فهرست مطالب این مقاله:
بیش از یک سال از ارائه ITIL 4 می گذرد. در حال حاضر مشاغل بیشتر از هر زمان دیگری روی تأمین ارزش برای مشتریان خود و ارزیابی ITIL 4 متمرکز شده اند. ما در حال گذار و تغییر مدل کسب و کار ها از مدلی قرار داریم که در آن تنها سود رسانی به چند فرد خاص مهم بود. امروز تاکید روی سود رسانی به همه (مشتریان، سرمایه گذاران، کارمندان، شرکا، جوامع و غیره) قرار دارد. این تغییر رویه با افزایش انفجاری فعالیت های مبتنی بر ارزش مانند تجربه مشتری (CX) و تجربه کارکنان (EX) کاملا آشکار است.
امروز در دنیای مدل های متنوع مدیریت خدمات، ITIL همچنان مهم است. دلایل این امر را می توان به اختصار چنین بیان کرد:
- ITIL 4 بر ارزش ایجاد شده متمرکز است
- ITIL 4 تحول دیجیتال و مدیریت خدمات سازمانی (ESM) را تقویت می کند
- در ITIL 4 ادغام، همکاری و مدیریت روابط برای موفقیت مهم است
تغییرات در نظریه کسب و کار و ارزیابی ITIL 4
تمرکز روی سهامدار، اولین نظریه مدل کسب و کار بود که بیش از 100 سال بیش توسط فردریک تیلور ارائه شده بود. با توجه به اینکه امروزه با پیشرفت تکنولوژی افراد به یکدیگر بسیار نزدیک تر شده اند و فاصله ها کمتر شده و گزینه های متنوعی برای مشتریان فراهم شده است، حرکت به سوی یک نظریه کسب و کار مشتری محور، امری اجتناب ناپذیر بود.
نتیجه این تغییر این بود که در همه سطوح مشاغل و واحدهای سازمانی شاهد رقابت و سعی در پرداختن به تئوری ها و چارچوب های حمایتی لازم برای فعال کردن ارزش، به شکلی که در گذشته قابل مشاهده نبود هستیم. به این ترتیب تئوری ها، مدل ها، ایده ها و چارچوب های جدید تجاری با محوریت ارائه ارزش بیشتر و بیشتر به مشتریان روی کار آمدند و ITIL 4 یکی از بهترین این مدل هاست.
همکاری مهم است
اینجاست که ITIL 4 ارزش واقعی خود را نشان می دهد و به معنای واقعی می درخشد. قدرت ITIL 4 در این است که تلاش می کند با همکاری با تمام ذینفعان برای همه ارزش ایجاد کند.
به جای اینکه به تفاوت های نسخه های قبلی ITIL و ITIL 4 بپردازیم، به طور خلاصه می توان گفت که همه بهروش ها و فرایندهای نسخ قبلی ITIL هنوز هم مرتبط هستند و در ITIL 4 گنجانده شده اند.
ITIL 4 بر ارزش آفرینی متمرکز شده است و یک چارچوب انعطاف پذیر برای ادغام چارچوب ها و رویکردهای مختلف است. در هسته اصلی، مدیریت خدمات قرار دارد و راهنمایی های لازم در مورد چگونگی همکاری با چارچوب های دیگر برای تأمین ارزش مشترک فراهم شده است.
ITIL هنوز هم در مرکزیت قرار دارد
ITIL 4 یک سال پیش در فوریه 2019 با مجوز بنیاد خود به طور رسمی راه اندازی شد. از آن زمان، کتاب های رسمی ITIL برای همه گواهینامه های ITIL 4 نیز منتشر شده است اما هیجان و استقبال از ITIL 4 هنوز هم به شدت ادامه دارد.
آیا ITIL 4 به وعده هایش عمل کرده است؟
لازم است بدانیم ITIL 4 به عنوان جایگزینی برای بهروش های ITSM طراحی نشده است؛ بلکه راهکاری برای بسط و گسترش آنهاست. در ارزیابی ITIL 4 متوجه می شویم که مجموعه بهروش های آن بر ایجاد ارزش بنا شده و ایجاد همکاری بین ابزار، فناوری و چارچوب هایی که یک شرکت به منظور ایجاد ارزش از آنها استفاده می کند را تشویق می کند. برای رسیدن به این هدف، ITIL 4 از تمام بهروش ها و فرآیندهای ITIL v3 استفاده کرده و تعامل و همکاری با سایر چارچوب ها و بهروش ها را نیز ترغیب می کند.
ITIL 4 نه تنها تمام بهروش های های ITIL را در بردارد، بلکه تعامل با بسیاری از چارچوب های دیگر مانند DevOps ،Agile ،LeanIT ،OCM ،BRM و CX را نیز در همه واحدهای تجاری توصیف و تشویق می کند.
منطقی است که به شکل بهینه از تمام چارچوب ها و بهروش هایی که برای انتخاب و بکارگیری آنها سرمایه گذاری کرده اید برای ایجاد ارزش استفاده کنید. ITIL 4 چارچوب ایجاد ارزش را تنظیم کرده و موفقیت سازمانی را برای سازمان هایی که ITIL 4 را با چارچوب های موجود خود همراه کرده اند، تضمین می کند.
چرا ITIL 4 تقریباً برای همه سازمان ها جذاب است؟ دلایل زیادی در این زمینه وجود دارد. به طور خلاصه، ITIL 4 همه چارچوب ها را برای گسترش فناوری اطلاعات گسترش می دهد تا یک تحول دیجیتالی ایجاد کند و در نهایت برای مشتریان ارزش ایجاد کند و شرایطی را رقم بزند که در آن همه برنده هستند.
انجام این کار برای مشارکت تلاش های کلیه خدمات در سراسر سازمان (به عنوان مثال IT، منابع انسانی، دارایی، تأسیسات و غیره) لازم است تا ارزش به کارآمدترین و موثرترین روش ممکن ایجاد شود.
به این ترتیب نتایج کلیه واحدهای تجاری تراز شده، رضایت کارکنان افزایش پیدا کرده و کیفیت تجربه مشتری بالا می رود. به عبارت دیگر همه چیز سریع تر، بهتر و ارزان تر می شود.
مزایای بکارگیری ITIL 4
- به مشاغل کمک می کند تا به سمت فناوری‌های جدید حرکت کنند
- مبنایی عملی و انعطاف پذیر برای حمایت از سازمان ها در سفر خود به دنیای جدید تحول دیجیتال فراهم می کند
- به توسعه دهندگان نرم افزار و متخصصان مدیریت خدمات و مشاغل توجه ویژه دارد
- بسیاری از عناصر اصلی و موفق ITIL را حفظ می کند
- از تحویل سریع تر، با کیفیت تر و ارزش محور برای افراد و سازمان ها پشتیبانی می کند
یک سال بعد، بکارگیری ITIL 4 از گذشته مهم تر شده است
پس از گذشت بیش از یک سال، مشخص شده است که ITIL 4 قادر است ارزش ایجاد کند، سازمان ها را برای تبدیل دیجیتالی و ESM فعال کند و استفاده از آن امروزه از هر زمان دیگری اهمیت بیشتری دارد.
با نگاهی دوباره به دنیای مدیریت خدمات، واضح است که همکاری مؤثر، کلید موفقیت در مدیریت خدمات و توانمندی سازمان ها در ایجاد ارزش و منافع است. قدرت ITIL 4 در این است که به شکلی انعطاف پذیر فرآیندها، بهروش های ITSM و سایر چارچوب ها را برای رسیدن به این هدف به کار می برد و درگیر می کند.
با نگاهی به سال گذشته، واضح است که ITIL 4 توانسته است تحولات IT را به شکلی ملموس و واقعی در سازمان ها گسترش دهد. تمرکز روی ایجاد ارزش برای مشتری باعث بهره مند شدن همه ذینفعان کسب و کار ها از کیفیت و سرعت بالاتر در ارائه خدمات شده است.
