ساخت یک پایگاه دانش ارزشمند، کاری دشوار است؛ اکثر نرم افزار‌های ITSM نوعی برنامه سودمند جهت ایجاد پایگاه دانش عرضه می‌كنند که در آن‌ها می‌توان رخداد فلگ دار برای عناصر داده ای فراهم شود و سپس این عناصر به مطالب پایگاه دانش ارجاع داده شوند.
اکثر نرم افزار‌های ITSM، امکان ارائه خدمات سلف سرویس و ایجاد پایگاه دانش را دارند. توجه داشته باشید که برای رخدادهای مختلف، فیلدهای عنوان، توضیح و راه حل مناسب باید ثبت شوند. سپس می‌توانید در جهت رفع مشکل، کاربر را به مطالب موجود در پایگاه دانش ارجاع دهید. به خاطر داشته باشید که مطالب پایگاه دانش را باید طبقه بندی کرده و کلمات کلیدی را به درستی انتخاب کنید؛ در نهایت شما می‌توانید مدیریت دانش (KM) را فورا به جریان بیاندازید.
تصور کنید که در داخل سازمان شما تعدادی از پرسنل و کارمندان با مشکل خرابی ایمیل مواجه هستند. این خرابی ایمیل که یک رخداد محسوب می‌شود، می‌تواند با عناوین مختلف ثبت شود برای مثال “نمی‌توانم ایمیل بفرستم” یا “ایمیل من از کار افتاده”. با ایجاد یک پایگاه دانش قوی و غنی و ارائه راه حل برای این مشکلات، کاربران و کارشناسان را بی نیاز از قسمت پشتیبانی می‌نمایید و آن‌ها به راحتی می‌توانند جواب مشکلات خود را بیابند.
قبل از ایجاد یک پایگاه دانش 3 سوال کلیدی زیر را در نظر بگیرید:
چه مواردی را باید در پایگاه دانش خود بگنجانیم؟ بهتر است کار خود را با دامنه محدود شروع نمایید و در صورت به دست آوردن نتایج مطلوب می‌توانید پایگاه دانش خود را گسترش دهید. ابتدا مشکلات رایجی که ممکن است وجود داشته باشند را در پایگاه دانش اضافه نمایید؛ سپس به صورت خاص تر راه حل رخدادها را در پایگاه دانش قرار دهید.
چه کسی Subject Matter Expert یا مسئول مطالبی می‌باشد که قرار است در پایگاه دانش بگنجانیم؟ پاسخ این پرسش بسیار حائز اهمیت است. آیا قصد دارید کارشناسان پشتیبانی خود را آموزش دهید تا از پایگاه دانش برای مسائل روزمره استفاده کنند یا اینکه از مطالب این پایگاه که مرتبط با رخدادهای روزمره هستند و باید دقیق، واضح و مختصر باشند کمک بگیرند. تنها یک SME مسئول مشکلات روزمره می‌تواند تصمیم بگیرد کدام بهتر است. بنابراین چنین شخصی بايد از قبل استخدام شود و کاملاٌ در جریان راهكار پروژه قرار گیرد و آموزش‌های لازم را ببیند. SME مطالب پایگاه دانش را با تغییر تکنولوژی‌ها و راه حل‌ها به روز رسانی می‌نماید. پس اگر می‌خواهید در پروژه مدیریت دانش خود موفق باشید SMEهای مناسب استخدام کنید و آن‌ها را از دست ندهيد.
مطالب پایگاه دانش باید به چه فرمتی ایجاد شوند؟ منظور بیان صريح مساله با کلمات کلیدی مناسب برای طبقه بندی جستجو است و سپس تعيين راه حل به طور شفاف و در صورت امکان ارائه ليست گام‌ها یا تصاویری که کارشناس پشتیبانی بتواند به راحتی آن را دنبال کند. داده‌ها در پایگاه دانش بسیار مهم هستند بنابراین اگر خواندن، جستجو یا به طور کلی استفاده از این داده‌ها دشوار باشد، همین داده‌ها به بی ارزش ترین موارد تبدیل می‌شوند. زیر سیستم پایگاه دانش نرم افزار دانا پُرو دارای امکانات جستجوی مناسبی است که دسترسی به اطلاعات را تسهیل می‌کند.
اگر بتوانید به 3 پرسش فوق پاسخ دهید نشان دهنده این است که شما نسبت به مسائلی که می‌خواهید پوشش دهید، کسی که می‌خواهد پایگاه دانش مربوطه را نوشته و نگهداری کند و فرمتی که به کار می‌گیرد، شناخت کافی دارید. انجام مابقی کار، با استفاده از ماژول پایگاه دانش داخل نرم افزار تخصصی ITSM راحت است.
یک سازمان کوچک را تصور کنید که تعاملات بخش پشتیبانی آن نسبتا کم است. در این صورت احتمالاٌ فقط چند کارشناس پشتیبانی دارید که هم زمان کار می‌کنند. اگر این طور است، استخدام و حفظ SMEها دشوار می‌شود. احتمالاٌ مشغله‌های زیادی داريد و افزودن وظيفه «هماهنگ کننده مدیریت دانش» به جمع مشاغل شما، كارتان را دشوار می‌کند. وظیفه نوشتن رکوردها را به شخصی خارج از سازمان خود محول کنید تا كار مدیریت دانش در سازمان شما آغاز شود.
امکانات پیشرفته پایگاه دانش نرم افزار مدیریت فناوری اطلاعات ITSM دانا پُرو:
- گروه بندی چند سطحی مطالب و تعیین سطح دسترسی
- تائید محتوا قبل از انتشار
- امکان تعریف تگ‌های تاثیر گذار در SEO
- نمایش مطالب پایگاه دانش در پورتال واحد فناوری اطلاعات
- جستجوی پیشرفته
پس با استفاده از پایگاه دانش نرم افزار دانا پُرو تعداد درخواست‌هایتان را از واحد IT کاهش دهید و یک پایگاه دانش حرفه ای بسازید.
