فهرست مطالب این مقاله:
استراتژی سرویس ITIL یا همان (ITIL Service Strategy) فرآیندی است که به سازمان ها این امکان را می دهد تا با بهبود روش مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات محصولات و سرویس های مورد نیاز مشتریان خود را ارائه و پشتیبانی کنند.
زمینه های مختلف فرآیند استراتژی سرویس ITIL عبارتست از:
- مدیریت سبد خدمات
- مدیریت مالی برای سرویس‌های فناوری اطلاعات
- مدیریت تقاضا
- مدیریت روابط تجاری
- مدیریت استراتژی برای سرویس‌های فناوری اطلاعات
هیچ سازمانی با افراد ثابتی کار نمی‌کند و مشتریان آنها نیز مدام در حال تغییر هستند. حتی دولت و سازمان‌های غیرانتفاعی نیز در بخش‌هایی که خدمات اجتماعی برای پرداخت مالیات و مشارکت‌های مالی رقابت می‌کنند، تغییر می‌کنند.
نیروهای رقابتی مدعی هستند که یک سازمان فناوری اطلاعات کار خود را بهتر از سایر سازمان‌های جایگزین خود انجام می‌دهد. در بخش استراتژی سرویس ITIL به این موضوع پرداخته می‌شود که چگونه سازمان خود را در موقعیتی قرار دهید که قابل جاگزینی با سایر سازمان‌ها نباشد.
مدیریت سبد خدمات (Service Portfolio Management) و استراتژی سرویس ITIL
مدیریت سبد خدمات (SPM) ابزاری است که می‌توان از طریق آن سرمایه گذاری در بخش منابع را بصورت پویا و شفاف مدیریت نمود. هدف SPM آن است که همگام با مدیریت ریسک و هزینه ها، ارزش ایجاد شده برای کسب و کار را نیز بیشینه کند. ما این کار را با اطمینان از این که محتوای سبد خدمات مطابق با استراتژی مدیریت خدمات سازمان است، انجام می‌دهیم.
مدیریت سبد خدمات می‌تواند با کمک فرآیند مدیریت تغییر، سرویس‌های ارائه شده و همچنین تغییرات عمده در سرویس‌های موجود را ارزیابی کند. SPM یک فرآیند دائمی است.
این فرآیند بر سرویس‌های موجود در کانال سرویس نظارت می‌کند. نخست از زمان شروع سرویس‌ها از طریق سرمایه گذاری، سپس از طریق طراحی، توسعه، تست و استقرار. همچنین هنگامی که عملیات اجرا می شود، نظارت می کند تا اطمینان حاصل شود که ما در حال دستیابی به نتایج مورد انتظار هستیم و در نهایت، هنگامیکه سرویس به پایان حیات مفید خود می‌رسد، جهت اطمینان از پایان منظم و نگهداری از رکوردها و دارایی های ضروری، با فرآیندهای انتقال سرویس کار خود را ادامه می‌دهد.
مدیریت مالی برای سرویس فناوری اطلاعات (Financial management)
مدیریت مالی برای سرویس‌های فناوری اطلاعات تضمین می‌دهد که ما سرمایه‌های بخش IT را ردیابی و شناسایی کرده و برای سرویس‌های ارائه شده صرف کنیم.
چرا به انجام چنین کاری نیاز داریم؟ ما می‌خواهیم یک سرویس باکیفیت با کمترین هزینه ممکن ارائه دهیم. همچنین می‌خواهیم ارزش کسب و کاری ایجاد کرده و فرصت‌های بیشتری را برای انجام پرژه های اضافی بدست آوریم و از این طریق ارزش به مراتب بیشتری برای کسب و کار به ارمغان آوریم.
سه فعالیت اصلی که در فرآیند مدیریت مالی برای سرویس‌های فناوری اطلاعات انجام می‌شود عبارتست از:
- Accounting (حسابداری)
- Budgeting (بودجه بندی)
- Charging (صدور صورتحساب)
(این سه فعالیت به ABCهای مدیریت مالی معروف هستند)
حسابداری شامل اصولی برای حسابداری هزینه صرف شده در بخش IT است. ما اینکار را برای پاسخ به این سوال انجام می‌دهیم، “ارائه هر سرویس چقدر هزینه دارد؟”
ما از بودجه بندی برای نشان دادن بودجه مورد نیاز جهت پشتیبانی از خدمات تعریف شده در سطح معینی از فعالیت های کسب و کاری استفاده می‌کنیم.
صدور صورتحساب همان فرآیندی است که تضمین می‌کند مدیریت سرویس IT باعث کسب ارزش برای کسب و کار خواهد شد. بدین معنا که مصرف کنندگان سرویس‌ها از هزینه ای که صرف ارائه سرویس به آنها می‌شود، آگاهی دارند.
مدیریت تقاضا (Demand management)
مدیریت روابط تجاری (Business relationship management) و استراتژی سرویس ITIL
مدیریت روابط تجاری در ITIL بسیار شبیه به مدیریت سبد خدمات و مدیریت استراتژی، کار می‌کند. این به خدمات فناوری اطلاعات در اطلاع رسانی و پیاده سازی استراتژی و انتخاب خدمات کمک می‌کند.
افراد حاضر در این فرآیند به دنبال ایجاد ارتباط با مشتریان جهت درک نیازهای آنها به خدمات هستند. این شامل موارد زیر است:
- اطمینان از اینکه سرویس‌های فراهم شده، ارزش مورد انتظار مشتریان را برایشان ایجاد می‌کند.
- درک اینکه محیط مشتریان جهت شناسایی فرصت‌ها برای ارائه سرویس‌های جدید یا کاربردهای جدید از سرویس‌های موجود، به اندازه کافی مناسب باشد.
- اطلاع از تغییرات در محیط کسب و کاری مشتریان که ممکن است بر نیازهای سرویس تاثیر بگذارد.
مهم ترین شاخص کلیدی عملکرد برای مدیریت روابط تجاری، رضایت مشتری است.
مدیریت استراتژی برای سرویس‌های فناوری اطلاعات (Strategy management)
مدیریت استراتژی برای سرویس‌های فناوری اطلاعات در تلاش است تا مدیریت سرویس IT را به یک دارایی استراتژیک برای سازمان تبدیل کند. همگام سازی فناوری اطلاعات با کسب و کار به تنهایی کافی نیست. فناوری اطلاعات باید با کسب و کار یکپارچه نیز بشود.
هر فراهم کننده سرویس برای موفقیت باید شناخت عمیقی از محیط بازاری که در آن فعالیت می‌کند، داشته باشد. آنها باید علاوه بر شناخت فرصت‌های موجود، نقاط ضعف و قوت خود را نیز بشناسند. مدیریت استراتژی برای سرویس‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بدنبال پاسخ به پرسش‌هایی همچون موارد زیر است:
- مشتریان ما چه کسانی هستند؟
- آنها بدنبال چه خروجی هایی از کسب و کار هستند؟
- چگونه سرویس‌هایی ما ارائه می‌کنیم، خروجی های مد نظر آنها را پشتیبانی می‌کند؟
- چگونه خود را در موقعیتی قرار دهیم که تنها فراهم کننده این سرویس‌ها باشیم؟
- در چه بخش‌هایی از بازار می‌خواهیم کار کنیم؟
- آیا روشی برای توسعه سرویس‌های موجود جهت ارائه در بازارهای جدید وجود دارد؟
- آیا نیازهای برآورده نشده ای در فضای بازار فعلی ما وجود دارد که بتوانید سرویس‌ها را برای آن توسعه دهیم؟
