چگونه متوسط زمان رسیدگی از انباشته شدن تیکت ها جلوگیری می کند؟

روزانه کارشناسان پشتیبانی با حجم انبوهی از تیکت های پشتیبانی مواجه می شوند، برای بهبود زمان پاسخ دهی به تیکت ها و همچنین صرفه جویی در زمان کارشناسان پشتیبانی اقداماتی باید اندیشیده شود که برای این امر، مراکز تماس از معیار متوسط زمان پاسخ دهی استفاده می کنند.

کابوس هر تیم پشتیبانی مشتری، مواجهه با حجم انبوهی از تیکت‌های انباشته شده است. ممکن است این تیکت‌ها در طول مدت زمان زیادی جمع شده باشند یا در عرض یک روز به دلیل بروز یک مشکل لحظه‌ای، اینباکس رسیدگی به تیکت‌ها پر شده باشد. با توجه به راهکار های زیر می‌توانید این حجم از درخواست‌های مشتریان را پیگیری نمایید.

 

انباشته شدن تیکت نشانه بدی نیست!

“اگر هیچ تیکتی از طرف مشتریان دریافت نمی کنید، شاید تیم پشتیبانی شما در مسیر درستی قرار ندارد”. بهتر است که مشتریان تعامل خوبی با شما داشته باشند و برای رفع مشکلات و نیازها و همچنین درخواست‌ها به سوی شما بشتابند!

البته انباشته شدن تیکت‌ها، همیشه هم غیر عادی نیست. برای مشخص شدن تیکت‌های انباشته شده عادی از غیر عادی باید در سازمانتان، یک فرایند یا ساز و کاری تعریف کنید سپس برای نهادینه شدن این فرایند باید دانش لازم را به کارشناسان پشتیبانی خود انتقال دهید. وجود تیکت‌های انباشته شده به تیم شما کمک می‌کند انتخاب رویکرد مناسب در موقعیت‌های متفاوت را فرا بگیرند. برای مثال چه زمانی باید به سرعت به تیکت‌ها رسیدگی کنند یا چه موقع زمان بیشتری صرف چالش‌ها و وظایف پیچیده کنند.

 

چگونه پاسخ دهی به تیکت های پشتیبانی را تسریع کنیم؟

با توجه به راهکار های زیر فرایند پاسخ دهی به تیکت ها را تسریع نمایید:

 

۱. اولویت بندی تیکت های پشتیبانی

زمانی که تعداد زیادی تیکت برای رسیدگی دارید، هوشمندانه است که آن‌ها را بر اساس اولویت دسته بندی کنید.

اگر تیکتی برای مدت طولانی در صف انتظار بدون پاسخ مانده است، باید اولویت بالاتری برای آن در نظر بگیرید تا زمان انتظار مشتری بیشتر از این تلف نشود. در زمان اولویت بندی تیکت‌های مشتریان به این نکته که مشکل مطرح شده چه تاثیری بر توانایی مشتری در استفاده از سرویس دارد، توجه بیشتری داشته باشید و این موارد را در اولویت بالاتری قرار دهید. (برای مثال: “من نمی‌توانم وارد حساب کاربری شوم” تاثیر بیشتری از “چطور این گزارش را ذخیره کنم”، دارد و باید در اولویت بالاتری قرار بگیرد). این مورد را فراموش نکنید که حتی تیکت‌های کم اهمیت هم (اگر از دیدگاه مشتری نگاه کنیم) زمان پاسخگویی مشخص دارند.

 

 

۲. آماده سازی پاسخ خودکار برای تیکت های در صف انتظار

چه برنامه‌‌ای برای تیکت‌های در صف انتظار دارید که از نظر مشتری، فراموش شده‌اند و به آن‌ها توجهی نمی‌شود؟ برای اینکه تمام آن‌ها را بررسی کنید و به کاربر اعلام کنید که در حال رسیدگی هستید، باید زمان و تلاش بسیار زیادی را به این امر اختصاص دهید. در این موارد بهترین راهکار پاسخ‌های خودکار و از پیش تعریف شده هستند که به کاربر اعلام کنند تیکت آن‌ها دریافت شده، خوانده شده یا در دست بررسی است.

پاسخ‌های خودکار و از پیش تعریف شده باعث می‌شود انبوه پیام‌های در صف انتظار از پنل پشتیبان کنار برود تا او بتواند تمرکز خود را بر تیکت‌های پشتیبانی ضروری و چالش برانگیز تر قرار دهد.

موارد بالا نکاتی برای جلوگیری از تلف شدن وقت مشتریان می باشد، زمان کارشناسان پشتیبانی نیز حائز اهمیت است و نباید بیهوده تلف شود. برای دستیابی به این امر از شاخص متوسط زمان پاسخ دهی در مراکز تماس استفاده می کنند.

 

متوسط زمان پاسخ دهی در مرکز تماس چیست؟

متوسط زمان رسیدگی یک واحد اندازه گیری است که معمولا به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای مراکز تماس استفاده می شود. متوسط زمان رسیدگی نشان دهنده متوسط طول تماس برای هر مشتری در یک تماس است.

معمولا این شاخص برای ارزیابی کارایی یک فروشنده و یا بخش خدمات مشتری استفاده می شود. هرچند متوسط زمان رسیدگی دروهله اول جهت دانستن مدت زمان تماس تلفنی مشتری است.

 

آنچه که در متوسط زمان رسیدگی به تیکت های پشتیبانی مهم است:

• کل زمان مکالمه با مشتری
• کل زمان انتظار مشتری
• تعداد تماس های انجام شده

برای محاسبه متوسط زمان رسیدگی، کل زمان صحبت و زمان انتظار با یکدیگر جمع می شوند و سپس برتعداد تماس های رسیدگی شده، تقسیم می شوند.

 

متوسط زمان پاسخ دهی مناسب چیست؟

متوسط زمان رسیدگی بستگی به نگرش شرکت، تجربه مشتری، محصولات یا خدمات در حال ارائه و ساختار پشتیبانی دارد.

 

اهداف به کار بردن معیار متوسط زمان رسیدگی

• به حداقل رساندن زمان انتظار مشتری
• بهینه سازی زمان گفتگو
• افزایش تعداد تماس های رسیدگی شده

اهداف بالا می تواند نشان دهنده یک مرکز تماس کارآمد باشد. اما وجود متوسط زمان پاسخ دهی پایین تر، لزوما نشان دهنده عملکرد مناسب واحد پشتیبانی نیست. در صورتیکه بخشی از مسئولیت های کارکنان پشتیبانی کاهش متوسط زمان رسیدگی است اما نباید برای کاهش دادن آن در پایان دادن به مکالمات با مشتری عجله کنند، متوسط زمان پاسخ دهی تیم پشتیبانی معمولا نباید بیش از حد بالا باشد، اما می بایست با نوع پشتیبانی که مورد نیاز مشتریان است، متناسب باشد.

 

مدیران پشتیبانی برای کاهش متوسط زمان رسیدگی چه مواردی را باید انجام دهند؟

در صورتی که متوسط زمان رسیدگی در مجموع تاثیری منفی بر رضایتمندی مشتری داشته باشد، روش های متعددی وجود دارد که مدیران پشتیبانی می توانند از آنها برای بهینه سازی متوسط زمان رسیدگی تیم پشتیبانی بهره ببرند (و از خطر تعجیل کارکنان در پایان دادن به مکالمه ها در امان بمانند.)

 

اطمینان از ارائه آموزش های لازم به کارکنان

اطمینان از این که کارکنان تیم پشتیبانی آموزش مناسب را دریافت کرده اند، روشی موثر برای کاهش متوسط زمان می باشد. اعضای تیم پشتیبانی را طوری آموزش دهید تا به سرعت اطلاعات لازم را پیدا کنند و با سوالات رایج و معمول آشنایی داشته باشند و به راحتی از سیستمهای مختلف استفاده کنند.

کارکنانی که آموزش مناسب ندیده اند، ممکن است بیشتر از دیگران در حین پاسخگویی دستپاچه شوند و یا تمرکزشان را از دست بدهند و موجب اتلاف وقت خود و مشتری گردند. هنگامی که کارکنان شرکت توانایی مدیریت مکالمات پشتیبانی مختلف را داشته باشند، مرکز تماس پیشرفت خواهد کرد.

 

بهره گیری از پایگاه دانش و مقالات کمکی

وجود یک پایگاه دانش کامل، مطمئنا برای کارکنان مرکز تماس بسیار مفید خواهد بود. مقالات باید دسترسی سریع به فهرستی از دستور العمل ها در مورد موضوعات خاص را فراهم کنند. این امر نه تنها به آموزش تیم پشتیبانی کمک می نماید، بلکه آنها را با مسائل رایج بیشتر آشنا می کند.

 

نظارت بر عملکرد کارشناسان مرکز تماس

برخی از معیارهای کلیدی جهت نظارت بر مراکز تماس عبارتند از:

همانند یک تیم فوتبال که فیلم بازی های قبلی خود را تماشا می کند، کارشناسان مراکز تماس نیز باید تماسهای تلفنی را جهت بهبود عملکرد خود مرور نمایند. تماس های ضبط شده ابزارهای آموزشی فوق العاده ای هستند، که به واسطه آنها کارشناسان و مدیران می توانند خدمات مرکز تماس را بهبود بخشند، واکنش مشتری ها را در قبال انتظار طولانی در صف تماس درک کنند، متوجه چگونگی رفتار آنها در حین مکالمه شوند و درکی کلی از تجربه مشتری بدست آورند. درک بهتر این مسائل می تواند به یافتن متوسط زمان پاسخ دهی بهینه کمک نماید.

 

تخصیص تیکت به کارشناس مناسب

تعیین فرایند های تماس برای مراکز تماس امری حیاتی است، زیرا این فرایندها در متوسط زمان رسیدگی و تجربه مشتری بسیار اثر گذار خواهند بود و همچنین زمان پاسخ دهی اولیه را نیز بهبود می بخشند. تماس ها باید هر چه سریعتر به مسئول مربوطه هدایت شوند – هدایت تماس ها به کارشناسان پشتیبانی نامربوط موجب اتلاف وقت می گردد. یک IVR مناسب امکان انتخاب کارشناس پشتیبانی مناسب را به تماس گیرنده می دهد، به طوریکه مشتری می تواند با اولین تماس به وی متصل شود.

همچنین کارشناسان پشتیبانی باید توانایی برقراری ارتباط به صورت خصوصی با یکدیگر را داشته باشند. داشتن سیستمی که بتواند ارتباطات سریع و موثر داخلی را فراهم آورد رضایتمندی بالاتر مشتری را به همراه خواهد داشت.

 

تخصیص هوشمند تیکت به کارشناسان پشتیبانی در نرم افزار دانا دِسک

انتخاب صحیح کارشناس در کوتاه ترین زمان ممکن برای هر یک از تیکت ها بر اساس تخصص و یا حجم کاری کارشناسان، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دِسک روش های هوشمند متنوعی برای تخصیص اتوماتیک تیکت بین اعضاء تیم پشتیبانی در اختیار شما قرار می دهد.