راهکارهای افزایش رضایت مندی مشتریان برای تیم پشتیبانی

در این مقاله به چند نکته‌ تضمینی که رعایت آنها نیاز به هزینه و زمان زیادی ندارد ولی باعث ارتقاء تجربه‌ و در نتیجه رضایت مشتری از تیم پشتیبانی می‌شود، خواهیم پرداخت.

هنگامی که مشتریان یا کاربران شما تجربه‌ای خوشایند از تیم پشتیبانی در ذهن خود داشته باشند، به دارایی های ارزشمند شما تبدیل خواهند شد. رضایت مشتریان شما تاثیر مستقیم در میزان درآمد شما دارد. این امر دلیل اصلی سرمایه‌گذاری سازمان‌ها و شرکت‌های سرویس‌دهنده بر روی پشتیبانی و مراقبت از مشتریان است.

برای راضی نگه داشتن مشتریان نیاز به جادو نیست! تنها کافیست از حس درونی خود استفاده کنید. برای مثال، مستقل از آنکه کیفیت غذای یک رستوران خوب باشد یا بد، اگر یک سرویس قابل قبول با زمان بندی مناسب به مشتری ارائه نشود، اغلب مشتریان راضی نخواهند بود.

تجربه نشان داده است که نیازی نیست تا روش برخورد شما با هر مشتری چندان هم متفاوت باشد و شما می‌توانید الگو یا چارچوب نسبتاً مشخصی را پیش بگیرید. اما برای رسیدن به این چارچوب نیاز به دانش در رابطه با نیاز فعلی مشتریان و همچنین آنچه در آینده احتمالاً به آن نیاز خواهند داشت دارید. در ادامه به چهار نکته‌ تضمینی که تجربه‌ای مثبت و رضایت‌بخش برای مشتریان شما ایجاد خواهد کرد اشاره خواهیم کرد.

1- سریعا پاسخگو باشید

عصری زندگی می‌کنیم که بیش از هر زمان دیگری افراد با مشغله‌های فراوانی روبه‌رو هستند. از این رو هیچ کس دوست ندارد مدت زمان زیادی را منتظر بماند. حال این انتظار می‌خواهد در هنگام تماس تلفنی و یا به واسطه‌ پاسخ به درخواست یا تیکت ثبت شده در نرم‌افزار تیکتینگ باشد. تاخیر زیاد در پاسخ‌گویی نه با عقل سلیم و نه با استانداردهای یک تجربه‌ی رضایت‌بخش برای مشتری سازگار است. بنابراین، در اولین گام بهتر است گزارش میانگین زمان‌ پاسخ درخواست‌های مشتریان یا کاربران خود را بررسی کنید. اگر کارشناسی عملکرد خوبی ندارند او را راهنمایی کنید و در صورت لزوم به او آموزش‌های مربوطه را بدهید. همچنین در صورتی که از یک نرم افزار تیکتینگ یا نرم‌افزار هلپ دسک مانند نرم‌افزار دانادسک استفاده می‌کنید، می‌توانید به راحتی با انجام نظرسنجی و مشاهده‌ میزان عملکرد تیم پشتیبانی، رویکرد مناسب را اتخاذ کنید. همچنین شاید لازم باشد تا افراد جدیدی را استخدام کنید تا سرعت کار را بالا ببرید.

2- تیم پشتیبانی باید برای مشتریانتان شنونده خوبی باشد

با فراهم‌سازی بستر مناسب و نشان دادن تمایل‌تان به شنیدن نظرات مشتریان و کاربران، نظرات و توصیه‌هایی خواهید شنید که بی‌شک در ارتقاء عملکرد پشتیبانی و ارائه‌ی خدمات به شما کمک خواهد کرد. همچنین این کار موجب افزایش رضایت افرادی که با شما صحبت می‌کنند خواهد شد: هم از لحاظ روانی و هم از لحاظ پاسخ‌دادن سریع‌تر و به موقع‌تر به درخواست‌ها. با توجه به اینکه مشتریان شما به صورت روزانه و دائماً با محصول شما کار می‌کنند، چه کسی بهتر از آنها می‌تواند از نقاط ضعف و قوت محصولتان آگاهی داشته باشد؟ از سوی دیگر، شنیدن نقطه نظرهای مشتریان باعث دلگرمی آنها شده و به این ترتیب حس وابستگی بیشتری به سازمان و شرکت شما پیدا خواهند کرد.

3- به وعده‌هایتان پایبند باشید

اگر مشتری نتواند بر روی حرف‌ها و وعده‌هایی که به زبان می‌آورید حساب باز کند، اعتماد او را از دست داده‌اید. این اعتماد در شکل‌گیری و ارتقاء یک رابطه‌ تجاری بسیار مهم است. زمانیکه این اعتماد از بین برود، جلب مجدد اعتماد اگر غیرممکن نباشد، بسیار دشوار و زمان‌گیر است. هنگامیکه بحث رقابت بین سرویس‌ دهندگان پیش می‌آید، قیمت رقابتی، کیفیت محصول و دیگر موارد هیچ کدام نمی‌توانند جایگاه اعتماد مشتریان را پر کنند. از این رو، از دادن وعده‌هایی که صرفاً هدف آن جذب مشتری در کوتاه مدت است اجتناب کنید زیرا عدم اعتماد مشتریان در بلند مدت شما را دچار بحران خواهد کرد.

4- تیم پشتیبانی باید تعاملات را صمیمی کنید

حتی در دنیای تکنولوژی‌محور امروز نیز هیچ چیز نمی‌تواند جای تعامل رو در رو و بدون واسطه را بگیرد. این تعامل شخصی برای شکل‌دهی و ارتقاء روابط تجاری بسیار ضروری است. تکنولوژی می‌تواند فرایندها را تسریع بخشد، کارایی را افزایش دهد و امکان تمرکز بر روی موقعیت‌ها و موارد ضروری را فراهم آورد؛ اما تعامل شخصی کماکان یکی از مهمترین ارکان یک رابطه‌ تجاری موفق است. معیاری که به طور مستقیم بر روی رضایت‌مندی مشتری و شرکای شما تاثیر می‌گذارد.

بر اساس آمار موسسه‌ گارتنر اکثر شرکت‌ها به اهمیت تجربه‌ی مشتریان و رضایت‌مندی آنها واقفند و در نظر دارند تا در حوزه‌ تجربه‌ مشتری با دیگر رقبای خود رقابت کنند. اراده برای افزایش رضایت‌مندی، بزرگترین گام برای شروع بهبود سرویس مشتریان است. شما حتی اگر با حس درونی خود نیز پیش بروید، خواه نا خواه به یک یا چند مورد از موارد اشاره شده می‌رسید. بنابراین تا هنوز برای سازمان و تجارت شما فرصت باقیست افزایش رضایت‌مندی مشتریان خود را جزو اهداف اولیه خود قرار دهید.