش پیاده سازی شما اضافه می کند؟ آیا مدیران موفقیت مشتری شما در سیستم پشتیبانی شما تیکت ایجاد می کنند یا مستقیماً با تیم پشتیبانی کار می کنند؟

این واگذاری ها در ایجاد یک تجربه مشتری عالی بسیار مهم است و به شما اطمینان می دهد که مشتریان شما در اسرع وقت مشکلات خود را برطرف می کنند. نرم افزار CRM دانا تمام ابزار لازم برای همراهی با چرخه سفر مشتری را در اختیار شما قرار می دهد. با استفاده از گردش کار می توانید، وظایف هر کارشناس را به او نسبت داده و با آگاه ساز خودکار می توانید برای جلسات و کارهای پیش رو یادآور دریافت کنید. 

این یکی از ایده های اصلی موفقیت مشتری است.

داشتن یک نقشه سفر مشتری و قابل مشاهده بودن آن برای کارمندان، راهی عالی برای اطمینان از این است که مشتری شما به سمت موفقیت در حال حرکت است. این فرایند فقط برای آموزش کارمندان جدید نیست؛ بلکه برای یادآوری چگونگی حمایت از سفر مشتری در هر تعامل است.

توسعه و توزیع محتوا 

در حالی که بازاریابی محتوا معمولا به دنیای بازاریابی تعلق داشته و در حوزه موفقیت مشتری وارد نمی شود، شما می توانید از اصول بازاریابی محتوا به منظور تأمین ارزش برای مشتریان خود استفاده کنید.

به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که بسیاری از مشتریان با مسائل مشابهی سر و کار دارند، می توانید یک چک لیست قابل دانلود ایجاد کنید که به آنها در حل مشکل کمک کند. یا می توانید در پست های وبلاگ خود به این موارد خاص بپردازید.

به جای ایجاد محتوایی که بر ارزش محصول شما برای مشتریان بالقوه تأکید دارد، محتوایی ایجاد کنید که به مشتریان فعلی کمک می کند تا بیشترین بهره را از محصول شما ببرند. 

توسعه خدمات و شیوه های سفارشی 

این مساله به قدری مهم است که تصمیم گرفتم تیتر مخصوص به خودش را داشته باشد. هیچ لیستی از تاکتیک های موفقیت مشتری کامل نیست، زیرا هیچ دو مخاطبی شبیه هم نیستند.

مشتریان شما نیازهای منحصر به فردی دارند. آنها تعاریف منحصر به فردی از موفقیت دارند. سفر چرخه حیات آنها با هم متفاوت است. بنابراین موفقیت مشتری باید انعطاف پذیر باشد. شما باید با نیازهای مشتریان خود سازگار شوید. شاید آنها به ایمیل پاسخ خوبی ندهند، بنابراین شما باید فعالیت های پیشگیرانه خود را مبتنی بر تلفن انجام دهید. یا ممکن است جابجایی باعث عصبی شدن آنها شود، بنابراین عوامل موفقیت مشتری شما در اجرا و پشتیبانی نقش پررنگ تری خواهند داشت.

به مشتری آن چیزی را تحویل دهید که واقعا به آن نیاز دارد تا به موفقیت مشتری نزدیک تر شوید. ذهن خود را باز نگه دارید و تاکتیک های مناسب را برای موفقیت مشتری اتخاذ کنید.

آیا می خواهید فرآیند های فروش و خدمات مشتریان خود را متحول کنید؟

برای موفقیت مشتری به چه ابزاری نیاز دارم؟ 

ابتدایی ترین ابزار موفقیت مشتری، آدرس ایمیل و تلفن است. اگر این موارد را در اختیار دارید، می توانید یک برنامه موفقیت مشتری را اجرا کنید. این همه چیزی است که برای برقراری ارتباط فعال با مشتری نیاز دارید.

ابزارهای دیگری نیز وجود دارد که احتمالاً قبلاً از آنها استفاده می کردید و می توانید برای موفقیت مشتری هنوز هم از آنها بهره ببرید. به عنوان مثال، می توانید از Google Analytics استفاده کنید تا ببینید کدام یک از صفحات پشتیبانی شما بیشتر بازدید می شود. سپس می توانید این اطلاعات را در پردازنده خود ادغام کنید.

می توانید محبوب ترین پست های وبلاگ خود را ببینید و مطمئن شوید که مشتریان حداکثر ارزش را از آنها دریافت می کنند. می توانید در Microsoft Word یک نقشه سفر موفقیت مشتری ایجاد کنید و آن را برای شرکت خود ارسال کنید.

البته، ابزارهای پیشرفته بیشتری وجود دارد که برای موفقیت مشتری ساخته شده اند. نرم افزار موفقیت مشتری به شما نگاهی دقیق در مورد سلامت هر یک از مشتریانتان ارائه می دهد تا بتوانید قبل از اینکه مشکلی ایجاد شود، آن را بررسی و حل کنید.

می توانید ببینید که چقدر برای مشتریان ارزش ایجاد می کنید، متوجه شوید که احتمال ریزش آنها چقدر است. مشخص کنید که چه کسی به احتمال زیاد از یک کاربر دوره آزمایشی رایگان به مشتری تبدیل می شود  و در نتیجه تلاش خود را روی او متمرکز کنید.

همه این موارد به مدیر موفقیت مشتری شما کمک می کند کارهای خود را بهتر انجام دهد.

اندازه گیری موفقیت مشتری

چگونه موفقیت مشتری را اندازه گیری کنم؟

روش های مختلفی برای اندازه گیری موفقیت مشتری وجود دارد. اما بهترین آنها توجه به نرخ ریزش است.

چندین نوع مختلف از ریزش وجود دارد که می توانید آنها را اندازه گیری کنید، اما همه آنها به یک چیز خلاصه می شوند: ماهانه (یا سالانه) چند مشتری از دست می دهید؟

در واقع، این اندازه گیری میزان رضایت مشتری شماست. اگر نرم افزار شما برای آنها مفید باشد، سرعت ریزش بسیار کم خواهد بود. اگر گزینه های دیگری برای استفاده وجود دارد که بهتر، ارزان تر یا آسان تر است، می توانید از آنها استفاده کنید.

روش های دیگری نیز وجود دارد که می توانید از طریق آنها موفقیت مشتری را بسنجید. در ادامه به برخی از معیارهای متداول در این زمینه اشاره می شود.

  • ریزش کاربر
  • ریزش درآمد
  • امتیاز خالص تبلیغ کننده
  • درآمد متوسط به ازای هر مشتری
  • رشد مشتری
  • تعامل مشتری
  • تبدیل آزمایشی به پرداخت شده
فهرست