مدیریت مشتریان ناراضی با ۱۵ نکته موثر و کاربردی

مشتریان معمولا نارضایتی و شکایت خود را از محصول یا خدمت مورد‌ِ نظر با کارکنان پشتیبانی شرکت درمیان می‌گذارند. اگر چنین اتفاقی برای شما رخ داد ناامید نشوید، زیرا شما نخستین کسی نیستید که مشتری بر سر او فریاد می‌زند و حتی گاهی او را به رفتارهای خشونت‌آمیز تهدید می‌کند.

در این مواقع باید خونسردی خود را حفظ کنید و برای مقابله با چنین رفتارهایی تدبیری بیاندیشید. در این مقاله توصیه‌هایی را به‌ همراه نکات، مثال‌ها و راهنمایی‌های لازم به شما ارائه می‌دهیم تا در مدیریت مشتریان ناراضی و برخورد با آنها در شرایط دشوار عملکرد بهتری داشته باشید. اگر می‌خواهید در کسب‌ و‌کارتان موفق باشید، باید چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی و عصبانی‌ را یاد بگیرید. پیش از ایجاد برنامه‌ای برای مواجهه با این موقعیت‌های دشوار، ابتدا باید سعی کنید که از دید مشتری نیز به مسئله نگاه کنید؛ شما نخستین فردی هستید که با مشتری ناراضی مواجه می‌شود و مشتری صرفا نارضایتی خود را در مورد شرکت بیان می‌کند و شکایت‌های او به شخص شما ارتباطی ندارد.

 

چگونه با مشتریان ناراضی برخورد کنیم؟

خیلی از ما روزانه با مشتری های ناراضی و حتی عصبانی برخورد داشتیم و آروم کردن و متقاعد کردن اون ها هم کار آسونی نیست. ولی اگه می دونستیم چی رو چه طور به مشتری هامون بگیم احتمالا شانس مدیریت اون موقعیت و نگه داشتن مشتری ها هم بیشتر می شد. 5 قدم مناسب برای برخورد با مشتری ناراضی:

 

قدم اول: هرگز قضاوت نکنید و بی طرف باشید

همین که متوجه نارضایتی و ناراحتی مشتریتون شدین، حس های مختلفی که معمولا توی این شرایط سراغ شما میان رو کنار بگذارید. یا به عبارت دیگه احساس نکنید این شرایط تقصیر شماست. یا این موقعیت تقصیر مشتری هستش و از هر گونه قضاوت دور بمونین. در این صورت بهتر این موقعیت ها رو کنترل می کنین و راهکارهای بهتری رو هم ارائه میدین.

 

قدم دوم: از مشکل و نگرانیشون مطمئن بشین

وقتی مشتری از نارضایتی و مشکلش صحبت کرد، شما برای اطمینان دوباره اون مشکل رو بیان کنین که مطمئن بشین به درستی معضل اون مشتری رو متوجه شدین تا بتونین راهکار مناسبی رو بهش پیشنهاد بدین. حتما هم با زبانی آروم و گیرا این موضوع رو بیان کنین. مثلا بگین: “مشکل شما تا جایی که من متوجه شدم اینه که سمپلی که قرار بوده هفته پیش واستون بفرستیم، هنوز به دستتون نرسیده. درسته؟”

با این کار به مشتری اطمینان خاطر میدین که مشکلشون رو فهمیدین و قصد کمک به اون ها دارین و نمی خواین از زیر کار در برین. همچنین عصبانیت و نارضایتی اون ها هم در این موقعیت کاهش پیدا می کنه.

 

قدم سوم: از معذرت خواهی نترسید

همین که مشتری مشکلش رو بیان کرد بهشون نشون بدین که متوجه نگرانیشون شدین و قصد کمک دارین. زبان بدنتون هم مثل صحبت کردنتون باید طوری باشه که نشون بده شما اون ها رو درک کردین و حق دارن ناراضی باشن. برای مثال بگین: “نگرانیتون رو کاملا درک می کنم. اگه من هم بودم ناراحت می شدم. خیلی متاسفم که این اتفاق واستون افتاده و اون سمپل رو به موقع به دستتون نرسوندیم و باعث مشکل برای شما شده.”

 

قدم چهارم: راهکار ارئه بدین

بعد از اون باید راهکاری ارائه بدین که متناسب خواسته مشتری ناراضی باشه. و دو راه دارین. اگه فکر می کنین می دونین چطور مشتریتون رو راضی کنین، پس بهشون راه حل مشکلشون رو بگین. مثلا بگین: “می دونم به این سمپل نیاز دارین تا فردا به مشریتون نشون بدین. بگذارید من با همکارم صحبت کنم ببینم سمپل اضافی دارن یا نه. اگه داشتن حتما تا قبل ساعت 5 اون رو به دستتون می رسونم.”

اگه هم مطمئن نیستین راه حلی برای مشکل مشتریتون دارین یا نه پس ازشون مستقیم بپرسین چی نیاز دارن و چی رضایت اون ها رو جلب می کنه. مثلا اینجور این مسئله رو بیان کنین: ” اگه راه حلی که دادم براتون جواب نمیده خوشحال میشم بدونم چه کاری از دستم بر میاد تا کار شما سریع تر راه بیفته. هر کاری از دستم بر میاد انجام میدم تا ببنیم چطور این مشکل برطرف می شه.”

 

قدم پنجم: وقت عمله

وقتی با مشتری روی یه راه حل توافق کردین، باید سریعا وارد عمل بشین. از صفر تا صد مسیر رو بهشون توضیح بدین تا بدونن برنامه شما چیه و چه طور این مشکل بر طرف میشه. حواستون هم باشه اسم و شماره تماستون رو داشته باشن. با این کار بهشون نشون میدین که همه چیز تحت کنترل هستش و به زودی مشکلشون بر طرف میشه. بعد از چند روز که مشکل مشتری حل شد حتما باهاشون تماس بگیرین و مطمئن شین همه چیز به خوبی پیش رفته.

 

یک مشتری ناراضی نارضایتی خود را به چند نفر بازگو می کند؟

تا به حال از دید یک مشتری ناراضی به محصول یا خدمات پس از فروشتان توجه کرده‎اید؟ احتمالا می‎گویید “بله”. این تجربه کاربری و نحوه برخورد شما با مشتریانتان شما را از رقبا متمایز می‎کند.

هیچ شرکتی دوست ندارد بشنود که مشتری‎هایش از خدمات و محصولاتش ناراضی هستند. اگر مشتری شما از برخورد یا سرویس‎دهی شرکتتان راضی نباشد، احتمالا آن را برای 10 الی 15 نفر دیگر بازگو خواهد کرد. دهان به دهان چرخیدن تجربه نامطلوب بیش از هر چیز برای کسب و کارها گران تمام می‎شود.

تحقیقات نشان می‎دهند 13% از مشتری‎های ناراضی نارضایتی خود را حداقل برای 15 نفر دیگر تعریف می‎کنند (Esteban Kolsky). این آمار برای کسب و کار شما خبر خوشایندی نیست. چون این اخبار سریع‎تر از آنچه که فکر کنید به گوش مردم و حتی مشتری‎های دیگر می‎رسد.

این درحالی است که 96% از مشتریان ناراضی تمایلی به دادن بازخورد نارضایتی خود به شرکت ندارد. سکوت مشتری ناراضی زنگ خطر است. او این نارضایتی و شکایت را به آشنایان و اطرافیان خود منتقل می‎کند و آن را با شما در میان نمی‎گذارد. در نهایت بدون آنکه شما متوجه شوید مشتری‎های به‎القوه خود را از دست ‎می‎دهید.

بازخورد مشتری به شما، چه خوب و چه بد، خود کلیدی برای حل این مسئله است. سعی کنید به مشکلات مشتریان پاسخ دهید و آنها را حل کنید؛ چرا که تجربه نامطلوب یک مشتری ناراضی با 12 تجربه خوب مشتری راضی شما خنثی می‎شود.

Khoros در سال 2023 تحقیقی انجام داد. طبق آمار به دست آمده، 67% از مشتریان از تجربه بد خود به دوستان و آشنایان خود گفته‎اند. پس از آن 65% از این افراد برای رفع نیازهای مشابه خود به سوی برندهای دیگر کشیده شدند.

 

 

دو دلیل اساسی نارضایتی مشتریان

دلایل محتلفی می‎تواند موجب نارضایتی و حتی شکایت مشتری شما شود. ما به دو دلیل عمده آن می‎پردازیم.

 

 

1. با کیفیت پایین محصولات مواجه می‎شوند.
2. حس می‎کنند کلاه سرشان رفته.

در مورد اول می‎بینیم که مشتری کالایی را تهیه کرده یا خدماتی را از شرکتی دریافت کرده است که کیفیت کافی نسبت به هزینه‎ای که کرده است را ندارد. این مورد کالا یا خدمات شرکت در مقابل چشم مشتری بی ارزش به نظر می‎آید و نارضایتی او را به همراه دارد.

در خصوص مورد دوم نیز باز هم نارضایتی به نوبه‎ای دیگر خود را در مشتری ناراضی نشان می‎دهد. گاهی تبلیغی را می‎بینیم که ما را مجاب می‎کند کالایی را بخریم. اما پس از آنکه کالا به دستمان رسید، متوجه می‎شویم خصوصیات کالا با چیزی که در تبلیغ گفته شده بود از زمین تا آسمان متفاوت است.

حتی ممکن است کالایی را دریافت کنیم که به نیازهای ما پاسخ می‎دهد؛ ولی اگر مشکلی داشته باشیم یا راهنمایی احتیاج داشته باشیم، خدمات پس از فروش آن ضعیف عمل می‎کنند و یا پاسخگوی نیاز ما نیستند. در این صورت حس بی‎اعتمادی به ما، به عنوان مشتری، دست می‎دهد. حتی ممکن است این تجربه نامطلوب را برای دیگران تعریف کنیم و ذهنیت آنها را نسبت به آن محصول تغییر دهیم.

 

چهار مدل مشتری ناراضی

مشتری‌‎هایی که ممکن است از خدمات شما ناراضی باشند در چهار دسته قرار می‎گیرند.

 

 

1. مشتری ناراضی تهاجمی: از آن‎جایی‎که این دسته از مشتری‎ها بر حرف خود پافشاری می‎کنند، بهتر است بدون اتلاف وقت سر اصل مطلب بروید. با آنها صحبت کنید و گزینه‎های مختلف را پیش رویشان بگذارید.
2. مشتری ناراضی بروز دهنده: این دسته از مشتریان ناراضی مشکل خود را غیرمستقیم به گوش شما می‎رسانند. در این موارد باید کلیات را به این افراد گفت و به آنها اجازه داد به حرف‎های شما به خوبی فکر کنند.
3. مشتری ناراضی پنهانی: این دسته از مشتری‎ها صبورند، اما بدون هیچ نشانی ممکن ناگهان شما را رها کنند. این دسته شکایت خود را به نزدیکان و افراد دیگر می‎گویند، جز خود شرکت.
4. مشتری ناراضی سازنده: این دسته افرادی هستند که اگر از جزئیات کار برایشان توضیح دهید، منطقی برخورد می‎کنند و راضی می‎شوند.

در نتیجه بهترین راه برای راضی نگه داشتن مشتری‎ها و حتی راضی کردن مشتری‎های ناراضی تعامل با آنهاست. شنیدن حرف‎های آنها و پاسخ شخصی‎سازی شده به نیازیشان برگ برنده‎ای برای شرکت‎ و کسب و کار شماست.

 

چرا باید به مدیریت مشتریان ناراضی اهمیت داد؟

امروزه حضور فضای مجازی تاثیر لغات منفی را چندین برابر کرده است. یک کلام منفی در مورد برند یا شرکت شما یعنی کاهش چشمگیر فروش و کاهش اعتماد مشتریان به شما.

مشتری می‎خواهد ارتباط با برند شما و اطمینان از سوی شما را لمس کند. پس بهتر است این سوال از خود بپرسیم: برند و شرکت شما چقدر مخاطبان و مشتری‎های خود را می‎شناسد؟ آیا به نیازهای مشتریان پاسخ داده می‎شود؟

نارضایتی مشتری می‎تواند از رفع نکردن نیاز مشتری، ندادن پاسخ سریع و واضح و برخورد نامناسب از طرف شرکت و برند شما نشات بگیرد. هر چه که هست باید سریع به آنها رسیدگی شود و از بحرانی شدن آن جلوگیری کرد.

شناخت و آگاهی از رفتار مشتریان و ارتباط آنها با خدمات شرکت شما، بخش بسیار مهمی برای پایداری رشد کسب و کار شماست. چراکه 78% از مشتری‎های ناراضی که از خدمات رضایت ندارند، از تهیه محصول و خرید صرف نظر می‎کنند (Glance).

شما می‎توانید با شخصی سازی تجربه کاربری مشتریان خود، تا 8% نرخ تبدیل (conversion rate) شرکت را افزایش دهید.

می‎توانید از این روش‎ها برای شخصی‎ سازی تجربه کاربری مشتریان استفاده کنید:

• مشتری‎های خود را به اسم صدا کنید.
• راه‎های مختلف ارتباطی را به مشتریان ارائه دهید. ممکن است کسی با ارتباط پیامی راحت باشد و دیگری با ارتباط تلفنی.
• مثل ربات نباشید. سعی کنید صمیمانه‎تر با مشتری صحبت کنید.
• از اطلاعات دیجیتال کاربر خود مطلع شوید و بر اساس آن به نیازهای آنها پاسخ دهید.

طبق آماری که Bain and Company در سال 2023 منتشر کرد، اگر نارضایتی مشتری به علت خدمات باشد، احتمال روی آوردن او به برندی دیگر چهار برابر می‎شود. پس اگر به بهبود خدمات مشتریان شرکتتان اهمیت می‎دهید بهتر است مدیریت مشتریان ناراضی را در لیست اولویت‎های خود قرار دهید.

ممکن است از خود بپرسید بهترین راه برای کاهش این نارضایتی چیست؟ بهتر است ساز و کاری آماده کنید تا مشتریان شما بتوانند صادقانه و به دور از هرگونه تاثیری نظرات خود را بیان کنند. در این صورت مشتری ناراضی شما سکوت را می‌‎شکند و مشکل خود را بیان می‎کند. شما نیز در اسرع وقت و با در نظر گرفتن جوانب مختلف پاسخگوی آنها خواهید بود.

تجربه کاربری خوب و راضی کننده به عوامل مختلفی بستگی داره که یکی از اون ها داشتن مشتری های راضی هستش. شما برای این که تجربه کاربری کسب و کارتون رو بهبود بدین حتما باید به درستی مشتری های ناراضی رو مدیریت کنین. مدیریت مشتریان ناراضی به 5 دلیل اهمیت دارد.

 

– از دست دادن مشتری ناراضی

اگه به درستی به نارضایتی مشتری رسیدگی نشه، مشتری به شرکت ها و محصولات رقیب روی میاره و فروش و سود شما کاهش پیدا می کنه.

 

– از دست دادن مشتری های آینده

وقتی مشتری ناراضی این ناخشنودی خودش رو به افراد دیگه بگه و شما از قبل برنامه ای برای حل کردن این مسئله پیش نگرفته باشین، افراد جدید از روی آوردن به برند و محصولتون امتناع می کنن. و در دراز مدت به مرور رشد کسب و کارتون کاهش پیدا می کنه.

 

– بدنام شدن چهره برند

مدیریت نادرست مشتری ناراضی و دهان به دهان شدن این موضوع چهره منفی از برند و محصولات شما می سازه که باز هم در بلند مدت اگه به این موضع به درستی رسیدگی نشه مشتری های خودتون رو از دست می دین و به اهداف فروشتون نمی رسین.

 

– بهبود تجربه کاربری

مشتریان ناراضی نقش بسیار مهمی در بهبود تجربه کاربری دارن. چرا که وقتی شما بستری رو برای اون ها آماده کنین تا نظرات خودشون رو بیان کنن و در صدد رفع اون ها بر بیاین، شما هم از نقاط ضعف کالا یا خدمات آگاه میشین و اون ها رو حل می کنین.

 

نکات مدیریت مشتری ناراضی

۱. به مشتری اطمینان بدهید

نخستین و مهم‌ترین کار این است که به مشتری اطمینان بدهید که به حرف‌های او گوش می‌دهید. حتی اگر نمی‌توانید آنچه را می‌خواهند به آنها بدهید، دست‌ِکم کاری کنید اطمینان پیدا کنند که پیامشان به شما منتقل شده است. متأسفانه بسیاری از مشتریان تجربه‌ خوشایندی از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکت‌ها و سازمان‌ها ندارند. شما باید نشان بدهید که به آنها توجه می‌کنید و واقعا قصد کمک دارید.

نمونه‌هایی از جملات اطمینان‌ بخش:

• کار درستی کردید که با ما تماس گرفتید.
• لطفا ابتدا ماجرا را توضیح بدهید تا بتوانیم برای شما راه‌حلی پیدا کنیم.
• لطفا هر چیزی را که فکر می‌کنید به این مسئله مرتبط است به من بگویید.
• کاملا درک می‌کنم که چرا این مسئله برای شما آزاردهنده است.
• مشکل شما نگران‌کننده است. باید بفهمیم چرا این اتفاق افتاده است.

همیشه سعی کنید به مشتری نشان بدهید که به حرف‌هایش گوش می‌کنید. جنبه‌های انسانی مسائل را نیز به یاد داشته باشید؛ اگر مشتری مضطرب است با او همدردی کنید. وقتی مشتری ناراحت و ناراضی است، هیچ‌چیز بدتر از این نیست که به او بگویید: «رایانه قبول نمی‌کند» یا «شرایط و ضوابط چنین اجازه‌ای نمی‌دهد».

 

۲. همدردی خود را ابراز کنید

همدردی با مشتری مهم است، زیرا با ابراز همدردی به مشتری نشان می‌دهید که هرکسی در چنین شرایطی احساس او را خواهد داشت. چیزی که مشتری را بشدت خشمگین می‌کند این است که طوری رفتار کنیم که به او بفهمانیم بیش از حد واکنش نشان داده است. حتی اگر این‌طور فکر می‌کنید راه‌های بهتری برای عذرخواهی وجود دارد و نباید صرفا بگویید: «متأسفم». در واقع ابراز تأسف در بیشتر موارد راه جدیدی برای ابراز نارضایی به مشتری می‌دهد و ممکن است بگوید: «تأسف شما مشکل من را حل نمی‌کند».

نمونه‌هایی از اظهار همدردی:

• من هم در شرایط شما همین احساس را داشتم. سعی می‌کنیم بفهمیم مشکل از کجاست.
• تجربه‌ی شما چیزی نیست که ما انتظار آن را داشتیم.
• می‌دانم که این وضعیت چقدر ناراحت‌کننده است. اجازه بدهید ببینم چگونه می‌توانم به شما کمک کنم.
• کاملا درک می‌کنم چه احساسی دارید.
• تشکر می‌کنم که توجه من را به این مسئله جلب کردید.

سعی کنید متوجه شوید که نیازهای مشتری «فیزیکی» است یا «احساسی». در نیازهای فیزیکی، مشتری به این دلیل عصبانی است که چیزی را که باید از آن برخوردار می‌شده، دریافت نکرده است. برای این دسته از مشتریان باید از عباراتی مانند «اجازه بدهید بفهمم مشکل از کجاست تا ترتیبی بدهم که مبلغ کالا به شما بازگردانده شود.» استفاده کنید ولی اگر نیاز مشتری احساسی باشد، مشتری به این دلیل عصبانی است که شما احساس او را درک نکرده‌اید. برای این دسته از مشتریان از عباراتی مشابه این استفاده کنید: «می‌دانم ناراحت هستید. وظیفه‌ی من برطرف کردن مشکل شماست.»

 

۳. توجه مشتری را به واقعیت‌ها جلب کنید

اگر خشم مشتری برخورد با مسئله را دشوار کرده است سعی کنید واقعیت‌ها را به او نشان بدهید. تشریح کردن وضعیت و بیان واقعیت‌ها آنها را تشویق می‌کند تا بر گفت‌و‌گوی خود با شما تمرکز و لحن تهاجمی خود را کنترل کنند. بعلاوه بهتر است به مشتری بگویید که قصد دارید چه اقداماتی را برای کمک به او انجام بدهید. درست است که شما به توانایی‌های خود اطمینان دارید ولی آنها در مورد شما و کارهایی که انجام می‌دهید، چیزی نمی‌دانند.

نمونه‌هایی از جملات مناسب برای جلب توجه مشتری به واقعیت‌ها:

• اجازه بدهید بررسی کنم که آیا تمام اطلاعات لازم برای کمک به شما را در اختیار دارم یا خیر.
• این کار کمک می‌کند تا مطمئن شویم که من فرد مناسبی برای کمک به شما هستم.
• برای اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم برای کمک به شما انجام می‌شود، می‌توانم از سرپرستم بخواهم با شما صحبت کند.
• آیا مسئله‌ی دیگری هست که لازم است بدانم؟
• در اسرع وقت این کار را برای شما انجام می‌دهم.

به عنوان یک کارشناس پشتیبانی همیشه پیش از صحبت کردن به حرف‌های مشتری گوش بدهید. احتمالا آنها حرف‌هایشان را قبل از تماس آماده و تمرین کرده‌اند و با قطع کردن صحبت آنها موجب عصبانیت‌شان می‌شوید. پیش از کمک کردن به مشتری و برطرف کردن مشکل بپرسید آیا اشکالی ندارد که در مورد پرسش آنها تحقیق کنید. با این کار آنها متوجه می‌شوند که به حرف‌هایشان گوش می‌دهید، علاوه بر این موجب می‌شود اطلاعات اشتباه به مشتری ندهید.

 

۴. با مشتری رابطه برقرار کنید

استفاده از بعضی عبارات همدردی مشتری را با بیشتر می‌کند. حتی وقتی مشتری از خدماتی که دریافت کرده عصبانی است، هیچ دلیلی وجود ندارد که از شخص شما عصبانی باشد. احتمالا این عبارت را در تماس‌های شکایت بسیار شنیده‌اید که: «می‌دانم شما تقصیری ندارید، ولی من از عملکرد شرکت شما ناراضی هستم.» شما می‌توانید با استفاده از عبارات مناسب با مشتری رابطه برقرار کنید و خشم، عصبانیت و رفتار پرخاشگرانه‌ او را کاهش بدهید.

نمونه‌هایی از جملات مناسب برای ایجاد ارتباط با مشتری:

• بیایید با کمک هم مشکل را حل کنیم.
• اگر شما راضی نباشید، من هم راضی نخواهم بود.
• من هم به‌اندازه‌ی شما متعجبم که چرا چنین اتفاقی افتاده است. بیایید ببینیم مشکل از کجاست.
• بیایید مطمئن شویم که نیاز شما در این موقعیت برآورده می‌شود.
• من ایده‌ای دارم؛ به من بگویید که در مورد این مسئله چه نظری دارید.

جانبداری و حمایت از مشتری عصبانیت او را کاهش می‌دهد و همچنین موجب ترمیم اعتماد او به برند شرکت شما می‌شود. با این کار مشتری متوجه می‌شود که وظیفه‌ی شما کمک کردن به اوست.

 

 

۵. راه‌ حلی پیشنهاد کنید

در نهایت شما باید راه‌حلی را به مشتری ارائه کنید. البته این کار سختی است، زیرا همیشه راه‌حل پیشنهادی شما همان نتیجه‌ای نیست که مشتری انتظارش را داشته است. با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه‌حلی برای رسیدن به توافقی دوطرفه، احتمال موفقیت در حل‌و‌فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد بود. اگر راه‌حل شما مشتری را کاملا راضی نمی‌کند، از او بپرسید که با کدام بخش آن مشکل دارد و سپس راه‌حل میانه‌ای را پیدا کنید.

نمونه‌هایی از جملات مناسب برای پیشنهاد راه‌حل:

• مشکل شما مسئله‌ای معمول و عادی نیست، ولی من قبلا هم با موارد مشابهی برخورد داشته‌ام و می‌توانم به شما کمک کنم.
• طبق تجربه‌ی من بهترین راه‌حل برای این مشکل …….. است. نظر شما چیست؟
• من فورا این مسئله را بررسی می‌کنم و سعی می‌کنم بفهمم چرا چنین مشکلی برای شما پیش آمده است.
• چند راه برای حل این مشکل وجود دارد. ما فقط باید مناسب‌ترین راه را برای شما پیدا کنیم.
• می‌دانم که نمی‌خواهید صبح‌تان را این‌گونه بگذرانید و من می‌توانم این راه‌حل را به شما پیشنهاد بدهم.

همیشه وقتی به مشتری پیامی منفی می‌دهید در مقابل پیام مثبتی هم به او بدهید. مثلا بگویید: «درست است که نمی‌توانم آن کار را برای شما انجام بدهم، ولی می‌توانم این کار را برای‌تان انجام بدهم.» گاهی توجه به نکات کوچک و کم‌اهمیت بسیار تأثیرگذارند، مثلا می‌توانید بگویید: «ممنونم که صبر می‌کنید تا مسئله را بررسی کنم.» یا «ممنونم که پشت خط منتظر می‌مانید تا برای حل این مشکل راهی پیدا کنم.»

می توانید با استفاده از سیستم نظرسنجی نرم افزار دانا دسک میزان رضایت کاربران از پشتیبانی (CSAT Rating)را اندازه گیری نمایید. یکی از شاخص های اصلی اندازه گیری رضایت کاربران و مشتریان، شاخص CSAT می باشد. این شاخص نشان می دهد که مشتریان چه حسی به پشتیبانی و خدمات شما دارند.

 

 

اندازه گیری شاخص رضایت کاربران (CSAT Rating)، یکی از قابلیت های کاربردی نرم افزار دانا است. این ویژگی تصویری واضح از سطح عملکرد کارشناسان و نقاط ضعف واحد پشتیبانی در اختیار مدیران قرار می دهد. جهت آشنایی با نحوه فعال سازی و استفاده از این ویژگی به پایگاه دانش مراجعه نمایید.

 

۶. اجازه بدهید مشتری خودش را خالی کند

صبور باشید و اجازه بدهید مشتری شکایت خود را مطرح و عصبانیت خود را ابراز کند. وقتی خشم مشتری فروکش کرد می‌توانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید. با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین‌تر شدن او می‌شوید. وقتی مشتریِ خشمگین در نهایت نفس عمیقی می‌کشد، شما باید همان‌طور که قبلا گفتیم ابراز همدردی با او را شروع کنید.

 

۷. مشکل را با مدیرتان در میان بگذارید

اگر مشکلی بارها و بارها تکرار می‌شود به‌جای آنکه هربار با آن مواجه شوید، در مورد بهبود فرآیندها با مدیرتان صحبت کنید تا بروز آن مشکل در آینده به حداقل برسد. به این ترتیب بهتر می‌توانید به مشتریان ناراضی کمک کنید و در عین حال از استرس‌هایی که ممکن است در آینده پیش بیاید نیز جلوگیری می‌کنید.

 

۸. هرگز با مشتری بحث نکنید

قانون ساده‌ی ریاضیِ «منفی در منفی می‌شود مثبت» در اینجا به‌کار نمی‌آید. باید با برخورد مثبت و حرفه‌ای خود و آرام کردنِ مشتری خشمگین، از بوجود آمدن شرایط ستیزه‌جویانه جلوگیری کنید. تنها با درک دیدگاه مشتری و پیشنهاد دادن راه‌حل مناسب می‌توانید مشکل را حل و رضایت او را جلب کنید.

 

۹. هرگز به مشتری نه نگویید

هرگز نباید از کلمه‌ی «نه» استفاده کنید (البته می‌توانید از شکل‌های دیگر آن مانند: «این امکان وجود ندارد»، «این کار را نمی‌توان انجام داد»، «ما این کالا را نداریم» و غیره استفاده کرد). مشتری‌ای که در حال گفت‌و‌گو با شماست، انتظار دارد بشنود چه کاری می‌توانید انجام بدهید تا مشکل او را حل کنید، نه اینکه انجام چه کاری ممکن نیست!

 

۱۰. بیشتر شنونده باشید

فراموش نکنید که شما دو گوش و فقط یک دهان دارید، پس باید بیش از صحبت کردن به حرف‌های طرف مقابل گوش بدهید. اگر وقتی مشتری عصبانی است، قاطعانه به او پاسخ بدهید بدون شک وضعیت از کنترل خارج می‌شود و احتمال دستیابی به موفقیت در حل مشکل کاهش می‌یابد. اما اگر با دقت به صحبت‌های مشتری گوش بدهید، می‌توانید بفهمید که علت نارضایتی او چیست و اقدامات لازم را برای جلب رضایت او انجام بدهید.

 

۱۱. به مشتری نشان بدهید که به او اهمیت می‌دهید

وقتی خشم مشتری فروکش می‌کند بازه‌ زمانی کوتاهی وجود دارد که در آن مشتری مکث می‌کند تا نفسی تازه کند و این همان زمانی است که فرصت دارید تا با او ابراز همدردی کنید و به او نشان بدهید که او را درک می‌کنید. باید به مشتری نشان دهید که به او اهمیت می‌دهید و هر کاری که از دست‌تان بربیاید، برای حل مشکل او انجام می‌دهید. این ابراز نگرانی موجب می‌شود که مشتری با شما همراه شود و با این کار نیمی از راه را برای حل مشکل رفته‌اید. به این ترتیب تغییر قابل توجهی در رفتار مشتری بوجود می‌آید و می‌توانید شرایط را در جهت موفقیت و حل مشکل تغییر بدهید.

 

 

۱۲. صبور باشید

ناشکیبایی در هیچ کاری جواب نمی‌دهد. درست است که کنترل احساسات یک مشتری غیرمنطقی کار ساده‌ای نیست، ولی رفتار شما باید حرفه‌ای، دوستانه و کمک‌کننده باشد تا موفق شوید. صبر و شکیبایی در مورد مشتری و خودتان، تأثیر بسیار زیادی در جلب نظر مشتریان ستیزه‌جو دارد.

 

۱۳. رویکرد مثبتی داشته باشید

حتی در بدترین شرایط هم سعی کنید که بر تمام تمایلات منفی غلبه کنید و رویکرد و طرز فکر مثبتی را در پیش بگیرید. این کار به شما کمک می‌کند تا به‌طور مؤثری استرس خود را مدیریت کنید و زیر بار رفتار خصمانه‌ی مشتری خم نشوید. باید با خودتان مهربان باشید و سعی کنید دیدگاه‌تان را قاطعانه و بدون آسیب زدن به احساسات مشتری بیان کنید.

 

۱۴. هر از گاهی استرس خود را کاهش دهید

وقتی برای جلب رضایت مشتری تلاش می‌کنید طبیعی است که دچار خستگی و استرس شوید. برای سلامتی خود و همچنین بهبود روابط با مشتری باید یاد بگیرید استرس خود را کاهش بدهید. هیچ‌چیز مانند یک فنجان چای داغ اعصاب تضعیف‌ شده‌ شما را آرام نمی‌کند. می‌توانید زمانی را به گوش دادن به موسیقی یا گفت‌و‌گو با دوستان‌تان در کافه اختصاص بدهید. البته اینها فقط پیشنهادند و هیچ دستورالعمل ثابتی برای مقابله با استرس‌ وجود ندارد و باید توجه کنید که انجام چه کاری استرس شما را کاهش می‌دهد.

 

۱۵. خشمتان را کنترل کنید

عصبانی شدن یکی از ویژگی‌های طبیعی انسان است، ولی باید یاد بگیرید خود را آرام کنید و بدون نشان دادن هیچ‌گونه واکنش تندی با مشتری برخورد کنید.

 

درباره سیستم دانادسک

 

 

سامانه پشتیبانی آنلاین دانادسک، دریچه اصلی ارتباط مشتریان با واحد پشتیبانی خواهد بود. دسترسی مشتریان به سامانه پشتیبانی آنلاین موجب کاهش تماس های تلفنی و صرفه جویی در زمان کارشناسان پشتیبانی می گردد. در این شرایط مشتریان می توانند به آسانی درخواست های خود را ثبت کنند و از آخرین وضعیت رسیدگی به آنها اطلاع پیدا کنند. نرم افزار دانـادسک شامل تیکتینگ آنلاین، هلپ دسک، نظر سنجی آنلاین، پایگاه دانش، پورتال مشتریان و بیش از 20 زیر سیستم و ابزار دیگر می باشد که به صورت یکجا در اختیار شماست. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره نرم افزار دانادسک، به صفحه معرفی نرم افزار دانادسک مراجعه نمایید.