آیا اصول اولیه مدیریت رخداد هنوز حائز اهمیت هستند؟

در این مقاله‌ با فرآیند مدیریت رخداد و اصول و قواعدی که می‌بایست بر مبنای‌ آن‌ها چنین فرآیندهایی ایجاد شوند، آشنا می‌شوید. سازمان‌ها می‌توانند به کمک مدیریت رخدادها و اطلاعاتی که از این رخدادها حاصل می‌شود، تصمیمات بهتری در جهت بهبود کیفیت سرویس‌ها اتخاذ نمایند.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM به طور متناوب در حال توسعه و تکامل است و در طول بیش از 20 سال گذشته ITSM به کرات مورد استفاده قرار گرفته و به یک اصطلاح جا افتاده تبدیل شده است. همچنین حوزه‌ی مواردی که در آن مطرح شده است به مراتب گسترده‌تر شده است. تمرکز اصلی ITIL در سال‌های نخستین پیدایش آن بر روی استراتژی و طراحی و همسو با رویکرد اصلی ITSM بوده است. در سال‌های اخیر، تلاش‌های زیادی برای ترکیب ITIL با راه‌کارها و رویکردهای جدید (مانند DevOps که تاکید آن بر روی همکاری و ارتباط متخصصان فناوری اطلاعات و توسعه‌دهندگان است) به منظور گسترش و افزایش ارزش سازمان‌ها صورت گرفته است.

تمام این تغییر و تحولات گامی مثبت تلقی می‌شوند. از این رو، یادآوری این موضوع که تمام زیرساخت‌های فناوری اطلاعات امروزی باید بر اساس ITSM بنا نهاده شوند خالی از لطف نیست. به دلیل همان پیشرفت و تحولی که در طول تمامی این سال‌ها رخ داده است، ما باید اطمینان حاصل کنیم که تمام قواعد و اصول اولیه را به عنوان هسته‌ی مرکزی رویکرد ITSM به خوبی می‌شناسیم.

اتخاذ رویکردی مناسب برای مدیریت رخدادها

سرویس‌های IT همواره در حال پیشرفت و ارتقاء هستند که این امر موجب افزایش قابلیت‌اطمینان (reliability) آنها شده است. این امر، با توجه به آنکه که زندگی روزمره ما هر چه بیشتر در حال وابسته شدن به فناوری اطلاعات است، بسیار مثبت و ضروری است. با این حال، هر کدام از اجزای این سرویس‌ها ممکن است با خرابی مواجه شوند. از این رو، ما ملزم به پیگیری فرآیندی موثر و بهینه برای شناسایی و ترمیم این خرابی‌ها هستیم. این موضوع سرآغاز مبحث مدیریت رویداد (Incident Management) است که در برخی موارد به آن مدیریت رخداد یا مدیریت حادئه نیز می‌گویند. اصول و قواعدی زیادی وجود دارد که فرآیندهای مدرن مدیریت رویداد باید بر اساس آنها پایه‌ریزی شوند. دو مورد از مهم‌ترین آنها به قرار زیر است:

یافتن راه‌حل، یک بار برای همیشه

هیچ گاه درخواست یک مشکل نباید بدون پاسخ گذاشته شود. همچنین، نباید برای یک مشکل، چندین کارشناس به صورت همزمان و به طور جداگانه پیگیری انجام دهند. از همه مهم‌تر، نباید برای مشکلات از قبل حل شده و شناخته شده که راه‌حل مدون و مشخصی دارند، وقت و انرژی برای کشف راه‌حل صورت گیرد. این اصول، قاعده‌ی “یافتن راه‌حل، یک بار برای همیشه” را می‌سازند. هنگامی که یک مشکل تشخیص داده می‌شود (از طریق تماس تلفنی یا ثبت تیکت یا از طریق سامانه‌ی سلف سرویس و اتوماسیون) دو مورد زیر باید به دقت انجام شوند:

اگر موارد فوق به درستی رعایت شوند، نه با رخداد بدون پاسخ مواجه خواهیم شد و نه با رخدادهای مشابهی که قبلا برای حل آنها را‌ه حلی در نظر گرفته شده است. به عبارت دیگر، ما نه تنها تضمین خواهیم کرد که مشکل مشتری بدون پاسخ نخواهد ماند، بلکه رویکردی بهینه برای مقابله با مشکلات تکراری هم اتخاذ خواهیم کرد.

بیان مشکلات بدون نیاز به اطلاعات تخصصی

مفهوم Service Desk، به عنوان تنها نقطه‌ی اتصال به مشتری که ضامن خدمات پشتیبانی می‌باشد، در حقیقت هسته‌ی اصلی مدیریت رویداد می‌باشد. اساساً، انتخاب نوع نیاز و نوع تخصص لازم برای حل مشکل مشتری نباید به خود آنها سپرده شود. در حقیقت، مشتری لزومی ندارد که از نوع اشکال و رویداد خود مطلع باشد. بلکه تنها باید بداند که مشکلی بوجود آمده و آن را گزارش کند. اینکه این مشکل و رویداد از چه نوعی است و چه کسی باید چه راه‌حلی را برای آن در نظر بگیرد به عهده‌ی Service Desk و فرایند مدیریت رویداد است. این امر بسیار مهم و حیاتی است، زیرا نمی‌توان همیشه از مشتری انتظار داشت که بداند تکنولوژی مورد استفاده چگونه کار می‌کند. آنها تنها می‌دانند که از آن تکنولوژی چگونه استفاده کنند.

تصور کنید که یک فرد عادی با نشانه‌ی درد در قسمت داخلی بدن خود هستید. طبیعتا شما به یک پزشک عمومی و یا به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه خواهید کرد و در صورت تشخیص پزشک به متخصص ارجاع داده خواهید شد. عملاً، هیچ کس از یک فرد عادی انتظار ندارد که با مشاهده‌ی اندک نشانه‌ای از بیماری یا درد، توان تشخیص بیماری و متخصص مورد نظر را داشته باشد.

رعایت اصول اولیه‌ی service desk برای حصول اطمینان از مدیریت موثر رویدادها ضروری است. تطبیق تماس‌ها یا درخواست‌های جدید با موارد قبلی به منظور اطمینان از هدر نرفتن وقت کارشناسان به دلیل دوباره‌کاری از جمله‌ی این اصول اولیه می‌باشد. امروزه، به جای مکالمه با مشتریان و پیگیری درخواست‌های آنها، روال ثبت درخواست‌ها به کمک نرم‌افزارهای Help Desk با قابلیت‌هایی نظیر اتوماسیون و خودیاوری بسیار رایج و متداول است.

انسان‌ها، فرآیندها و تکنولوژی

تمام مواردی که تا حالا به بررسی آن پرداختیم، گواه بر رابطه‌ای عمیق و وابستگی انکارناپذیر بین انسان‌ها، فرایندها و تکنولوژی است که همواره در حال عمیق‌تر شدن است. ما همواره شاهد رشد و گسترش تکنولوژی و همچنین تحول در واسط یا ابزار ارتباطی (خصوصاً بین مشتری و سرویس‌دهنده) هستیم، اما با این حال حذف نیاز به انسان برای طرح پرسش و پاسخ به طور کامل میسر نخواهد شد. یک فرآیند مدیریت رویداد موثر به عنوان هسته‌ی اصلی یک نرم‌افزار ITSM کمک شایانی به افزایش کیفیت سرویس خواهد کرد.

نتیجه گیری

در مقاله‌ی فوق با فرآیند مدیریت رخدادها و اصول و قواعدی که می‌بایست بر مبنای‌ آنها چنین فرآیندهایی ایجاد شوند، آشنا شدید. دو مورد از قواعدی که در این مقاله به آنها اشاره شده است عبارتند از: قاعده‌ی یافتن راه‌حل، یک بار برای همیشه و قاعده‌ی بیان مشکل بدون نیاز به دانش کافی. بطور کلی سازمان‌ها می‌توانند به کمک مدیریت رخدادها و اطلاعاتی که از این رخدادها حاصل می‌شود، تصمیمات بهتری در جهت بهبود کیفیت سرویس‌های ارائه شده اتخاذ نمایند.