فهرست مطالب این مقاله:
پیاده سازی پروژه ITSM بسیار چالش برانگیز است. این فرایند می تواند به حدی چالش برانگیز باشد که سازمان هایی وجود دارند که کسب و کارشان ارائه سرویس برای کمک به مشتریان در اجرای پروژه ITSM است.
در ادامه با چالش های موجود در اجرای پروژه ITSM بیشتر آشنا می شویم:
آیا پروژه ITSM موفق بوده است؟
پروژه ها با تاریخ شروع و پایان برنامه ریزی می شوند. برخی از پروژه ها زودتر به پایان می رسند، برخی دیرتر و برخی دیگر لغو می شوند. اگرچه پروژه های ITSM فقط به دلیل اینکه چرخه پروژه پایان یافته است، کامل در نظر گرفته می شوند، اما این لزوما به معنای با ارزش بودن پروژه نیست. آمار نشان می دهد که درصد زیادی از عدم موفقیت پروژه ها در صنعت وجود دارد. پروژه های اجرای پروژه ITSM از جمله این شکست ها است. پروژه های تکمیل شده ای که ارزشی ایجاد نمی کنند باید به عنوان یک شکست در نظر گرفته شوند. در پیاده سازی پروژه ITSM، فقط ارائه ویژگی ها یا قابلیت ها به معنای ارزشمند بودن پروژه ارائه شده نیست. پروژه های اجرای ابزار باید ویژگی ها و قابلیت های صحیح و ارزشمند ارائه دهند.
عدم ایجاد ارزش پس از اجرای پروژه ITSM
عدم موفقیت پروژه ITSM را می توان از دیدگاه های مختلف بررسی کرد. یکی از دیدگاه های کلیدی مربوط به ITIL که باید در نظر گرفته شود، ایجاد ارزش و تحقق ارزش است. در فرایند ارائه خدمات، تامین کننده ضمانت کننده ایجاد ارزش برای مشتری است. ارائه خدمات بر نتایج دلخواه مشتری تمرکز دارد و تنها یک راه حل فنی نیست. ضمانت برای ایجاد ارزش، نیازهای مشتری را با استفاده از دارایی های تأمین کننده از نظر امنیت، ظرفیت، استمرار و در دسترس بودن، مدیریت می کند. وقتی ارزش در پروژه ها از پیش ایجاد و طراحی نشود، طبیعتا در نهایت محقق هم نخواهد شد. اگرچه پروژه ITSM می تواند به صورت کامل و به ظاهر موفقیت آمیز پیاده سازی شود، اما ممکن است در آن ارزش نهایی برای مشتری و سازمان محقق نشود.
چالش منابع انسانی در اجرای پروژه ITSM
یکی از چالش های اساسی پروژه های ITSM، قابلیت های منابع انسانی پروژه از جمله فروشنده یا تأمین کننده ای است که از اجرای پروژه ITSM پشتیبانی می کند. افراد ارزشمندترین منبع در هر پروژه محسوب می شوند. با این حساب، داشتن افراد با توانایی های لازم برای موفقیت در یک پروژه ITSM بسیار مهم است. اما در بسیاری از موارد، این مسئله بسیار چالش برانگیز است.
چالش آموزش در اجرای پروژه ITSM
بسیاری از سازمان ها برای آموزش های کافی در زمینه بهروش ها و اجرای ابزار، سرمایه گذاری نمی کنند. آموزش غالباً پس از اجرا اتفاق می افتد. خدمات تامین کننده معمولاً با اتمام پروژه به پایان می رسد. این امر در صورت عدم ارتقاء توانمندی های افراد برای بهبود مداوم در اجرای ابزار ITSM، می تواند سازمان را در وضعیت آشفتگی و بحران قرار دهد. سازمان ها باید برای آموزش افراد خود در طول پروژه ITSM سرمایه گذاری کنند.با وجود تمام چالش های اجرای پروژه ITSM، چگونه می توان متوجه شد که اجرای پروژه ITSM شما همراه با اشتباه صورت گرفته است؟ در ادامه به 5 علامت اشاره می شود که نشان می دهد این اتفاق در سازمان شما افتاده است.
1: عدم توانایی برای استفاده از ابزار ITSM
آیا میز خدمت به اندازه کافی آموزش دیده است؟ یک روش خوب برای حل این مسئله علاوه بر آموزش های معمولی، تمرین های شبیه سازی شده است. تیم هایی که عملکرد مناسبی دارند، قبل از اجرای واقعی محصول، تمرین های شبیه سازی شده انجام می دهند. انجام این کار کمک می کند تا به سؤالاتی در مورد فرآیند پاسخ داده شود و به تحلیلگر میز خدمت یاد می دهد که چگونه با استفاده از خودیاری و بهبود ارتباط بین تیم ها، بتواند به مسائل پاسخ دهد.
2: عدم بهبود عملکرد در پشتیبانی خدمات
در پایان اجرای پروژه ITSM، از خود بپرسید که آیا پیشرفتی حاصل شده است یا کسب و کار به همان منوال قبلی خود پابرجاست. سازمان های زیادی وجود دارند که حتی میلیون ها تومان برای اجرای پروژه ITSM هزینه می کنند. بارها شنیده شده که مدیران IT می گویند: “ما هزینه زیادی را برای اجرای پروژه ITSM صرف کرده ایم، اما در کلیت کسب و کارمان تغییری ایجاد نشده است.” در واقع معیار موفقیت، بهبود یا حل یک مشکل مرتبط با کسب و کار است. همانطور که قبلاً اشاره شد، ایجاد ارزش همیشه باید مورد توجه باشد. سازمان ها باید در مورد ایجاد پیچیدگی بیش از حد در پروژه ITSM خود مراقب باشند. ممکن است متوجه شوند که نمی توانند حجم تیکت را مدیریت کنند زیرا استفاده از ابزار ITSM روی عملکرد میز خدمت تأثیر گذاشته است. برای بهبود عملکرد، به راه حل های ساده سازی پرداختن به تیکت ها بپردازید.
3: کاهش رضایت مشتری
آیا رضایت مشتری با استفاده از ابزار ITSM کاهش یافته است؟ رابط کاربری ممکن است زیبا تر یا جدید به نظر برسد، اما استفاده از آن دشوارتر شده باشد یا اینکه به دلیل مسائل مختلفی از جمله آموزش تحلیلگر میز خدمت یا جمع آوری داده های بی معنی به دلیل پیچیدگی ابزار و غیره، اتصال تماس ها به سرویس دسک طولانی تر شود. باید اطمینان حاصل کنید که میز خدمت شما، در جهت پشتیبانی بهتر از مشتریان تغییر می کند. تجربه مشتری به اندازه رعایت SLA اهمیت دارد. اگر مشتری وجود نداشته باشد، دیگر میز خدمت معنایی نخواهد داشت. هنگامی که تکنسین های میز سرویس از یک پروژه ITSM دست و پا گیر استفاده کنند، نتیجه آن مشتریان ناراضی و سرویس دسک نا کارامد است.
4: کاهش عملکرد نسبت به گذشته
البته اگر پس از بررسی فرایند ها به این نتیجه رسیدید که انجام بعضی فعالیت ها در واقع اضافه کاری است، کاهش عملکرد می تواند یک تغییر مثبت باشد. اما اکثر مواقع بروز این وضعیت ممکن است به این دلیل باشد که شما در واقع عملکردهایی که قبلاً میز خدمت دارا بوده و مشت
