فهرست مطالب این مقاله:
پشتیبانی مشتریان به طور مستقیم بر روی وفاداری مشتریان، افزایش فروش و درامد و ارزش طول عمر مشتری تاثیر گذار است. با رشد کسب و کارها لازم است که پشتیبانی فروش هم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان در مقیاس مناسب رشد کند. اما کسب و کارها چطور می‌توانند بدون صرف هزینه‌های بسیار بالا، ارزیابی تیم پشتبانی را به شکلی دقیق تر انجام داده و در مقیاس مناسب رشد کنند؟ به دلیل پیچیدگی‌های موجود در فرایند پشتیبانی از مشتریان، تنها اضافه کردن به اعضای تیم پشتیبانی کافی نیست. با استفاده از 5 راهکار زیر می‌توانید در حین توسعه تیم پشتیبانی، ارزیابی تیم را نیز مد نظر داشته و در جهت افزایش فروش کسب و کار حرکت کنید.
1. استفاده از ابزارهای مناسب برای ارزیابی عملکرد تیم پشتیبانی
ارزیابی تیم پشتیبانی و توسعه خدمات مشتریان بدون استفاده از ابزار مناسب غیر ممکن است. مهم ترین ابزار در زمینه پشتیبانی مشتریان نرم افزار helpdesk است. در واقع به جرعت می‌توان گفت بدون استفاده از نرم افزار helpdesk مناسب، افزایش کارایی تیم پشتیبانی و ارائه یک سرویس خدمات مشتریان در خدمت افزایش فروش بیشتر شبیه یک رویاست. ابزار helpdesk نه تنها به برقراری ارتباط به شکل بهینه و با سرعت بسیار بالاتر به مشتریان کمک می‌کند، بلکه برای انجام صحیح سایر فعالیت‌های خدمات مشتریان مانند تنظیم SLA، ارزیابی تیم پشتیبانی و توزیع مناسب تیکت‌ها نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. استفاده از ابزارهای پیشرفته helpdesk مانند دانا دسک، مزایای زیادی برای کسب و کارها دارد. از جمله:
- ایجاد امکان شخصی سازی ارتباطات با مشتریان
- ارزیابی تیم پشتیبانی و افزایش بهره وری
- جمع آوری بازخورد از مشتریان
- پایش شاخص‌های مختلف از جمله شاخص رضایت مشتریان
- امکان اتصال به نرم افزار CRM برای افزایش فروش
2. اتوماسیون در خدمت کیفیت و افزایش فروش
با استفاده از اتوماسیون می‌توانید هر روز صدها ساعت کار بیشتری انجام داده و از منابع کمتری برای افزایش کیفیت خدمات مشتریان و افزایش فروش از طریق افزایش رضایت مشتریان استفاده کنید. برخی کسب و کارها هنوز از کارایی چت بات‌ها و تنظیم گردش کار در خدمات مشتریان مطمئن نیستند، اما تحقیقات مختلف و اعداد و ارقام کارایی آنها را ثابت کرده اند.
دقت داشته باشید که اتوماسیون، جایگزین کارشناسان پشتیبانی نمی‌شود، بلکه فعالیت‌های آنها را تسریع کرده و به آنها اجازه می‌دهد تا حجم بالاتری از تیکت‌ها را با دقت بالاتری پاسخ دهند. با استفاده از دانا دسک می‌توانید اتوماسیون‌ها و گردش کارهای مناسب برای کسب و کار خودتان را تنظیم کنید و تیکت‌ها را به راحتی به روز رسانی کرده و برای مراحل مختلف، نوتیفیکیشن تعریف کنید. همچنین با استفاده از ابزار helpdesk دانا دسک می‌توانید سایر ابزارهای مورد استفاده در خدمات مشتریان را به صورت یکپارچه و متمرکز در یک جا داشته باشید. با استفاده از خدمات اتوماسیون می‌توانید:
- فرایند اختصاص تیکت‌ها را خودکارسازی کنید.
- بهره وری کارشناسان خدمات مشتریان را افزایش دهید.
- هزینه پشتیبانی مشتریان را کاهش دهید.
- با سرعت بخشیدن به فرایند پاسخ دهی به تیکت ها افزایش رضایت مشتری و افزایش فروش را تجربه کنید.
- نظارت و ارزیابی سنجش عملکرد تیم پشتیبانی تیم را آسان کنید.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
3. ارزیابی و سنجش عملکرد تیم پشتیبانی با اولویت بندی صحیح تیکت‌ها
با رشد کسب و کار و افزایش تعداد تیکت‌های پشتیبانی باید قادر باشید تیکت‌ها را به شکل صحیح و مناسب اولویت بندی کنید. درجه اهمیت تیکت‌های مختلف با هم یکسان نیست و استخدام کارشناسان پشتیبانی بیشتر نمی‌تواند کمکی به اولویت بندی صحیح تیکت ها بکند. نرم افزار خدمات مشتریان دانا دسک به شما امکان می‌دهد تا درجه اهمیت تیکت‌های مختلف را مشخص کرده و بر اساس اهمیت تیکت ها به آنها پاسخ دهید.
انجام این کار به صورت دستی هم امکان پذیر است اما قطعا روش دقیق تر انجام این کار، استفاده از گردش کار برای خودکارسازی و اتوماسیون اولویت بندی تیکت‌ها است. برای سنجش عملکرد تیم پشتیبانی، بهتر است SLA های مناسب را نیز با استفاده از نرم افزار هلپ دسک برای تیک‌ها با اولویت های مختلف مشخص کنید. SLA ها حداکثر زمانی که کارشناسان پشتیبانی برای پاسخ گویی به تیک ها در اختیار دارند را مشخص می کنند و به مشتریان اطمینان می دهند که تیکت آنها قطعا در بازه زمانی تعیین شده پاسخ داده خواهد شد و به این ترتیب افزایش فروش از طریق افزایش میزان CSAT امکان پذیر خواهد شد.
4. امکان خودیاوری یا self-service
خدمات مشتریان کارامد نباید همیشه به کارشناس پشتیبانی متکی باشد. گاهی اوقات بهترین راه برای پاسخ به یک تیکت استفاده از یک پایگاه دانش است. به این ترتیب هم زمان کارشناس پشتیبانی گرفته نمی‌شود و هم مشتری به راحتی و بدون نیاز به برقراری ارتباط قادر به حل مشکل یا سوال پیش آمده خواهد بود. نرم افزارهای هلپ دسک پیشرفته به شما اجازه ایجاد و ویرایش یک پایگاه دانش به منظور افزایش کیفیت و سرعت ارائه خدمات مشتریان را می‌دهند.
فراموش نکنیم که مشتریان شما می‌توانند بهترین مبلغان محصولات و خدمات کسب و کارتان باشند. ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان با کیفیت می تواند در نهایت باعث بیش فروشی یا فروش مجدد به مشتریان فعلی و افزایش فروش به مشتریان جدید شود.
5. سنجش عملکرد تیم پشتیبانی با توجه به شاخص های مهم خدمات مشتریان
اگر هدف شما از ارائه خدمات مشتریان، افزایش رضایت مشتریان و در نهایت افزایش فروش است، به هیچ وجه نباید ارزیابی تیم خدمات مشتریان را نادیده بگیرید. بهترین راه ارزیابی تیم، پایش شاخص‌های مهم در زمینه خدمات مشتریان است. مهم ترین این شاخص‌ها عبارتند از:
ارزیابی کارایی تیم خدمات مشتریان با سنجش زمان پاسخگویی اولیه
این زمان نشان می‌دهد که ارائه اولین پاسخ به یک تیکت چه میزان زمان برده است. این شاخص را با شاخص زمان حل مشکل اشتباه نگیرید.
سنجش عملکرد تیم پشتیبانی با ارزیابی رضایت مشتری
همانطور که از نام آن پیداست، شاخص رضایت مشتری یا CSAT، نشان دهنده میزان رضایت مشتری است. این شاخص از طریق جمع آوری بازخورد مشتری توسط نرم افزار help desk پس از پاسخگویی به تیکت اندازه گیری می‌شود و تاثیر بسیار بالایی در افزایش فروش دارد.
زمان حل مشکل
این شاخص به زمانی که برای حل مشکل یک تیکت یا سوال خاص صرف شده اشاره دارد.
ارزیابی کارایی تیم پشتیبانی با ارزیابی زمان انتظار
این شاخص نشان می‌دهد که یک مشتری برای برقراری ارتباط با کارشناس خدمات مشتریان چقدر در انتظار بوده است.
سنجش عملکرد تیم پشتیبانی با ارزیابی امتیاز خالص مروجان
شاخص NPS یا امتیاز خالص مروجان که از -100 تا +100 متغیر است، نشان دهنده این است که آیا مشتریان، استفاده از محصولات و خدمات شما را به دیگران هم توصیه می‌کنند یا خیر.
استفاده از ابزارهای مختلف به رشد و سنجش عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان شما کمک خواهند کرد اما فراموش نکنید که برای کسب رضایت مشتریان و در نهایت افزایش فروش کسب و کار، باید فرهنگ مشتری محوری را در تجارت خود نهادینه کنید و به خاطر داشته باشید که مشتریان وفادار بزرگ ترین سرمایه کسب و کار شما هستند.
