مقدمه
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) یک رویکرد شناخته شده و پذیرفته شده در زمینه فناوری اطلاعات است. ITIL برای پشتیبانی از نیازهای محیط کسب و کار ایجاد شده است و به شما امکان میدهد تا با بهبود روش تعامل تیمهای مختلف با یکدیگر و مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات، هزینه های واحد IT را کاهش داده و خدمات بهتری نیز ارائه کنید. بعد از گذشت 52 سال از تاریخچه ITIL ، این بهروش همچنان به عنوان یک روش طلایی محسوب می شود، این بهروش با نیازهای کسب و کار شما منطبق شده و مزایای بسیاری را برای کسب و کارتان به همراه خواهد داشت. چنین روشی برای سیستم های مدیریتی مبتنی بر خدمات مشتری بسیار ایده آل میباشد. ITIL اینکار را از طریق مدیریت ریسک، بهبود مستمر و فراهم سازی امکان تغییر کسب وکار، انجام میدهد.
تاریخچه ITIL
پس از معرفی ITIL بهتر است به سراغ تاریخچه این رویکرد در زمینه IT برویم.
1980 :در این سال بدلیل نارضایتی دولت بریتانیا از پایین بودن سطح خدمات واحد فناوری اطلاعات، ITIL بوجود آمد. اداره بازرگانی دولت انگلستان( Commerce Government of Office) که از آن پس (Central Computer and Telecommunications Agency ) یا همان CCTA نام گرفت، مسئولیت ارائه یک چارچوب فناوری اطلاعات کارآمد با استفاده از منابع فناوری اطلاعات را به یک شرکت خصوصی بنام Group APM سپرد. مقرر گردید که این شرکت تجارب موفق 71 شرکت بزرگ در کشورهای پیشرو در صنعت فناوری اطلاعات را بررسی کرده و بصورت مجتمع جمع آوری کند تا از ماحصل این تجارب به یک جمع بندی در خصوص بهترین روش یا روشهای مدیریت خدمات فناوری اطالعات دست یابد.
1990 :تحقیق کمپانی Group APM ، 10 سال بطول انجامید و در سال 1990 نتیجه و خلاصه این تحقیق 31 کتاب بنام Library Infrastructure Technology Information نسخه یک شد. ITIL در سازمان های دولتی و غیردولتی هم مورد استفاده قرار میگرفت و به سرعت در حال گسترش بود. با رشد فناوری اطلاعات، ITIL نیز همراه با آن توسعه یافت و محبوبیت بیشتری پیدا کرد. اما در نهایت بدلیل حجم بالای مطالب ITIL ورژن یک شکست خورد.
2000 :از سال 1990 تا 2000 و در مدت بیش از 10 سال مجددا روی این پروزه کار شد و نتیجه آن منجر به تالیف 7 کتاب در دو حوزه Delivery Service و Support Service شد. کتابهای مربوط به فرآیندهای تحویل سرویس و فرآیندهای پشتیبانی از سرویس برای ارائه در حجم قابل استفاده، مجددا بازنگری و بازنویسی شدند و خیلی زود به یک سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کاربردی با رویکرد بهروش تبدیل شدند و نسخه دوم ITIL منتشر گردید.
2007 : در سال 2007 در تاریخچه ITIL تحقیقات در این حوزه مجددا 7 سال ادامه پیدا کرد و در نهایت 7 کتاب به 5 کتاب تقلیل پیدا کرد و مفهوم چرخه حیات سرویس (Service Lifecycle ITIL ) مطرح گردید و ورژن سوم ITIL ارائه شد. در این ورژن از زمانی که ایده یک سرویس بوجود می آید تا زمان ارائه سرویس و سپس بهبود آن، چرخه حیات سرویس نامیده شد و مراحل مختلفی در این چرخه شناسایی و راهکارهای مدیریت آنها ارائه گردید.
2011: ITIL در سال 2011 بروزرسانی گردید و 2011 Foundation ITIL معرفی شد. در نسخه بروز رسانی شده ITIL ،هیچ مفهوم تازه ای به آن اضافه نشد و هدف از بروزرسانی تنها رفع خطاها و ناسازگاری های موجود در متن و دیاگرام ها در کل مجموعه بود.
2019: معمولا این انتقاد از ITIL همیشه مطرح بوده که رابطه خوبی با پیشرفت های جدید در زمینه نرم‌افزار و عملیات IT نداشته است. اما در ITIL نسخه 4 این اشکال برطرف شده و این آپدیت طوری طراحی شده است که سازگاری با Agile، DevOps و Lean در اولویت باشه. در حال حاضر ITIL یک پدیده جهانی است که توسط سازمان‌ها با هر شکل و اندازه و جمعیتی مورد استفاده قرار می‌گیرد. تحقیقات نشان می‌دهند که اثر بخشی ITIL در آینده نیز به عنوان مجموعه ای از بهروش‌ها برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باقی خواهد ماند.
به طور کلی ITIL مجموعه ای یکپارچه از بهروش‌های ارائه شده به همراه تعاریف و اصطلاحات رایج است. در حقیقت ITIL به مجموعه‌ای از پنج سند/کتاب که معمولا به عنوان مجموعه‌ها (Sets) یا کتاب‌ها (Volumes) شناخته می‌شوند، تقسیم می‌شود. این کتاب‌ها به توصیف اصول و قواعد می‌پردازند و هر یک رویکردها و موضوعات جداگانه‌ای را پوشش می‌دهند. از لحاظ مفهومی این پنج کتاب عبارتند از: استراتژی سرویس (Service Strategy)، طراحی سرویس (Service Design)، انتقال سرویس (Service Transition)، اجرای سرویس (Service Operation) و بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement).
