طراحی سرویس (Service Design) چیست؟

Service design شامل اصول طراحی سرویس‌ها و فرآیندها بوده و یک رویکرد طراحی جامع جهت کمک به سازمان‌ها‌ برای ارائه بهتر سرویس‌ها فراهم می‌کند. پنج مشخصه کلیدی service design عبارتند از:

• طراحی راه حل سرویس
• مدیریت ابزارها و سیستم‌های اطلاعاتی
• تکنولوژی
• فرآیندها
• معیارها و مقیاس‌های ارزیابی

طراحی یک سرویس برای تامین نیازهای استراتژیک سازمان و نیازهای مشتری نیازمند هماهنگی و همکاری است. هرچه سرویس کامل تر شود، رضایت مشتری و کاربر نیز بیشتر خواهد شد.

مدیریت سطح سرویس (Service Level Management) و طراحی سرویس

فرآیند مدیریت سطح سرویس (SLM) بر جستجو و درک نیازمندی ها تمرکز دارد. این فرآیند شامل زمینه های زیر است:

• تعریف، مذاکره، توافق بر روی اهداف سرویس فناوری اطلاعات و مستندسازی آنها
• نظارت، ارزیابی و گزارش گیری از چگونگی تحقق اهداف توافق شده توسط فراهم کننده سرویس

هنگامیکه اهداف مناسب باشند و تحقق یابند، در اینصورت کسب و کار و فناوری اطلاعات شانس بهتری برای همراستا شدن با یکدیگر خواهند داشت.

توافق بر روی اهداف اغلب در توافق نامه سطح سرویس (SLA) بصورت دقیق شرح داده می‌شود. نظارت، ارزیابی و گزارش گیری بر اساس SLAها در این روش، ارتباط نزدیکی با بهبود مستمر سرویس خواهد داشت.

SLAها توافقاتی در راستای فراهم ساختن سرویس‌هایی مشخص با سطح کیفیت تضمین شده و با یک قیمت مشخص هستند. SLAها معمولا نیازمند مذاکراتی با سایر سازمان‌های داخلی (OLA’s) یا تامین کنندگان خارجی (“قرارداد زیر بنایی” Underpinning Contract) در خصوص توافق‌ها هستند.

مذاکره در SLAها جهت اطمینان از انجام تعهدات سرویس، service level management با فرآیندهای تضمین شده زیر کار می‌کند:

• مدیریت ظرفیت (capacity management)
• مدیریت دسترس پذیری (availability management)
• مدیریت امنیت (security management)
• مدیریت استمرار سرویس (service continuity management)

توافق نامه سطح سرویس وظیفه نظارت بر انطابق با SLAها را بر عهده داشته و در صورت نقض SLA، اقدامات لازم را انجام می‌دهد. این به معنای کار کردن با service desk، incident management و problem management است.

رضایت مشتری تنها از طریق عملکرد SLA مشخص نمی‌شود. بنابراین SLA باید بطور منظم با مشتریان در تعامل باشد. این کار به حفظ رابطه مثبتی که به نگرانی های احتمالی مشتری مربوط می‌شود، کمک می‌کند.

برای کنترل SLA سرویس های داخلی ابزار ها و نرم افزار هایی همچون نرم افزار دانا پرو ماژول کنترل SLA سرویس را در اختیار شما قرار می دهند.

 

مدیریت سرویس کاتالوگ (Service Catalog Management)

Service catalog management تضمین می‌کند که یک سرویس کاتالوگ دقیق و بروز برای همه افرادی که امکان مشاهده آن را دارند، در دسترس است. تمام بخش‌های IT Service Management بعلاوه کاربران و مشتریان، از سرویس کاتالوگ استفاده می‌کنند. دقیق و در دسترس بودن، ضروری هستند.

Service catalog management میبایست همانطور که سرویس‌های جدید وارد pipeline شده و سرویس‌های قدیمی از آن خارج می‌شوند، با service portfolio management همکاری کند. علاوه بر آن، به تعریف نحوه درخواست سرویس‌ها و گزینه های موجود (برای مثال سرویس نقره ای، طلایی) کمک می‌کند. سرویس کاتالوگ باید تمامی سرویس‌های تعریف شده را مستندسازی کند.

بطور کلی سرویس کاتالوگ شامل دو دیدگاه متفاوت است، از جمله:

• دیدگاه سرویس تجاری که برای مشتری قابل مشاهده است.
• دیدگاه سرویس فنی که تنها برای پرسنل بخش IT قابل مشاهده است.

این دیدگاه مشتریان را قادر می‌سازد تا سرویس‌ها را بر اساس نیازهای کسب و کاری خودشان انتخاب کنند. پرسنل فناوری اطلاعات نیز می‌توانند از دیدگاه خود برای تعیین خدمات فنی مورد نیاز برای پشتیبانی از یک سرویس کسب و کار مشخص استفاده کنند.

مدیریت ظرفیت

مدیریت دسترس پذیری (Availability Management) و طراحی سرویس

Availability management از مناسب بودن زیرساخت، ابزارها، نقش‌ها و غیره برای اهداف توافق شده، اطمینان حاصل می‌کند. همچنین در راستای اطمینان از ایجاد قابلیت “دسترسی پذیری” در سرویس‌ها، با تیم طراحی همکاری می‌کند.

بخشی از فرآیند مربوط به تشخیص وظایف کاری ضروری (VBFs) که سرویس‌های IT را پشتیبانی می‌کنند، می‌باشد. این کار مشخص می‌کند که کدام رویکرد از دسترسی پذیری بکار گرفته شود:

• (prevention) پیشگیری (اطمینان از اینکه تا حد امکان، عدم دسترس پذیری رخ نخواهد داد)
• ·(recovery) بازایابی ( توسع برنامه هایی برای بازگرداندن سریع سرویس در زمان وقوع خرابی)

Availability management دسترس پذیری را از دیدگاه کاربران بررسی می‌کند. این به معنای تشخیص نقطه شکست (single points of failure) و طراحی ویژگی “انعطاف پذیری” در هر زیرساختی که از سرویس‌ها پشتیبانی می‌کنند. تمرکز اصلی Availability management بر روی تمام مسائل مربوط به دسترس پذیری در مدیریت سرویس‌های IT می‌باشد.

Availability management تعیین می‌کند که از چه معیارهایی برای سنجش میزان دسترس پذیری استفاده شود. همچنین با نظارت بر دسترس پذیری از تحقق اهداف ذکر شده در SLA، اطمینان حاصل می‌کند.

 

مدیریت استمرار سرویس‌های فناوری اطلاعات (IT Service Continuity Management)

ITSCM بر پشتیبانی از استمرار کلی کسب و کار تمرکز دارد. ما ITSCM را به عنوان فرآیندی درنظر می‌گیریم که وظیفه آن مدیریت ریسک هایی است که بطور جدی بر روی سرویس‌های IT تاثیر می‌گذارد. ریسک های پرخطر می‌تواند بقای کسب و کار را تهدید کند. این فعالیت اغلب به عنوان “بازیابی از حادثه” (Disaster Recovery) شناخته می‌شود. اما، بکارگیری اصطلاح ITSCM باید نشان دهد که یک فرآیند متناظری بنام مدیریت استمرار کسب و کار (Business Continuity Management یا BCM) نیز وجود دارد. ITSCM از فرآیند BCM پشتیبانی می‌کند.

ITSCM باید جهت تحلیل ریسک و تحلیل تاثیر کسب و کار با BCM همکاری کند. این تجزیه و تحلیل مشخص می‌کند که چگونه هر یک از اختلال ها بر روی کسب و کار تاثیر می‌گذارد. تیم‌های استمرار سرویس باید تمرکز اصلی خود را بر روی بخش‌هایی از کسب و کار که بیشتر تحت تاثیر این اختلالات قرار دارند، قرار دهند.

ITSCM وظیفه توسعه و اجرای برنامه استمرار سرویس را بر عهده دارد. این وظیفه شامل تست منظم و آموزش کلیه پرسنل مربوطه می‌باشد. همچنین ITSCM جهت اطمینان از اینکه برنامه های استمرار به هنگام تغییر مدل عملیاتی به روز می شوند یا خیر، با change management همکاری می‌کند.

چهار مرحله در فرآیند چرخه حیات ITSCM وجود دارد. این مراحل عبارتند از:

شروع
نیازمندی ها و استراتژی
استقرار
عملیات مستمر (کارهایی که باید حین عملیات ITSCM انجام شود)

 

مدیریت امنیت اطلاعات در ITIL (ITIL Information security management)

 

مدیریت تامین کنندگان (Supplier Management)

Supplier management با اشخاص ثالث مانند تامین کنندگان، به منظور مذاکره در خصوص قراردادهای مربوط به محصولات یا سرویس‌ها همکاری می‌کند. Supplier management، پیروی از شرایط قرارداد و رسیدگی به هرگونه نقض در آن را کنترل و نظارت می‌کند. Supplier management تمدید قرارداد، مذاکره مجدد در خصوص آن و اتمام قراردادها را تعیین می‌کند.

هدف supplier management همراستا کردن قراردادها با نیازهای کسب و کار است. همچنین وظیفه دارد تا از اینکه تامین کنندگان به تعهدات خود عمل می‌کنند، اطمینان حاصل کند. سیستم اطلاعاتی مدیریت قرارداد و تامین کنندگان (SCMIS)، اطلاعات مربوط به جزئیات قرارداها و تامین کنندگان را نگهداری می‌کند.

در نرم افزار دانا که منطبق بر ITIL طراحی شده ماژول قراردادها این فرآیند را بصورت کاملا مکانیزه پیاده سازی می کند.

 

طراحی هماهنگی (Design Coordination)

اصول و قواعد اصلی در design coordination عبارتند از: هماهنگی، اولویت بندی و یکپارچگی با مدیریت پروژه. هماهنگی و اولویت بندی بر کاربرد و ضمانت سرویس و همچنین نیازهای سرویس در سراسر چرخه حیاتش تمرکز دارد. Design coordination بر کلیه فعالیت‌های موجود در مرحله طراحی سرویس از چرخه حیات ITIL نظارت می‌کند. هدف آن اطمینان از این است که یک رویکرد جامع و یکپارچه برای طراحی خدمات در نظر گرفته شده است. چنین کاری به دلیل تنوع در اصول و قواعد طراحی سرویس و نیاز به یک رویکرد سازگار، لازم است.

Design coordination وظیفه تولید پکیج طراحی سرویس (SDP یا service design package) را بر عهده دارد. SDP یک توصیف جامع از چگونگی طراحی، ساخت، تست، استقرار و اجرای سرویس جدید یا سرویس تغییر یافته است. SDP از مرحله طراحی سرویس (Service design) به مرحله انتقال سرویس (Service transition) منتقل می‌شود.

Design coordination بر نحوه مدیریت منابع مورد نیاز در مرحله طراحی سرویس چرخه حیات نظارت می‌کند. این کار شامل موارد زیر است:

• برنامه ریزی برای اطمینان از در دسترس بودن منابع مناسب
• زمانبندی دسترسی به منابع میان پروژه های بسیاری که ممکن است در این مرحله و بصورت همزمان باشند

Design coordination مسئول عملکرد و بهبود مرحله طراحی سرویس در چرخه حیات است.