مدیریت تقاضای ITIL به کسب و کارها کمک می‌کند تا تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها را درک و پیش بینی کنند. هر کسب و کاری تحت تاثیر یک رفتار چرخه ای است. بر اساس ITIL، هدف از demand management، شناخت، پیش بینی و کنترل تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها میباشد.
این بدان معناست که تقاضا برای سرویس‌ها می‌تواند از طریق چرخه کسب و کار، کم یا زیاد شود. هنگام تصمیم گیری در خصوص ارائه یک سرویس، مدیریت سرویس (Service Management) باید الگوهای فعالیت کسب و کار (PBAs) مرتبط با سرویس را درک کند. با وجود آنکه باید از داشتن ظرفیت نامناسب اجنتاب کرد، ظرفیت بیش از حد نیز یک ریسک تجاری بوده و هزینه های غیر قابل جبرانی به همراه خواهد داشت زیرا نمی توان از مشتریان انتظار داشت که بابت ظرفیتی که از آن استفاده نمی‌کنند، پول پرداخت کنند.
PBAها معمولا با توجه به حجم تراکنش‌ها درنظر گرفته می‌شوند. ITIL پیشنهاد می‌کند که سایر فاکتورها مانند منبع تقاضا، درخواست‌های خاص همچون افزایش امنیت و تحمل پذیری برای تاخیر نیز در PBAها درنظر گرفته شوند. وظیفهdemand management تشخیص PBAهای مناسب و مرتبط ساختن آن با پروفایل‌های کاربران (UPs) است. این تبدیل به ورودی های مهم برای فرآیند مدیریت ظرفیت در فاز طراحی سرویس (در چرخه حیات ITIL) می‌شود.
به عنوان یک فرآیند، demand management بخشی از مرحله Service Strategy در چرخه حیات ITIL در نظر گرفته می‌شود. Service Strategy مشخص می‌کند که چه سرویس‌هایی برای مشتریان بالقوه یا در بازارها ارائه شود. تصمیم‌هایی که در مرحلهservice strategy اتخاذ می‌شود، کاتالوگ سرویس (Service Catalog)، فرآیندهای کسب و کاری، پیشخوان خدمات، ظرفیت مورد نیاز و نیازهای مالی برای فراهم سازی سرویس را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
Demand Management به عنوان بخشی از مرحله Service Strategy، استفاده از منابع فناوری اطلاعات را ساده و بهینه می‌کند. مدیریت تقاضا تضمین می‌کند که تعداد منابع فنی و انسانی تخصیص داده شده، با میزان تقاضای مورد انتظار برای خدمات و سرویس‌ها، تطابق دارد. اگر پیش بینی برای تقاضا، بسیار پایین تر از حد انتظار باشد، در چنین شرایطی سطح مورد نظر از سرویس‌های توافق شده، ارائه نخواهد شد. اگر پیش بینی برای تقاضا بسیار بیشتر از حد انتظار باشد، در آن صورت تمامی منابعی که به یک سرویس تخصیص داده می‌شوند، مورد استقاده قرار نخواهند گرفت (هزینه ای هم برای آنها پرداخت نخواهد شد).
Demand Management فرآیندی در ITIL است که بیشتر از آنکه یک فرآیند مستقل باشد، از فرآیندهای دیگر پشتیبانی می‌کند. برای مثال،فعالیت‌های موجود در Demand Management برخلاف مدیریت رخداد، برای مشتری قابل مشاهده نیستند. هنگامی که تقاضا برای سرویس، متعادل نشود، تقریبا همه بخش‌های چرخه حیات ITIL را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
برای اندازه گیری و مدیریت تقاضا ابزارهای نرم افزاری همچون نرم افزار Dana ITSM می تواند به شما کمک کند.
نقش‌های مدیریت تقاضا (Demand Management Roles)
Demand Management نیز همچون سایر فرآیندهای موجود در چارچوب ITIL، دارای زنجیره ای از مسئولیت‌ها و مالکیت‌ها است. در اینجا، صاحبان، مدیران روابط تجاری (Business Relationship Managers) نامیده باشند. مدیریت روابط تجاری، ارتباط بین مشتری و فراهم کننده سرویس را برقرار کرده و آن را توسعه می‌دهد.
اهداف و فعالیت‌های مدیریت تقاضا (Demand Management Objectives and Activities)
هدف Demand Management، تشخیص و کنترل تقاضای مشتریان برای سرویس‌های IT میباشد. این فرآیند شامل سه اقدام اصلی است:
تحلیل میزان مصرف فعلی مشتری از سرویس‌های IT: ساده ترین راه برای انجام این کار، تحلیل داده های مربوط به رخدادها، درخواست‌ها و مشکلات در میز کار خدمات (service desk) است. میزان مصرف شبکه و Uptime بودن آن را می‌توان از طریق داشبورد خدمات و چیزهایی شبیه به آن در محیط NOC، اندازه گیری نمود.
پیش بینی تقاضاهای آینده مشتری برای سرویس‌های IT: در اینجا مدیر روابط تجاری وارد کار می‌شود. او ممکن است مستقیما با مشتری درباره نیازهای پیش بینی شده صحبت کند، روال مصرف مشتری یا درخواست‌هایش را تجزیه و تحلیل کند و بر اساس روال های مشابه مشتریان، در خصوص مصرف آینده آنها پیش بینی های آگاهانه انجام دهد.
تحت تاثیر قرار دادن میزان مصرف از لحاظ مالی یا فنی در صورت لزوم: برای مثال، اگر میزان مصرف یک مشتری از سرویس بیشتر از میزان پیش بینی شده در SLA باشد، در اینصورت فراهم کننده سرویس ممکن است هزینه اضافه بابت مصرف بیش از حد از مشتری دریافت کند تا بدین وسیله هزینه های ناشی از تقاضای پیش بینی نشده را جبران کند. همچنینDemand Management از مناسب بودن هزینه های گنجانده شده در طراحی سرویس اطمینان حاصل می‌کند. این از لحاظ ساختاری شامل دو فرآیند است:
پیش بینی تقاضا (Demand Prognosis) و مدیریت تقاضا
در Demand Prognosis مدیر روابط تجاری، میزان مصرف سرویس IT را تحلیل و بررسی می‌کند. همچنین میزان مصرف آینده را نیز بر اساس اطلاعات بدست آورده همچون روندهای مصرف و بازخورد بدست آمده از مشتری، پیش بینی خواهد کرد. در برخی موارد، مشتری مستقیما نشان می‌دهد که چه زمانی ظرفیت بیشتر یا تعداد قابل توجهی از سرویس‌ها را نیاز دارد. این کار در ITIL، الگوی فعالیت کسب و کار (PBA) نامیده می‌شود. بر اساس ITIL، PBA یک شاخص حجم کار از یک یا چندین فعالیت کسب و کاری است که در مشاهده الگوهای مصرف به فراهم کنندگان سرویس کمک می‌کند.
الگوی فعالیت کسب و کار، جنبه های زیر را در استفاده مشتری از خدمات اندازه گیری می‌کند:
- ·تکرار (Frequency)
- ·حجم مصرفی (Volume)
- ·مدت زمان (Duration)
- ·مکان (Location)
تکرار مصرف بدین معناست که حجم مصرف هر چند وقت یکبار رخ می‌دهد (به بیان دیگر هرچند وقت یکبار از سرویس استفاده می‌شود).
حجم مصرفی به معنای میزان فعالیت است. برای مثال این مقدار می‌تواند تعداد تراکنش‌های پردازش شده یا تعداد تیکت‌های یک service desk باشد. همچنین این مقدار می‌تواند افزایش یا کاهش یابد.
مدت زمان مصرف سرویس بدین معناست که یک الگوی مصرف چه مدت بطول می انجامد. آیا حداکثر استفاده از Database فقط در طول ساعات کاری رخ می دهد یا در طول ماه های خاصی از سال؟ افزایش یا کاهش مصرف از چه زمانی آغاز شده است؟
مکان مصرف، محلی است که مصرف در آنجا رخ می‌دهد. برای مثال در داخل service desk یا دپارتمان فروش؟
PBA همچنین شامل یک پروفایل کاربری (user profile) است که یک الگوی مصرف سرویس بوده و به نوع کاربر وابسته است. برای مثال، ممکن است توسعه دهندگان الگوی مصرف database بالاتری نسبت به کاربران کسب و کار داشته باشند.
کنترل تقاضا (Demand Control) و مدیریت تقاضا
Demand control روشی است که در آن فراهم کنندگان،؛ میزان مصرف سرویس‌های IT را کنترل می‌کند. این کار می‌تواند از طریق روش‌های فنی (همچون Network Throttling) یا روش‌های مالی (همچون افزایش هزینه در صورت مصرف بیشتر از سطوح توافق شده) انجام شود. فرآیند کنترل تا زمانی که ظرفیت برای تقاضای بیشتر در service catalog درنظر گرفته می‌شود، اجرا می‌شود. توسعه خدمات و پکیج های سرویس متفاوت نیز تقاضا را کنترل می‌کند. خدمات و پکیج های سرویس متفاوت، هزینه و تقاضا را همزمان با ارائه خدماتی که بیشترین ارزش را داشته و توسط مشتری استفاده می‌شوند، کنترل می‌کند.
ITIL demand management communication flow
برخلاف سایر فرآیندهای چرخه حیات ITIL، demand management بر ارتباط بین فرآیندهای مختلف تکیه می‌کند نه بر مجموعه ای از فرآیندهای مستقل (self-contained). بر خلاف سایر فرآیندها، demand management با سایر فرآیندهای چرخه حیات استراتژی سرویس در ارتباط است. از یک طرف، demand management بازخورد مشتری را بواسطه رابطه تجاری مدیر و PBA دریافت می‌کند و از طرف دیگر، demand management بر اساس اطلاعات و نتایج بدست آمده، با بسیاری از فرایندهای دیگر ارتباط برقرار می‌کند.
Demand management هنگامی در استراتژی سرویس استفاده می‌شود که الگوی فعالیت کسب وکاری در کنار service portfolio management جهت سرمایه گذاری در سرویس‌های جدید و افزایش ظرفیت، مورد استفاده قرار گیرد.
Demand management در انتقال سرویس نیز هنگامی استفاده می‌شود که از داده جمع آوری شده برای تایید اینکه فهرست سرویس‌های جدید مطابق با نیازهای پیش بینی شده الگوی فعالیت کسب و کاری است، استفاده شود.
Demand management در اجرای سرویس به عنوان نقطه پایانی برای بازخوردهای بدست آمده از service desk مورد استفاده قرار می‌گیرد. Service desk روندهای مصرف سرویس را شناسایی کرده و این اطلاعات را برایdemand management ارسال می‌کند تا در صورت نیاز capacity management را نسبت به افزایش یا کاهش منابع، باخبر کند.
در نهایت، Demand management در بهبود مستمر سرویس نیز هنگامی در نظر گرفته می‌شود که داده بدست آمده از Demand management و PBA برای بهبود سرویس‌ها بر اساس پیش بینی‌های مصرف، مورد استفاده قرار گیرد.
چرا ITIL demand management از اهمیت زیادی برخوردار است؟
Demand management به یک دلیل ساده، ضروری است: تقریبا غیرممکن است که برنامه ریزی برای تقاضا و برآورده کردن نیازهای مشتریان به سرویس‌ها تنها بر اساس ارزیابی، به درستی انجام شود. اگر پیش بینی در خصوص میزان افزایش سرویس بر اساس آنچه که در مورد تقاضای جاری در مقایسه با تقاضای مشتریان مشابه دیگر انجام شود، در آن صورت در بهترین حالت منجر به ایجاد اطلاعات نادرست شده و در بدترین حالت بسیار گران تمام خواهد شد. برنامه ریزی دقیق و درست به تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده و بازخوردهای کاربران نیاز دارد ( همانطور که در فرآیند پیش بینی تقاضا (demand prognosis) ملاحظه کردید). برآوردهای نادرست بر روی موارد زیر اثرات منفی خواهد گذاشت:
- معیارهای SLA
- KPIها
- رضایت مشتری
- مدیریت مالی
- مدیریت رخداد
- مدیریت روابط تجاری
- استراتژی سرویس
مدیریت ضعیف تقاضای سرویس، یک ریسک بزرگ برای سازمان‌ها است. برنامه ریزی نادرست برای افزایش مصرف سرویس می‌تواند به معنای از دست رفتن سطوح سرویس و کاهش کیفیت سرویس در سراسر کاتالوگ سرویس باشد. برای کسب و کارها نیز می‌تواند به معنای وقوع هر پیامدی از ضررهای مالی گرفته تا از دست رفتن کسب و کار باشد.
فرآیندها و مراحل مرتبط با ITIL
در مدیریت مالی، برای مثال، پرسش در خصوص اینکه چه میزان از سرویس فراهم شده مستقیماً بر روی بودجه و هزینه های صرف شده برای سرویس مشتری، اثر می‌گذارد. در service portfolio management، تقاضا مستقیماً بر روی اینکه کدام سرویس‌ها در کاتالوگ سرویس مشتری ارائه شده است، اثر می‌گذارد. Service operation (اجرای سرویس) نیز از این طریق تأثیر می‌پذیرد، زیرا برای محدوده سرویس‌های خود و همچنین ظرفیت مرتبط با آن و مدیریت دارایی، به کاتالوگ سرویس وابسته است. Demand management یک مولفه کوچک اما مهم در ITIL است. استفاده نادرست از Demand management بر روی کل سازمان و سرویس‌های ارائه شده اثر می‌گذارد.
سوالات متداول
- مدیریت تقاضا در ITIL چیست؟
مدیریت تقاضای ITIL به کسب و کارها کمک می‌کند تا تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها را درک و پیش بینی کنند. هر کسب و کاری تحت تاثیر یک رفتار چرخه ای است. بر اساس ITIL، هدف از demand management، شناخت، پیش بینی و کنترل تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها میباشد. - چرا ITIL demand management از اهمیت زیادی برخوردار است؟
Demand management به یک دلیل ساده، ضروری است: تقریبا غیرممکن است که برنامه ریزی برای تقاضا و برآورده کردن نیازهای مشتریان به سرویس‌ها تنها بر اساس ارزیابی، به درستی انجام شود.
