راهنمای ITIL

نقش ها و مسئولیت‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

ITIL Service Strategy

نقش ها و مسئولیت‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

نوآوری در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بدون حضور مردم امکان پذیر نمی باشد. در حقیقت، چهار فرآیند مرحله طراحی خدمات در ITIL شامل افرادی است که باید در خصوص اهمیت ساختار و سازماندهی افراد درگیر در ارائه خدمات فناوری اطلاعات حرفی برای گفتن داشته باشند. مردم نیز به عنوان بخشی از منابع و تواناییهای مورد نیاز برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان با کیفیت به محسوب شده و از آنجا كه ارائه خدمات باکیفیت تماما شامل برخورد با مشتریان، كاربران و تأمین كنندگان است، به همین علت نمی توان ارزش ایجاد نقش ‌های مدیریت خدمات فناوري اطلاعات را نادیده گرفت.

یک نقش، مجموعه ای از مسئولیت ها، فعالیت‌ها و مجوزهایی است که برای یک فرد یا تیم در نظر گرفته می‌شود. نقش در فرآیند یا عملکرد تعریف می شود. برای مثال یک شخص یا تیم ممکن است چندین نقش داشته باشد، برای مثال نقش های مدیر رخداد و مدیر مشکل ممکن است به یک فرد واگذار شود. نقش‌ها اغلب با عناوین شغلی اشتباه گرفته می‌شوند، اما مهم است بدانیم که آنها یکسان نیستند. هر سازمان عناوین شغلی و توصیف های شغلی مناسبی را که نیاز آنها را برآورده می کند، برای خود تعریف کرده و هر یک از افرادی که دارای این عناوین شغلی هستند، می توانند یک یا چندین نقش را بر عهده داشته باشند.

ساختارهای سازمانی

در ITIL هیچ best practice و روش منحصربفردی جهت سازماندهی برای هر سازمانی بطور مجزا وجود ندارد که متناسب با هر یک از سازمان‌ها و موقعیت‌های مختلف باشد و هر یک از این روش ها باید متناسب با محدودیت منابع و اندازه سازمان، ماهیت و نیازهای کسب و کار و مشتریان تغییر کنند. نقطه شروع طراحی سازمانی، استراتژی است، زیرا مسیر و راهنمای هر مرحله از فرایند طراحی را ارائه می‌کند. هر سازمان برای داشتن یک استراتژی موفق، میبایست به وضوح نقش ‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات لازم برای انجام فرایندها و فعالیت‌ها را تعریف کند.

سن، اندازه، وسعت جغرافیایی و فناوری های مورد استفاده هر سازمانی، بر ساختار آن تاثیر می گذارد. هر چه سازمان رشد کرده و بالغ تر شود، نقش‌ها و روابط آن نیز باید تغییر کند در غیر اینصورت با مشکلات زیادی مواجه خواهد شد. این موضوع برای سازمانهای سرویس محور اهمیت بیشتری دارد زیرا آنها برای افزایش کارایی و ایجاد نظم در سازمان، بیشتر خود را دچار فرآیند انطباق سازی و پیچیدگی می کنند. در یک سازمان کوچک ممکن است چندین نقش ممکن است به یک نفر واگذار شود. در حالیکه در سازمانهای بزرگ ممکن است افراد مختلفی هر یک از این نقشها را که بر اساس موقعیت جغرافیایی، تکنولوژی و سایر موارد بین آنها تقسیم شده است، عهده دار شوند،

تفاوت بین سازمان های فناوری اطلاعات کوچک و بزرگ در جدول زیر نشان داده شده است:

سازمان IT بزرگسازمان IT کوچک
نقش‌ها مجزا هستندنقش‌ها ترکیب می‌شوند
تقسیم وظایف بیشینه استتقسیم وظایف محدود است
تخصصی کردن مهارت ها تعمیم مهارت ها
پیچیدگی بیشترپیچیدگی کمتر

نمونه ای از ساختار یک بخش کوچک IT

در بخش های کوچک، چندین نقش می‌توانند مانند تصویر زیر با یکدیگر ترکیب شوند. از آنجا که تعداد این نقش ها اندک است، افراد می توانند مسئولیت چندین سرویس و فرآیند را بر عهده داشته باشند. ماهیت این ساختار، ساده است.

نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

 

نمونه ای از ساختار یک بخش بزرگ IT

برای یک بخش بزرگ، ویژه سازی می‌تواند بصورت ارائه سرویس ها و نقش‌های اختصاصی به هر فرد و هر تیم بطور مجزا انجام شود. اما باید مراقب باشید که ذهنیت مجزا بودن ایجاد نشده و پیچیدگی ناشی از وجود ارتباطات مختلف بین واحدهای متفاوت و افراد تحت کنترل قرار گیرد.

ساختار یک بخش بزرگ IT

نقش‌ های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

در ITSM ، نقش‌ های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را می توان بر اساس زمینه کاری سازمان‌ها به روش‌های مختلف ترکیب یا دسته بندی کرد، نقش هایی وجود دارند که به طور مستقیم با افراد در تعامل هستند، در حالیکه سایر نقش‌ها به طور مستقیم با فناوری در تعامل و ارتباط هستند. بعلاوه به نظر می رسد که برخی نقش‌ها بدلیل ماهیت خاصی که دارند، ترکیبی از دو مورد قبل باشند. همچنین نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود دارد که به طور مستقیم به سرویس‌ها و برخی دیگر نیز به فرآیندها مرتبط هستند.

وجود تعاریف واضح از مسئولیت پذیری و پاسخگویی برای مدیریت مؤثر خدمات، ضروری است. برای کمک به این کار، مدل RACI (مسئول، پاسخگو، مشاور، اطلاع رسان) یا “ماتریس مجوز (authority matrix)” اغلب در سازمان‌ها برای تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها مربوط به فرآیندها و فعالیت‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. با توجه به استراتژی سرویس ITIL که در سال 2011 منتشر شده، ماتریس RACI یک روش منظم، مختصر و آسان را برای پیگیری این موضوع که چه کسی چه کاری را در هر فرایند انجام می‌دهد، ارائه کرده و کمک می‌کند تا تصمیم‌گیری‌ها با سرعت و مقتدرانه انجام شوند. در هنگام استفاده از ماتریس RACI تنها یک نفر برای فعالیتی که در یک دامنه کاربردی تعریف شده، پاسخگو می‌باشد. از این رو، باید تنها یک صاحب فرآیند برای هر فرآیند و یک صاحب سرویس برای هر سرویس وجود داشته باشد.

نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات – مسئول: شخص یا افرادی که مسئول اجرای درست کارها هستند (تا job ها انجام شود).

نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات – پاسخگو: فردی که مسئول کیفیت و نتیجه نهایی است. تنها یک نفر می تواند برای هر >task پاسخگو باشد.

نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات – مشاور: افرادی که مشاور بوده و نظراتشان مورد قبول است. آنها در ورود دانش و اطلاعات، مشارکت دارند.

نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات – اطلاع رسان: افرادی که همواره بروز بوده و در جریان پیشرفت ها قرار دارند. آنها اطلاعاتی در مورد اجرای فرآیند و کیفیت آنها دریافت می کنند.

برای نمونه برخی از نقش هایی که در زیر به انها اشاره شده، بر مبنای فرآیندهای ITIL هستند، در حالیکه بقیه آنها براساس شیوه های رایج IT هستند و اسامی و ترکیب های آنها ممکن است بسته به نوع سازمان، متفاوت باشد. عامل کلیدی برای هر سازمان فناوری اطلاعات آن است که اطمینان حاصل شود نقش‌ها براساس ساختار، خدمات ارائه شده و فرآیندهای آنها تعریف، مستند و تخصیص داده شده و بطور مداوم مورد بازبینی قرار می‌گیرند. نقش‌های خاص در مدیریت خدمات ITIL، همگی نیاز به مهارت ها، ویژگی ها و توانایی های افراد مربوطه داشته تا آنها بتوانند به طور موثر و کارآمد، کار خود را انجام دهند. با این حال، یک نقش هرچه که باشد، لازم است تا شخصی که مسئولیت انجام آن را بر عهده دارد، دارای ویژگی های زیر باشد:

  • آگاهی از اولویت ها و اهداف کوتاه مدت کسب و کار و همچنین گردانندگان کسب و کار
  • آگاهی از نقشی که فناوری اطلاعات در برآورده ساختن اهداف کسب و کار ایفا می‌کند.
  • مهارت های خدمات مشتری
  • آگاهی از آنچه که IT می تواند در کسب و کار ارائه دهد، از جمله قابلیت های جدید.
  • صلاحیت، دانش و اطلاعات لازم برای تکمیل نقش هایشان
  • توانایی استفاده، درک و تفسیر best practice ها، سیاست‌ها و روال‌هاجهت اطمینان از انسجام آنها

برای این بخش، نمونه نقش‌های زیر تعریف شده است:

سایر نقش‌هامدیر رخدادنقش‌هایی که مردم با آنها روبه رو هستند
تحلیلگر استراتژیمدیر مشکلمیز خدمات (Service Desk)
تحلیلگر امور مالیمدیر تغییرمدیر روابط تجاری
تحلیلگر تقاضامعماری سازمانیمدیر ارتباط با فراهم کنندگان
مدیر کاتالوگ خدمات و مدیر سبد خدماتمدیر پروژه
مدیر ارائه خدماتتوسعه دهنده سیستم
پشتیبان سیستم
مدیریت استقرار و پیکربندی
مدیر تست و تضمین کیفیت
مدیریت امنیت اطلاعات
مدیریت تداوم خدمات IT
تحلیلگر مرکز عملیات شبکه و خدمات

 

مردم با نقش ها روبه رو هستند

  • نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات – میز خدمات:

هدف اولیه Service Desk، ارائه یك نقطه ی ارتباطی بین خدمات ارائه شده و كاربران است. یک Service Desk معمولی، رخدادها و درخواست‌هاب سرویس را مدیریت کرده و همچنین ارتباط با کاربران را مدیریت می‌کند .کارکنان Service Desk، بخش اول مدیریت رخداد، مدیریت دسترسی و فرآیندهای تکمیل درخواست را اجرا می‌کنند. بر اساس فاز Service Operation در ITIL که در سال 2011 منتشر شده، مسئولیت‌های مربوط به این نقش معمولا به شرح زیر می‌باشد:

 

  • ثبت تمام جزئیات مربوط به درخواست سرویس / رخداد، تخصیص دسته بندی و کدهای اولویت بندی
  • ارائه اولین تحقیق و ارزیابی
  • حل رخدادها / درخواست‌های سرویس در هنگام اولین تماس ممکن
  • افزایش رخدادها / درخواست‌های سرویس به گونه ای که در مدت زمان توافق قابل پاسخگویی نباشند.
  • آگاه نگه داشتن کاربران از پیشرفت کار
  • بستن تمامی تماس ها، رخدادها و درخواست‌های برطرف شده
  • انجام نظرسنجی رضایت مشتری از طریق برقراری تماس تلفنی با مشتری (در صورت تمایل مشتری)
  • ارتباط با کاربران، آگاه نگه داشتن آنها از روند پیشرفت رسیدگی به رخدادها، آگاه کردن آنها از تغییرات قریب الوقوع یا قطعی توافقی سرویس
  • به روز رسانی CMS تحت هدایت و تایید مدیریت دارایی سرویس و مدیریت پیکربندی در صورت توافق
  • نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات – مدیر روابط تجاری:

این نقش می تواند موارد زیادی همچون مدیریت حساب و مدیرت سطح خدمات را دربر گیرد، فعالیتهای انجام شده در این نقش تحت نظارت مدیریت روابط تجاری و فرایندهای مدیریت سطح خدمات قرار دارند. با توجه به استراتژی سرویس (Service Strategy) و طراحی سرویس (Service Design) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر برای نقش “مدیر روابط تجاری”درنظر گرفته شده است:

  • ایجاد و حفظ یک ارتباط سازنده بین ارائه دهنده خدمات و مشتری بر اساس درک مشتری و اداره کنندگان کسب و کار آنها
  • ایجاد و اصلاح شرایط کسب و کار جهت ارائه سرویس‌های جدید یا ایجاد تغییرات در سرویس‌های موجود
  • ایجاد واسطه در مواردی که نیازهای مشترک برای سرویس های واحدهای کسب و کاری مختلف وجود دارد.
  • اطمینان از اینکه نیازمندی‌های فعلی و آینده مشتریان برای سرویس‌ها، شناسایی، درک و در توافق نامه سطح سرویس (SLA) و مستندات سطح سرویس (SLR)، ثبت شده است.
  • مذاکره و توافق در خصوص سطج سرویسی که برای مشتری ارائه می‌شود (داخلی یا خارجی). معمولا این سطوح سرویس‌ها را در توافق نامه سطح سرویس ثبت می کنند.
  • مذاکره و توافق بر سر توافق نامه سطح عملیات (OLAs) و در برخی موارد سایر توافقات و توافق نامه های سطح سرویس که مبنای شکل گیری توافق نامه های سطح سرویس را با مشتریان سرویس‌ها پایه گذاری می‌کنند.
  • کمک به تولید و حفظ درست سبد خدمات، کاتالوگ خدمات، نمونه applicationها و روشهای تعمیر و نگهداری متقابل آنها
  • حصول اطمینان از اینکه که اهداف مورد توافق در قراردادهای پایه با اهداف SLA و SLR همراستا و سازگار باشند.
  • حصول اطمینان از اینکه برای هر یک از سرویس‌های مشتری، گزارش‌های سرویس تولید شده و تناقض‌هایی که در اهداف SLA وجود دارند، مشخص شده و مورد بررسی قرار می‌گیرند و اقداماتی برای جلوگیری از آنها انجام می‌شود.
  • اطمینان از اینکه زمانبندی برای بازبینی عمکلرد سرویس‌ها انجام شده و بطور منظم اقداماتی جهت بهبود عملکرد سرویس با کمک مشتریان صورت گرفته و مستند می‌شود.
  • اطمینان از اینکه کار بر روی ایده های جدید شناسایی شده در خصوص بهبود خدمات آغاز شده و گزارش‌های پیشرفت آنها به مشتریان ارائه می‌شود.
  • بازبینی محدوده خدمات، SLAها، OLAها و سایر توافقنامهها بطور منظم و مطلوب بصورت سالیانه
  • اطمینان از این که تاثیر همه تغییرات بر روی سطوح خدمات مورد ارزیابی قرار گرفته است ( مانند SLA، OLAs و قراردادهای پایه.
  • شناسایی همه مشتریان و سایر سهامداران کلیدی جهت مشارکت در مذاکرات SLR، SLA و OLA
  • مدیریت شکایات مشتریان از جمله نحوه ثبت شکایات آنها، مدیریت و رسیدگی به شکایات مشتریان
  • اندازه گیری، ثبت، تجزیه و تحلیل و بهبود رضایت مشتری
  • نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات – مدیر ارتباط با تامین کنندگان

این نقش مسئولیت برقراری ارتباط بین بخش فناوری اطلاعات و تامین کنندگان دارایی ها و سرویس ها که خارج از سازمان قرار دارند را بر عهده دارد. این نقش ممکن است ابتدا در بخش زنجیره تامین یا زنجیره خرید وجود داشته و پس از آن به بخش فناوری اطلاعات انتقال داده شود. . با توجه به طراحی سرویس (Service Design) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر برای این نقش درنظر گرفته شده است:

  • هماهنگ سازی واسطه های بین مدیریت تامین و سایر فرآیندها، به ویژه مدیریت سطح سرویس و مدیریت فروش شرکت و یا فرآیندهای تهیه خرید.
  • کمک به توسعه و بازبینی SLAs، قراردادها، توافق نامه ها و یا هرگونه سند دیگر برای تامین کنندگان ثالث
  • اطمینان از ارزش مالی بدست آمده از همه تامین کنندگان و قراردادهای فناوری اطلاعات.
  • اطمینان از اینکه تمامی فرآیندهای تامین کنندگان فناوری اطلاعات با کلیه استراتژی ها، فرآیندها و شرایط و ضوابط استاندارد تامین کنندگان شرکت، سازگار و مرتبط است.
  • نگهداری و بازبینی سیستم مدیریت اطلاعات قرارداد و تامین کننده
  • بازبینی وارزیابی منظم ریسک‌های مربوط به کلیه تامین کنندگان و قراردادها.
  • اطمینان از اینکه هر گونه توسعه در قرارداد، توافقنامه یا SLA همراستا با کسب و کار مربوطه صورت می‌گیرد.
  • اطمینان از اینکه تمام خدمات پشتیبانی، چارچوب بندی و مستند شده و ارتباط و وابستگی بین تامین کنندگان، سرویس های پشتیبانی و فرایندهای تامین مورد توافق قرار گرفته و مستند شده اند.
  • اطمینان از اینکه همه نقش‌ها و روابط بین سرنخ ها (Lead) و هر گونه تامین کننده که در زیرمجموعه قراردادقرار می‌گیرد، مستند و نگهداری شده و تحت کنترل توافق نامه قراردادی قرار می گیرند.
  • بازبینی قرارداد یا SLA حداقل یکبار در سال و اطمینان از اینکه تمامی قراردادها در هر شرایطی با الزامات سازمانی و شرایط و ضوابط استاندارد مطابقت دارند.
  • حفظ فرآیند رسیدگی به تناقض های موجود در قراردادها و اطمینان از اینکه هر گونه تناقض پیش آمده بصورت کارآمد و موثر مورد رسیدگی قرار می گیرد.
  • نظارت، ارائه گزارش و بازبینی منظم عملکرد تامین کنندگان در برابر اهداف، شناسایی درست اقدامات بهبودی و اطمینان از اجرای این اقدامات.
  • اطمینان از اینکه تغییرات صورت گرفته بر روی تامین کنندگان، خدمات پشتیبانی و قراردادها مورد ارزیابی قرار گرفته و در صورت لزوم در جلسات CAB مورد بررسی قرار می‌گیرند.
  • هماهنگی و پشتیبانی از همه مدیران تامین کننده و مدیران قرارداد IT و اطمینان از اینکه هر تامین کننده / قرارداد دارای یک مسئول در سازمان ارائه دهنده خدمات می‌باشد.

رویارویی فناوری با نقش‌ها

  • مدیر رخداد

این نقش مسئولیت هماهنگی کلیه فرآیندهای مدیریت رخداد را بر عهده دارد، به ویژه هنگامی که رخدادهای مهم و اساسی وجود داشته باشند. با توجه به عملیات سرویس (Service Operation) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • برنامه ریزی و مدیریت پشتیبانی از ابزارها و فرآیندهای مدیریت رخداد.
  • هماهنگی واسطه های بین مدیریت رخداد و سایر فرآیندهای مدیریت سرویس.
  • بهبود کارایی و اثربخشی فرآیند مدیریت رخداد.
  • تولید اطلاعات مدیریتی.
  • مدیریت نحوه عملکرد کارکنان پشتیبانی رخدادها در سطوح اول و دوم.
  • نظارت برمیزان اثربخشی مدیریت رخداد و ارائه توصیه هایی برای بهبود.
  • توسعه و نگهداری سیستمهای مدیریت رخداد.
  • مدیریت رخداهای مهم
  • توسعه و نگهداری فرآیندها و روال های مدیریت رخداد.
  • مدیرمشکل

پس از برطرف شدن رخدادها، نوبت به مدیر مشکل می‌رسد تا تحقیقات مربوط به ریشه یابی علل بوجودآورنده رخداد، شناسایی راه حل‌ها و استفاده از راه حل های دائمی را انجام دهد. با توجه به عملیات سرویس (Service Operation) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • بررسی داده های رخدادها به منظور تحلیل مشکلات ارجاع داده شده.
  • تجزیه و تحلیل مشکلات جهت اولویت بندی و دسته بندی صحیح.
  • بررسی مشکلات ارجاع داده شده جهت رسیدگی و یا یافتن علت مشکلات.
  • اقدامات هماهنگ کننده دیگر جهت کمک به تجزیه و تحلیل مشکلات در مواقع لزوم و همچنین اقداماتی در جهت برطرف ساختن مشکلات و خطاهای شناخته شده.
  • افزایش RFC ها به منظور حل مشکلات.
  • نظارت بر میزان پیشرفت در رسیدگی به مشکلات شناخته شده و ارائه مشاوره برای کارکنان بخش مدیریت رخداد در خصوص یافتن بهترین راه ممکن جهت برطرف ساختن رخدادها.
  • به روز رسانی KEDB با خطاهای شناخته شده و راه حل های جدید و یا به روز شده.
  • کمک به کنترل رخدادهای مهم و شناسایی علل اصلی آنها.
  • مدیر تغییر

این نقش کلیدی در طول فرآیند انتقال خدمات، جهت هماهنگ سازی بازبینی و تایید تغییرات برنامه ریزی شده برای زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و سرویس‌ها وجود دارد. با توجه به فرآیند انتقال سرویس (Service Transition) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • برنامه ریزی و مدیریت پشتیبانی برای ابزارها و فرایندهای مدیریت تغییر.
  • حفظ برنامه تغییر و اختلالات پیش بینی شده در سرویس.
  • هماهنگی رابط بین مدیریت تغییر و سایر فرایندها.
  • بررسی مقوله های خاص در RFC
  • برنامه ریزی، زمانبندی، مدیریت و اداره جلسات CAB
  • ارائه مجوز رسمی برای تغییر بر اساس نقاط مورد توافق در چرخه حیات تغییر.
  • شرکت در بازبینی تغییر قبل از پایان تغییر.
  • مدیر پروژه

نقش مدیر پروژه در ITSM، تعیین و نگهداری استانداردهای مدیریت پروژه فراهم کننده سرویس و ارائه منابع کلی و مدیریت پروژه های فناوری اطلاعات می باشد. این نقش بصورت فعالانه در کار طراحی خدمات و همچنین مراحل انتقال سرویس چرخه حیات خدمات مشارکت داشته و هماهنگ سازی فرآیند طراحی، برنامه ریزی انتقال و فرایندهای پشتیبانی را نیز مدیریت می کند. با توجه به فرآیند انتقال سرویس (Service Transition) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • هماهنگ ساختن رابط بین فرآیند هماهنگ سازی طراحی، برنامه ریزی انتقال سرویس و فرآیند گزارش‌گیری و سایر فرایندها.
  • اطمینان از طراحی مداوم سرویس‌های مناسب، سیستمهای اطلاعاتی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، معماری ها، فناوری، فرآیندها، اطلاعات و معیارهای به منظور دستیابی به خروجی ها و ملزومات مورد انتظار کسب و کار
  • هماهنگ ساختن همه فعالیت‌های طراحی در پروژه ها، تغییرات، تامین کنندگان و تیم‌های پشتیبانی و مدیریت برنامه ها، منابع و تداخل های بوجود آمده در صورت لزوم.
  • برنامه ریزی و هماهنگ سازی منابع و قابلیتهای مورد نیاز برای طراحی سرویس های جدید یا تغییر یافته.
  • اطمینان از اینکه طرح های مناسب برای سرویس ها و یا SDP ها تولید شده و در صورت توافق و تایید به مرحله انتقال سرویس منتقل می شوند.
  • مدیریت معیارهای کنترل کیفیت، ملزومات و نقاط انتقال بین مرحله طراحی سرویس و استراتژی سرویس و انتقال سرویس.
  • اطمینان از این که تمام مدلهای سرویس و طرح‌های ارائه سرویس مطابق با استراتژی، معماری، قوانین و سایر شرایط سازمانی باشد.
  • بهبود کارایی و اثربخشی فعالیت‌ها و فرآیندهای طراحی سرویس.
  • هماهنگ سازی فعالیت‌های انتقال سرویس در سراسر پروژه ها، تامین کنندگان و تیم‌های خدماتی.
  • اطمینان از اینکه هرگونه تحویل و ارائه نهایی خدمات از مرحله انتقال سرویس مطابق با شرایط مورد نیاز مشتری و ذینفعان که در پکیج طراحی خدمات مشخص شده، باشد.
  • معماری سازمانی

طراح / معمار فناوری اطلاعات مسئول هماهنگ سازی کلی و طراحی فناوری مورد نیاز می‌باشد. با توجه به فرآیند طراحی سرویس (Service Design) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • تهیه یک نقشه فرآیند از تمام فرآیندها و واسط های سطح بالای آنها برای اطمینان از وجود یکپارچگی، سازگاری و تداوم در همه فرایندها.
  • طراحی معماریهای فناوری ایمن و انعطاف پذیر که پاسخگوی تمام نیازهای فعلی و همچنین نیازهای آینده فناوری اطلاعات سازمان باشد.
  • اطمینان از اینکه فرآیند طراحی تمامی فرایندها، نقش‌ها، مسئولیت‌ها و مستندات جهت افزایش کارایی و اثربخشی بطور منظم مورد بازبینی و نظارت قرار می‌گیرد.
  • طراحی روش‌های اندازه گیری و معیارها جهت پشتیبانی از بهبود مستمر ارائه سرویس و تمام فرآیندهای پشتیبانی.
  • تهیه و بروز نگهداشتن کلیه طرح‌های فناوری اطلاعات، معماری، سیاست‌ها و مستندات خاص.
  • تولید و حفظ تمام جنبه های خاص فناوری اطلاعات، از جمله طرح‌های کلی، معماری ها، توپولوژی ها و پیکربندی محیط زیرساخت ها، برنامه ها و داده ها و مستندات مربوط به کلیه سیستم‌های <IT.</li
  • ارائه پیشنهادات پیشگیرانه و راه حل های نوآورانه برای فناوری اطلاعات به منظور بهبود طراحی و عملیات فناوری اطلاعات در هر زمان و هر کجا که ممکن باشد.
  • ترجمه طرح‌های منطقی به طرح‌های فیزیکی، با درنظر گرفتن نیازمندی های کسب و کار، محیط های هدف، فرآیندها، الزامات عملکردی، سیستم‌های موجود و خدمات و هر گونه جنبه های امنیتی.
  • ایجاد و نگهداری سیاست‌های طراحی فناوری اطلاعات، فلسفه ها و معیارها که کلیه حوزه ها از قبیل حوزه ارتباطی، ظرفیت، واسط ها، امنیت، انعطاف پذیری، بازیابی، دسترسی و دسترسی از راه دور را پوشش داده و همچنین اطمینان از این که تمام سرویس‌های جدید مطابق با اهداف و سطوح خدمات باشد.
  • همکاری با مدیریت ظرفیت و بازبینی نیازمندی ها و حجم ترافیک فناوری اطلاعات، شناسایی روال‌ها در جریان ترافیک و سطح خدمات.
  • ارائه پیشنهاداتی در خصوص ارتقاء طرح های زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، تغییرات ظرفیت، استمرار و همچنین طرح های بکاپ گیری و بازیابی در صورت نیاز و آگاهی از نیازهای عملیاتی، به ویژه از لحاظ سطح خدمات، در دسترس بودن، زمان پاسخ، امنیت و زمان اصلاح.
  • بررسی هزینه های فناوری اطلاعات در برابر سرویس دهندگان خارجی، تحولات جدید و سرویس‌های جدید، ارائه پیشنهاداتی در خصوص طرح تغییر فناوری اطلاعات به منظور دستیابی به مزایا و کاهش چشمگیر هزینه ها و همکاری و مشاوره با مدیریت مالی در خصوص خدمات فناوری اطلاعات.
  • ارائه مشاوره و راهنمایی برای مدیریت در خصوص مراحل طراحی و برنامه ریزی سیستم‌های فناوری اطلاعات به منظور اطمینان از اینکه نیازمندی هایی همچون ظرفیت، بازیابی، عملکرد و نیازهای امنیتی بطور خاص در نظر گرفته شده باشند.
  • ارائه مشاوره و راهنمایی برای کلیه زمینه های فناوری اطلاعات و مدیریت کسب و کار، تحلیل گران، برنامه ریزان، طراحان و توسعه دهندگان در تمام جنبه های طراحی و تکنولوژی فناوری اطلاعات.
  • ارتباط با طراحان و برنامه ریزانی که در بخش تامین کنندگان و سرویس دهندگان خارجی هستند، اطمینان از اینکه تمامی سرویس‌های خارجی فناوری اطلاعات با مقصود رسیدن به اهداف و سطوح سرویس توافق شده، طراحی شده اند.
  • نقش آفرینی در انتخاب هرگونه زیرساخت جدید فناوری اطلاعات یا راه حل های فناوری
  • در نظر گرفتن مسئولیت فنی برای استانداردها، سیاست گذاری ها و طرح های فناوری اطلاعات جهت کلیه پروژه های اصلی یا بخش های مهم برنامه های کاربردی، کمک به ارزیابی تاثیر و ارزش گزینه های متعدد و جدیدی که برای طراحی فناوری اطلاعات وجود دارد.
  • بر عهده گرفتن مسئولیت کامل در خصوص جنبه های طراحی تمام مراحل چرخه سیستم های فناوری اطلاعات، از جمله تحقیق، تجزیه و تحلیل، مشخصات، طراحی، توسعه، ساخت، تست، نگهداری، ارتقا، انتقال، عملیات و بهبود.
  • ایجاد، ارائه و نظارت بر برنامه های تست جهت تأیید عملکرد صحیح سیستم‌های تکمیل شده بر اساس اهداف طراحی آنها.
  • ارزیابی تغییرات به منظور بررسی انطباق آنها با اصول طراحی، از جمله حضور در جلسات CAB در صورت لزوم.
  • توسعه دهنده سیستم

هنگامی که نوبت به پیکربندی سیستم‌ ها و توسعه نرم افزارها می‌رسد ، نقش توسعه دهنده سیستم معنا پیدا می‌کند. با توجه به فرآیند انتقال سرویس (Service Transition) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • کمک به طراحی پکیج های انتشار سرویس در مرحله طراحی سرویس در چرخه حیات سرویس، به همراه پرسنل سایر تیم‌ها و بخش های وظیفه ای.
  • ایجاد پیکربندی نهایی قابل انتشار، شامل دانش، اطلاعات، سخت افزار، نرم افزار و زیرساخت.
  • ساخت نسخه قابل انتشار.
  • تست نسخه قبل از انجام تست مستقل.
  • ایجاد و گزارش اشتباهات شناخته شده و راه حل های موجود.
  • فراهم ساختن ورودی برای پشتیبانی از مجوز تغییر جهت چک کردن محل نگهداری نسخه های منتشر شده.
  • ارائه پشتیبانی اولیه برای سرویس‌های مستقر شده.
  • پشتیبانی سیستم‌ها

این نقش شامل یکسری فعالیت‌های عملیاتی است که در ITIL تعریف شده و میبایست توسط مدیریت فنی و مدیریت برنامه های کاربردی انجام شود (به عبارتی یک نقش پشتیبانی سطح دوم می‌باشد). با توجه به فرآیند عملیات سرویس (Service Operation) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • شرکت در طراحی و توسعه سرویس‌های جدید.
  • شرکت در پروژه ها، نه تنها در طی فرآیند طراحی سرویس و انتقال سرویس، بلکه برای CSI یا پروژه های عملیاتی.
  • ارزیابی ریسک، شناسایی سرویس های ضروری و وابستگی های سیستم و تعریف و اجرای اقدامات متقابل.
  • طراحی و اجرای تست‌ها جهت بررسی کارایی، عملکرد و مدیریت پذیری سرویس‌های فناوری اطلاعات به منظور پشتیبانی از فعالیت‌های فرآیند انتقال سرویس.
  • مشارکت در برطرف ساختن رخدادها و مشکلات.
  • فراهم ساختن اطلاعات مورد نیاز سیستم مدیریت پیکربندی (CMS )و حفظ داده های آن.
  • شرکت در جلسات <CAB.</li
  • پشتیبانی از فعالیت‌های توسعه سرویس.
  • حصول اطمینان از اینکه کلیه اسناد سیستم و عملیات‌ها و نیز دانش بروز بوده و به درستی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
  • مدیریت استقرار و پیکربندی

این نقش، فرایندهای مربوط به مدیریت پیکربندی و دارایی سرویس را پوشش می‌دهد. با توجه به فرآیند انتقال سرویس (Service Transition) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • مسئولیت مدیریت دارایی های ثابت سازمان که تحت کنترل و نظارت ITIL قرار دارندرا بر عهده دارد.
  • تعریف و توافق بر سر منابع سرویس که به عنوان اقلام پیکربندی در نظر گرفته می‌شوند.
  • حصول اطمینان از اینکه داده های پیکربندی در زمان و مکان مورد نیاز جهت پشتیبانی از سایر فرآیندهای مدیریت سرویس در دسترس باشند.
  • برنامه ریزی و مدیریت پشتیبانی برای فرآیندها و ابزارهای SACM.
  • هماهنگ ساختن واسطها بین SACM و سایر فرآیندها.
  • تعریف ساختار سیستم مدیریت پیکربندی، از جمله انواع CI، نامگذاری قراردادها، ویژگی های مورد نیاز و ویژگی های اختیاری و همچنین روابط.
  • آموزش کارکنان در خصوص اصول، فرآیندها و روال های SACM.
  • ارائه ممیزی های پیکربندی
  • برنامه ریزی و هماهنگ سازی تمامی منابع مورد نیاز برای ساخت، آزمایش و تحویل هر نسخه.
  • برنامه ریزی و مدیریت پشتیبانی برای ابزارها و فرآیندهای مدیریت توسعه و انتشار نسخه.
  • اطمینان از اینکه مجوز تغییر قبل از هر گونه فعالیتی که به این مجوز نیاز دارد، ارائه شود، برای مثال پیش از بررسی نسخه منتشر شده در DML و نیز پیش از آنکه نسخه در محیط واقعی ارائه شود.
  • هماهنگ ساختن واسطه ها بین مدیریت توسعه و نسخه و سایر فرآیندها، به ویژه مدیریت تغییر، SACM و اعتبارسنجی و تست سرویس.
  • مدیر تست و ضمانت کیفیت

پس از انجام توسعه و پیکربندی نوبت به مدیر تست و ضمانت کیفیت می‌رسد تا فرآیند تست و دسترس پذیری زیرساخت ها و سرویس‌های جدید را مطابق با نیامندی های کسب و کار، مدیریت کند. با توجه به فرآیند انتقال سرویس (Service Transition) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • کمک به طراحی و برنامه ریزی شرایط تست، تست اسکریپت ها و تست مجموعه داده ها در طول مرحله طراحی سرویس در چرخه حیات سرویس به منظور اطمینان از کنترل و پوشش دهی مناسب.
  • تخصیص و نظارت بر منابع تست و حصول اطمینان از اینکه اصول تست بصورت پیوسته انجام می‌گیرد.
  • تایید تستهای انجام شده توسط مدیریت توسعه و نسخه (release and deployment management) یا سایر تیم ها.
  • مدیریت نیازهامندی های محیط تست
  • o برنامه ریزی و مدیریت پشتیبانی از تست سرویس ها و ابزارها و فرآیندهای اعتبارسنجی.
  • تهیه گزارش مدیریت در خصوص پیشرفت تست، خروجی های تست، نرخ موفقیت، مسائل و ریسک ها.
  • انجام تست ها به همان صورتیکه در طرح ها و برنامه ریزی ها تعریف شده و مستند ساختن آنها در پکیج طراحی سرویس.
  • ثبت، تحلیل، تشخیص و ارزیابی، گزارش دهی و مدیریت رویدادهای تست، رخدادها، مشکلات و تست مجدد بر اساس شرایط توافق شده.
  • مدیریت منابع و مؤلفه های تست
  • ساخت، تحویل و حفظ محیط های مورد نیاز تست.
  • مدیر امنیت اطلاعات

در عصر حاضر، حفظ محرمانگی، یکپارچگی و دسترس پذیری دارایی های اطلاعاتی، یک نقش حیاتی برای هر سازمان فناوری اطلاعات محسوب می‌شود. با توجه به فرآیند طراحی سرویس (Service Design)در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • توسعه و نگهداری سیاست امنیت اطلاعات و یک مجموعه پشتیبانی از سیاست‌های خاص، حصول اطمینان از مجوز، تعهد و تاییدیه مناسب از مدیری ارشد فناوری اطلاعات و کسب و کار.
  • اطلاع رسانی و تبلیغ سیاست امنیت اطلاعات برای تمامی افرادی که با کسب و کار در ارتباط هستند.
  • اطمینان از اینکه سیاست امنیت اطلاعات اجرا شده و مورد پیروی قرار می‌گیرد.
  • شناسایی و طبقه بندی دارایی های اطلاعاتی و دارایی های فناوری اطلاعات (اقلام پیکربندی) و سطح کنترل و حفاظت مورد نیاز.
  • کمک به تجزیه و تحلیل تاثیر کسب و کار.
  • ارزیابی ریسک‌های امنیتی و مدیریت ریسک در رابطه با دسترس پذیری و مدیریت مستمر سرویس‌های فناری اطلاعات.
  • طراحی کنترل های امنیتی و ایجاد برنامه های امنیتی.
  • ایجاد و مستند سازی روال‌ها به منظور اجرا و حفظ کنترل های امنیتی.
  • نظارت و مدیریت تمامی نقص‌های امنیتی و رسیدگی به رخدادهای امنیتی، انجام اقدامات اصلاحی جهت جلوگیری از تکرار رخدادها در صورت امکان.
  • گزارش، تحلیل و کاهش تاثیر و حجم کلیه رخدادهای امنیتی مربوط به مدیریت مشکل.
  • ارتقای آموزش و دانش کارکنان در خصوص امنیت
  • حفظ مجموعه ای از کنترل‌های امنیتی و مستند سازی و بازبینی منظم و بررسی تمامی کنترل‌ها و روال‌های امنیتی.
  • مدیریت مستمر سرویس‌های فناوری اطلاعات

در صورت عدم اجرای چارچوب تداوم کسب و کار، این نقش در فناوری اطلاعات می تواند به عنوان مدیر اجرایی کسب و کار نیز ایفای نقش کند، این نقش تضمین می کند که فناوری اطلاعات برای هر نوع رویدادی که می تواند به طور قابل توجه بر اجرای خدمات کسب وکار از جمله بلایای طبیعی تاثیر بگذارد، آماده است. با توجه به فرآیند طراحی سرویس (Service Design) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • تجزیه و تحلیل تاثیر کسب و کار برای کلیه سرویس‌های جدید و نیز سرویس‌های موجود.
  • پیاده سازی و حفظ فرآیند مدیریت تداوم سرویس‌های فناوری اطلاعات بر اساس الزامات کلی فرآیند مدیریت تداوم کسب و کار در سازمان و ارائه عملکرد خدمات فناوری اطلاعات در فرایند مدیریت تداوم کسب و کار.
  • حصول اطمینان از اینکه برنامه ها، ریسک‌ها و فعالیتهای مدیریت تداوم سرویس فناوری اطلاعات، همگی مطابق با برنامه ها، ریسک‌ها و فعالیت‌های مدیریت تداوم کسب و کار بوده و قادر است در هر شرایطی پاسخگوی اهداف مستند شده و مورد توافق در کسب وکار باشد.
  • انجام ارزیابی ریسک‌ها و مدیریت ریسک‌ها برای جلوگیری از حوادثی که هزینه های زیادی را در پی خواهد داشت.
  • حصول اطمینان از اینکه تمام زمینه های خدمات فناوری اطلاعات برای انجام برنامه های تداوم سرویس‌های فناوری اطلاعات آماده می‌باشد.
  • حفظ یک برنامه جامع تست فناوری اطلاعات، از جمله تست سازگاری تمام برنامه های تداوم با نیازمندی های کسب وکار و پس از هر تغییر عمده در کسب و کار.
  • بررسی کیفیت کلیه روال‌ها و اطمینان از اینکه همه آنها در برنامه تست گنجانده شده باشند.
  • برقراری ارتباط و حفظ آگاهی از اهداف مدیریت تداوم سرویس‌های فناوری اطلاعات که در کلیه زمینه های کسب و کار و سرویس‌های فناوری اطلاعات، پشتیبانی می‌شوند.
  • انجام بررسی های منظم، حداقل سالیانه، در خصوص برنامه های تداوم در زمینه های مختلف کسب و کار برای اطمینان از اینکه آنها به دقت نیازهای کسب و کار را رفع کنند.
  • مذاکره و مدیریت قراردادها با ارائه دهندگان خدمات بازیابی.
  • ارزیابی تاثیر تغییرات بر تداوم سرویس‌ها و برنامه های تداوم.
  • حضور در جلسات CAB در صورت لزوم
  • توسعه و حفظ استراتژی تداوم سازمان.
  • ارزیابی مسائل مربوط به تداوم سرویس و در صورت لزوم پیگیری برنامه تداوم سرویس.
  • مدیریت برنامه تداوم خدمات در حین اجرای آنها، از جمله شکست خوردن در زمان انتقال به مکان ثانویه و بازیابی مجدد در مکان اولیه.
  • انجام بازبینی های post-mortem برای تست‌ها و عملکرد فرآیند تداوم سرویس و اجرای اقدامات اصلاحی در صورت لزوم.
  • توسعه و مدیریت طرح های مدیریت تداوم سرویس‌های IT به منظور اطمینان از اینکه در هر زمان بتوان اهداف کسب و کار را بازیابی نمود.
  • تحلیلگر مرکز عملیات شبکه و سرویس

نظارت مداوم بر زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و سرويس‌ها به يك كار روزانه برای کارکنان IT که سرويس‌هاي ضروري را ارائه می دهند، تبديل شده است. با توجه به فرآیند عمليات سرویس (Service Operation) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • مدیریت کنسول / مديريت عملیات پل ().
  • برنامه ریزی شغلی، یا مدیریت batch job هاي روزانه یا اسکریپت ها.
  • بكاپ گیری و بازیابی از طرف تمام تیم‌هاي مدیریت فنی و کاربردی و اغلب از طرف کاربران.
  • مدیریت چاپ و خروجی به منظور جمع آوری و توزیع تمام چاپ‌هاي مرکزی یا خروجی هاي الکترونیکی.
  • انجام فعالیتهای تعمیر و نگهداری از طرف تیم‌‌هاي مديريت فنی يا كاربردي و یا دپارتمان‌هاي فني.
  • مدیریت محیط فيزيكي IT، معمولا یک مرکز داده یا اتاق سرور و سایتهای بازیابی با تمام تجهیزات قدرتي و خنک کننده است.

ساير نقش‌ های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

  • تحلیلگر استراتژی – نقش‌ های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

هیچ سازمان فناوری اطلاعات بدون وجود يك استراتژی که با یکی از سازمانهای بزرگ سازگاري داشته باشد، به طور موثر عمل نخواهد کرد. با توجه به فرآیند استراتژي سرویس (Service Strategy)در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • فرمولاسیون، مستند سازی و نگهداری استراتژي IT كلي سازمان، به طوری که بتوان به بهترين نحو از استراتژي كسب و كار پشتيباني نمود.
  • کمک به اطلاع رسانی، تبلیغ و بازاریابی جنبه های کلیدی استراتژی فناوری اطلاعات، به طوری که تمام مشتریان، مشتریان بالقوه، کارکنان، تامین کنندگان و سایر گروه های مربوطه از استراتژی فناوری اطلاعات و نحوه پیشبرد آن آگاه باشند.
  • مسئول بودن در برابر گروه هاي راهبري IT جهت پیاده سازی و اجرای موفق استراتژی IT.
  • بررسی و بازبيني عملیات و عملکرد استراتژی فناوری اطلاعات و ایجاد تغییرات لازم و یا تنظیمات مربوطه در برنامه های استراتژیک فناوری اطلاعات یا نحوه اجرا یا کارکرد آنها.
  • برنامه ریزی و مدیریت پشتیبانی برای ابزارها و فرایندهای مدیریت استراتژی.
  • هماهنگی بين واسطه ها بین مدیریت استراتژی براي سرويس‌هاي IT و ساير فرآيندها.
  • تحلیلگر امور مالی – نقش‌ های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

این نقش، اغلب در بخش امور مالی قرار داشته و یا می تواند در واحد فناوري اطلاعات، مسئول مدیریت حسابداری، بودجه بندی و فعالیتهای شارژ مربوط به خدمات و زیرساخت IT باشد. با توجه به فرآیند استراتژي سرویس (Service Strategy) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • جمع آوری و تدوین بودجه های سالانه IT و ارائه آنها به منظور بررسی و تایید توسط گروه مدیریت IT.
  • مدیریت بودجه های فناوری اطلاعات بصورت روزانه، ماهانه و سالانه، انجام اقدامات اصلاحی برای متعادل ساختن درآمد و هزینه بصورت همگام با بودجه ها.
  • ارائه بيانيه مالي در خصوص حسابها برای مدیریت اطلاعات و اجازه دادن به مدیران مربوطه جهت مدیریت بودجه مربوط به بخش هاي تحت مديريت خود.
  • فرمولاسيون و مدیریت هر سیستم‌هاي شارژ مجدد برای مشتریان IT.
  • بررسی و گزارش ارزش پول برای همه فعالیت‌ها، پروژه ها و هزينه هاي پيش بيني شده در فناوری اطلاعات.
  • تحلیلگر تقاضا – نقش‌ های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

این نقش استراتژیک هنگامی که صحبت از درک، پیش بینی و تأثیر تقاضای مشتری برای خدمات به ميان باشد، ضرورت پيدا مي‌كند. این نقش معمولا با نقش مدیریت ظرفیت کار می کند تا اطمینان حاصل كند که فناوری اطلاعات ظرفیت پاسخگویی به این تقاضاها را دارد. با توجه به فرآیند استراتژي سرویس (Service Strategy) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این بخش از نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات درنظر گرفته می‌شود:

  • شناسایی و تجزیه و تحلیل الگوهای فعالیت کسب و کار جهت درک سطوح تقاضاهايي که براي یک سرویس وجود دارد.
  • تعریف و تجزیه و تحلیل پروفایل کاربران جهت شناخت و درك تقاضاهاي معمولي كه هر يك از كاربران براي سرويس‌ها دارند.
  • کمک به طراحی سرويس‌ها جهت دستيابي به الگوهای فعالیت‌های كسب وكار و خروجي هاي مورد نظر کسب و کار.
  • اطمینان از اینکه منابع کافی در سطوح مناسب ظرفیت برای پاسخگویی به تقاضا برای خدمات در دسترس وجود داشته و در نتيجه بین هزینه خدمات و ارزش آن، تعادل حاصل شود.
  • پیش بینی و جلوگیری یا مدیریت مواردی که تقاضا برای یک سرویس فراتر از ظرفیت ارائه آن خدمات مي‌رود.
  • افزايش ميزان استفاده از منابع به منظور ارائه خدمات كافي براي سطوح مختلف تقاضا براي آن خدمات.
  • مدير سبد خدمات و کاتالوگ خدمات – نقش‌ های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

این نقش مسئول مدیریت سبد خدماتی است که شامل خدمات برنامه ریزی شده live و خدمات از رده خارج شده می باشد. سرويس‌هاي live معمولا در یک کاتالوگ خدمات ثبت می شوند. این نقش مابين فرایندهاي مدیریت سبد خدمات و مدیریت کاتالوگ خدمات ايفاي نقش مي‌كند. با توجه به فرآیند استراتژي سرویس (Service Strategy) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • مدیریت و نگهداری سبد خدمات سازمان.
  • مدیریت فرآيندهاي كلي جهت محبوبيت سبد خدمات و بروز نگه داشتن آنها براي مشتريان.
  • بازاریابی براي سبد خدمات و به ویژه کاتالوگ خدمات، به طوری که مشتریان و مشتریان بالقوه از خدمات موجود آگاه شوند.
  • کمک به فرمولاسيون پكيج هاي خدمات و موارد مرتبط، به طوری که بتوان با گروه بندي كردن منطقي خدمات محصولاتي توليد نمود که بتوانند در بازار، فروش رفته و مصرف شوند و به بهترین نحو نیاز مشتریان را برآورده سازند.
  • حصول اطمينان از اينكه تمامی سرویس‌های عملیاتی و تمام سرويس‌هايي كه برای اجرای عملیاتي آماده هستند، در فهرست خدمات ثبت شده باشند.
  • حصول اطمينان از اينکه تمام اطلاعات موجود در کاتالوگ خدمات دقیق و به روز باشند.
  • حصول اطمينان از اينکه جنبه هاي مناسب و مثبت از کاتالوگ خدمات حفظ و نگهداري شده و در دسترس مخاطبان هدف قرار مي‌گيرند.
  • حصول اطمينان از اينکه تمام اطلاعات موجود در کاتالوگ خدمات مطابق با اطلاعات موجود در سبد خدمات باشد.
  • حصول اطمينان از اينکه اطلاعات درون کاتالوگ خدمات بطور مناسب محافظت شده و از آنها نسخه پشتيبان تهيه مي‌شود.
  • مدیر ارائه خدمات – نقش‌ های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

این نقش فرایندهای مدیریت دانش و بهبود مستمر خدمات (CSI) در ITIL را پوشش می دهد. با توجه به فرآیند انتقال سرویس (Service Transition)و فرآيند بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement) در ITIL که در سال ۲۰۱۱ منتشر شده، مسئولیت‌های زیر معمولا برای این نقش درنظر گرفته می‌شود:

  • اطمینان از این که تمام موارد مربوط به دانش برای افرادي که به آنها نیاز دارند به صورت مؤثر و كارامد در دسترس قرار داشته باشد.
  • برنامه ریزی و مدیریت پشتیبانی برای ابزارها و فرآیندهای مدیریت دانش.
  • تشویق مردم از طريق سرويس دهندگان برای مشاركت در تكميل دانشي كه در سیستم مدیریت دانش خدمات (SKMS)وجود دارد.
  • نقش آفريني به عنوان مشاور براي پرسنل فناوری اطلاعات و كسب وكار در زمینه مدیریت دانش، از جمله تصمیم گيري هاي اصولي در خصوص نحوه ذخیره سازی و ارزش گذاري دانش و غیره.
  • شناسایی، کنترل و نگهداری هر گونه اطلاعاتی که به نظر می رسد مربوط به خدماتي باشد که توسط روش‌های دیگر قابل دسترسی نیست.
  • حفظ آيتم هاي دانش برای اطمینان از اینکه همه آنها بروز، مرتبط و در دسترس هستند.
  • نظارت بر تبلیغات انجام شده در خصوص اطلاعات دانش برای اطمینان از اینکه اين اطلاعات از مكان ديگري کپی نشده و به عنوان یک منبع مرکزی اطلاعات در نظر گرفته مي‌شوند.
  • تعیین مسیر و ارائه یک چارچوب که از طریق اهداف بهبود يافته قابل ارائه باشند.
  • ارتباط با CSI در سراسر سازمان IT.
  • طراحی CSI register و فعالیتهای مرتبط با آن.
  • تعریف و ایجاد گزارش‌هایي در خصوص فاكتورهاي موفق و حياتي CSI، شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs) و معیارهای فعالیت CSI.
  • اطمینان از اینکه فعالیت‌هاي CSI در طول چرخه حيات سرويس، هماهنگ باشند.
فهرست