فهرست مطالب این مقاله:
برای کارشناسان پشتیبانی، هیچ چیزی هیجان انگیزتر از حل مشکل مشتریان نیست. در حقیقت، در نظرسنجی غیر رسمی جدیدی که انجام دادیم، نمایندگان پشتیباتی ابراز داشتند که انگیزه آنها در حل مشکل مشتریان بیش از هر چیز دیگری اشتیاق شخصی خود آنها بوده است.
اما هر از گاهی، با مشکلی مواجه می شوید که چنان پیچیده است که حل آن نیازمند زمان و تلاش زیادی است. برای مثال، گاهی مشکل یک مشتری معین صرفا با افزودن یک ویژگی جدید به محصول، قابل حل است. اگر بخش بزرگی از مشتریان از این ویژگی بهره مند شوند، حل این مشکل از تکرار مشکل مشابه برای مشتریان جلوگیری خواهد کرد. اما برای انجام این کار، باید با تیم های دیگر شرکت مانند تیم مدیریت محصول، تیم طراحی، تیم مهندسی و غیره همکاری کنید. باید بازخورد مشتری را به این تیم ها انتقال دهید، آنها را متقاعد کنید تا بر آن تمرکز کنند، و به آنها کمک کنید تا برای حل موفقیت آمیز مشکل به بازخورد مزبور رسیدگی کنند.
در اینجا 7 نکته به شما معرفی میکنیم که می توانید هنگام انتقال بازخورد مشتری از آنها استفاده کنید:
ایمیل ارسال کنید
ممکن است ساده بنظر برسد اما به محض اینکه بازخوردی از مشتری دریافت می کنیم به صاحبان شرکت مخابره می کنیم. در شرکت های کوچکتر، طبیعی است که حتی پیششان برویم و درباره مکالمه ای که با مشتری انجام دادیم صحبت کنیم. اما صاحبان شرکت که به این بازخورد ها گوش می دهند، قادر نیستند مکالمات کوتاه و سریع و پیامهای چت را به خاطر بسپارند. برای آنها مشکل خواهد بود که از آنچه در حال انجام آن هستند تغییر موضع بدهند تا بازخوردها را درک کرده و مطابق با آنها عمل کنند. اما با ایمیل، حتی زمانی که بازخورد مزبور در اولویت ذهنی آنها قرار ندارد، می توانند در هر زمانی ایمیل خود را چک کنند و در صورت لزوم از شما درخواست کنند تا جزئیات بیشتری در اختیار آنها قرار دهید.
داشبورد ایجاد کنید
هر ماه معمولا تیم پشتیبانی بازخورد های مهمی در مورد مسائل مختلف دریافت می کند. این بازخوردها را جمع آوری کنید و داشبوردی طبقه بندی شده ایجاد کنید که شکایات عمده، مسائل مهم و قدردانی های برجسته مشتریان را به کل شرکت نشان می دهد. مشکلات مهم هر موضوع را مشخص و برجسته کنید. صاحبان این موضوعات مانند مدیران تولید، طراحان تجربه مشتری، بازاریابان، در مورد آنچه که مشتریان دوست دارند و دوست ندارند تصویر روشنی بدست خواهند آورد و کار خود را مطابق با آن تعدیل خواهند کرد. ایجاد این داشبوردها می تواند بطور اتوماتیک و از طریق نرم افزار تیکتینگ مانند نرم افزار دانادسک انجام گیرد.
از فروم استفاده کنید
فروم تشکیل دهید که در آن مشتریان بتوانند دور هم جمع شوند و موارد و مشکلات مربوط به استفاده از محصول را توضیح و پیشنهاد بدهند و در مورد ایده ها اظهار نظر کنند. صاحبان کسب و کار می توانند از مشتریان درباره مسائلی که برایشان اهمیت دارد، اطلاعات دست اول کسب کنند. به این ترتیب، ضرورتی نخواهد داشت که شما از شواهد غیرعینی برای قانع کردن مشتریان استفاده کنید.
موضوعات را با کلمات کلیدی درست تگ کنید
این ساده ترین و اساسی ترین راه برای سازماندهی بازخورد است. اگر برای پشتیبانی از مشتریان از دانادسک استفاده می کنید، مسائل و بازخوردها را با کلمات کلیدی تگ کنید. به این ترتیب، مشتریان برای حل مشکلات خود می توانند براحتی تمام اطلاعات مورد نیاز خود را بدست بیاورند.
پشتیبانی همه جانبه
اگر تیم های دیگر شرکت فرصتی برای پشتیبانی دوره ای مشتریان داشته باشند، شکاف ارتباطی بین تیم های پشتیبانی و صاحبان مشکل برداشته خواهد شد. با صحبت مستقیم با مشتریان، آنها به علت اهمیت برخی افزونه های خاص پی خواهند برد. همچنین اعتماد آنها جلب خواهد شد و به نظرات افراد در خدمات مشتری بیشتر بها خواهند داد. حتی زمانی که شرکت به اندازه ای بزرگ می شود که نمی تواند از الگوی حمایت همه جانبه پیروی کند، گروهی از افراد منتخب می توانند این رویکرد را ادامه دهند. به این ترتیب نیازهای مشتری در همان اولویت اول باقی می ماند.
زیر ساخت مناسبی ایجاد کنید
در مدتی که بازخورد برای یک پروژه به صاحبان کسب و کار برده می شود، آنها به سراغ پروژه بعدی با مهلت های جدید خواهند رفت. برای اینکه متوقف کردن پروژه جدید در حین برطرف کردن مشکل پروژه قبلی میسر بشود می توانید کارهای مقدماتی مربوط به پروژه جدید را مانند جمع اوری موارد استفاده بیشتر، تهیه مدلهای محصول، ترتیب دادن مصاحبه های تلفنی و تحقیقات مصرف کننده را انجام دهید. ممکن است همیشه آنقدر وقت و انرژی نداشته باشید که از مسیر کاری خود خارج شده و کار صاحبان کسب و کار را بجای آنها انجام دهید، اما می توانید پروژه هایی را که خیلی به آنها علاقمند هستید، انتخاب کنید و بدینوسیله کمک بیشتری بکنید.
تبدیل شدن به صاحبان سهام
هر شخص در بخش پشتیبانی می تواند یکی از ویژگی های محصولی یا موضوع مربوط به محصول را انتخاب کند و در هر دو زمینه ویژگی محصول و مسائل پشتیبانی مربوط به آن تخصص کسب کند. به این ترتیب دانش در مورد یک موضوع خاص در میان چندین نفر پخش نمی شود. برای صاحبان کار ساده تر خواهد شد که بجای اینکه مخ تمامی اعضای تیم پشتیبانی را بکار بگیرند، در جلسات خود یک متخصص داشته باشند. می توانید اینگونه تصور کنید که اختیار ویژگی و موضوع هم در دست شما و هم در دست صاحب شرکت است؛ شما مسئول کمک به تحقیقات هستید و صاحب کسب وکار مسئول اجرای آن است. دانستن اینکه چه بازخوردی واقعا مفید است و انتقال آن به دیگران، اعتبار بیشتری به ایده های شما خواهد داد. اما به یاد داشته باشید در مورد بازخوردی که در دست دارید، بیش از حد تعصب نداشته باشید. وقتی باز خورد های مثبت را با باز خوردهای انتقادی در می امیزید, شنیدن باز خوردها برای صاحبان کسب و کار آسانتر خواهد بود.
