فهرست مطالب این مقاله:
آیا افزایش رضایت مشتریان لزوماً نیاز به یک نرم‌افزار هلپ دسک قدرتمند دارد؟ در این مقاله، شش نکته که بدون داشتن یک نرم‌افزار هلپ دسک نیز باعث بهبود رضایت مشتریان شما خواهد شد را بررسی خواهیم کرد.
بسیار پیش آمده است که مدیران شرکت‌های بزرگ و کوچک از راهکاری برای بهبود فعالیت‌ها و فرایندهای هلپ دسک (Help Desk) و پشتیبانی مشتریان (Customer Service) سوال بپرسند و در پاسخ انتظار داشته باشند تا با معرفی یک نرم‌افزار هلپ دسک تمام مشکلاتشان را بر طرف کنیم. اما در حقیقت، نرم افزار help desk تنها بخشی از راه حل است و شما باید اصول اولیه و نکاتی که منجر به بهبود سرویس مشتریان می‌شود را در دستور کار خود قرار دهید. در صورتی که با مفهوم نرم‌افزار هلپ دسک آشنایی ندارید به مقاله‌ی نرم‌افزار Help desk چیست مراجعه کنید.
کارایی و سرعت بالا در حل مشکلات تنها معیارهای تاثیرگذار در یک سرویس دسک خوب نیستند. همچنین یک خدمات مشتریان خوب مستلزم داشتن باهوش‌ترین و پردانش‌ترین افراد نیست. بر همین اساس، هر چند که یک نرم‌افزار هلپ دسک مبتنی بر ITIL می‌تواند به شما کمک کند، اما حتی بهترین راه‌کارها نیز نمی‌توانند شما را یاری دهند اگر مشکلاتی در افراد و فرایندهای میزکار شما وجود داشته باشد. در زیر به شش نکته خواهیم پرداخت که حتی در صورت عدم استفاده از یک نرم‌افزار پشتیبانی مشتریان قدرتمند نیز می‌توانند منجر به افزایش رضایتمندی مشتریان شما شوند.
نکته اول: با کاربران نهایی مانند یک دارایی، درخواست یا تیکت رفتار نکنید
فراموش نکنید که طرف مقابل شما یک انسان است که قطعاً انتظاراتی دارد، احساساتی دارد و انتظار دارد تا مانند یک انسان با او رفتار شود. با آنها به گونه‌ای تعامل کنید که دوست دارید با شما هنگامی که با یک هلپ دسک تماس می‌گیرید، رفتار شود. حتی سعی کنید که به آنها به دید مشتری نگاه کنید، هر چند که لزرماً همه‌ی آنها به صورت شخصی و مستقیم به شما مبلغی را پرداخت نکنند.
نکته دوم: کاربران نهایی (مشتریان) مهمتر از اسکریپت‌ها و پایگاه دانش شما هستند
اگر هلپ دسک شما مجهز به کتابخانه‌ای از اسکریپت‌ها و یا یک پایگاه دانش قدرتمند می‌باشد، اینها صرفاً برای راهنمایی و تسریع امور کاربرد دارند. به آنها مانند وحی مطلق که قابل بازنگری و تخطی نیستند نگاه نکنید. توجه داشته باشید که نمی‌توان تمام رخدادها را با یک اسکریپت یا یک مقاله‌ی پایگاه دانش حل نمود و تحمیل یک اسکریپت یا مقاله‌ی نامناسب به مشتری، نه مشکل مشتری را حل خواهد کرد و نه برای تجارت شما سودی خواهد داشت. تاکید می‌کنم که شما با یک عامل انسانی در تعامل هستید. علاوه بر این، تمام مشکلات محتمل لزوماً در گذشته اتفاق نیافتاده‌اند و ممکن است که مشتری با یک مشکل کاملاً جدید مواجه شده باشد. مهمتر از همه اینکه با مشتری صادق باشید و از اینکه به او بگویید که راه حل مشکل را نمی‌دانید هراسی نداشته باشید (مشروط بر آنکه در اسرع وقت مشکل را پیگیری و حل خواهید کرد).
نکته سوم: به کاربر نهایی خوب توجه کنید
سعی کنید تا مانند یک ربات انسان نما، صرفاً کلمات را به درخواست تبدیل نکنید. به برخورد مشتری و لحن او نیز دقت کنید. آیا مشتری عصبانی و ناامید به نظر می‌رسد و یا آرام و خونسرد؟ آیا مشتری سرگردان و مبهم است؟ ممکن است که مشکل کاربران نهایی از نظر شما پیش پا افتاده و کم اولویت باشد، اما برای آنها این مشکل بسیار حیاتی باشد. همیشه به احساس کاربر نهایی خود توجه کنید و سعی کنید که موقعیت او را درک کرده و متناسب با شرایط او رفتار مناسب از خود نشان دهید.
نکته چهارم: به جای گارد گرفتن، از مشتری عذرخواهی کنید
صرفه نظر از آنکه مشکل پیش‌آمده از سمت شما یا سازمان شماست، از طرف واحد فناوری اطلاعات به خاطر مشکل پیش آمده از کاربر نهایی عذرخواهی کنید. برای کاربر نهایی یا مشتری هیچ تفاوتی نمی‌کند که مشکل از شماست یا همکار شما. اما، با شرایطی که کاربر نهایی دارد، قطعا سر و کله زدن با پشتیبانی که او را مقصر می‌داند او را خرسند نخواهد کرد. با پذیرش نسبی مسئولیت و عذرخواهی از کاربر، می‌توانید در نهایت رضایت او را جلب کنید.
نکته پنجم: به بازخوردهای هلپ دسک بی‌اعتنا نباشید
مشتریان و کاربران نهایی را به انتقاد و پیشنهاد در خصوص پشتیبانی IT خود تشویق کنید و به بازخوردهای آنها گوش فرا دهید. بر اساس اصل بهبود مبتنی بر بازخورد، سعی کنید راهکاری مناسب را در دستور کار هلپ دسک خود قرار دهید. در غیر این صورت، صرف وقت برای بررسی انتقادات و پبشنهادات مشتریان چه سودی خواهد داشت؟ انبوه مشکلات حل نشده می‌تواند نارضایتی شدید مشتریان را به دنبال داشته باشد. بنابراین در صورتی که نمی‌توانید به مشکلات و انتقادات مشتریان پاسخ دهید، حداقل سعی کنید مشتری را در جریان امور گذاشته و راه حل میانی یا موقت به او پیشنهاد دهید.
نکته ششم: یک گام از پشتیبانی فراتر رفته و خود را جای مشتریان بگذارید
هر چند وقت یکبار خود را در جایگاه مشتری قرار دهید و سعی کنید ببینید که چطور مشتریان شما از خدمات IT شما استفاده می‌کنند. سعی کنید فناوری اطلاعات را از دیدگاه آنها ارزیابی کنید تا حقیقتاً دریابید که چگونه فرایندهای IT و پشتیبانی شما بر کار و تجارت آنها تاثیر گذاشته است. این کار دید شما را جهت بهبود سرویس‌دهی به مشتریان بازتر خواهدکرد.
در این مقاله، شش نکته‌ی کلیدی در بهبود هلپ دسک و سرویس‌دهی به مشتریان را بررسی کردیم. هر چند برای تحقق این 6 نکته لزومی به استفاده از یک نرم‌افزار هلپ دسک پیشرفته ندارید، اما این نکات کمک شایانی به ارتقاء میزان رضایت مشتریان شما خواهند کرد.
