فهرست مطالب این مقاله:
در این مطلب 7 روش موثر برای بهبود خدمات آنلاین مشتریان را به شما معرفی می‌کنیم. امروزه رقابت تنگاتنگی بین شرکت‌ها برای ارائه بهتر خدمات مشتری در جریان است و شما باید از وجود ابزارهای پیشرفته برای ارائه پشتیبانی آنلاین به مشتریان خود اطمینان داشته باشید.
۷ نکته استثنایی برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان
اگر می‌خواهید مشتری از خدمات شما شگفت زده شود، موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- انتخاب کانالهای پشتیبانی مناسب
- آماده سازی منابع آنلاین
- توانمندسازی تیمها برای حفظ رضایت مشتری (اولویت اول هر کسب و کار)
درک چگونگی و اجرای صحیح پشتیبانی آنلاین باعث می‌شود که مشتری از خدمات مشتریان (Customer service) شما شگفت زده شود. بهترین راهنمایی ما برای بهبود خدمات مشتریان آنلاین به شرح زیر است.
۱. از خودتان بپرسید: نیازهای مشتریان چیست؟
در زمینه خدمات آنلاین مشتریان، یکی از مهمترین مواردی که باید در نظر بگیرید این است که خواسته‌های رایج مشتریان از تیم پشتیبانی شما چیست.
مشتریان خود را هر جایی که هستند تامین کنید. مطمئن شوید با بررسی وب سایت شما می‌توانند جواب مشکلات احتمالی خود را به راحتی پیدا کنند. می‌توانید از یک ویجت پشتیبانی استفاده کنید تا مشتریان بدون نیاز به ترک وب سایت به پشتیبانی دسترسی پیدا کنند.
برای موفق شدن، بهتر است روی کانالهای پشتیبانی تمرکز کنید که مشتریان واقعا به آن‌ها نیاز دارند.
۲. در دست و بال مشتریان خود نباشید
خدمات سلف سرویس با استفاده از پایگاه دانش و توانایی جستجو در داخل سایت یا سرویس دِسک می تواند منافع زیادی برای مشتریان شما داشته باشد و موانع زیادی را برطرف کند. خوب است که بدانید بیشتر مشتریان تمایل دارند به‌جای تماس با واحد پشتیبانی و یا ثبت تیکت، راه حل مورد نظر خود را به صورت آنلاین پیدا کنند.
آیا یک پایگاه دانش جامع و یا ساز و کاری برای پیشنهاد هوشمند راه حل‌های احتمالی برای مشتریان در نظر گرفته اید؟ اگر پاسخ شما منفی است بدانید که روش پشتیبانی شما مطابق با استانداردهای روز نیست و یک روش سنتی را در پیش گرفته اید.
در دانا پرداز، ما با استفاده از نرم افزار Help Desk دانا دِسک همه اطلاعات لازم مشتریان را در یک پایگاه دانش جامع قرار داده ایم. وجود این پایگاه دانش باعث شده حجم تیکت‌های ورودی ما به طور متوسط 40% کاهش پیدا کند. در واقع مشتریان ما ترجیح می‌دهند قبل از اینکه برای ثبت تیکت وارد سامانه پشتیبانی شوند و یا قبل از اینکه گوشی تلفن را برای تماس با واحد پشتیبانی ما بردارند، ابتدا مشکل یا درخواست خود را در پایگاه دانش جستجو کنند. مطمئن باشید مشتریان شما هم این شیوه را ترجیح می‌دهند!
یکی دیگر از قابلیت‌های جالب و مفید نرم افزار Help Desk دانا دِسک، پیشنهاد خودکار راه حل بر اساس کلمات وارد شده در فرم تیکت به کاربر است، به این ترتیب زمانی که کاربر در حال تایپ کردن تیکت خود است، مجموعه‌ای از مطالب مرتبط را مشاهده می‌کند و ممکن است راه حل مورد نظرش را پیدا کند.
۳. پایگاه دانش به تنهایی کارساز نیست
بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها می توانند از دیدگاه “محتوا برای ارائه خدمات به مشتری (content as customer service)” بهره ببرند.
برای ایجاد انواع منابع خدمات مشتری، شامل انتشار کتاب الکترونیکی رایگان یا وبینار و با هدف کمک در امر پشتیبانی از مشتری، باید زمان گذاشت و فعال بود. هنگامی که مشتریان در مورد موضوعات عمومی سوال می‌کنند، مجموعه‌ای کامل از انواع محتوا باید جهت کمک ارائه شود و در واقع نیازی نیست که سوالات تکراری (canned questions) هر دفعه توسط کارشناس مکررا پاسخ داده شود.
با ارائه محتوای با ارزش، بازدیدکنندگان جدید را به مشتریان بالقوه تبدیل می‌کنید. در واقع زنجیری از جنس اعتماد می‌سازید و بازدیدکنندگان تصادفی را به مشتریان دائمی تبدیل می‌کنید.
۴. به زمان مشتریان خود احترام بگذارید
آیا می‌دانید مشتریان چه مدت منتظر پاسخ اولیه می‌مانند؟ متوسط زمان حل مشکل چقدر است؟ مشتری چند بار باید با تیم شما تماس بگیرد و مذاکره کند تا مشکلش حل شود؟
اگر زمان پاسخگویی و انتظار مشتری خیلی طولانی شود، او زمان بیشتری برای بررسی پیشنهادات رقبا خواهد داشت. بهبود مستمر در پایش و اندازه گیری سطح خدمات، باعث ارتقاء کیفیت خدمات می‌شود. شما باید از یک نرم افزار Help Desk پیشرفته که امکان مدیریت توافق نامه سطح خدمات (SLA Management) را داشته باشد، استفاده کنید. نرم افزار helpdesk دانا دِسک، دارای زیر سیستم قدرتمند SLA برای کنترل و اندازه گیری معیارهای مهم مربوطه مانند زمان پاسخ اولیه، زمان پاسخ مجدد و زمان انجام است.
۵. “خدمات آنلاین” مساوی با “سرویس خودکار یا رباتیک” نیست
هنگام ارتباط آنلاین با مشتریان، یک متن ایمیل شده نمیتواند حس مذاکره رو در رو و دوستانه را انتقال دهد چون در آن علائمی مانند نوسان صوت یا زبان بدن قابل مشاهده نیست.
القاء حس همدردی به مشتری در ارتباطات مجازی بسیار مهم است. یک مهارت اساسی که روی مشتریان تاثیر بالایی دارد، انعکاس حالت آن‌ها (mirroring) است. این یعنی تطبیق حالت صحبت کردن خود با لحن آن‌ها و اطمینان دادن به آن‌ها که شما هوایشان را دارید. اگر مشتری رسمی صحبت کرد، شما نیز حرفه ای و جدی صحبت کنید. اگر لحن او دوستانه بود، سعی کنید لحن شما نیز همینطور باشد و در صورت صلاحدید حتی می‌توانید در حد معقول با مشتری شوخی کنید.
تکنیک انعکاس باعث ایجاد حس خوب می‌شود و مشتری احساس راحتی خواهد کرد و احتمال سوء تعبیر و بدفهمی پایین می‌آید.
۶. دانش و درک خود از محصول را بالا ببرید
کارشناسان بخش پشتیبانی مشتریان معمولا برای کمک به مشتریان زمان کافی برای بررسی مشکلات را دارند ولی در زمان ارائه خدمات پشتیبانی حضوری یا تلفنی کار سخت‌تر است و باید در همان لحظه جوابگو باشند. تیم‌های پشتیبانی آنلاین نباید فقط به مستندات تکیه کنند و باید مطالعات فراتر و درک کاملی از محصولات داشته باشند.
کارکنانی که خواهان پیشرفت هستند باید در مورد نحوه عملکرد محصول یا سرویس خود اطلاعات دقیق و کامل داشته باشند. داشتن دانش گسترده از محصول کمک می‌کند تا سریعتر به مشتریان کمک کنید و عملکرد بهتری داشته باشید.
البته هیچ کس نمیتواند جواب همه سوالات را بدهد و با تجربه ترین افراد نیز باید برای بعضی از موارد پیچیده از مهندسان و طراحان راهنمایی و مشورت بگیرند.
۷. توانایی کل شرکت را برای کمک به مشتریان به کار بگیرید
یکی از بزرگترین مزایای استفاده از پشتیبانی آنلاین انعطاف پذیری بالای آن است. اگر می‌خواهید پشتیبانی خود را از خوب به عالی تبدیل کنید، به کارگیری توانایی تمام افراد شرکت برای صحبت با مشتریان و رسیدگی به سوالات آنان ضروری است.
یک فرهنگ مشتری محور را در ذهنیت کارمندان خود ایجاد کنید و همه را وادار به انجام فعالیت‌های پشتیبانی نمایید. این فرهنگ سازی، مهارت‌ها و توانایی‌های شرکتی کارمندان را از بین نخواهد برد و اطمینان حاصل می‌کند که کارمندان روش درست و مناسب صحبت با مشتریان را می‌دانند.
سوالات متداول
- چگونه مشتریان از خدمات شما شگفت زده می شوند؟
انتخاب کانالهای پشتیبانی مناسب – آماده سازی منابع آنلاین – توانمندسازی تیمها برای حفظ رضایت مشتری (اولویت اول هر کسب و کار) - روش های موثر بهبود خدمات آنلاین مشتریان چیست؟
از خودتان بپرسید: نیازهای مشتریان چیست؟ – در دست و بال مشتریان خود نباشید – پایگاه دانش به تنهایی کارساز نیست – به زمان مشتریان خود احترام بگذارید – “خدمات آنلاین” مساوی با “سرویس خودکار یا رباتیک” نیست و …. .
