فهرست مطالب این مقاله:
یک کاتالوگ خدمات برای هر سازمان IT که محصولات و خدمات متعددی را به کاربران نهایی خود ارائه می دهد، یک دارایی بزرگ است.
سرویس کاتالوگ چیست؟
“مشتریان”، کسانی هستند که نیازهای IT را دیکته می کنند و به طور بالقوه هزینه های بخش های مختلف را تامین می کنند و بنابراین می توانند از مزایای آن نیز استفاده کنند – با استفاده از کاتالوگ برای راهنمایی در مورد جنبه هایی مانند توافقات سطح خدمات (SLA) و هزینه ها به مشتریان اطلاعات کافی را انتقال دهید، در حالی که کارکنان فناوری اطلاعات می توانند سرویس کاتالوگ را برای بدست آوردن جزئیات فنی بیشتر بررسی کنند.
بعضی اوقات نمونه خدمات و کاتالوگ خدمات یکسان تلقی می شوند، اما تفاوت مشخصی بین این دو وجود دارد. کاتالوگ خدمات شما فقط باید شامل خدماتی باشد که در حال حاضر در دسترس هستند در حالی که مجموعه نمونه خدمات شما مواردی را که هم اکنون در دسترس است همراه با خدمات در حال توسعه و مواردی که خاتمه یافته است را نیز لیست می کند. بنابراین، شما می توانید کاتالوگ خدمات را زیر مجموعه ای از نمونه خدمات در نظر بگیرید.
با این حال، یک کاتالوگ خدمات با کیفیت چیزی فراتر از ارائه یک لیست مرتب از همه موارد ارائه شده توسط سازمان شما است. کاتالوگ های خدمات مؤثر با پورتال سلف سرویس نیز ادغام می شوند و به کاربران نهایی امکان می دهند درخواست های خدمات خود را ارسال کنند و تیکت های خود را پیگیری یا به روز نمایند.
در ادامه بیشتر روی مزایای سرویس کاتالوگ تمرکز می کنیم:
بهبود تجربه ذینفعان کسب و کار با استفاده از سرویس کاتالوگ ITIL
همان‌طور که قبلاً نیز گفته شد، کاتالوگ های خدمات با کیفیت فقط به نفع کاربر نهایی نیستند. بلکه مزایای سرویس کاتالوگ شامل حال سهامداران و صاحبان کسب و کار هم می شود. برای مثال:
۱. شفافیت بیشتر در ارائه محصولات و خدمات
یک کاتالوگ خدمات کلیه محصولات و خدمات را به همراه توضیحات مربوط به هر یک از آن ها لیست کرده و دقیقاً توضیح می دهد که یک کاربر نهایی چه انتظاراتی می تواند داشته باشد. زبان مورد استفاده در یک سرویس کاتالوگ لازم است با کیفیت و واضح باشد و سعی داشته باشد تا درک مطالب را برای مخاطب آسان‌تر کند.
۲. سهولت دسترسی به اطلاعات
از آنجا که کلیه محصولات و خدمات در کاتالوگ خدمات ذکر شده اند، ذینفعان همیشه می دانند که در صورت نیاز به اطلاعات خاص باید به کجا سربزنند. این امر احتمال اینکه افراد منتظر در صف صحبت با میز خدمات هم بتوانند پاسخ مناسب دریافت کنند را افزایش می دهد.
۳. تعامل بهتر ذینفعان کسب و کار
سرویس کاتالوگ ها به واحد IT کمک می کنند تا به طور مؤثر با ذینفعان تعامل داشته باشند. کاتالوگ های خدمات با کیفیت دارای چندین نمایش هستند که هر کدام می تواند متناسب با گروه ذینفعان مورد هدف مورد استفاده قرار بگیرد. به عنوان مثال، شما ممکن است تیم های IT داشته باشید که باید اطلاعات فنی مربوط به یک سرویس را بررسی کنند، اما این اطلاعات مربوط به یک کاربر نهایی نیست. برای کاربر نهایی تنها مهم این است که آیا به آنچه لازم است دسترسی دارند یا خیر. این دیدگاه های متفاوت و هدفمند از سرویس کاتالوگ، برای تجربه کلی ذینفعان سودمند است، زیرا افراد دیگر نیازی به پیمایش یا خواندن اطلاعاتی که به آن ها مربوط نیست را ندارند.
۴. فعال سازی خود یاوری در کسب و کار
تحقیقات در چند سال گذشته به این واقعیت اشاره دارد که افراد دوست دارند به خودشان کمک کنند و مشکلشان را برطرف کنند. بسیاری از ما از بابت سرویس رسانی به خودمان خشنودتر می شویم و این حالت رو به افزایش است. سرویس کاتالوگ می تواند به تسهیل گزینه های خودیاوری برای مشتریان – با کمک به بهبود تجربه مشتریان، کمک کند.
کاهش فشار بر میز سرویس IT با استفاده از سرویس کاتالوگ ITIL
سرویس کاتالوگ می تواند به جلوگیری از اتصال تماس های غیر ضروری به میز سرویس IT کمک کند. به جای اینکه کاربران نهایی مجبور شوند با یک تحلیلگر میز خدمات صحبت کنند تا بدانند چه خدمتی یا محصولی ممکن است مورد نیاز آنها باشد، می توانند خودشان برای یافتن راه حل ها به سرویس کاتالوگ مراجعه کنند.
خودیاوری کاربران نهایی را قادر می سازد تا بدون نیاز به کمک یک تحلیلگر میز خدمات، درخواست دسترسی و پیگیری بلیط های خود را اجرایی کنند.
با آزاد کردن زمان کارکنان فناوری اطلاعات از این طریق، سرویس کاتالوگ به تحلیلگران این امکان را می دهد تا روی تیکت های ورودی و موجود که در واقع به توجه آنها نیاز دارند، کار کنند – این به معنای ارزش بیشتر از طرف میز خدمات برای سازمان است. مزیت دیگر سرویس کاتالوگ این است که به کاهش سوالات تکراری کمک می کند.
کاتالوگ خدمات حتی می تواند به سفر اتوماسیون شما کمک کند زیرا گردش کار درخواست خدمات پس از ارسال تیکت می تواند به صورت خودکار انجام شود.
کاهش هزینه های فناوری اطلاعات با استفاده از سرویس کاتالوگ ITIL
یک سرویس کاتالوگ با کیفیت به چندین روش به کاهش هزینه های فناوری اطلاعات کمک می کند.
در مرحله اول، با قابلیت سرویس دهی خودکار و اتوماسیون، فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می تواند به صورت زنجیره ای منتقل شود، همچنین کاربران نهایی به خودشان خدمت می کنند، به سوالات اساسی خود پاسخ می دهند و مسائل اساسی خود را برطرف می کنند. به نوبه خود، میز سرویس IT می تواند مسائل فنی دیگری را که معمولاً توسط تیم های پشتیبانی خط دوم یا سوم انجام می شود، برطرف کند؛ بنابراین این گروه ها روی حوزه های تخصصی تر متمرکز خواهند شد.
هزینه های مربوط به درخواست های “ویژه” نیز می تواند کاهش یابد. به طور قطع با کاربران نهایی روبرو خواهید شد که درخواست خدمات یا محصولاتی را دارند که دستیابی به آنها دشوار است. در بسیاری از این موارد، از قبل خدماتی ارائه می شود که نیازهای این کاربران نهایی را برآورده می کند اما بدون وجود سرویس کاتالوگ، آنها از وجود این خدمات آگاهی پیدا نخواهند کرد. علاوه بر این، ناعادلانه خواهد بود که انتظار داشته باشیم كه كارمندان IT تمام جزئیات سرویس را از حفظ بدانند.
بنابراین، از مزایای سرویس کاتالوگ این است که با نمایش خدمات قابل دسترسی، به کاهش این نوع درخواست ها کمک می کند (و بنابراین کاربران نهایی را به سمت یک جایگزین کاملاً قابل قبول هدایت می کند). کاهش این نوع درخواست ها نه تنها باعث کاهش هزینه های غیرضروری مرتبط می شود بلکه خطرات ناشی از استفاده غیرمجاز در IT را کاهش می دهد – به عنوان مثال، واضح است که بهتر است کاربران خودشان نرم افزار مورد استفاده خود را نصب کنند.
داشتن کلیه اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات موجود به بهبود تصمیمات مالی نیز کمک می کند. این دانش به جهت دهی تصمیمات مربوط به خدمات و محصولات آینده کمک می کند و در عین حال متخصصان ITSM را قادر می سازد تا آنچه را که ممکن است برای سازمان ارزش ایجاد کند از موارد انحرافی جدا کنند.
از مزایای سرویس کاتالوگ با كيفيت این است كه به سؤالات پاسخ مي دهد و سلف سرویس و اتوماسيون را فعال مي سازد، سطح و کیفیت مشاركت ذينفعان را ارتقا داده و با بهبود تجربه كارمندان در طول مسیر، بخش IT را در موقعيت بهتری در كسب و كار قرار مي دهد.
