ده اصطلاحی که هر کارشناس پشتیبانی باید بداند

بخش خدمات مشتریان (Customer Service) یا همان پشتیبانی مشتریان نیز همانند سایر بخش‌های سازمان، اصطلاحات و معیارهای ارزیابی مخصوص به خود را دارد.

شما چه یک کارشناس پشتیبانی باتجربه باشید و چه به تازگی کار خود را شروع کرده باشید، در هر صورت به دانستن اصطلاحاتی که در ادامه به ذکر آنها می‌پردازیم نیاز خواهید داشت.

 

اصطلاح های مربوط به پشتیبانی مشتریان که هر کارشناسی باید بداند

1- اصطلاح متوسط زمان رسیدگی در پشتیبانی (Average Handle Time)

به متوسط زمانی که یک نماینده‌ مشتری جهت رسیدگی به درخواست‌ها و رفع کامل مشکلات مشتریان صرف می‌کند، متوسط زمان رسیدگی گفته می‌شود. AHT یا همان متوسط زمان رسیدگی از طریق مواردی چون شروع تماس یا شروع درخواست مشتری و هرگونه زمان انتظار، مدت زمان مکالمه با مشتری و سایر موارد مرتبط اندازه‌گیری می‌شود.

 

2- یکپارچه‌سازی تلفن‌های کامپیوتری خودکار

استفاده از کامپیوترها به منظور مدیریت تماس‌های تلفنی. برای مثال، زمانی را در نظر بگیرید که شما با یک سازمان تماس تلفنی برقرار می‌کنید و یک لیست کامپیوتری شده از گزینه هایی برای هدایت تماس تلفنی خود به بخش مناسب را می‌شنوید.

 

3- رضایت مشتری (Customer Satisfaction)

رضایت مشتری یکی از اصطلاح های رایج در شاخه پشتیبانی مشتریان می باشد و به میزانی که یک محصول یا سرویس، نیازهای مشتری را رفع می‌کند یا به بیان ساده‌تر به میزانی که مشتریان از یک محصول یا سرویس احساس رضایت می‌کنند، نرخ رضایت مشتری (CSAT) گفته می‌شود.

 

4- اصطلاح خدمات سلف سرویس مشتری در پشتیبانی (Customer Self-service)

سرویسی که به افراد امکان می‌دهد تا با استفاده از تکنولوژی به اطلاعات دسترسی داشته و کارهای روزمره‌ی خود را بدون نیاز به کمک نمایندگان خدمات مشتریان انجام دهند. خدمات سلف سرویس امکان دسترسی سریع و 24 ساعته به اطلاعات از طریق مراکز پشتیبانی، پورتال‌ها، برنامه‌های موبایل (In-app messaging) و بسیاری روش‌های دیگر را برای کاربران فراهم می‌آورد.

 

5- اصطلاح پایان حیات در پشتیبانی (End of life policy)

این موضوع آنقدرها که به نظر می‌رسد ناخوشایند نیست. اصطلاح پایان حیات محصول هنگامی مورد استفاده قرار می‌گیرد که عمر مفید یک محصول رو به پایان است. زمانی که این اتفاق رخ می‌دهد (و فروشنده، فروش این محصول را متوقف می‌کند) نمایندگان خدمات مشتریان می‌بایست در خصوص زمان توقف خدمات پشتیبانی محصول موردنظر، تصمیم‌گیری کنند.

 

 

6- حل مشکل مشتریان در اولین تماس (First Contact Resolution)

شناسایی نیاز مشتری در اولین تماسی که با شرکت برقرار می‌کند، بدون آنکه نیاز باشد مشتری مجدداً برای پیگیری درخواست خود تماس بگیرد.

 

7- شاخص‌ های کلیدی عملکرد (KPI)

مقادیر قابل اندازه‌گیری که نشان می‌دهد تیم خدمات مشتری تا چه اندازه در رسیدن به اهداف خود موفق بوده‌اند. به بیان دیگر، KPIها همان اهداف داده محور هستند.

 

8- پایگاه دانش (Knowledge base)

پایگاه دانش، منبع مرکزی اطلاعات است. برای اهداف سرویس‌دهی به مشتری، این بخش معمولا یک پایگاه داده‌ آنلاین شامل پاسخ‌ها و اطلاعات مربوط به محصولات و سرویس‌ها می‌باشد. پایگاه دانش‌ها بصورت سلف سرویس هستند، بدین معنا که هر مشتری می‌تواند سوالات خود را در آن جستجو کرده و پاسخ مورد نظر خود را بدون نیاز به کمک نمایندگان خدمات مشتری پیدا کند.

 

9- اصطلاح نرخ ترویج دهندگان در پشتیبانی (Net Promoter Score)

اصطلاح NPS مفهومی مشابه CSAT (رضایت) مشتری دارد، با این تفاوت که در اینجا تمرکز اصلی بر روی میزان ترویج یک برند یا محصول توسط مشتری به دوستانش است. ارزیابی اولیه به این صورت انجام می‌شود که درصد مشتریانی که برند یا محصول شرکت را به افراد دیگر پیشنهاد می‌دهند (به عبارتی ترویج دهنده هستند) را بدست آورده و درصد افرادی که تمایلی به ترویج برند یا محصول ندارند (Detractor) را از آن کم کنیم.

 

10- توافق‌نامه‌ی سطح سرویس (Service Level Agreement)

SLA یا توافق نامه سطح سرویس همان توافق‌نامه‌ بین سرویس‌دهنده و مشتری است که کیفیت سرویس را در یک بازه‌ی زمانی تعیین شده برای مشتری تضمین می‌کند.SLA یکی از اصطلاح های پرکاربرد در زمینه پشتیبانی مشتریان می باشد و برای مطالعه بیشتر شما میتوانید محتوای SLA چیست را مطالعه کنید.

 

چه معیار های قابل کنترلی (متریک) را می توان در دانادسک در SLA اندازه گیری کرد؟

در نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک می توانید مهلت زمانی قواعد SLA خود را در سه معیار مختلف محاسبه کنید، یعنی تعیین کنید پس از دریافت تیکت و اجرا شدن قاعده SLA روی آن تیکت چه مقدار زمان فرصت دارید تا اولین پاسخ خود به تیکت را ارسال کرده و یا تیکت را انجام دهید.

• زمان اولین پاسخ: مدت زمانی که طول می کشد اولین پاسخ عمومی توسط کارشناس برای تیکت ثبت شود.
• زمان پاسخ مجدد: مقدار زمانی که پس از دریافت پاسخ از کاربر محاسبه می شود، یعنی فاصله زمانی از آخرین کامنت پاسخ داده نشده کاربر تا پاسخ عمومی کارشناس را مورد محاسبه قرار می دهد.
• زمان انجام: مقدار زمانی که می بایست تیکت به وضعیت انجام شده منتقل شود. یعنی کل زمان سپری شده از زمان ثبت تیکت تا وضعیت انجام شده منهای مدت زمانی که تیکت در وضعیت “منتظر پاسخ کاربر” بوده است.

محاسبه جریمه در صورت نقض قاعده SLA در دانادسک چگونه است؟

شما می توانید در قواعد SLA خود در صورت نقض قاعده، جرایمی را برحسب دقیقه در نظر بگیرید تا هر زمان که تیکتی از مهلت های تعریف شده خود در آن قاعده بگذرد، جرایم ریالی به صورت خودکار بر حسب هر دقیقه تاخیر محاسبه گردد. این جریمه می تواند روی هر یک از معیار های محاسباتی زمان اولین پاسخ، زمان پاسخ مجدد و یا زمان انجام درج گردد تا در صورت نقض هر یک از آن ها، جریمه های درج شده به صورت خودکار محاسبه شود. گزارش جریمه ها را می توانید از بخش گزارشات دریافت نمایید.