خدمات مشتریان

10 نکته مهم برای موفقیت مدیر خدمات مشتریان

مدیریت میز کمک یکی از مهم ترین نقش ها در فناوری اطلاعات است. اگر این کار به خوبی انجام شود، می توانید از کسب و کار خود پشتیبانی کرده و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

در غیر اینصورت سرمایه های خود را از بین خواهید برد، مشتری های ناخشنودی خواهید داشت و نارضایتی به سرعت بالا خواهد رفت ( هم از نظر اعضای تیم و هم کاربران میز کمک).

اگر می خواهید نحوه مدیریت Help Desk خود را بهبود ببخشید و یا اینکه قرار است نقش مدیر خدمات مشتریان را بر عهده بگیرید، به 10 نکته مهم برای تبدیل شدن به یک مدیر امور مشتریان موفق توجه کنید.

1. برای اعضای تیم الگو باشید

رفتارهایی که می خواهید کارشناسان میز کمک (Help Desk) شما در فعالیت های روزانه خود داشته باشند، در عمل به آنها نشان دهید. انتظارات خود را به طور شفاف به کارشناسان help desk انتقال دهید تا تیم شما از آنچه لازم است انجام شود آگاه باشد. البته به خاطر داشته باشید که میزهای کمک مکان های پر فشاری برای کار کردن هستند – بنابراین، به کارمندان خود اطمینان دهید که همیشه بعد از تماس های دشوار می توانند به راحتی در محیط کار، نظرات خود را ابراز کنند.

2. اهمیت مهارت های ارتباطی در موفقیت مدیر خدمات مشتریان

برای مدیریت یک میز خدمات مشتریان شلوغ، داشتن مهارت های ارتباطی قوی ضروری است. همچنین به یاد داشته باشید که سناریوهای مختلف به رویکردهای مختلفی نیاز دارند، سناریو هایی مثل:

  • جلسات تیمی غیر رسمی
  • انتقال مشکلات به مدیران ارشد
  • برقراری ارتباط با مشتری در زمان های غیر کاری

به عنوان مدیر امور مشتریان لازم است بدانید مناسب ترین شیوه ارتباطی برای شرایط موجود چیست و رویکرد خود را متناسب با آن تنظیم کنید.

3. تاثیر اولویت بندی بر تصمیم گیری های استراتژیک واحد مشتریان

اگر از قبل یک الگو برای اولویت بندی حوادث ندارید، در واقع با یک ضعف مدیریتی رو به رو هستید. توانایی اولویت بندی به معنای این است که شما می دانید چه مسائلی باید بلافاصله برطرف شوند و چه چیز می تواند برای حل شدن در صف انتظار بماند. حتما در اولین فرصت یک الگوی اولویت بندی شده بر اساس تأثیر و ضرورت تهیه کنید. انجام این کار می تواند به شما در تصمیم گیری های استراتژیک کمک کند – به عنوان مثال، دانستن اینکه لپ تاپ یک مدیر ارشد اجرایی در حال نزدیک شدن به پایان عمر بوده و برنامه ریزی برای جایگزینی آن قبل از خرابی یک ضرورت است. مثال دیگر می تواند شامل تهیه تجهیزات برای استخدام های جدید و تلاش برای حفظ SLA برای اطمینان از برآورده شدن تقاضاها باشد.

4. توانایی چند وظیفه گی مدیر امور مشتریان

یک مدیر خدمات مشتریان باید قادر باشد چند کار را به صورت همزمان و با تسلط کامل انجام دهد. همچنین باید بتواند به نیازهای همه از کارشناسان حرفه ای هلپ دسک گرفته تا پرسنل پشتیبانی رده دوم، فروشندگان، مدیران پروژه و مشتری ها توجه کند و مطمئن شود همه چیز طبق روال پیش می رود.

مدیر

 

5. توجه به کارشناسان خدمات مشتریان

کارشناسان بزرگترین سرمایه شما در مدیریت میز کمک هستند، بنابراین باید برای هدایت و پشتیبانی از آنها زمان بگذارید. آموزش را به عنوان بخشی از کار روزانه در نظر بگیرید و وظایف یادگیری و توسعه را به عنوان بخشی از روال معمول خود قرار دهید تا همه شانس پیشرفت مهارت های شخصی و حرفه ای خود را با گذشت زمان داشته باشد.

6. اهمیت برگزاری جلسات تیمی واحد امور مشتریان

برای به دست آوردن بازخورد های مفید و شناسایی نیازها، با اعضای تیم جلسات منظم بر قرار کنید. وقتی همه تحت فشار باشند و مدیر خدمات مشتریان از این مسئله آگاه نباشد، تنش ایجاد می شود. با برگزاری جلسات منظم، خطوط ارتباطی را باز نگه دارید – با انجام این کار مشکلات به جای تشدید و ایجاد درگیری، به راحتی رفع می شوند.

7. ضرورت مدیریت روابط با مشتریان

یکی از حقایق در مورد کار مدیریت خدمات مشتریان این است که اگر روابط مناسبی با مشتریان برقرار نکنید، محکوم به شکست خواهید بود. برای دیدار با مشتریان وقت بگذارید تا بتوانید در مورد خدمات ارائه شده و نیازهای آنها اطلاعات لازم را رد و بدل کنید.

8. استفاده از KPI برای مدیریت واحد خدمات مشتریان

از گزارشات میز کمک (Help Desk) استفاده کنید تا اقدامات و رفتارهای صحیح بر اساس آنچه برای سازمان شما مناسب است اتخاذ شوند. برخی از میزهای کمک فناوری اطلاعات بر روی درجه بندی تماس ها و تخصیص آن ها به کارشناسان متمرکز هستند. در این حالت، تمرکز گزارش های شما روی زمان تماس تلفنی میانگین و درصد انجام تکالیف صحیح رو به جلو، به مدیر خدمات مشتریان کمک می کند تا نحوه عملکرد تیم خود را بهتر بشناسد. سایر میزهای کمک فناوری اطلاعات بر زمان پاسخ دهی اولیه متمرکز هستند، بنابراین معیارهای مفید اینجا می توانند نرخ حل مشکلات در اولین تماس و میانگین زمان حل مشکلات برای ارزیابی معیارهای سرویس باشند. میز کمک IT خود را بشناسید و براساس آن گزارش تهیه کنید.

9. توانایی مدیریت بحران در واحد امور مشتریان

یک رویکرد توافق شده برای ارجاع شکایت و مدیریت بحران داشته باشید.

اطمینان حاصل کنید که روش های توافق شده ای را برای کار مشخص کرده اید و می دانید چه موقع باید به چه کسی مراجعه کنید. هیچ چیز بدتر از این نیست که با شرایط اظطراری روبرو شوید و ندانید که چه کاری باید انجام شود. بنابراین، اگر هنوز طرحی دراختیار ندارید، لیست ارجاعات خود را مستند کنید. منتظر یک بحران نباشید – رو به جلو بازی کنید.

10. طراحی برنامه مدون برای استفاده از هلپ دسک

هلپ دسک فناوری اطلاعات شما در واقع ویترین عملکرد سازمان شما است. با این فکر کنید که شما به عنوان مدیر خدمات مشتریان چگونه می توانید برای سازمان خود ارزش ایجاد کنید. با عضویت در هیئت مشاوره تغییر (CAB) یا ایجاد روابط نزدیکتر با مدیریت پروژه، دید خود را نسبت به خدمات سازمان تقویت کنید و برای پیشرفت میز کمک خود برنامه ریزی داشته باشید.

فهرست